O documento fornece uma apresentação da empresa PCPower, descrevendo sua história desde a fundação em 1996 até os serviços atuais de consultoria, contact center, soluções para pós-venda e mobile. Também descreve conceitos de gestão de processos de negócios, arquitetura do produto After Market Support System (AMSS) e suas diferentes versões.

1. Alameda Madeira, 53, 2º andar Alphaville - Barueri – SP SEGUROS

2. Apresentação da PCPower Linha do tempo Organização Parceiros Clientes Produtos e Serviços Conceituação - Workflow - BPM - Macro elementos do BPM - Benefício com BPM - Arquitetura do BPM Arquitetura do AMSS Apresentação do AMSS Templates Programação Treinamento Karina e Willians

3. Apresentação A PC Power Operou com foco em consultoria até 1999, por meio de diagnósticos e processos com o propósito de levantar as necessidades do cliente, identificando soluções e recomendar ações. Implantamos e viabilizamos o projeto de acordo com a necessidade específica de cada cliente; Em 1999 iniciou operação do Contact Center - Centro de Interação com Clientes. Com o objetivo, estreitar o relacionamento da empresa com o cliente e melhorar, acelerar e desburocratizar processos, promover a fidelização do cliente com a empresa por meio das melhorias no atendimento. Oferecemos a aplicação intensiva de tecnologia de ponta, processos estruturados, recursos humanos qualificados e treinamento intensivo da equipe, para que o centro de serviços esteja preparado para atender uma demanda crescente. Em 2001 iniciou desenvolvimento de solução para pós-venda. Assimilando que a missão de uma empresa não termina com a entrega de seus produtos e serviços, corresponde a um instrumento de fidelização de clientes, de diferencial competitivo, de construção de imagem. Tais procedimentos não apenas corrigem rotas como possibilitam o desenvolvimento de novos produtos ou serviços a serem implementados. Em 2006 recebemos a oportunidade de iniciar com serviços de solução móvel. Linha do tempo 07/07/1996 Fundação da PCPower 1999 Início do Centro de Interação com Clientes Alphacom Serviços Especializados Consultoria 2001 Início do desenvolvimento de solução para pós-venda Fidelização de clientes, de diferencial competitivo, de construção de imagem 2004 Fundação da ITpower 2006 Início do Mobile Solution Institucional

4. Organização Cliente Administração Transparência total; Agir com visão de longo prazo; Disciplina; Continua de Processos; Crescimento equilibrado; Desenvolvendo de Recursos Humanos; Aperfeiçoando Processos; Confiança é a firme crença na honestidade, integridade ou fidelidade. Valores Software ITPOWER Mobile Solutions Bussines Process Outsouring

5. Visão Transparência total; Agir com visão de longo prazo; Disciplina; Continua de Processos; Crescimento equilibrado; Desenvolvendo de Recursos Humanos; Aperfeiçoando Processos; Confiança é a firme crença na honestidade, integridade ou fidelidade. Valores Melhoria contínua em busca da excelência na gestão de processos.

6. Missão Transparência total; Agir com visão de longo prazo; Disciplina; Continua de Processos; Crescimento equilibrado; Desenvolvendo de Recursos Humanos; Aperfeiçoando Processos; Confiança é a firme crença na honestidade, integridade ou fidelidade. Valores Construir soluções de produtos e serviços voltados para regulação e gestão de processos para melhoria contínua.

7. Parceiros BPMI.org Consórcio Kimam Solution WorkFlow WfMC IBM Partnerworld BPM BPMI.org BPMI Parcerias Partnerworld

8. Clientes Central de Serviços Motorola do Brasil Sul América Service Center TEF Bancorbras Consórcios Daruma Mtel Telefonica/CTBC Samsung Caixa Seguros Yamaha Motor Grupo Sul America Coimex Consorcios Hal Informática Ecorodovias Produto Motorola PCS Mtel Tecnologia Mobile Solutions Clientes por Ramo

9. Produtos e Serviços SOFTWARE CENTRO DE SERVIÇO SERVIÇO PARA SOLUÇÃO MÓVEL AMSS – After Market Support System Central de Relacionamento Central de Vendas Central de Back Office – Processo Negócios Central de Serviço Parcerias Redução de custos com a adoção de novas tecnologias e a revisão de processos; Diversificação dos canais de vendas; Novos competidores verticais (nacional). Serviços

10. Conceituação Processo de Negócio - Business Process – BP Referência: (Beyond Reengineering, Michael Hammer, Harper Business, 1996) “ Processo é “um conjunto fim-a-fim completo de atividades que juntas criam valor para o cliente” Processo é a unidade básica de valor do negócio em uma empresa Motivação No final do século passado, o redesenho de funções de negócio como processos tornou-se a estratégia estabelecida para reduzir custos, tempos de ciclo e melhorar a qualidade e satisfação de clientes.

11. Conceituação Workflow Referência: workflow management coaliticion www.wfmc.org “ A automação de um processo de negócios, por inteiro ou em parte, durante o qual documentos, informações e tarefas são passadas de um participante para outro por ação respeitando um conjunto de regras procedurais ”. Promove o uso de workflow para estabelecer padrões de terminologia, interoperabilidade e conectividade entre produtos de workflow WfMC

12. BPM - Business Process Management Gerenciamento de Processos de Negócios Promover o desenvolvimento de BPM, estabelecendo padrões para projeto de processo, implantação, execução, controle e otimização. Referência: www.bpmi.org/ BP Modeling Language (BPML) BPM Notation BP Query Language BPMI

13. Macro elementos do BPM Conceituação Gestão de Processos de Negócio - Mapear - Melhorar os processos Ciclo de vida de modelagem - D esenvolvimento, - Execução, - Monitoração, - Análise - Otimização dos processos de negócio.

14. Benefícios com BPM Documentar os processos e assim permitir sua visibilidade e validação; Identificar e eliminar redundâncias e gargalos; Reduzir o risco, através do entendimento dos impactos do processo antes de sua implantação; Separar a lógica de integração de seu código de implementação; Aumentar a portabilidade e diminuir o custo de manutenção, por construir as aplicações e executá-las segundo padrões consagrados na indústria; Automatizar a criação dos processos, através da eliminação de tarefas manuais de implantação; Comparar o resultado real dos processos contra indicadores de desempenho; Identificar possíveis melhorias nos processos; Permitir auditoria, controles e mecanismos de verificação de aderência às normas (“compliance”); Simplificar e agilizar a gestão das exceções dos processos (as quais normalmente não são documentadas e, portanto, podem não possuir solução padrão).

15. Arquitetura com BPM Conceituação BPM BPM objetiva a otimização e automação dos processos de negócio, e para isto ela provê ferramentas, tecnologias e métodos, utilizados em conjunto pelas áreas de TI e Negócio.

16. Arquitetura do AMSS O produto After Market Support System , foi construído com as recomendações da publicação ITIL (Biblioteca de Infra-Estrutura de Tecnologia da Informação), publicada pela CCTA (UK) no final dos anos 80. Solução CLIENTE AMSS CRM Customer Relationship Management AMSS EIP - Enterprise Information Portal AMSS BP M - Business Process Management O L A P C P M - B P M S - E P M B S C D A T A M I N I N G B I ERP D W BPC

17. Apresentação do AMSS Gerência de Incidentes Configuração Satisfação do Cliente Mudanças A ITIL compila as “melhores práticas” materializado em disciplinas: O produto After Market Support System , foi construído com as recomendações da publicação ITIL (Biblioteca de Infra-Estrutura de Tecnologia da Informação), publicada pela CCTA (UK) no final dos anos 80. Solução

18. Apresentação do AMSS Esta solução é originária da experiência e demandas de empresas líderes de diversas indústrias preocupadas com o os processos de pós-venda para os seus Clientes. Criamos uma “fundação” consistente e escalável. O produto After Market Support System , foi construído com as recomendações da publicação ITIL (Biblioteca de Infra-Estrutura de Tecnologia da Informação), publicada pela CCTA (UK) no final dos anos 80. Solução

19. Apresentação do AMSS Conceituação da Fundação Segurança (contemplando recomendações da ISO17799) - 5 níveis de acesso; Normalização de banco de dados (relacional); Construção em camadas – modelo “ MVC – Model View Controller” : Apresentação; Regras de negócios em componentes de software reutilizáveis; Banco de dados com as melhores práticas de definição; Facilidade de interação (interface amigável e intuitiva); Funcionalidades aderentes e parametrizável pelo gestor . Segurança Normalização de BD Construção em camadas Facilidade de interação Funcionalidade aderentes Parametrizável

20. Destacamos que a estruturação da abordagem constitui o diferencial, refletindo gestão aceitos como “melhores práticas” e “normatizados” por organizações dedicadas aos assuntos.

21. … no Brasil o “processo” volta ao centro das atenções viabilizando uma área de “staff” para garantir “conformidade” na regulação dos processos. 1900 – Frederick Taylor (Pai da Administração) adota o conceito da medição e a visão da organização na execução; 1950 – Deming (Teoria da Qualidade) obtém reconhecimento no Japão onde a manufatura sobre grande influencia; 1960 - Conceito dos 6 sigma (1 defeito por milhão) como resposta a capacidade industrial Japonesa; 1987 – Michel Porter (HBS) dissemina o conceito de “valor” e “vantagem competitiva”; 1988 – Michel Hammer dissemina o conceito da “reengenharia”; 1992 – Gary Hamel/Pralahad – Conceito da “competência essencial”; 1993 – Robert Kaplan – Conceito do Balanced Score Card; Conceito O que não pode ser medido não pode ser gerenciado! Apresentação do AMSS 1900 1950 1960 1987 1992 1993 1988 2005

22. Apresentação do AMSS As “interações” (voz, agentes, web) com Cliente, acionam diversas “promessas de valor” e geram expectativas de quem requer o serviço. A realização das promessas consistem na execução de processos de negócios e deve ser realizado dentro da “conformidade” da execução; com prazos, agentes, atividades e fases definidas. A medição apontará as “não conformidades”, fatores de ineficiência e identificado Oportunidades de Melhorias, que agregarão competitividade, eficácia, satisfação e crescentes. Este ciclo aplicado sistematicamente introduzira vantagens competitivas como a qualidade e lealdade dos Clientes de forma diferenciada. Tecnologias como BSC, BPMS, BPC voltam para o centro dos sistemas gerenciais porque a dinâmica do negocio impõe. O contrario e a visão de “sistema” inibindo a “velocidade da mudança no negócio”. Conceito O que não pode ser medido não pode ser gerenciado!

23. Arquitetura de Processo de Negócio CONSORCIOS - Processos Essenciais CLIENTE Pré-Venda Venda Prospect Venda Assembléia Entrega do bem Manutenção Relacionamento Cobrança Amigável e não amigável Econômico Financeiro Operacional Após-Venda

24. Arquitetura de Processo de Negócio SEGUROS - Processos de Suporte Administração de Apólices Contabilidade Informática Marketing

25. Versões do Produto AMSS

26. B P C Business Process Controller S E G U R A N ÇA WORKFLOW E N G I N E GESTÃO Gerador de Relatório Relatórios Personalizados Monitor Inventário COCKPIT Gerenciamento de Incidentes RELACIONAMENTO Requisição de Serviços (Satisfação de Clientes) Consultas de RS AMSS – BPM Versão 3.6 CRM GED - Gerenciamento Eletrônico de Documentos ADMINISTRADOR Parametrização de SLA Workflow Notificacar/ Escalonar Gerenciamento de exposição (Gerenciamento de Risco) Gerência de incidentes Satisfação de clientes CRM Cockpit Segurança Administrador Workflow engine Gerência de Risco GED Funções do Sistema V.3.6 B P M S B I

27. AMSS – BPM Versão 3.7 Funções do Sistema V.3.7 Gerência de incidentes Satisfação de clientes CRM Cockpit Segurança Administrador Workflow engine Gerência de Risco GED Gerência de Custos Indicadores B P C Business Process Controller S E G U R A N ÇA WORKFLOW E N G I N E GESTÃO Gerador de Relatório Relatórios Personalizados Monitor Inventário COCKPIT Gerenciamento de Incidentes RELACIONAMENTO Requisição de Serviços (Satisfação de Clientes) Consultas de RS CRM GED - Gerenciamento Eletrônico de Documentos ADMINISTRADOR Parametrização de SLA Workflow Notificacar/ Escalonar Gerenciamento de exposição (Gerenciamento de Risco) CUSTOS Gerenciamento de Custos B P M S B I

28. AMSS – BPM Versão 4.0 Funções do Sistema V.4.0 Gerência de incidentes Satisfação de clientes CRM Cockpit Segurança Administrador Workflow engine Gerência de Risco GED Gerência de Custos Indicadores BPM BPEL B P C Business Process Controller S E G U R A N ÇA WORKFLOW E N G I N E GESTÃO Gerador de Relatório Relatórios Personalizados Monitor Inventário COCKPIT Gerenciamento de Incidentes RELACIONAMENTO Requisição de Serviços (Satisfação de Clientes) Consultas de RS CRM GED - Gerenciamento Eletrônico de Documentos ADMINISTRADOR Parametrização de SLA Workflow Notificacar/ Escalonar Gerenciamento de exposição (Gerenciamento de Risco) CUSTOS Gerenciamento de Custos BPM- Modelagem de processos B P M S B I

29. Novas características do AMSS versão 4.0 JAVA BPM IDE - Ambiente integrado que permite o desenho do processo em conjunto com a definição de regras, eventos e exceções (não conformidades) do processo. AMSS ENGINE - AMSS Engine em uma configuração independente de plataforma mantêm a trilha de todos os estados e variáveis dos processos ativos. Milhares de processos podem ser monitorados simultaneamente. Workflow - Estrutura independente de comunicação designando as tarefas aos participantes apropriados. Integração - Camada de acesso de dados que permite a recuperação de dados de qualquer plataforma com o objetivo de manter a inteligência da aplicação mesmo que a persistência ocorra em sistemas legados. SSO “SINGLE SIGN ON” – Integração com a estrutura operacional da corporação permitindo que nome, departamento, regras e níveis de autoridade sejam “herdados” da especificação dos administradores de rede. GED - Integração com sistemas de gerenciamento de documentos. Diferenciais da versão 4.0 JAVA Escalabilidade da solução - Para volumes crescentes de contratos; Portabilidade - Suportado na baixa e alta plataforma com ambientes operacionais diversos (Java compliance); Modulo de segurança (SSO) ou / e integração com C ontrole de acesso do Cliente.

30. Templates SERVICE DESK Gerencia de Incidentes Gerencia de Configuração Gerencia de Mudança Satisfação do Cliente CONPOWER ERP - Enterprise Resource Planning de Consórcios AMSS Manufatura AMSS Parceria Publico Privada (Serviços Compartilhados) SEGPower Previdência e Vida Aceitação Sinistro Resseguro Recuperação de ativos Relacionamento Templates AMSS SERVICE DESK CONPOWER AMSS Manufatura AMSS Parceria Publico Privada SEGPower Previdência SEGPower Vida

31. PRODUTOS DISPONÍVEIS - CONSÓRCIO Relacionamento e workflow ; Função de BPM - Business P rocess M anagement / BPC- Business Process Controller Parametrização de processo de negocio assegurando Conformidade ; Registro de SLA (Acordo de Nível de Serviço) por processo ; Notificação e Escalação para prazos inobservados na execução das atividades; Histórico de todas interações na execução do processo; Integração com GED - Gerenciador Eletrônico de Documentos ; Modulo de Gestão de Relacionamento com visão de CRM do Cliente; Gerenciamento de Risco de atividades; AMSS-BPM: TECNOLOGIA Web Based personalizado para o Cliente ; Banco de dados relacional ; Integração com o site institucional;

32. PRODUTOS DISPONÍVEIS CONSÓRCIO Relacionamento : Geração de boletos para pagamentos ; Definição de alçadas para ser cumprida pelos diversos agentes Consulta a transações do passado ; Parametrizável ; Multi-produto:Atende diversos produtos diferentes do negocio ; Multicanal: Atende formas de comercialização diferente, para canais de comercialização diferente; Entrega do Bem: Cumpre o ciclo de entrega do bem de consórcio: Análise de crédito ; Registro de todas as atividades do processo; Interações e simulação da analise do crédito ; Integração com Serasa ; Emissão da carta de crédito, Gerenciamento de Risco de atividades Vendas Gerenciamento prospects ; Gerencia de canais: Níveis diferentes de comissionamento por perfis de agentes diferentes; ate 5 níveis de comissão ; Simulação de vendas ; Monitor de vendas por canal, região, gerente, vendedor, produto ; Emissão de propostas ; Emissão de boletos de diversos bancos; Pagamento de boletos; Gerenciamento de Risco de atividades ;

33. PRODUTOS DISPONÍVEIS - SEGUROS TECNOLOGIA Web Based personalizado para o Cliente ; Banco de dados relacional ; Integração com o site institucional; Relacionamento e worflow - Processos Previdência Individual e Coletivo ; Função de BPM - Business Process Management / BPC- Business Process Controller Parametrização de processo de negocio assegurando Conformidade ; Registro de SLA (Acordo de Nível de Serviço) por processo ; Notificação e Escalação para prazos inobservados na execução das atividades ; Histórico de todas interações na execução do processo; Integração com GED - Gerenciador Eletrônico de Documentos; Modulo de Gestão de Relacionamento com visão de CRM do Cliente; Gerenciamento de Risco de atividades; AMSS-BPM:

34. PRODUTOS DISPONÍVEIS SEGUROS AMSS –Recuperação de Ativos: Crédito ; Produtos entregues AMSS -Regulação de Sinistros: Produtos Credito ; VIDA-Morte/Invalidez-Permanente RD – Riscos Diversos AMSS – Relacionamento: Previdência Individual Previdência Coletivo

35. Alameda Madeira, 53, 2º andar Alphaville - Barueri – SP OBRIGADO!