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ITIL V2

O documento discute a gestão de serviços de TI, mencionando conceitos como ITSM, ITIL, ISO/IEC 20000 e os principais processos envolvidos, como suporte a serviços, entrega de serviços e gerenciamento de segurança. O texto enfatiza que a gestão de serviços de TI não deve ser vista como um conjunto rígido de regras, mas sim como uma abordagem focada em processos para administrar o ciclo de vida completo dos serviços de tecnologia de uma organização de maneira eficiente.

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GESTÃO DE SERVIÇOS DE TI Em busca da Eficiência Operacional
Tópicos  ITSM  ITIL  ISO/IEC 20.000  Processos de Suporte a serviços  Processos de Entrega de serviços  Gerenciamento de Segurança  Processos de Relacionamento com a Organização
Considerações Iniciais 1) Conjunto de regras, políticas e manuais a serem seguidos para o sucesso da TI 3
Considerações Iniciais 2) Resposta para todos os problemas da organização 4
Considerações Iniciais 3) Grupo de diagramas / processos que precisam ser seguidos a risca p/ dar certo 5
Considerações Iniciais 4) Deve ser seguido como uma Religião para que se tenha sucesso 6
Considerações Iniciais 5) Necessita de Softwares de Mercado p/ ajudar a alcançar os objetivos 7
Considerações Iniciais 6ª Consideração, A mais importante : 8
Esqueça o que eu disse!!! 9
O que não é ITSM  Regras rígidas, políticas ou uma metodologia a ser seguida!  Religião !  Resposta para todos os problemas da sua organização !  Grupo de diagramas / processos que precisam ser seguidos !  Solução que precisa de softwares caros para ser implementada ! 10
IT Service Management  IT Service Management nada mais é do que a administração dos serviços que a área de TI provê à organização, gerenciando desde a sua instalação até a sua manutenção.
ITSM é composto de : Ferramentas Processos Estrutura Pessoas Organizacional
É Focado em processos Organização Funcional Abordagem em Processos
E Porque adotá-lo ?
ITIL e ISO/IEC 20.000 ISO 20000-1 Spec ISO 20000-2 Code of Practice Melhores práticas ITIL Procedimentos organizacionais Procedimentos
ITIL
Histórico 1980’s O governo Britânico determinou que o nível de serviço de TI que ele recebia não era o suficiente ! A “Central Computer and Telecommunications Agency “(CCTA) foi chamada para desenvolver um framework para gerenciar o uso eficiente dos recursos de TI. Esse foi um esforço conjunto entre o governo e o setor privador. 2000 O “CCTA” mesclou-se com o “Office for Government Commerce” (OGC). A Microsoft usou o ITIL como base para desenvolver o Microsoft Operations Framework (MOF). 2001 A versão 2 do ITIL foi lançada. Os livros “Service Support” e “Service Delivery” foram redesenhados. 2007 A versão 3 foi lançada. Ela faz uma abordagem de ciclo de vida para o gerenciamento de serviços. 17
O que ele cobre ? 4 5 Não se trata apenas de Não se trata de só gerenciar 3 Procurement Gerenciar serviços tecnologia 2 Service Desk of System Supplier 6 Approvals Process 1 Installation Services 7 End User Request Moves Adds and Changes 11 8 HR Employee/Location/ 10 Cost Center Data 9 Contract & Disposition Option Trata-se de gerenciar o ciclo-de-vida completo da Management tecnologia, desde a idéia inicial até a desativação de soluções obsoletas.
ITIL Framework security IT Service Service Level Continuity Management Management Availability Management Release Capacity Management Management Financial IT Change Management Infrastructure Management esk for IT services Service D Configuration Management Incident Management Problem Management
ISO /IEC 20.000
ISO/IEC 20.000 Framework
CONHECENDO OS PROCESSOS
Service Support Release Management C u Service s Configuration Desk t Change o m Incident Management e Management Management r s Problem Management
Service Desk Registrar todas as chamadas dos usuários Restaurar os serviços o mais rápido possível Avaliar e resolver os
Service Desk Identificar necessidade de treinamento p/ usuários SPOC - Ponto único de contato com o usuário Manter os usuários informados sobre o progresso das requisições
Service Desk Prover informações gerenciais Cuidar de todo o ciclo de vida do incidente Monitorar e escalar os incidentes por SLA
Service Desk • Base de Conhecimentos • para os Técnicos Banco de dados de erros conhecidos • para os usuários Auto-atendimento
Service Desk Usuário Multiplicador Pesquisas de satisfação Níveis de Suporte Espaço aberto p/ reclamações
Service Desk  Acesso remoto ao desktop  Monitoramento de Serviços  Formulário de Atendimento  FAQ´s  Centro de Aprendizado: EAD, Vídeos, Tutoriais, Artigos, Manuais  Blog do Suporte
Service Desk Classificação de Chamados  Motivo : Dúvida, problema de software, requisição, hardware, Serviços, etc.
Service Desk Classificação de Chamados  Prioridade
Service Desk Classificação de Chamados  Origem : Escritório Presidência Fábrica Lojas
Service Desk Classificação de Chamados  Tipo
Gerenciamento de Incidente Escalonamento Hierarchical (authority) Functional (competence)
Service Desk Responsabilidades que não são do usuário:  Adivinhar o que está acontecendo  Entender termos técnicos e não familiares  Interpretar mensagens inconsistentes  Trabalhar em condições propensas a erros  Relembrar informações de um local para outro  Seguir procedimentos novos depois que uma tarefa é implementada  Julgar a utilidade de uma mensagem de erro  Trabalhar em uma tarefa sem nenhuma ajuda
Service Desk Help Desk x Service Desk
Service Desk Funcionamento
Gerenciamento de Incidente  Incidente – Interrupção não-planejada ou redução da qualidade de um serviço de IT.  Restaurar o serviço “ASAP” ( SLA )  Dar o status do incidente ao usuário  Solução de contorno (workaround)  Escalonamento vertical e horizontal  Relação com o CMDB e o BDEC
Gerenciamento de Incidente Incidentes e Requisições de Serviço O servidor de e-mail parou
Gerenciamento de Incidente Definindo prioridade Prioridade Tipo Categoria Sub- Prioridade categoria Falha Software Planilha 3 Software SCPP 1 Hardware workstatio 2 n
Gerenciamento de Incidente Processo Problema = Causa desconhecida Erro Conhecido = Causa diagnosticada + solução de contorno (workaround)
Gerenciamento de Incidente Detalhamento do processo
Gerenciamento de Problema  Descobrir e resolver a causa raiz dos problemas  Evitar que incidentes provenientes de EC se repitam  Agir proativamente na prevenção de problemas  É um Processo reativo e proativo  Registrar soluções de erros e emitir RDM´s  Fornecer soluções de contorno p/ a equipe de gerenciamento de incidentes
Gerenciamento de Problema Atividades Controle de Problemas Identificar, classificar e resolver problemas Identificar a causa raiz Prover soluções de contorno p/ o Service Desk Controle de Erros Revisar e pesquisar por Erros Conhecidos identificados pela causa raiz Eliminar EC´s usando a gerência de mudança Prevenir incidentes – Análise de tendências e implementação de medidas preventivas
Gerenciamento de Problema Conceitos Problema : Um problema é a causa desconhecida de um erro ou de uma falha na infraestrutura de TI. Ele causa um ou mais incidentes Erro Conhecido : incidentes ou problemas na qual a causa raiz é conhecida e uma solução de contorno ou solução alternativa já foi identificada Erro na Incidentes Problemas Erros Conhecidos RDM Solução
Gerenciamento de Problema Processo I II I P EC I I I I III II I I I I II II I I P RDM I II I I I I I I I I I II I I EC P I I II I I I I I I I RDM I I II I II I I II P I I II I I II I I I I EC II II I I I I I I IIII II I
Gerenciamento de Problema Processo 47  Detecção do Problema  Registro do Problema  Categorização  Prioritização  Investigação e diagnóstico  Resolução  Fechamento
Gerenciamento de Problema Relacionamentos
Gerenciamento de Configuração  Modelo Lógico para Infra-estrutura e Serviços;  IC = Item de configuração  CMDB/ BDGC = database de ger. configuração  EC = Estrutura de Configuração; Conjunto de Ics  Base para Eficiência dos demais processo do ITSM;  Gestão da Configuração x Inventário  É necessário se criar um Base-Line (Snap-shot )
Gerenciamento de Configuração Principais Tipos de CI Documentação Data Files Designs; Relatórios; Acordos; O que, Onde, mais Contratos; Procedimentos; importante Ambiente Planos; Descrições de Acomodações; Luz, Processos; Minutas; Registros; temperatura, Energia; Pessoas Eventoss (Incidentes, Serviços úteis Usuários, Clientes, Problemas, Registros de (Eletricidade, Água, Quem, Onde, mudanças; Propostas; Cotações Internet, Bombeiros); habilidades, Equipamentos de características, Escritório, Móveis; Planta, Experiencia, regras Máquinas Services Hardware Suporte de Desktop, Software Computadores, E-mail, Service Desk, Network Mgmt Systems; In- Componentes de Folha de pagamento, house applications; O/S; Computadores e de Finanças, Suporte de Utilities (scheduling, B/R); Rede, Cabos (LAN, Produção Packages; Office systems; WAN), Telefones, Web Management Switches
Gerenciamento de Configuração CI - Relacionamentos e Atributos Activities
Gerenciamento de Configuração CI - Relacionamentos e Atributos SAP PSFT Siebel Load Balancer Network Firewall Portal Mainframe Router Database Switch Web Applications Servers Web Services Identity Databases Manager 3rd Party 52 Applications
Gerenciamento de Configuração Atividades Planejar Identificar – IC´s Controlar - IC´s e autorização de mudança Status – Manter IC´s atualizado Auditar / Verificar Reportar o ciclo de vida de um IC
Gerenciamento de Configuração Interfaces do CMDB Capacity Cost Change & Release Incident Problem CMDB (Service Desk) Performance SLM Management Information
Gerenciamento de Mudança  Objetivo: Assegurar que mudanças são registradas, pesquisadas, priorizadas, planejadas, testadas, implementadas e documentadas  Requisição de Mudança x Requisição de Serviço  Gerente de Mudanças  Comitê de Controle de Mudanças (CCM)  Comitê de Controle de Mudanças Emergencial  Programação Futura de Mudanças
Gerenciamento de Mudança Atividades  Logar /Filtrar requisições de Mudança (RDM)  Prioritizar e categorizar RDM´s  Pesquisar requisitos e recursos necessários  Authorizar e aprovar RDM´s pelo Comitê de controle de Mudanças  Agendar e construir a mudança  Criar um plano de “back-out” e testar a mudança  Implementar e revisar as mudanças  Revisar o processo de gerenciamento de mudança
Gerenciamento de Mudança Relação com outros processos
Gerenciamento de Liberação 1. Planejar e supervisionar a implementação 2. Desenhar e implementa procedimentos eficientes 3. Comunicar e acordar o plano de implementação através do gerenciamento de mudanças 4. Assegurar que cópias principais estão seguras no DHD e no BSD 5. Assegurar que o CMDB está atualizado e as mudanças são rastreáveis
Gerenciamento de Liberação Atividades Criar a Política Desenvolver Agendar Desinhar /Desenvolver Testar Construir Testar Aceitar Produzir Planejar a implementação Distribuir / instalar Arquivar Revisar
Gerenciamento de Liberação Biblioteca de Software Definitivo (BSD ) – Cópias principais de todos os softwares • Desenvolvidos internamente, externamente • Scripts, código fonte, etc • Ferramentas de gerenciamento, Aplicações • Licensas – Qualidade checada • Completa, correta, “virus scanned”… – A única fonte para construir, implementar e distribuir
Gerenciamento de Liberação BSD e CMDB - relacionamentos BSD IC´s Físicos Informações sobre os IC´s IC´s CMDB Eletrônicos Registro de Liberações Construir nova Liberação Testar novas Liberações Implementar nova Liberação Distribuir novas liberações
Gerenciamento de Liberação Fluxo
Gerenciamento de Liberação Relação com outros processos
Revisando
“O Business”, Clientes, usuários IT Management Comunicação, Requisições Dificuldades, Tools Atualizações, Soluções de de Pedidos, Dúvidas Contorno mudanças Incidentes Service Desk Incidente Novas Liberações Problema Mudança Liberação Configuração Configuration Management Database (CMDB)
Service Delivery
Integração com os negócios SLA Orçamento Gerenciamento de Requisitos dos Performance Nível de Serviço Negócios Disastres Custos Performance Recuperação Suporte Fornecedores Service Desk, Planejamento Disponibilidade, Capacidade, Ger. de Incidente, Níveis de Serviços Continuidade e Finanças e Problema ( targets ) Infraestrutura Mudando ou Ger. de Mudança, Liberação e melhorando a Configuração Infraestrutura de TI
Gerenciamento de Nível de Serviço  Qual é o nível de serviço desejado ?  Qual é a expectativa do cliente ?
Gerenciamento de Nível de Serviço Gap´s entre TI e Negócio
Gerenciamento de Nível de Serviço Funções  Catalogar os serviços de TI  Melhorar a qualidade percebida pelos usuários e clientes dos serviços de TI  Reduzir a indisponibilidade dos serviços de TI  Alcançar metas de serviços internos e externos  Manter o foco nas necessidades do negócio  Garantir o alinhamento entre o negócio e a área de TI  Aperfeiçoar continuamente os níveis de serviço
Gerenciamento de Nível de Serviço Processo  Identificar / priorizar os objetivos do Negócio  Selecionar indicadores para acompanhamento  Captura e registro de dados  Informe e comunicação  Análise do comportamento dos processos  Tomada de ações em prol da melhoria contínua
Gerenciamento de Nível de Serviço Catálogo de Serviços
Gerenciamento de Nível de Serviço Catálogo de Serviços
Gerenciamento de Nível de Serviço Catálogo de Serviços
Gerenciamento de Nível de Serviço Catálogo de Serviços Indentificar os serviços Definir hora dos serviços, carga de trabalho, orçamento, etc Definir os serviços em um catálogo de serviços
Gerenciamento de Nível de Serviço Catálogo de Serviços
Gerenciamento de Nível de Serviço Relacionamentos
Gerenciamento de Capacidade  Assegurar que a Infra-estrutura de TI atenda à demanda da organização  Atender a novos serviços sem impactar os serviços atuais  Monitorar o desempenho dos serviços  Monitorar o desempenho dos componentes da infra-estrutura
Gerenciamento de Capacidade Conceitos  Objetivo: Assegurar que capacidade e performance estabelecidas para hoje e para o futuro serão providas dentro do tempo e custo adequado à organização.  Foco:  Business Capacity Management  Service Capacity Management  Resource Capacity Management  Gerenciamento de Demandas  Plano de Capacidade e Banco de dados de capacidade (BDC) “Good Capacity Management ensures NO SURPRISES!” 79
Gerenciamento de Capacidade Conceitos Atividades Iterativas Gerenciamento da capacidade Análise dos negócios Tuning Implementação Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento da capacidade de Capacidade de Capacidade Monitoramento dos serviços Gerenciamento Gerenciamento de Demandas da capacidade dos serviços Banco de dados de Capacidade “Sizing” das (BDC) Aplicações 80
Gerenciamento de Capacidade Conceitos 81
Gerenciamento de Capacidade Plano de Capacidade  O Plano de capacidade deve ser publicado anualmente, de acordo com o ciclo orçamental.  Introdução  Escopo do Planejamento  Métodos  Pressupostos e pré-requisitos  Sumário do Gerenciamento  Evoluções da Organização e Cenários  Sumário de Serviços  Sumário de Recursos  Opções para melhoria de Serviços  Modelo de Custo  Recomendações • Benefícios esperados p/ a Organização • Potencial impacto e riscos de não seguir nossas recomendações;  Recursos necessários  Custos 82
Gerenciamento de Capacidade Banco de Dados de Capacidade  As informações no BDC são usadas por todos os sub-processo do Gerenciamento de Capacidade:  Informações de Negócios  Informações de Serviços  Informações Técnicas  Informações Financeiras  Informações de Utilização  Formam a base de relatórios de desempenho e capacidade  São utilizados para gerar previsões futuras de capacidade 83
Gerenciamento de Capacidade Benefícios  Redução do risco de problemas de desempenho e falha  Redução de Custos  Alcançados através de :  Planejamento de Compra  Adiamento de despesas até realmente necessário (mas de forma controlada)  Adequação da capacidade às necessidades da organização  Assegurar que sistemas tem capacidade suficiente para rodar as aplicações requeridas pela organização  Provês informações atuais e planejadas de componentes individuais, dando base para tomada de decisões em relação a qual componentes fazer upgrades, quando fazer e quanto irá custar “Planned buying is cheaper than panic buying.”
Gerenciamento de Capacidade Entrada / Saída Entrada SUB-PROCESSO Saída Tecnologias SLAs, SLRs, e Portfolio de Serviços Ger. De Capacidade dos Negócios Planos de Negócios e Tendências, Previsões, modelos, Planos de Capacidade Estratégias prototipos, tamanho, e documentação Banco de dados de Janelas de  de requisitos futuros da organização Capacidade (BDC) Manutenção Requisítos mínimos e Ger. De Capacidade dos Serviços perfis Emprego e desenvolvimento de Monitoramento,analise, tuning e Sinais e Valores de planos e programas relatórios de performance de serviços; alerta Relatórios de Planejamento Estabelece Baselines e perfis de uso de Capacidade (periódicos, futuro de mudanças serviços sob demanda e em casos Incidentes e especiais) problemas Gerencia de demanda de serviços Recomendações de Revisão de  Ger. De Capacidade de Recursos SLA e SLR Serviços Monitoramento,analise, tuning e Custos e recomendações para Violação de SLA´s relatórios de utilização de gastos adicionais Planos componentes; Mudanças Pro-ativas e Financeiros melhorias de serviços Estabelece Baselines e perfis de uso de Orçamentos Relatórios de Auditoria componentes  85
Gerenciamento de Capacidade Relacionamentos
Gerenciamento de Disponibilidade  Sustentar um nível de disponibilidade dentro de um custo aceitável e que atenda aos resquisitos da organização
Gerenciamento de Disponibilidade Análise de Árvore de Falhas  Projetar os serviços de TI para entregar níveis de disponibilidade exigidas pelo negócio  Fornecer relatório de disponibilidade para demonstrar a confiança e a sustentabilidade  Reduzir excesso de freqüência e duração dos incidentes que impactam a disponibilidade  Realizar ações corretivas para as paradas não programadas  Elaborar o Plano de Disponibilidade  Otimizar a disponibilidade da infra-estrutura e ajudar a entregar um nível de disponibilidade a um custo aceitável ao negócio
Gerenciamento de Disponibilidade Atividades
Gerenciamento de Disponibilidade Análise de Árvore de Falhas
Gerenciamento de Continuidade  Análise de Riscos  Análise de Impacto  Plano de Continuidade de Negócio (PCN)
Gerenciamento de Continuidade Objetivos  Assegurar a sobrevivência do negócio reduzindo o impacto do desastre ou falha grave.  Reduzir a vulnerabilidade e o risco para o negócio através de uma análise de riscos eficaz e um gerenciamento de riscos.  Transferir o risco para um terceiro  Produzir planos de recuperação para TI que serão integrados e darão suporte completo ao Plano de Gerenciamento da Continuidade de Negócio (GCN).  Prevenir perda de segurança para o Cliente e Usuário.
Gerenciamento de Continuidade Causas de Downtime ( Gartner )  40% das falhas são causadas por aplicativos  Testes mal feitos ou não realizados  Analisar risco e impacto das mudanças é inviável ou impossível  Sobrecarga de trabalho  Processo fraco de detecção de erro  40% das falhas são causadas por erro do operador  Esqueceu alguma coisa  Não tinha ou não sabia o procedimento  Errou o backup  Falha de Segurança  20% das falhas são causadas por fatores ambientais  Hardware/Plataforma  Rede  Suprimento Energia e Desastre(enchente, furacão, terremoto...)
Gerenciamento de Continuidade Conceitos  Gerenciamento da Continuidade do Negócio (GCN) se preocupa em gerenciar riscos, garantindo que a organização continue a operar pelo menos no mínimo nível pré-determinado. O GCN envolve:  Redução de riscos aceitáveis  Plano para a recuperação dos processos do negócio quando ocorrer uma interrupção  Gerenc. da Continuidade dos Serviços de TI (GCSTI) é parte do processo de GCN e depende da informação vinda dele. Ele foca na continuidade dos serviços de TI para o negócio.
Gerenciamento Financeiro  Fornecer um custo efetivo dos Ativos de TI e recursos financeiros usados no fornecimento de serviços de TI  Prestação de contas dos gastos de TI  Atribuir (ratear) os custos de TI para os clientes  Apoiar nas decisões de investimentos relacionadas à TI  Equilibrar o custo, capacidade e requisitos de nível de serviço  Recuperar os custos quando necessário (cobrança)
Gerenciamento Financeiro Escopo  Orçamento: prediz quanto $$$ será necessário para executar os serviços de TI  Contabilidade: modelos de custos (custos por Cliente, Serviço, Atividade, etc)  Cobrança: TI opera como uma unidade de negócio (opcional)
Gerenciamento Financeiro Elementos de Custo
Gerenciamento Financeiro Tipos de Custo
Gerenciamento de Segurança
Gerenciamento de Segurança Algumas Ameaças em S.I. • Imposição de obrigações legais e regulatórias • Criminosos Cibernéticos • Malware´s, Trojans • Phishers • Spammers • Funcionários negligentes • Tempestades, tornados, inundações – Ações da Natureza • Hackers • Empregados Anti-éticos que fazem mau uso das opções de segurança de sistemas • Acesso não autorizado, modificação, divulgação de informações de ativos • Ataque de Nações a informações críticas e à infraestrutura para causar perturbações em serviços. • Avanços técnicos em que tornam algoritmos de criptografia obsoletos
Gerenciamento de Segurança Efeitos desagradáveis das ameaças • Perturbações em rotinas e processos organizacionais • Perdas financeiras através de roubo de informações e fraudes • Perda de valor para acionistas • Perda de privacidade • Danos na imagem da empresa • Perda de confiança em TI • Despesas com ativos de segurança da informação e dados danificados, roubados, ou perdidos em incidentes • Perda de vantagem competitiva • Redução de Lucratividade • Crescimento prejudicado devido à infraestrutura/Sistemas/Aplicações inflexíveis • Prejuízo ou perda de vidas se sistemas críticos falham
Gerenciamento de Segurança O que pode ser verificado  Controles de Gerenciamento: Políticas de Segurança, Políticas de TI, procedimentos de segurança, Planos de Continuidade de Negócios, Planos de melhoria de Segurança, Revisão de Processos Administrativos;  Processo do Negócio: Processo de Análise e tratamento de Riscos, Processos de Recursos humanos bem definidos, Processo de manipulação de Medias e documentos;  Controles Operacionais : Procedimentos Operacionais, Controle de Mudanças, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Capacidade, Gerenciamento de Liberações, Política de Backup, Descarte Seguro;  Controles Técnicos: Gerenciamento de Patches, Anti-Virus, IDS, Firewall, Filtro de Conteúdo.
Processos de Relacionamento
Gerenciamento de Relacionamento  Gerente responsável pelo relacionamento com o cliente  Medir a satisfação do cliente  Estar ciente das necessidades dos negócios e das mudanças  Incentivar ações p/ um plano de melhoria de serviços  Criar um processo de abertura a reclamações
Gerenciamento de Relacionamento
Gerenciamento de Fornecedores  Gerenciamento do Fornecedor  Comunicação com os fornecedores  Processos para lidar com disputas contratuais  Processos definidos para lidar com fim de contrato, termino abrupto do serviço e/ou transferência de serviços
Gerenciamento de Fornecedores  Gerente de Contrato para cada fornecedor  Documentar no CMDB:  Contrato  Política e plano de gerenciamento do fornecedor  SLA  Escopo do serviço  Requisitos do Negócio  Documentos relacionados  Processos para disputas contratuais  Processos para fim de contrato e transferencia de serviços  Procedimentos  Regras e responsabilidades
A parte sem o “todo”, não é “todo”...
GESTÃO DE SERVIÇOS DE TI Em busca da Eficiência Operacional

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ITIL V2

  • 1.
    GESTÃO DE SERVIÇOSDE TI Em busca da Eficiência Operacional
  • 2.
    Tópicos  ITSM  ITIL  ISO/IEC 20.000  Processos de Suporte a serviços  Processos de Entrega de serviços  Gerenciamento de Segurança  Processos de Relacionamento com a Organização
  • 3.
    Considerações Iniciais 1) Conjuntode regras, políticas e manuais a serem seguidos para o sucesso da TI 3
  • 4.
    Considerações Iniciais 2) Respostapara todos os problemas da organização 4
  • 5.
    Considerações Iniciais 3) Grupode diagramas / processos que precisam ser seguidos a risca p/ dar certo 5
  • 6.
    Considerações Iniciais 4) Deveser seguido como uma Religião para que se tenha sucesso 6
  • 7.
    Considerações Iniciais 5) Necessitade Softwares de Mercado p/ ajudar a alcançar os objetivos 7
  • 8.
    Considerações Iniciais 6ª Consideração, A mais importante : 8
  • 9.
    Esqueça o queeu disse!!! 9
  • 10.
    O que nãoé ITSM  Regras rígidas, políticas ou uma metodologia a ser seguida!  Religião !  Resposta para todos os problemas da sua organização !  Grupo de diagramas / processos que precisam ser seguidos !  Solução que precisa de softwares caros para ser implementada ! 10
  • 11.
    IT Service Management  IT Service Management nada mais é do que a administração dos serviços que a área de TI provê à organização, gerenciando desde a sua instalação até a sua manutenção.
  • 12.
    ITSM é compostode : Ferramentas Processos Estrutura Pessoas Organizacional
  • 13.
    É Focado emprocessos Organização Funcional Abordagem em Processos
  • 14.
  • 15.
    ITIL e ISO/IEC20.000 ISO 20000-1 Spec ISO 20000-2 Code of Practice Melhores práticas ITIL Procedimentos organizacionais Procedimentos
  • 16.
  • 17.
    Histórico 1980’s O governo Britânico determinou que o nível de serviço de TI que ele recebia não era o suficiente ! A “Central Computer and Telecommunications Agency “(CCTA) foi chamada para desenvolver um framework para gerenciar o uso eficiente dos recursos de TI. Esse foi um esforço conjunto entre o governo e o setor privador. 2000 O “CCTA” mesclou-se com o “Office for Government Commerce” (OGC). A Microsoft usou o ITIL como base para desenvolver o Microsoft Operations Framework (MOF). 2001 A versão 2 do ITIL foi lançada. Os livros “Service Support” e “Service Delivery” foram redesenhados. 2007 A versão 3 foi lançada. Ela faz uma abordagem de ciclo de vida para o gerenciamento de serviços. 17
  • 18.
    O que elecobre ? 4 5 Não se trata apenas de Não se trata de só gerenciar 3 Procurement Gerenciar serviços tecnologia 2 Service Desk of System Supplier 6 Approvals Process 1 Installation Services 7 End User Request Moves Adds and Changes 11 8 HR Employee/Location/ 10 Cost Center Data 9 Contract & Disposition Option Trata-se de gerenciar o ciclo-de-vida completo da Management tecnologia, desde a idéia inicial até a desativação de soluções obsoletas.
  • 19.
    ITIL Framework security IT Service Service Level Continuity Management Management Availability Management Release Capacity Management Management Financial IT Change Management Infrastructure Management esk for IT services Service D Configuration Management Incident Management Problem Management
  • 20.
  • 21.
  • 22.
  • 23.
    Service Support Release Management C u Service s Configuration Desk t Change o m Incident Management e Management Management r s Problem Management
  • 24.
    Service Desk Registrar todas as chamadas dos usuários Restaurar os serviços o mais rápido possível Avaliar e resolver os
  • 25.
    Service Desk Identificar necessidade de treinamento p/ usuários SPOC - Ponto único de contato com o usuário Manter os usuários informados sobre o progresso das requisições
  • 26.
    Service Desk Prover informações gerenciais Cuidar de todo o ciclo de vida do incidente Monitorar e escalar os incidentes por SLA
  • 27.
    Service Desk • Base de Conhecimentos • para os Técnicos Banco de dados de erros conhecidos • para os usuários Auto-atendimento
  • 28.
    Service Desk Usuário Multiplicador Pesquisas de satisfação Níveis de Suporte Espaço aberto p/ reclamações
  • 29.
    Service Desk  Acesso remoto ao desktop  Monitoramento de Serviços  Formulário de Atendimento  FAQ´s  Centro de Aprendizado: EAD, Vídeos, Tutoriais, Artigos, Manuais  Blog do Suporte
  • 30.
    Service Desk Classificação deChamados  Motivo : Dúvida, problema de software, requisição, hardware, Serviços, etc.
  • 31.
    Service Desk Classificação deChamados  Prioridade
  • 32.
    Service Desk Classificação deChamados  Origem : Escritório Presidência Fábrica Lojas
  • 33.
  • 34.
    Gerenciamento de Incidente Escalonamento Hierarchical (authority) Functional (competence)
  • 35.
    Service Desk Responsabilidades quenão são do usuário:  Adivinhar o que está acontecendo  Entender termos técnicos e não familiares  Interpretar mensagens inconsistentes  Trabalhar em condições propensas a erros  Relembrar informações de um local para outro  Seguir procedimentos novos depois que uma tarefa é implementada  Julgar a utilidade de uma mensagem de erro  Trabalhar em uma tarefa sem nenhuma ajuda
  • 36.
    Service Desk Help Desk x Service Desk
  • 37.
  • 38.
    Gerenciamento de Incidente  Incidente – Interrupção não-planejada ou redução da qualidade de um serviço de IT.  Restaurar o serviço “ASAP” ( SLA )  Dar o status do incidente ao usuário  Solução de contorno (workaround)  Escalonamento vertical e horizontal  Relação com o CMDB e o BDEC
  • 39.
    Gerenciamento de Incidente Incidentese Requisições de Serviço O servidor de e-mail parou
  • 40.
    Gerenciamento de Incidente Definindoprioridade Prioridade Tipo Categoria Sub- Prioridade categoria Falha Software Planilha 3 Software SCPP 1 Hardware workstatio 2 n
  • 41.
    Gerenciamento de Incidente Processo Problema= Causa desconhecida Erro Conhecido = Causa diagnosticada + solução de contorno (workaround)
  • 42.
  • 43.
    Gerenciamento de Problema  Descobrir e resolver a causa raiz dos problemas  Evitar que incidentes provenientes de EC se repitam  Agir proativamente na prevenção de problemas  É um Processo reativo e proativo  Registrar soluções de erros e emitir RDM´s  Fornecer soluções de contorno p/ a equipe de gerenciamento de incidentes
  • 44.
    Gerenciamento de Problema Atividades Controle de Problemas Identificar, classificar e resolver problemas Identificar a causa raiz Prover soluções de contorno p/ o Service Desk Controle de Erros Revisar e pesquisar por Erros Conhecidos identificados pela causa raiz Eliminar EC´s usando a gerência de mudança Prevenir incidentes – Análise de tendências e implementação de medidas preventivas
  • 45.
    Gerenciamento de Problema Conceitos Problema : Um problema é a causa desconhecida de um erro ou de uma falha na infraestrutura de TI. Ele causa um ou mais incidentes Erro Conhecido : incidentes ou problemas na qual a causa raiz é conhecida e uma solução de contorno ou solução alternativa já foi identificada Erro na Incidentes Problemas Erros Conhecidos RDM Solução
  • 46.
    Gerenciamento de Problema Processo I II I P EC I I I I III II I I I I II II I I P RDM I II I I I I I I I I I II I I EC P I I II I I I I I I I RDM I I II I II I I II P I I II I I II I I I I EC II II I I I I I I IIII II I
  • 47.
    Gerenciamento de Problema Processo 47  Detecção do Problema  Registro do Problema  Categorização  Prioritização  Investigação e diagnóstico  Resolução  Fechamento
  • 48.
  • 49.
    Gerenciamento de Configuração  Modelo Lógico para Infra-estrutura e Serviços;  IC = Item de configuração  CMDB/ BDGC = database de ger. configuração  EC = Estrutura de Configuração; Conjunto de Ics  Base para Eficiência dos demais processo do ITSM;  Gestão da Configuração x Inventário  É necessário se criar um Base-Line (Snap-shot )
  • 50.
    Gerenciamento de Configuração PrincipaisTipos de CI Documentação Data Files Designs; Relatórios; Acordos; O que, Onde, mais Contratos; Procedimentos; importante Ambiente Planos; Descrições de Acomodações; Luz, Processos; Minutas; Registros; temperatura, Energia; Pessoas Eventoss (Incidentes, Serviços úteis Usuários, Clientes, Problemas, Registros de (Eletricidade, Água, Quem, Onde, mudanças; Propostas; Cotações Internet, Bombeiros); habilidades, Equipamentos de características, Escritório, Móveis; Planta, Experiencia, regras Máquinas Services Hardware Suporte de Desktop, Software Computadores, E-mail, Service Desk, Network Mgmt Systems; In- Componentes de Folha de pagamento, house applications; O/S; Computadores e de Finanças, Suporte de Utilities (scheduling, B/R); Rede, Cabos (LAN, Produção Packages; Office systems; WAN), Telefones, Web Management Switches
  • 51.
    Gerenciamento de Configuração CI- Relacionamentos e Atributos Activities
  • 52.
    Gerenciamento de Configuração CI - Relacionamentos e Atributos SAP PSFT Siebel Load Balancer Network Firewall Portal Mainframe Router Database Switch Web Applications Servers Web Services Identity Databases Manager 3rd Party 52 Applications
  • 53.
    Gerenciamento de Configuração Atividades Planejar Identificar – IC´s Controlar - IC´s e autorização de mudança Status – Manter IC´s atualizado Auditar / Verificar Reportar o ciclo de vida de um IC
  • 54.
    Gerenciamento de Configuração Interfacesdo CMDB Capacity Cost Change & Release Incident Problem CMDB (Service Desk) Performance SLM Management Information
  • 55.
    Gerenciamento de Mudança  Objetivo: Assegurar que mudanças são registradas, pesquisadas, priorizadas, planejadas, testadas, implementadas e documentadas  Requisição de Mudança x Requisição de Serviço  Gerente de Mudanças  Comitê de Controle de Mudanças (CCM)  Comitê de Controle de Mudanças Emergencial  Programação Futura de Mudanças
  • 56.
    Gerenciamento de Mudança Atividades  Logar /Filtrar requisições de Mudança (RDM)  Prioritizar e categorizar RDM´s  Pesquisar requisitos e recursos necessários  Authorizar e aprovar RDM´s pelo Comitê de controle de Mudanças  Agendar e construir a mudança  Criar um plano de “back-out” e testar a mudança  Implementar e revisar as mudanças  Revisar o processo de gerenciamento de mudança
  • 57.
  • 58.
    Gerenciamento de Liberação 1. Planejar e supervisionar a implementação 2. Desenhar e implementa procedimentos eficientes 3. Comunicar e acordar o plano de implementação através do gerenciamento de mudanças 4. Assegurar que cópias principais estão seguras no DHD e no BSD 5. Assegurar que o CMDB está atualizado e as mudanças são rastreáveis
  • 59.
    Gerenciamento de Liberação Atividades Criar a Política Desenvolver Agendar Desinhar /Desenvolver Testar Construir Testar Aceitar Produzir Planejar a implementação Distribuir / instalar Arquivar Revisar
  • 60.
    Gerenciamento de Liberação Bibliotecade Software Definitivo (BSD ) – Cópias principais de todos os softwares • Desenvolvidos internamente, externamente • Scripts, código fonte, etc • Ferramentas de gerenciamento, Aplicações • Licensas – Qualidade checada • Completa, correta, “virus scanned”… – A única fonte para construir, implementar e distribuir
  • 61.
    Gerenciamento de Liberação BSDe CMDB - relacionamentos BSD IC´s Físicos Informações sobre os IC´s IC´s CMDB Eletrônicos Registro de Liberações Construir nova Liberação Testar novas Liberações Implementar nova Liberação Distribuir novas liberações
  • 62.
  • 63.
  • 64.
  • 65.
    “O Business”, Clientes,usuários IT Management Comunicação, Requisições Dificuldades, Tools Atualizações, Soluções de de Pedidos, Dúvidas Contorno mudanças Incidentes Service Desk Incidente Novas Liberações Problema Mudança Liberação Configuração Configuration Management Database (CMDB)
  • 66.
  • 67.
    Integração com osnegócios SLA Orçamento Gerenciamento de Requisitos dos Performance Nível de Serviço Negócios Disastres Custos Performance Recuperação Suporte Fornecedores Service Desk, Planejamento Disponibilidade, Capacidade, Ger. de Incidente, Níveis de Serviços Continuidade e Finanças e Problema ( targets ) Infraestrutura Mudando ou Ger. de Mudança, Liberação e melhorando a Configuração Infraestrutura de TI
  • 68.
    Gerenciamento de Nívelde Serviço  Qual é o nível de serviço desejado ?  Qual é a expectativa do cliente ?
  • 69.
    Gerenciamento de Nívelde Serviço Gap´s entre TI e Negócio
  • 70.
    Gerenciamento de Nívelde Serviço Funções  Catalogar os serviços de TI  Melhorar a qualidade percebida pelos usuários e clientes dos serviços de TI  Reduzir a indisponibilidade dos serviços de TI  Alcançar metas de serviços internos e externos  Manter o foco nas necessidades do negócio  Garantir o alinhamento entre o negócio e a área de TI  Aperfeiçoar continuamente os níveis de serviço
  • 71.
    Gerenciamento de Nívelde Serviço Processo  Identificar / priorizar os objetivos do Negócio  Selecionar indicadores para acompanhamento  Captura e registro de dados  Informe e comunicação  Análise do comportamento dos processos  Tomada de ações em prol da melhoria contínua
  • 72.
    Gerenciamento de Nívelde Serviço Catálogo de Serviços
  • 73.
    Gerenciamento de Nívelde Serviço Catálogo de Serviços
  • 74.
    Gerenciamento de Nívelde Serviço Catálogo de Serviços
  • 75.
    Gerenciamento de Nívelde Serviço Catálogo de Serviços Indentificar os serviços Definir hora dos serviços, carga de trabalho, orçamento, etc Definir os serviços em um catálogo de serviços
  • 76.
    Gerenciamento de Nívelde Serviço Catálogo de Serviços
  • 77.
    Gerenciamento de Nívelde Serviço Relacionamentos
  • 78.
    Gerenciamento de Capacidade  Assegurar que a Infra-estrutura de TI atenda à demanda da organização  Atender a novos serviços sem impactar os serviços atuais  Monitorar o desempenho dos serviços  Monitorar o desempenho dos componentes da infra-estrutura
  • 79.
    Gerenciamento de Capacidade Conceitos  Objetivo: Assegurar que capacidade e performance estabelecidas para hoje e para o futuro serão providas dentro do tempo e custo adequado à organização.  Foco:  Business Capacity Management  Service Capacity Management  Resource Capacity Management  Gerenciamento de Demandas  Plano de Capacidade e Banco de dados de capacidade (BDC) “Good Capacity Management ensures NO SURPRISES!” 79
  • 80.
    Gerenciamento de Capacidade Conceitos Atividades Iterativas Gerenciamento da capacidade Análise dos negócios Tuning Implementação Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento da capacidade de Capacidade de Capacidade Monitoramento dos serviços Gerenciamento Gerenciamento de Demandas da capacidade dos serviços Banco de dados de Capacidade “Sizing” das (BDC) Aplicações 80
  • 81.
  • 82.
    Gerenciamento de Capacidade Plano de Capacidade  O Plano de capacidade deve ser publicado anualmente, de acordo com o ciclo orçamental.  Introdução  Escopo do Planejamento  Métodos  Pressupostos e pré-requisitos  Sumário do Gerenciamento  Evoluções da Organização e Cenários  Sumário de Serviços  Sumário de Recursos  Opções para melhoria de Serviços  Modelo de Custo  Recomendações • Benefícios esperados p/ a Organização • Potencial impacto e riscos de não seguir nossas recomendações;  Recursos necessários  Custos 82
  • 83.
    Gerenciamento de Capacidade Banco de Dados de Capacidade  As informações no BDC são usadas por todos os sub-processo do Gerenciamento de Capacidade:  Informações de Negócios  Informações de Serviços  Informações Técnicas  Informações Financeiras  Informações de Utilização  Formam a base de relatórios de desempenho e capacidade  São utilizados para gerar previsões futuras de capacidade 83
  • 84.
    Gerenciamento de Capacidade Benefícios  Redução do risco de problemas de desempenho e falha  Redução de Custos  Alcançados através de :  Planejamento de Compra  Adiamento de despesas até realmente necessário (mas de forma controlada)  Adequação da capacidade às necessidades da organização  Assegurar que sistemas tem capacidade suficiente para rodar as aplicações requeridas pela organização  Provês informações atuais e planejadas de componentes individuais, dando base para tomada de decisões em relação a qual componentes fazer upgrades, quando fazer e quanto irá custar “Planned buying is cheaper than panic buying.”
  • 85.
    Gerenciamento de Capacidade Entrada / Saída Entrada SUB-PROCESSO Saída Tecnologias SLAs, SLRs, e Portfolio de Serviços Ger. De Capacidade dos Negócios Planos de Negócios e Tendências, Previsões, modelos, Planos de Capacidade Estratégias prototipos, tamanho, e documentação Banco de dados de Janelas de  de requisitos futuros da organização Capacidade (BDC) Manutenção Requisítos mínimos e Ger. De Capacidade dos Serviços perfis Emprego e desenvolvimento de Monitoramento,analise, tuning e Sinais e Valores de planos e programas relatórios de performance de serviços; alerta Relatórios de Planejamento Estabelece Baselines e perfis de uso de Capacidade (periódicos, futuro de mudanças serviços sob demanda e em casos Incidentes e especiais) problemas Gerencia de demanda de serviços Recomendações de Revisão de  Ger. De Capacidade de Recursos SLA e SLR Serviços Monitoramento,analise, tuning e Custos e recomendações para Violação de SLA´s relatórios de utilização de gastos adicionais Planos componentes; Mudanças Pro-ativas e Financeiros melhorias de serviços Estabelece Baselines e perfis de uso de Orçamentos Relatórios de Auditoria componentes  85
  • 86.
  • 87.
    Gerenciamento de Disponibilidade  Sustentar um nível de disponibilidade dentro de um custo aceitável e que atenda aos resquisitos da organização
  • 88.
    Gerenciamento de Disponibilidade Análisede Árvore de Falhas  Projetar os serviços de TI para entregar níveis de disponibilidade exigidas pelo negócio  Fornecer relatório de disponibilidade para demonstrar a confiança e a sustentabilidade  Reduzir excesso de freqüência e duração dos incidentes que impactam a disponibilidade  Realizar ações corretivas para as paradas não programadas  Elaborar o Plano de Disponibilidade  Otimizar a disponibilidade da infra-estrutura e ajudar a entregar um nível de disponibilidade a um custo aceitável ao negócio
  • 89.
  • 90.
  • 91.
    Gerenciamento de Continuidade  Análise de Riscos  Análise de Impacto  Plano de Continuidade de Negócio (PCN)
  • 92.
    Gerenciamento de Continuidade Objetivos  Assegurar a sobrevivência do negócio reduzindo o impacto do desastre ou falha grave.  Reduzir a vulnerabilidade e o risco para o negócio através de uma análise de riscos eficaz e um gerenciamento de riscos.  Transferir o risco para um terceiro  Produzir planos de recuperação para TI que serão integrados e darão suporte completo ao Plano de Gerenciamento da Continuidade de Negócio (GCN).  Prevenir perda de segurança para o Cliente e Usuário.
  • 93.
    Gerenciamento de Continuidade Causasde Downtime ( Gartner )  40% das falhas são causadas por aplicativos  Testes mal feitos ou não realizados  Analisar risco e impacto das mudanças é inviável ou impossível  Sobrecarga de trabalho  Processo fraco de detecção de erro  40% das falhas são causadas por erro do operador  Esqueceu alguma coisa  Não tinha ou não sabia o procedimento  Errou o backup  Falha de Segurança  20% das falhas são causadas por fatores ambientais  Hardware/Plataforma  Rede  Suprimento Energia e Desastre(enchente, furacão, terremoto...)
  • 94.
    Gerenciamento de Continuidade Conceitos  Gerenciamento da Continuidade do Negócio (GCN) se preocupa em gerenciar riscos, garantindo que a organização continue a operar pelo menos no mínimo nível pré-determinado. O GCN envolve:  Redução de riscos aceitáveis  Plano para a recuperação dos processos do negócio quando ocorrer uma interrupção  Gerenc. da Continuidade dos Serviços de TI (GCSTI) é parte do processo de GCN e depende da informação vinda dele. Ele foca na continuidade dos serviços de TI para o negócio.
  • 95.
    Gerenciamento Financeiro  Fornecer um custo efetivo dos Ativos de TI e recursos financeiros usados no fornecimento de serviços de TI  Prestação de contas dos gastos de TI  Atribuir (ratear) os custos de TI para os clientes  Apoiar nas decisões de investimentos relacionadas à TI  Equilibrar o custo, capacidade e requisitos de nível de serviço  Recuperar os custos quando necessário (cobrança)
  • 96.
    Gerenciamento Financeiro Escopo  Orçamento: prediz quanto $$$ será necessário para executar os serviços de TI  Contabilidade: modelos de custos (custos por Cliente, Serviço, Atividade, etc)  Cobrança: TI opera como uma unidade de negócio (opcional)
  • 97.
  • 98.
  • 99.
  • 100.
    Gerenciamento de Segurança Algumas Ameaças em S.I. • Imposição de obrigações legais e regulatórias • Criminosos Cibernéticos • Malware´s, Trojans • Phishers • Spammers • Funcionários negligentes • Tempestades, tornados, inundações – Ações da Natureza • Hackers • Empregados Anti-éticos que fazem mau uso das opções de segurança de sistemas • Acesso não autorizado, modificação, divulgação de informações de ativos • Ataque de Nações a informações críticas e à infraestrutura para causar perturbações em serviços. • Avanços técnicos em que tornam algoritmos de criptografia obsoletos
  • 101.
    Gerenciamento de Segurança Efeitosdesagradáveis das ameaças • Perturbações em rotinas e processos organizacionais • Perdas financeiras através de roubo de informações e fraudes • Perda de valor para acionistas • Perda de privacidade • Danos na imagem da empresa • Perda de confiança em TI • Despesas com ativos de segurança da informação e dados danificados, roubados, ou perdidos em incidentes • Perda de vantagem competitiva • Redução de Lucratividade • Crescimento prejudicado devido à infraestrutura/Sistemas/Aplicações inflexíveis • Prejuízo ou perda de vidas se sistemas críticos falham
  • 102.
    Gerenciamento de Segurança O que pode ser verificado  Controles de Gerenciamento: Políticas de Segurança, Políticas de TI, procedimentos de segurança, Planos de Continuidade de Negócios, Planos de melhoria de Segurança, Revisão de Processos Administrativos;  Processo do Negócio: Processo de Análise e tratamento de Riscos, Processos de Recursos humanos bem definidos, Processo de manipulação de Medias e documentos;  Controles Operacionais : Procedimentos Operacionais, Controle de Mudanças, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Capacidade, Gerenciamento de Liberações, Política de Backup, Descarte Seguro;  Controles Técnicos: Gerenciamento de Patches, Anti-Virus, IDS, Firewall, Filtro de Conteúdo.
  • 103.
  • 104.
    Gerenciamento de Relacionamento  Gerente responsável pelo relacionamento com o cliente  Medir a satisfação do cliente  Estar ciente das necessidades dos negócios e das mudanças  Incentivar ações p/ um plano de melhoria de serviços  Criar um processo de abertura a reclamações
  • 105.
  • 106.
    Gerenciamento de Fornecedores  Gerenciamento do Fornecedor  Comunicação com os fornecedores  Processos para lidar com disputas contratuais  Processos definidos para lidar com fim de contrato, termino abrupto do serviço e/ou transferência de serviços
  • 107.
    Gerenciamento de Fornecedores  Gerente de Contrato para cada fornecedor  Documentar no CMDB:  Contrato  Política e plano de gerenciamento do fornecedor  SLA  Escopo do serviço  Requisitos do Negócio  Documentos relacionados  Processos para disputas contratuais  Processos para fim de contrato e transferencia de serviços  Procedimentos  Regras e responsabilidades
  • 108.
    A parte semo “todo”, não é “todo”...
  • 109.
    GESTÃO DE SERVIÇOSDE TI Em busca da Eficiência Operacional

Notas do Editor

  • #40 É qualquer evento que não faz parte do funcionamento de um serviço de TI e que pode causar uma interrupção ou uma redução no desempenho desse serviço. Procedimento reativo