O documento discute como criar uma área de TI orientada por processos, descrevendo os principais conceitos de uma TI orientada por processos e como mapear os processos atuais e definir os processos ideais, com etapas de planejamento, implantação e melhoria contínua.

1. Software para gerenciar
processos de negócio
Como criar uma área
de TI orientada por
processos

2. O que seria uma TI orientada por
processos?
• Possui fluxos de trabalho mapeados e formalizados
• Os fluxos de processos automatizados em uma ferramenta que
controle a execução
• Existe preocupação com a geração de evidências para auditorias
• Os processos podem ser baseados em um framework de mercado
• Existe a prática de melhoria continuada (PDCA) por meio de
processos de governança
• Os processos de TI possuem interface com processos de outras áreas
ou fazem parte da Cadeia de Valor* mapeada em toda a organização.
• Não está limitada ao registro de falhas e demandas
* É o conjunto de atividades desenvolvidas pela organização, tanto para a geração dos
produtos razão da sua existência, quanto aquelas que suportam a geração desses
produtos.

3. Entendimento de processos pela TI
• Domina as principais ferramentas de BPM
• Fala em processos e domina os conceitos de
SOA
• Conhece profundamente o framework ITIL
• É responsável por conduzir projetos de
mapeamento de processos em outras áreas

4. Em casa de ferreiro...

5. Na minha TI o espeto é de …
1) Pau: atende por e-mail e não existem
processos formalizados
2) Ferro: utiliza uma ferramenta de
service desk
3) Aço inoxidável: todos os conceitos de
TI orientada por processos (slide 2)

6. Roadmap
Nesta apresentação veremos como sair do “espeto de
pau”e chegar no “espeto de aço”. Para isto será necessário
executar 5 passos:
1. Mapeamento AS IS
2. Mapeamento TO BE
3. Planejamento da implantação
4. Implantação
5. Prática da Melhoria

7. 1) Mapeamento AS IS
• É o trabalho de levantamento e documentação da
situação atual do processo
• Diagnóstico da TI e seu alinhamento com a
estratégia da organização
• Não é o momento de pensar em ITIL!

8. 2) Mapeamento TO BE
• É o trabalho de discussão, definição e
documentação da situação futura do processo,
também chamado de redesenho.
• Construído a partir do AS IS e influenciado pelo
framework ITIL

9. 3) Planejamento
• Priorização dos processos
• Foco no resultado
• Atendimento certificações
Nesta etapa é importante “comer o boi aos bifes”!

10. 3) Planejamento
• Priorização dos processos
• Foco no resultado
• Atendimento certificações

11. 4) Implantar
• Automatizar o processo. Processo em papel vai
parar na gaveta e vira comida de barata!
• Pode ser automatizado em uma ferramenta de
Service desk ou em um BPMS. Vantagem do
BPMS: maior flexibilidade e controle
• Gerenciar a mudança de cultura – fim da “caixa
de marimbondo” e “ilhas de poder”
• Monitorar trabalho de automatização

12. 5) Prática da Melhoria
• Criar ciclos de melhoria automatizando novos
processos
• Esta etapa deve ser gerenciada por processos de
governança (metaprocessos)
• Praticar o PDCA

13. 5) Prática da Melhoria
• Criar ciclos de melhoria automatizando novos
processos
• Esta etapa deve ser gerenciada por processos de
governança (metaprocessos)
• Praticar o PDCA

14. Não tenho grana ou tempo
• A adoção do processo AS IS já proporcionará ganhos com a definição
clara de responsabilidades e melhoria de desempenho com a sua
automatização.
• Utilize uma biblioteca de processos. Vantagem de uma biblioteca de
BPMS: pode ser adaptada e evoluída durante a prática da melhoria.
• Priorize os processos que trarão resultados.
• Nunca abra mão da prática de melhoria. Aplique o PDCA sempre!

15. Principais Desafios
• Os resultados obtidos com a gestão por
processos são inquestionáveis, porém o caminho
pode ser repleto de “espinhos”
• Os principais desafios estão relacionados com
pessoas.

16. Principais Desafios
• Os resultados obtidos com a gestão por
processos são inquestionáveis, porém o caminho
pode ser repleto de “espinhos”
• Os principais desafios estão relacionados com
pessoas.

17. Principais Desafios
A leitura do
diagrama do
processo pode
não ser acessível
para os
colaboradores
envolvidos na
execução.
Necessário educar
e controlar.

18. Principais Desafios
Trabalho intenso
de automatização
de processos

19. Principais Desafios
Não basta cobrar, é preciso ajudar!
No exemplo acima o solucionador é recebe orientação sobre etapa
corrente no assistente de processos (painel a direita).

20. Principais Desafios
Não basta cobrar, é preciso ajudar!

21. Principais Desafios
Se eu ajudo então posso cobrar!
No exemplo acima o solucionador é recebe a orientação sobre anexar o
log de backup e não consegue avançar enquanto não fornecer o arquivo.

22. Principais Desafios
Se eu ajudo então posso cobrar!

23. Principais Desafios
• A comunicação deve ser padronizada
• Se possível existir registro de evidência da comunicação
• E-mails normalmente não são aceitos como evidência de aprovação

24. Principais Desafios
• A comunicação deve ser padronizada
• Se possível existir registro de evidência da comunicação
• E-mails normalmente não são aceitos como evidência de aprovação

25. Principais Desafios
• Maximizar a abertura de processos de forma automática para não
perder em registro de processos.

26. Principais Desafios
• Maximizar a abertura de processos de forma automática para não
perder em registro de processos.

27. Principais Desafios
• Maximizar a abertura de processos de forma automática para não
perder em registro de processos.

28. Principais Desafios
• Os processos da TI devem estar integrados com processos de outras
áreas
• BPM resolve problemas de comunicação entre áreas

29. Principais Desafios
• O CMDB não pode ser um simples repositório
• Ele deve estar integrado aos processos de TI
Novo hardware
Novo software
Novo componente
Novo componente impressora
Novo componente placa de rede
Novo componente controladora
Nova instalação de software
Nova instalação de software em blacklist
Nova memória
Retirada de memória
Retirada de componente
Retirada de monitor
Retirada de controladora
Retirada de placa de som
Desinstalação de software
... outros

30. Casos de Sucesso
• Inicialmente incorporou processos de biblioteca de TI
• Já na versão inicial automatizou algumas manutenções do Active
Directory
• Praticou a melhoria evoluindo os controles do Active Directory e
evoluindo o fluxo de Incidentes
• Recentemente implantou inventário OCS e primeiro processo para
gerenciar configuração
• Em paralelo automatizou áreas de Marketing/Comunicação, RH
recentemente escritório de processos.
• Cliente desde 2010

31. Casos de Sucesso
• Na versão inicial automatizou processos AS IS
• Praticou a melhoria e alcançou excelência
• Obteve ganhos significativos já na primeira versão com a
automatização de processos para manutenção do AD: desbloqueio
de contas (2.000 em no primeiro ano) e bloqueio após desligamento
(demanda auditorias).
• Utiliza em todas as equipes de TI e Facilities
• Está revendo fluxos de processos
• Cliente desde 2008

32. Casos de Sucesso
• Utilizava um software de CRM para registrar solicitações de clientes
• Implantou inicialmente o processo de incidentes já na versão TO BE
• Durante a prática de melhoria evoluiu o fluxo de incidentes e
implantou problemas e mudanças também na versão TO BE
• Cliente desde 2009

33. Biblioteca de Processos de TI
• A Biblioteca de Processos de TI contempla as principais
disciplinas do ITIL.
• Os processos são totalmente automatizados e podem ser
customizados utilizando nosso editor gráfico de processos.
• Alguns fluxos possuem integração com Active Directory
(desbloqueio de contas por exemplo).
• A implantação é rápida e se resume a configuração de
responsabilidades.
Solicitação
Incidentes Problemas Mudanças Configuração
Serviços

34. Demonstração
Demonstração de um processo para solicitação de
acesso em pasta de rede:
http://www.youtube.com/watch?v=ZmHXgc7vkBA

35. Mensagem final
O Importante é chutar pra gol!

36. Contato para mais informações:
contato@venki.com.br
Visite o site do produto:
www.supravizio.com