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Comofazerevoluirasuaárea
deservicedesk
Gestão em ITIL
Comofazerevoluirasuaáreadeservicedesk
Há diversas práticas da ITIL que
podem ajudá-lo(a) na gestão da sua
área de Service Desk. Neste artigo,
listo 5 idéias interessantes que
podem ser implementadas
facilmente em sua empresa com o
auxílio de programas de gestão,
como a Gestão de Eventos, criado
pela ARTSOFT, por exemplo.
spoc(singlepointofcontact) -pontoúnicocontato
O conceito do SPOC, ou Ponto Único de Contato, é uma característica da
Central de Serviços descrita pela ITIL. Todos nós que já tivemos que entrar
em contato com uma central de atendimento e que fomos passando de
pessoa a pessoa, sem a resolução de nosso problema, sabemos como isso
pode ser irritante para nós, utilizadores. O Ponto Único de Contato consiste
no atendimento do utilizador, ou cliente, por apenas uma pessoa do Service
Desk.
Esse Service Desker torna-se responsável em acompanhar todo o atendimento
do utilizador até sua resolução, e evita o contato direto do utilizador com
outros departamentos ou áreas. Dessa forma, o nível de frustração do
utilizador não aumentará quanto ele entrar em contato com o Service Desk,
sendo que o problema será registado apenas uma vez por ele. Se o Service
Desker tiver que entrar em contato com 10 departamentos diferentes para
encontrar a solução do problema, o utilizador não vai saber. Ele apenas
saberá que informou a dificuldade uma vez e essa dificuldade foi resolvida.
Dessa forma, o SPOC pode melhorar a imagem da sua área de Service Desk de
forma simples. Lembre-se apenas de manter no primeiro nível de
atendimento pessoas com boa habilidade interpessoal, pois eles passarão a
ser a “cara” da sua área para o resto da empresa ou para seus clientes.
niveisdesuporte
Outro conceito bastante utilizado proposto pelo ITIL é o de níveis de suporte. Esse conceito
consiste na separação da equipa de atendimento em grupos, ou níveis, diferentes, ordenados pelo
grau de conhecimento do grupo. Ou seja, os profissionais do 1º Nível de suporte detém o mínimo
de conhecimento técnico para fazer a interface entre os clientes (internos ou externos) e o 2º
Nível de suporte. Os membros deste último detém menos conhecimento que os membros de um 3º
Nível de suporte, e assim por diante.
O objetivo da separação do suporte em níveis é a otimização do investimento na área de Service
Desk. O ideal é concentrar um maior número de funcionários iniciantes no 1º Nível e um número
menor de funcionário nos Níveis seguintes. Isso porque a função do 1º Nível é “filtrar” as
chamadas de suporte, resolvendo ou oferecendo soluções para os incidentes que souberem
solucionar ou que estiverem na Knowledge base (explico melhor este item abaixo). Dessa forma, o
número de chamadas de suporte que chegam ao 2º Nível passa a ser bem menor do que o total de
chamados do Service Desk. Com menos chamados para atender, os profissionais mais caros do 2º
Nível podem dedicar-se a solucionar os incidentes mais complexos, passando-os adiante para os
próximos Níveis caso não saibam resolvê-los.
“Filtrando” as chamadas dessa forma, o conceito da separação dos níveis de suporte permite um
atendimento rápido para todo grau de incidente que ocorra, já que os incidentes mais simples
serão respondidos rapidamente no 1º Nível e os incidentes mais complexos terão maior atenção e
dedicação dos especialistas dos níveis superiores.
sla-servicelevelagreement
Quer diminuir aquelas ligações de 5 em 5 minutos para saber se o
problema já foi solucionado? Então estabeleça um acordo de nível
de serviço entre sua área de Service Desk e seus clientes internos
ou externos. Este conceito, também presente no ITIL, consiste no
acordo entre a área de atendimento e seus clientes sobre a
disponibilidade dos serviços de TI e sobre o tempo de
atendimento da central de suporte.
Quando você estabelece com seus clientes que as chamadas
referentes a problemas em estações de trabalho serão atendidos
no máximo de 30 minutos e solucionados no máximo em 8 horas
você cria a base para um relacionamento mais saudável com seus
clientes. As ligações de 5 em 5 minutos deixam de fazer sentido,
já que seus clientes concordaram que você fará o primeiro
atendimento no máximo 30 minutos e resolverá seus problemas
,no máximo, 8 horas. Claro que, se sua área deixar que as
chamadas ultrapassem esses prazos, as ligações serão inevitáveis.
Por isso, esse conceito só pode ser implementado com o auxílio de
software que controle os responsáveis pelas chamados e os prazos
de SLA. (O ARTSOFT apoio neste aspeto, pois controla os tempos
de intervenção)
knowledgebase
A Knowledge base, também sugerida pela ITIL, é uma ferramenta
que, se bem utilizada, pode reduzir ainda mais o tempo de
atendimento de seu Service Desk. Ela consiste no conjunto de
informações referentes a erros conhecidos e suas soluções que
ficam registadas de forma que todos os utilizadores podem
efetuar buscas nessa base quando encontrarem problemas cujas
soluções, ou soluções de contorno temporárias, eles não
conhecem.
Toda a vez que incidentes mais complexos são solucionados, suas
soluções devem ser documentadas na base de conhecimento para
que todos os consultores do Service Desk compartilhem essa
informação. Na próxima ocorrência do mesmo incidente, a
solução será muito mais rápida se uma simples busca na base
trouxer sua solução. Pode-se até oferecer acesso à Knowledge
base pelos próprios utilizadores para que eles procurem soluções
para erros conhecidos. Diversas companhias que recebem um alto
volume de chamados de suporte utilizam-se dessa técnica já há
algum tempo.
melhoriacontinua
Esta última idéia é comum a praticamente todas as metodologias de processos
. O ciclo conhecido como PDCA (Plan, Do, Check, Act ou Planear, Executar,
Verificar e Agir) é valioso para que os processos da sua área mantenham-se
sempre atualizados, e para que evoluam, melhorando a produtividade de sua
área. O conceito simplificado é:
Planear: saiba quais os objetivos referente à TI na sua empresa e planeie
os seus processos de acordo
Executar: execute os processos conforme planeado
Verificar: analise os resultados da execução e veja se atingiu os
objetivos da melhor maneira possível
Agir: procure pontos em que pode melhorar seus processos e trabalhe
para obter essas melhorias, re-iniciando o planeamento e
começando o processo novamente, num novo patamar
O conceito de melhoria contínua, através do ciclo do PDCA, é valioso pois é
uma maneira de analisar constantemente a eficácia de sua área e de seus
processos de Service Desk e de serviços de TI. Essa análise é o que permite que
você saiba se a área atende melhor hoje do que atendia no mês ou no ano
passado.
conclusão
Assim como os seus processos evoluem, o software de
Service Desk deve evoluir também. Por isso recomendo a
aquisição de uma solução de um fornecedor de software
(como a ARTSOFT) que mantém e evolui o software para
que você possa focar na sua área de Service Desk e nos seus
processos.
Luis Fernandes - STL

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  • 2. Comofazerevoluirasuaáreadeservicedesk Há diversas práticas da ITIL que podem ajudá-lo(a) na gestão da sua área de Service Desk. Neste artigo, listo 5 idéias interessantes que podem ser implementadas facilmente em sua empresa com o auxílio de programas de gestão, como a Gestão de Eventos, criado pela ARTSOFT, por exemplo.
  • 3. spoc(singlepointofcontact) -pontoúnicocontato O conceito do SPOC, ou Ponto Único de Contato, é uma característica da Central de Serviços descrita pela ITIL. Todos nós que já tivemos que entrar em contato com uma central de atendimento e que fomos passando de pessoa a pessoa, sem a resolução de nosso problema, sabemos como isso pode ser irritante para nós, utilizadores. O Ponto Único de Contato consiste no atendimento do utilizador, ou cliente, por apenas uma pessoa do Service Desk. Esse Service Desker torna-se responsável em acompanhar todo o atendimento do utilizador até sua resolução, e evita o contato direto do utilizador com outros departamentos ou áreas. Dessa forma, o nível de frustração do utilizador não aumentará quanto ele entrar em contato com o Service Desk, sendo que o problema será registado apenas uma vez por ele. Se o Service Desker tiver que entrar em contato com 10 departamentos diferentes para encontrar a solução do problema, o utilizador não vai saber. Ele apenas saberá que informou a dificuldade uma vez e essa dificuldade foi resolvida. Dessa forma, o SPOC pode melhorar a imagem da sua área de Service Desk de forma simples. Lembre-se apenas de manter no primeiro nível de atendimento pessoas com boa habilidade interpessoal, pois eles passarão a ser a “cara” da sua área para o resto da empresa ou para seus clientes.
  • 4. niveisdesuporte Outro conceito bastante utilizado proposto pelo ITIL é o de níveis de suporte. Esse conceito consiste na separação da equipa de atendimento em grupos, ou níveis, diferentes, ordenados pelo grau de conhecimento do grupo. Ou seja, os profissionais do 1º Nível de suporte detém o mínimo de conhecimento técnico para fazer a interface entre os clientes (internos ou externos) e o 2º Nível de suporte. Os membros deste último detém menos conhecimento que os membros de um 3º Nível de suporte, e assim por diante. O objetivo da separação do suporte em níveis é a otimização do investimento na área de Service Desk. O ideal é concentrar um maior número de funcionários iniciantes no 1º Nível e um número menor de funcionário nos Níveis seguintes. Isso porque a função do 1º Nível é “filtrar” as chamadas de suporte, resolvendo ou oferecendo soluções para os incidentes que souberem solucionar ou que estiverem na Knowledge base (explico melhor este item abaixo). Dessa forma, o número de chamadas de suporte que chegam ao 2º Nível passa a ser bem menor do que o total de chamados do Service Desk. Com menos chamados para atender, os profissionais mais caros do 2º Nível podem dedicar-se a solucionar os incidentes mais complexos, passando-os adiante para os próximos Níveis caso não saibam resolvê-los. “Filtrando” as chamadas dessa forma, o conceito da separação dos níveis de suporte permite um atendimento rápido para todo grau de incidente que ocorra, já que os incidentes mais simples serão respondidos rapidamente no 1º Nível e os incidentes mais complexos terão maior atenção e dedicação dos especialistas dos níveis superiores.
  • 5. sla-servicelevelagreement Quer diminuir aquelas ligações de 5 em 5 minutos para saber se o problema já foi solucionado? Então estabeleça um acordo de nível de serviço entre sua área de Service Desk e seus clientes internos ou externos. Este conceito, também presente no ITIL, consiste no acordo entre a área de atendimento e seus clientes sobre a disponibilidade dos serviços de TI e sobre o tempo de atendimento da central de suporte. Quando você estabelece com seus clientes que as chamadas referentes a problemas em estações de trabalho serão atendidos no máximo de 30 minutos e solucionados no máximo em 8 horas você cria a base para um relacionamento mais saudável com seus clientes. As ligações de 5 em 5 minutos deixam de fazer sentido, já que seus clientes concordaram que você fará o primeiro atendimento no máximo 30 minutos e resolverá seus problemas ,no máximo, 8 horas. Claro que, se sua área deixar que as chamadas ultrapassem esses prazos, as ligações serão inevitáveis. Por isso, esse conceito só pode ser implementado com o auxílio de software que controle os responsáveis pelas chamados e os prazos de SLA. (O ARTSOFT apoio neste aspeto, pois controla os tempos de intervenção)
  • 6. knowledgebase A Knowledge base, também sugerida pela ITIL, é uma ferramenta que, se bem utilizada, pode reduzir ainda mais o tempo de atendimento de seu Service Desk. Ela consiste no conjunto de informações referentes a erros conhecidos e suas soluções que ficam registadas de forma que todos os utilizadores podem efetuar buscas nessa base quando encontrarem problemas cujas soluções, ou soluções de contorno temporárias, eles não conhecem. Toda a vez que incidentes mais complexos são solucionados, suas soluções devem ser documentadas na base de conhecimento para que todos os consultores do Service Desk compartilhem essa informação. Na próxima ocorrência do mesmo incidente, a solução será muito mais rápida se uma simples busca na base trouxer sua solução. Pode-se até oferecer acesso à Knowledge base pelos próprios utilizadores para que eles procurem soluções para erros conhecidos. Diversas companhias que recebem um alto volume de chamados de suporte utilizam-se dessa técnica já há algum tempo.
  • 7. melhoriacontinua Esta última idéia é comum a praticamente todas as metodologias de processos . O ciclo conhecido como PDCA (Plan, Do, Check, Act ou Planear, Executar, Verificar e Agir) é valioso para que os processos da sua área mantenham-se sempre atualizados, e para que evoluam, melhorando a produtividade de sua área. O conceito simplificado é: Planear: saiba quais os objetivos referente à TI na sua empresa e planeie os seus processos de acordo Executar: execute os processos conforme planeado Verificar: analise os resultados da execução e veja se atingiu os objetivos da melhor maneira possível Agir: procure pontos em que pode melhorar seus processos e trabalhe para obter essas melhorias, re-iniciando o planeamento e começando o processo novamente, num novo patamar O conceito de melhoria contínua, através do ciclo do PDCA, é valioso pois é uma maneira de analisar constantemente a eficácia de sua área e de seus processos de Service Desk e de serviços de TI. Essa análise é o que permite que você saiba se a área atende melhor hoje do que atendia no mês ou no ano passado.
  • 8. conclusão Assim como os seus processos evoluem, o software de Service Desk deve evoluir também. Por isso recomendo a aquisição de uma solução de um fornecedor de software (como a ARTSOFT) que mantém e evolui o software para que você possa focar na sua área de Service Desk e nos seus processos. Luis Fernandes - STL