O documento discute a evolução da gestão de relacionamento com o cliente (CRM) desde os anos 1950, quando o marketing de massa era predominante, até os dias atuais com o CRM 2.0 e a web 2.0. Também apresenta definições de CRM, benefícios, desafios de implantação e métricas. Por fim, exemplifica como a Unimed Porto Alegre melhorou o atendimento aos clientes após adotar soluções de CRM.

2. ostumer
elationship
anagement

4. Anos 50 e 60
Marketing de Massa

5. 70’s
Segmentação

6. 80’s
Nicho

7. 90’s
Individualização

8. Hoje o
Relacionamento
acontece em
tempo real

9. Mas, o que é CRM?

10. “Uma estratégia de negócios voltada para otimizar
a lucratividade, vendas e satisfação dos
clientes, através da organização da empresa em
torno de segmentos de clientes, da adoção de
comportamentos voltados para satisfação dos clientes e da
implementação de processos e tecnologias que
suportem interações coordenadas com os clientes através
de canais de relacionamento.”
GARTNER GROUP(2000 apud DOMINGUEZ, 2001, p. 2)

12. O CRMproporciona
Mudança nos processos organizacionais
Dornelas & Xavier (2003)

13. Fidelização de Clientes
Lovelock & Wright (2002, p. 152)

14. Custa Menos
Compra mais
Traz novos clientes
CLIENTE FIEL

15. 52% das empresas não tem CRM,
destes 73% querem implantar em
3 anos
60% falham em atingir seus objetivos
Peppers (2003, GARRAFONI JUNIOR et al, 2005)
Feyo (2001, GARRAFONI JUNIOR et al, 2005)

16. “numa iniciativa de CRM, o ‘C’ de cliente,
é o principal detalhe”
Cristiane Belitardo (2000, p.54)

17. Metodologia Peppers & Rogers
Treinamento e mudança organizacional
Metodologia Richard Lee
Equipe Mkt, TI, Vendas e atendimento
Metodologia Miriam Bretzke

18. E onde coloca-se
o tal do CRM?

19. aplicativos voltados para os
clientes
CRM Operacional

20. CRM Analítico
relacionado com a
inteligência dos sistemas

21. CRM Colaborativo
relacionado a toda
interação
entre o cliente
e os canais de comunicação
da organização

22. Indicadores financeiros:
Return On Investment (ROI);
Customer Lifetime Value (CLV);
Indicadores não financeiros:
Balanced ScoreCard (BSC)
Schweitzer (2004, p.40-41)
Métricas de Marketing
Métricas de vendas
Métricas de Serviço
Pomeranz (2006, slide 15-16)

24. e com a difusão da internet...

25. DEITEL, 2003, p. 341 apud GALVIN, 2004, p. 28
Carvalho (2004, p.19)
E por isso:
mais barato, rápido e acessível
Ele é um Web-Service

26. CRM + Web 2.0 =
CRM 2.0

27. CRM nos anos 90

29. CRM nos anos 2000

31. E com a Web 2.0

32. Blogs
Redes Sociais
RSS
Podcast
Wikis
Tags
Comunidades

33. Unimed Porto Alegre
Antes de implantar CRM:
Atendimento padrão.
Burocracia e formulários de
papel
Tempo de espera por um
orçamento era de 2 dias

34. Unimed
Cliente

35. Tempo para fornecer simulação
de plano de saúde caiu de 2 dias
para SEGUNDOS
= Cliente Satisfeito

36. “Start with the premise of giving customers
what they expected from you and more, and
figure out how technology helps to do
that. Technology is a means not an end”
- Jack Carroll

37. Créditos pelas fotos: Sxc.hu e Flickr.com
Referências no próximo slide
Obrigado!
Cassius Busemeyer - cassiusbusemeyer@hotmail.com
Cristiane Luquetta - criscrical@hotmail.com
Rafael Slonik – rafael@novo-mundo.org

38. BARREIROS, A.N.A. Estratégias de CRM para empresas de processamento de dados governamentais. 2001.
Dissertação (Mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis. Disponível em:
<http://150.162.90.250/teses/PGCC0631.pdf>. Acesso em: 11 abr. 2007.
BELITARDO, C. Modelo de CRM aplicado ao suporte de tecnologia da informação: estudo de caso. 2000.
Monografia (Especialização) - Universidade de Taubaté, Taubaté. Disponível em:
<www.unitau.br/prppg/cursos/ppga/mba/2000/belitardo_cristiane.pdf> Acesso em: 11 abr. 2007.
CARVALHO, R. L. Gestão de relacionamento com o cliente via internet para grupos de pesquisa. 2004.
Monografia (Graduação) - Universidade Federal de Goiás, Goiânia. Disponível em:
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DOMINGUES, S. V. Implantando o CRM - Um estudo de caso. In: SEMINÁRIO EM ADMINISTRAÇÃO, 5., 2001, São
Paulo. Anais... SP: Ed. USP, 2001. Disponível
em:<http://www.ead.fea.usp.br/Semead/5semead/Mqi/Implantando%20o%20CRM.pdf>. Acesso em: 11
abr. 2007.
DORNELAS, J.S.; XAVIER, R.O. Quando o CRM será efetivo em uma empresa?. In: SIMPÓSIO DE ENGENHARIA DA
PRODUÇÃO, 10., 2003, Anais... SP: Ed. Unesp, 2003. Disponível em:
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Referências

39. CARVALHO, R. L. Gestão de relacionamento com o cliente via internet para grupos de pesquisa. 2004.
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