O documento descreve a criação de um Escritório de Capacidade de Negócios (BC0) na empresa Zatix para integrar gestão de ativos, processos de negócios e gerenciamento de projetos. O BCO mapeou processos, gerenciou demandas e projetos, e promoveu uma cultura de gestão por processos, melhorando a satisfação dos clientes e a entrega de projetos. Os primeiros resultados do BCO incluíram maior visibilidade de demandas e mudança na percepção de que a TI "vai fazer" em vez de "

1. Business Capability Office: Integrando AN + BPM + PM
Zilda Hessel
1

2. Nossa Missão
Prover soluções para a Gestão de Ativos Móveis com
excelência e inovação, visando atender os anseios de nossos
clientes em cada segmento, despertando necessidades e
superando expectativas, por meio de equipes de alta
performance

3. Nossas Marcas
Solução de rastreamento e localização em Solução de rastreamento de carga, logística,
caso de roubo ou furto . gerenciamento de frota e telemetria.
Transportadoras, gerenciadoras de risco e embarcadoras
Carros de passeio, motos, caminhões e frotas de
serviços seguradas ou não seguradas
3

4. Nossa Origem
Teletrim Novas
empresas
Graber
CData
Rodosis
Zatix
Omnilink
2008
Controlloc
Controlsat
Hall9000 Prismasat

5. Sede e Filiais
Sede
 São Paulo - SP Brasil
Filiais
 Barueri – SP
- Alphaville e Tamboré
Belo Horizonte - BH
 Curitiba - PR
 Vitória - ES
 Porto Alegre - SP
 Rio de Janeiro – RJ
- Centro e Penha
Fabrica
5
 Santa Rita do Sapucaí - MG

6. Situação maio-2011
Processos não definidos mascaram o problema real do negócio
Conhecimento dos processos na cabeça das pessoas
Atendimento de TI às demandas é pulverizado e sem metodologia/procedimento
Documentação de Projetos descentralizada e sem padrão;
Os projetos entregues não atendem as necessidades gerando retrabalho, desgaste
e insatisfação do cliente interno e externo.
Nadamos no raso, não mergulhamos para encontrar a solução dos problemas!

7. Situação maio-2011
TECNOLOGIA DA
INFOMRAÇÃO
QUALIDADE SUPORTE A
SISTEMAS INFRAESTRUTURA
DE TI CLIENTES
• Arquitetura • Desenvolvimento • Telefonia Corporativa • Suporte Remoto a
• Governança • Manutenções e • Datacenter Clientes
• Seg. Informação incidentes • Rede Teletrim • Monitoração
• Homologações • Suporte a • S.Desk Corporativo Ambientes
Operações • Serviços Impressão • Controle de
• Gestão de Ativos Produção
 100% da equipe de sistemas é formada por programadores

8. Situação maio-2011
Urgência para solução de
problemas; Nível de Serviço Baixo
Retrabalho
Insatisfação de clientes, Clientes Insatisfeitos
usuários, parceiros e Equipe desmotivada
funcionários. Perda de $$$
 Pouca visão por processo/negocio
 Sem histórico,
 Competências fragmentadas
 Conflitos
 Desmotivação
 Falta de comprometimento
 Pouco senso de urgência

9. Situação Alvo
Processos Otimizados
Definição Estratégica
Novos Serviços / Negócios
Problemas / Demandas
do negócios Clientes Satisfeitos
+++ $$$$$$
 Orientação estratégica  Foco do Cliente
 Capacidade para transformação  Foco no resultado
 Colaboração  Flexibilidade
 Agilidade  Inovação

10. Primeiros Passos
 Alinhamento Estratégico 1, 3 e 5 anos, com definição das principais
metas Corporativas
 Definição de critérios claros para priorização de novos projetos
 Aderência ao planejamento Estratégico
 Resultado Esperado
 Investimento necessário
 Risco evitado
 Definição do modelo de gestão de projetos
 Comitê de priorização de projetos
 Template para apresentação dos projetos ao comitê
 Definição da Metodologia de Gestão dos projetos
 Reuniões de acompanhamento (status report)

11. Primeiros Passos
 Revisão de toda a estrutura de TI, visando abranger todas as visões
necessárias: Clientes, Processos/Negócios, Tecnologia e
Qualidade/Controle
TECNOLOGIA DA
INFORMAÇÃO
CLIENTES PROCESSOS/NEGOCIOS TECNOLOGIA QUALIDADE/CONTROLE
SUPORTE A QUALIDADE DE
B.C.O. INFRAESTRUTURA SISTEMAS
CLIENTES TI
Gestão de Gestão de Projetos Inovação e Novas Tecnologias Gestão de Mudanças
Níveis de
Serviço Melhoria de Processos Desenvolvimento e sustentação de Segurança da
sistemas Informação
Suporte Analise de Negócio
Remoto Gestão de Telecom (M2M) Gestão orçamento
Interface com Gestão de Infraestrutura Certificações e
áreas técnicas Regulamentações
Apoio ao pós Central de Testes
venda

12. Primeiros Passos
 Criação do Business Capability Office
Área responsável por gerenciar as demandas, fazendo a ligação
entre as partes interessadas (negócio, TI e Clientes), facilitando o
entendimento adequado, levantando as necessidades, detalhando a
demanda e recomendando soluções que garantam o resultado
esperado para cada um dos projetos. Além de estimular e
multiplicar na empresa a cultura de gestão por processos.

13. Primeiros Passos
 Criação do Business Capability Office
 Contratação de consultoria especializada
 Convite aos recursos da empresa para participar do BCO
 Avaliação dos candidatos internos e externos
 Formação da equipe
GERENTE
B.C.O
ADM
PROJETOS
B2B B2C Corporativo

14. Primeiros Passos
 Metas do B.C.O.
 80% dos projetos no prazo
 100% dos projetos no orçamento previsto
 85% de satisfação dos clientes

15. Primeiras Ações do B.C.O.
 Treinamento em analise de negócios para o BCO
 Treinamento em SixSigma para o BCO e gestores de processos
 O processo de atendimento de novas demandas foi mapeado,
revisado, documentado e Amplamente divulgado, aumentando a
objetividade com foco no direcionamento estratégico
 Inicio do mapeamento de processos corporativos;
36 Atividades em andamento, sendo:
20 Oportunidades de melhorias;
07 Demandas relacionadas a falha de sistemas;
09 Projetos

16. Primeiros Resultados B.C.O.
 Percepção de mudança de postura de “TI Não Da”
para “TI Vamos Fazer”
 Visibilidade das demandas em andamento
Rótulos de Linha Contar de Nº
(0)Não iniciado 7
(1)Planejar o Projeto 6 Contar
(2)Definir escopo 6 Rótulos de Linha de Nº
(3)Desenhar solução 2 B2B 13
(4)Desenvolver ou comprar a solução 3 B2C 9
(5)Testar solução 2
Corporativo 14
(7)Pós-Implantação 2
(8)Projeto congelado 6 Total geral 36
(9)Projeto cancelado 2
Total geral 36

17. Proximos Passos B.C.O.
Perseguir o atingimento das metas definidas para o B.C.O.
Acompanhar os projetos pós implantação para mensurar se os objetivos foram
alcançados
Ser o Alicerce para criação
Atribuir metas de sucesso dos projetos/processos ao B.C.O.
de novas soluções
inovadoras para gestão de
Reforçar os treinamentos ativos moveis nos diversos
segmentos de atuação da
Zatix
Sedimentar a cultura de gestão por processos
Continuar mergulhando e encontrando soluções cada vez melhores para o
negocio Zatix.

18. Obrigada!!
Zilda Hessel
Zilda.hessel@zatix.com.br
11 3025-0012
11 8789-6334
18