Este documento apresenta uma introdução à ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Resume os principais conceitos da ITIL como um conjunto de melhores práticas para gerenciamento de serviços de TI. Também descreve os processos operacionais e táticos da ITIL, além de benefícios, estágios de maturidade e casos de sucesso na adoção da ITIL.

1. ITIL (IT Infrastructure Library)
ITIL - Information Technology
Infrastructure Library
Uma Introdução
2º Encontro GE-SP ITIL – 05.03.2005
05/03/2005 GE-SP ITIL 1

2. Apresentadores
Carlos Teixeira - Automidia
Friedrich C. Niklaus – FCN Consulting
Gustavo Lens Minarelli – Consultor ITIL
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3. Agenda: Conceitos Básicos da ITIL
ITSM – Information Technology Service Management
O que é ITIL?
Princípios da ITIL
“Framework” da ITIL
Livros da ITIL
Processos Operacionais da ITIL
Processos Táticos da ITIL
Certificações ITIL
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4. Agenda: Adotando ITIL
Como adotar ITIL?
Estágios de Maturidade
Porque os projetos falham?
Benefícios da ITIL
Retornos tangíveis de um Projeto ITIL
ROI em Gerenciamento de Serviços da TI
Estudos de Casos
Dúvidas e Discussão
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5. ITSM - IT Service Management
O que é?
ITSM é um conjunto de processos que cooperam
para garantir a qualidade de serviços de TI, de
acordo a níveis de serviço e custos pré-acordados
com clientes. É composto por domínios de
gerenciamento como gerência de sistemas e redes e
por domínios de processos como gerência de
mudanças, incidentes e problemas."
Gartner Group
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6. ITSM - IT Service Management
15% Tecnologia: Ferramentas e
Infra-estrutura
Processo: Definição / Desenho,
Implantação e melhoria contínua
Pessoas: Papéis e
responsabilidades, gerenciamento,
desenvolvimento, perfil, competência e
disciplina
85% Cultura: Valores, normas não
divulgadas.
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7. O que é ITIL?
• ITIL é a sigla para a “Information Technology
Infrastructure Library”.
• Uma coleção de “Melhores Práticas”,
integradas, baseada em processos, para o
gerenciamento de serviços em TI.
• Um “Padrão de Fato” para gerenciar serviços
em TI.
• Desenvolvido pelo United Kingdom’s Office of
Government Commerce (OGC).
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8. Princípios da ITIL
ITIL é tudo sobre
processos
que devem ser realizados na
organização
para gerenciar e operar a
infra-estrutura de TI
e promover
serviços ótimos
para o cliente destes serviços com
custos justificáveis.
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9. “Framework” da ITIL
Planejamento para implementar o Gerenciamento de Serviços em TI
A
Gerenciamento de Serviços
O Gerenciamento
Perspectivas T
Suporte a
da e
N Serviços
do c
e
Entrega de Infra-estrutura n
g Negócio Serviços o
ò
Gerenciamento de TI l
c da Segurança o
i Gerenciamento
Gerenciamento de g
o de Aplicações
Canais de Suprimento i
a
Fornecedores
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10. Livros “básicos” da ITIL
Suporte a Serviços (Service Support)
Central de Serviços (Service Desk Function)
Gerenciamento de Configuração (Configuration Mgmt.)
Gerenciamento de Incidentes (Incident Mgmt,)
Gerenciamento de Problemas (Problem Mgmt.)
Gerenciamento de Mudanças (Change Mgmt.)
Gerenciamento de Liberações (Release Mgmt.)
Entrega de Serviços (Service Delivery)
Gerenciamento do Nível de Serviço (Service Level Mgmt.)
Gerenciamento da Disponibilidade (Availability Mgmt.)
Gerenciamento da Capacidade (Capacity Mgmt.)
Gerenciamento da Continuidade (Continuity Mgmt.)
Gerenciamento Financeira (Financial Mgmt.)
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11. Demais Livros da ITIL
ITIL - The Business
ITIL - Application
Perspective
Management
ITIL - Security Planning to Implement
Management Service Management
ITIL - Software
Asset Management
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12. Processos Operacionais da ITIL
Central de Serviço /
Gerenciamento
Gerenciamento
da Configuração
de Incidentes
Processos Operacionais da ITIL
Gerenciamento Gerenciamento
de Problemas de Mudanças
Gerenciamento
de Liberações
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13. Processos Táticos da ITIL
Gerenciamento da
Gerenciamento do
Continuidade dos
Nível de Serviço
Serviços em TI
Processos Táticos da ITIL
Gerenciamento Gerenciamento da
da Capacidade Disponibilidade
Gerenciamento Financeira
para Serviços em TI
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14. Certificações da ITIL para os
Profissionais
Certificação Fundamentos
Certificação Profissional
Certificação
Central
de Serviços / Nível de Serviço
Gerente de Serviço
Incidentes
Disponibilidade
Problemas Suporte a Serviços
Capacidade
Configuração
Financeira
Mudanças Segurança Entrega de Serviços
Liberação Continuidade
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15. Certificação para Empresas
BS15000
Integra-se ao ITIL e complementa-o
Publicação prevista pela ISO em 2006
Certifica Empresas
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16. Adotando ITIL – Passos Básicos
Passo 1 Workshop Executivo e Estratégia
Passo 2 Treinamento em Fundamentos ITIL
Passo 3 Diagnostico da Situação Atual da TI
Passo 4 Planejamento/Processo lógico
Passo 5 Processo físico
Passo 6 Acompanhamento constante
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17. Estágios de Maturidade Nível 5
Valor
Nível 4
Objetivos do Negócio
Serviço e da TI alinhados
Nível 3 Serviços definidos, TI melhora Processos
do Negócio
Nível 2 Pró-ativo classificadas e
Infra-estrutura “Real-
valorizadas
Monitoramento de
Nível 1 Reativo Performance
Custos Time”
Planejamento do
Muitos esforços compreendidos
Analise de Negócio da TI
Caótico “Apagar Fogo” Tendências
Objetivos de
Qualidade
“Ad hoc” Inventário Metas definidas
SLA’s garantidas
Não existe iniciado Prognosticação
de Problemas Planejamento da Gerência do Valor
documentação Gerência de Capacidade
SW de Automação
Processos Problemas Gerência de Relatórios Gerência do Negócio
muito simples iniciado Problemas,
Múltiplos “Help- Gerência de Configuração e Reengenh. do Processo de Entrega
Desk’s” Alertas e Eventos Mudanças maduro
Mínima operação Monitoramento Gerência de Serviços e Contas
da TI da Disponibilidade
Notificação do Reengenharia de Processos Operacionais
usuário iniciado
Influência de Ferramentas
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18. Porque os projetos falham ?
Falta de Compromisso do Staff
Falta de Treinamento
Falta de Autoridade dos Gestores / Líderes
Alta Expectativa
Falha no Cronograma
Dificuldades na mudança Cultural
Ferramentas incapazes de suportar os processos
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19. Benefícios da ITIL
Melhoria na Utilização dos Recursos de TI
Eliminação de Trabalhos redundantes
Redução de Retrabalhos
Redução do Risco
Maior Competitividade (Agilidade e Acertividade)
Melhoria na Entrega (prestação) dos Serviços
Prover Serviços que estejam de acordo com o Negócio da empresa
Permitir que os Serviços sejam mensurados através de Indicadores
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20. Retornos tangíveis de um Projeto ITIL
Falhas
30% de redução de falhas
50% de redução no tempo de solução
Capacidade
15% de redução da capacidade excedente
Disponibilidade
10% a mais na disponibilidade dos sistemas
Tempo de
Reparo
80% de redução no tempo de reparo
Mudanças
25% de redução no tempo de conclusão de mudanças
50% de redução de alterações urgentes e dispendiosas
TCO
10% de redução do custo total de propriedade
Fonte: Quint Wellington Redwood
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21. ROI em Gerenciamento de Serviços em TI?
Os benefícios são distintos de uma empresa para outra
empresa
Através de um Assessment (Avaliação Inicial) é possível
obter um “mapa” dos processos de TI e pontos críticos.
O Tempo médio de retorno é de menos de 90 dias para
cada processo implantado.
Foco nos benefícios para o negócio da empresa e não de
TI.
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22. Estudos de Caso
Procter&Gamble
Adotou ITIL em 1997
Economizou US$ 500 milhões em 4 anos:
6 a 8% em corte de custos operacionais
15 a 20% em redução de staff de tecnologia
Governo de Ontario, Canadá
Adotou ITIL para melhorar o serviço de 25.000
usuários em 1.000 locais
Criou um Service Desk que melhorou a resposta e
reduziu os custos com chamados em 40%
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23. Caso no Brasil
ABN Amro
Iniciou ITIL em 2001 – Datacenter e implantação
de equipamentos do banco, incluindo agências
Deve estar concluído em 2005
Centralização do Help-Desk: aumento de
chamados de 20.000 para 60.000 (aumentou o
controle, não os chamados)
Tempo de atendimento reduzido em 20%
Volume de reclamações reduzido em 80%
94% dos atendimentos completados em menos
de 20 segundos
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24. Dúvidas e Discussão
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