O documento descreve uma biblioteca de processos de TI para gerenciar processos e serviços de acordo com ITIL. A biblioteca oferece processos pré-configurados para incidentes, problemas, mudanças, configuração e serviços que podem ser customizados. Ela fornece relatórios para gerenciamento e integração com ferramentas como Active Directory.

1. Software para gerenciar
processos e serviços
Biblioteca de
Processos de TI
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www.supravizio.com

2. Por que adotar uma Biblioteca?
• O mapeamento de processos pode despender
muito tempo, recurso humano e financeiro.
• O domínio de boas práticas pode exigir muita
experiência de mercado.
• Desperdício de tempo “reinventando a roda”.

3. Benefícios do produto
• A Biblioteca de Processos de TI contempla as principais
disciplinas do ITIL.
• Os processos são totalmente automatizados e podem ser
customizados utilizando nosso editor gráfico de processos.
• Alguns fluxos possuem integração com Active Directory
(desbloqueio de contas por exemplo).
• A implantação é rápida e se resume a configuração de
responsabilidades.
Solicitação
Incidentes Problemas Mudanças Configuração
Serviços

4. Incidentes
• Essencial para a implantação de Service Desk de TI;
• Baseado nas práticas do ITIL;
• Possui integração com os processos de Problema;
• Permite ao usuário anexar tela do erro;
• Escalona automaticamente quando Indicente atinge determinado percentual do ANS;
• Caso a solução não seja definitiva, abre Problema.
• Possui configuração de Acordo de Nível de Serviço e Acordo de Nível Operacional;
• Envia para o solicitante a pesquisa de satisfação.

5. Problemas
• Importante para a implantação de Service Desk de TI;
• Baseado nas práticas do ITIL;
• Possui integração com os processos de Incidente e Mudança;
• Permite ao usuário documentar na base de conhecimento e divulgar o artigo para a
equipe;
• Controla a eficácia da Mudança no atendimento ao Problema.

6. Mudança
• Importante para a implantação de Service Desk de TI;
• Baseado nas práticas do ITIL;
• Possui integração com os processos de Problema;
• Possui workflow para aprovação da mudança;
• Permite anexar documentos incluindo plano de volta;
• Controla mudanças emergenciais.

7. Configuração
• Importante para a implantação de Service Desk de TI;
• Baseado nas práticas do ITIL;
• Integrado com a ferramenta free de inventário OCS.
Eventos disponíveis para iniciar o
processo:
• Novo hardware
• Novo software
• Novo componente
• Novo componente impressora
• Novo componente placa de rede
• Novo componente controladora
• Nova instalação de software
• Nova instalação de software em
blacklist
• Redução de memória
• Retirada de componente
• Retirada de monitor
• Retirada de controladora
• Retirada de placa de som
• Desinstalação de software

8. Serviços – Criação de usuário
• Essencial para a implantação de serviços de TI;
• Baseado nas práticas do ITIL e CobiT;
• Solicita aprovação do gestor do solicitante;
• Será manual e/ou automatizado em função da admissão do empregado na
Folha de Pagamento;
• A criação do usuário de rede no AD poderá ser automatizada, utilizando os
dados do usuário de rede preenchidos pelo Service Desk.

9. Serviços – Desbloqueio de conta
• Essencial para a implantação de serviços de TI;
• Baseado nas práticas do ITIL e CobiT;
• Solicita aprovação do gestor do solicitante;
• Permite unlock ou reset de senha;
• Executado automaticamente no Active Directory. Fluxo 100% sistematizado!

10. Serviços – Análise de Backup
• Essencial para a implantação de serviços de TI;
• Baseado nas práticas do ITIL e CobiT;
• A geração da chamados é automática, sendo que a periodicidade será configurada
na implantação;
• Permite anexar o log da execução dos backups, gerando evidência;
• Possibilita o tratamento de erro do backup.

11. Serviços – Restauração Backup
• Importante para a implantação de serviços de TI;
• Baseado nas práticas do ITIL e CobiT;
• A geração da OS é manual, conforme necessidade do cliente;
• Solicita aprovação do gestor da informação;
• Possibilita o tratamento de erro do backup.

12. Serviços – Remoção de acessos
• Essencial para a implantação de serviços de TI;
• Baseado nas práticas do ITIL e CobiT;
• Solicita aprovação do gestor do desligado;
• Permite a remoção de acessos de usuários desligados com bloqueio automático
no Active Directory;
• Pode ser iniciado automaticamente após desligamento no sistema de Folha de
Pagamento (requer view de BD para recuperação de empregados demitidos).

13. Serviços – Acesso recursos rede
• Essencial para a implantação de serviços de TI;
• Baseado nas práticas do ITIL;
• Permite a atribuição de perfil de sistema e outros serviços, controlados por
Grupos de Active Directory.
• Possui workflow para aprovação do gestor do cliente e gestor do recurso,
podendo ser adaptado à realidade da empresa dentro do escopo da implantação.
• Será automatizado a inclusão do usuário no Grupo de Active directory que
autoriza o acesso ao recurso.

14. Pesquisa de Satisfação
• Enviado em e-mail após concluir o atendimento de um Incidente.
• O produto disponibiliza os relatórios necessários para gestão.
• É possível o envio de e-mails em caso de respostas negativas.

15. Relatórios ITIL
A Biblioteca possui os relatórios necessários para gerenciar disciplinas do ITIL.

16. Customização de Relatórios
Os relatórios da biblioteca podem ser customizados utilizando nosso editor
gráfico de relatórios.

17. Relatórios diversos
Filtro de seleção Ferramentas Exportação
Formato
PDF HTML MHT RTF
XLS CSV TXT
Imagem
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18. Contato para mais informações:
11 5087 8899
contato@venki.com.br
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