O documento discute a solução proposta pela BMC para gestão de serviços de TI de uma organização. A solução proposta é o BMC Service Desk Express, que fornece funcionalidades alinhadas aos processos do ITIL para gerenciamento de incidentes, problemas, solicitações, mudanças, ativos e configuração. A implementação seguirá a metodologia e os modelos de processo da BMC para gestão de serviços de TI.
7. Papel de TI TI Servidores/Sistemas Operacionais Aplicações/Anti-virus/IDS/Backups Utilitários/Correio Eletrônico Mainframe Sistemas Aplicativo Utilitários Usuários Desktops Rede Serviços Internos Serviços Externos Clientes & Fornecedores Gestores de Serviços ->> $$$$ Databases
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9. Baseada em “01” dos Riscos do Grupo de Riscos da Governança Corporativa Parte de: Governança Corporativa – Nelson Esquivel – BMC Software
10. Trabalhadores do Aço Parte de: Governança Corporativa – Nelson Esquivel – BMC Software West Broadway – Manhattan – NY - EUA
11. Risco Sempre é Relativo Não invisto na Bolsa porque é Muito Arriscado !! Parte de: Governança Corporativa – Nelson Esquivel – BMC Software
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17. Dimensões do Business Service Management (BSM) CMDB. Dashboards and Analytics. Discovery. Process and Task Orchestration. Service Level Management. Self Service. Service Desk. Problem Resolution. Asset Management. Change and Release. Identity Management. Event and Impact. Predictive Analysis. Scheduling. Problem Resolution. Performance, Availability, and Recovery. Provisioning. Change and Release. Configuration Automation. Capacity. Audit and Compliance.
18. BSM BluePrint - Arquitetura Modular, Integrada e com Boas Práticas
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21. BMC Service Support Histórico 2003 BMC Compra Remedy Corp. 2004 BMC Cria Atrium CMDB – Criação de BSM! 2004 BMC Compra Magic e Lança o SDE Express ITIL v2 100% 2005 BMC compra ITSP 2006 BMC lança ITSM 7.x Alinhamento a ITIL v2 100% 2006 BMC cria SLM 2006 BMC lança SRM – Alinhamento a ITIL v3 2007 BMC lança Dashboards & Analytics for BSM 2008 BMC compra ITM – Alinhamenton a ITIL v3 e COBIT
22. Fluxo de Processo 4 Passos INCIDENT RELEASE CHANGE PROBLEM INCIDENTE PROBLEMA MUDANÇA LIBERAÇÃO Interrupção de negócio Interrupção resolvida
23. Gerenciamento de Incidentes “BMC Service Support” PROBLEMA MUDANÇA LIBERAÇÃO INCIDENTE INCIDENTE Service Request Management Service Level Management Service Desk Identity Management Interrupção de negócio Interrupção resolvida
24. Gerenciamento de Problemas “BMC Service Support” INCIDENT INCIDENTE PROBLEMA MUDANÇA LIBERAÇÃO Service Desk INCIDENTE PROBLEMA Application Problem Resolution Interrupção de negócio Interrupção resolvida
25. Gerenciamento de Mudanças INCIDENTE PROBLEMA MUDANÇA LIBERAÇÃO Change Management Asset Management Discovery Configuration Automation Service Level Management INCIDENTE PROBLEMA MUDANÇA Interrupção de negócio Interrupção resolvida
26. Gerenciamento de Liberações PROBLEM INCIDENTE PROBLEMA MUDANÇA LIBERAÇÃO Discovery Release Management Configuration Automation INCIDENTE PROBLEMA MUDANÇA LIBERAÇÃO Interrupção de negócio Interrupção resolvida
27. Gerenciamento de Liberações INCIDENTE PROBLEMA MUDANÇA LIBERAÇÃO PROBLEM Interrupção de negócio Interrupção resolvida Discovery Release Management Configuration Automation INCIDENTE PROBLEMA MUDANÇA LIBERAÇÃO
28. Business Management Database BMDB BMDB Pilares de Conhecimento Processos ITSM CMS Provedores Clientes Ativos Serviços Processos Aplicações Pessoas Estratégia de Serviços Desenho de Serviços Transição de Serviços Operação de Serviços Melhoria Contínua de serviços
29. BMC Atrium + Service Support Entrega do Valor do Negócio BMC Service Support Entregando Estabilidade de Serviços Mesa de Servicios Ger. de MUDANÇAs e LIBERAÇÕES Administração de Ativos Auto Serviço Ger. de Acessos BMC Service Automation Configuração e Cumprimento Unificado BMC Service Assurance Inteligencia Preditiva para a Operação de TI Discovery Service Level Management Process and Task Orchestration Dashboards And Analytics CMDB Automatização de Mudanças Incidentes Inteligentes Valoração dos Riscos Incidentes & Problemas Catálogo de Serviços
35. O que faz parte desta disciplina? BMC ITM Business Suite BMC Service Desk Express / Order BMC Service Desk Express BMC Change Management Express BMC Service Desk Express/Assets BMC Service Desk Express/SLM BMC Identity Management Suite BMC Service Management Process Model BMC Dashboards for BSM BMC Analytics for BSM BMC Service Desk Express/ CMDB BMC Service Desk Express/ Knowledge Funcionalidades extendidas: + Componentes Atrium, ARS, Flashboards, Development Studio, Topology Discovery, RBA
36. BSM Blue Print - ITIL mapped to BMC ITIL v3 ITIL v2 ITIL v3
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48. BMC Service Desk Estratégia BSM – Funcionalidades Extendidas Service Desk (Auto Serviços) Usuarios Service Desk (Incidentes) Knowledge Management Sistemas Telefonía Web Telefonia CTI (Chat / Pop Up) KDB KDB Incidentes SR Infraestrutura TI Event Management Eventos Impact Management Eventos Filtrado Normalização Correlação, etc. Incidentes Inteligentes Service Desk (Problemas) CI’s Problemas Automation Orquestração Distribuição SW & Patches Controle Remoto Virtualização Email / Web Service Level Management Service Request Management
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52. BMC Atrium CMDB ALTA Escalabilidade via Federação BMC Service Desk Express BMC Change Magt Express BMC Service Desk Express/Asset BMC Service Desk Express/ SLM Dados de ITSM Federados ICs básicos & Dados de Relacionamento
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58. Informações relacionadas entre Assets e ICs Usuário, Proprietários, Manager Contratos – Suporte, Garantia, Manutenção, Licensa de Software Configuração Incidente - Problema Mudança IC SLA - OLA Custos - Depreciação Schedules Outage Financeiras IC IC Categorização Localização
59. CMDB: Automatizando o Gerenciamento de Configuração Reconciliação Service Impact Manager Infra-estrutura INFRAESTRUTURA BMC Service Desk Express BMC IT Discovery Suite Outros Microsoft SMS CMDB API Mecanismo de Reconciliação BMC dataset Microsoft SMS dataset Dataset C Reconciled dataset CMDB API CMDB
60. Capacidades Extendidas: BMC Service Impact Management Exemplo de Modelo de Serviço Conectividade entre B to C Host B Filesystem Rede X Aprovações Rio de Janeiro Aprovações São Paulo Bus de Mensagens Aprovações Brasilia Validação do Cliente Aplicação de Orçamentos Inventário Faturamento Pedidos SAP R/3 App Server Oracle DB Financeiro Host C LAN Predial Faria Lima SP Impacto no serviço Causa Raíz Disponível Em risco Impactado Indisponível
62. Modelo de Serviço: Causa Raiz FATURAMENTO FTP_Root Oracle ContactDB Pluto Primary Network Neptune SAP Control-SA Control-D FTP Metering Invoicing Output Management Distribution Call Centre Payments Monitorando recursos de TI
63. Modelo de Serviço: Impacto no Negócio FATURAMENTO Monitorando Serviços / Negócios Monitorando recursos de TI BALANCE SHEET CASHFLOW Accounting Partners Bankers End-to-End Response Today Cumulative FTP_Root Oracle ContactDB Pluto Primary Network Neptune SAP Control-SA Control-D FTP Metering Invoicing Output Management Distribution Call Centre Payments
64. Modelo de Serviço: Encontrando a causa de uma indisponibilidade BALANCE SHEET CASHFLOW Accounting Partners Bankers End-to-End Response Today Cumulative FATURAMENTO FTP_Root Oracle ContactDB Servidor B REDE Servidor A SAP Control-SA Control-D FTP Medições Faturas Impressão Distribuição Call Center Pagamentos Monitorando Serviços / Negócios Monitorando recursos de TI Available At Risk Impacted Unavailable
67. Análise: Abordagem Tradicional através de Workshops As-Is Review Foundation Data WS Output Output Workshops de Treinamento To-Be Processes : usados aqui para Garantir que a Tecnologia está Alinhada aos Processos -Fluxos -Políticas -Papéis -Instruções de trabalho To Be Processes Workshops de Processos To Be Processes TPL Workshops ITSM Application Definições de Configuração Gaps Funcionais Plano de Trabalho Endereçando Gaps
68. Roadmap BSM para a Caramuru Mês 1 2 Implantação Básica SDE Rapid Results P A D B V D Oper