O documento discute o conceito de reclamações, sua importância para as empresas e como elas devem ser gerenciadas. Reclamações devem ser vistas como feedback valioso para melhorar os produtos/serviços e experiência do cliente, não como algo negativo. Resolvendo reclamações de forma satisfatória, as empresas podem fidelizar clientes. Conflitos no ambiente de trabalho também são discutidos, destacando a importância de um ambiente colaborativo.

2.  Reclamar é opor-se a algo ou protestar oralmente ou
por escrito, queixar-se de alguma desconformidade,
reivindicar ou exigir algo que foi injustamente
tomado. A ação e o efeito de reclamar recebe o
nome de reclamação.
 Exemplos: “Tenho uma reclamação a fazer à
gerência. Estou bastante insatisfeito com o vosso
serviço pós-venda! “A empresa já não
pode aceitar reclamações uma vez que o cliente já
comprovou a qualidade do produto”, “A operadora
recebeu milhares de reclamações devido ao
aumento dos tarifários neste último trimestre”,
“Chegaram imensas reclamações daquela empresa:
o novo produto veio com defeitos de fabrico. Vamos
ter de tomar providências

3.  A importância das Reclamações na Empresa:
 Há empresas que acreditam que é bom não ter
reclamações. São aquelas que não pensam no
Cliente como futuro. Não pensam numa
Reclamação como uma oportunidade de melhoria
e fidelização do Cliente.
 Esquecem-se que frequentemente, o Cliente que
reclama é aquele que acredita que escolheu a
empresa certa

4.  A chave para o sucesso da gestão destas reclamações está
na atitude certa para com estes clientes. Tão simples quanto
isso. De facto, as reclamações de clientes deveriam ser
vistas como feedback não solicitado, mas que é uma fonte
de informação valiosa sobre a empresa. Os clientes não
reclamam com o único propósito de nos chatear ou de
serem rudes. Fazem-no porque tiveram um problema ou
uma má experiência com os nossos produtos/serviços, ou
com a forma como a nossa empresa opera, e estão somente
a transmitir-nos isso. Porque não utilizar este feedback dos
clientes como uma oportunidade para aprender onde é que
a nossa empresa pode melhorar?

5.  Os departamentos de Recursos Humanos
sabem que, na maioria das vezes,
contrata-se por qualificação profissional e
demite-se por problemas de
relacionamento. É importante, então, que
as pessoas saibam comportar-se no
ambiente de trabalho para não correr o
risco de perder o emprego, às vezes
acontecem discussões entre
colaboradores que ocasionam uma briga
que, dependendo da maturidade de cada
um, pode perpetuar-se e afetar o
desempenho do profissional e,
consequentemente, seus resultados.

6.  O objetivo de quase todas as empresas é ser líder
do mercado em que atua. Mais que isso, existe
um misto de satisfação e medo quando se está no
topo que torna a manutenção desta posição uma
tarefa que exige muito trabalho e competência.
Não são raros os casos de empresas que por
muitos anos foram líderes de mercado e que de
líderes passaram a extintas.

7.  Sempre que resolvemos rapidamente uma
reclamação estamos a contribuir para a satisfação
do Cliente. • Se conseguirmos resolvê-la de forma
a que seja boa para ambas as partes, podemos
reter e fidelizar o Cliente. • Mostramos que o
Cliente é a nossa principal prioridade e que a
Qualidade do Serviço é “Excelente”.

8.  Conflitos é uma tarefa fundamental da liderança. Como vimos
num artigo anterior sobre motivação no trabalho e entusiasmo,
as pessoas tendem a dar o seu melhor quando encontram
camaradagem no local de trabalho. Um ambiente de trabalho de
conflito constante e de combate pode ser seriamente
desmotivador para a maioria das pessoas. Esse ambiente
também dificulta o desempenho de alto rendimento, que tende a
exigir um esforço maior de equipas comprometidas com a visão
da organização.
 Os conflitos, na verdade, não são maus. Por exemplo, são os
conflitos de pontos de vista que muitas vezes levam a novas
melhores soluções.