1. O atendimento na quarta fase
Agência na Agência e
Cliente no Cliente

2. Houve um tempo...
 As coisas evoluiram em propaganda e o
papel do atendimento também;
 Vamos ver esse exemplo:

3. O atendimento no cinema
 Clark Gable é um executivo de contas no clássico O
Mercador de Ilusões (1947). Ele planeja, escreve, dá
palpites na direção de arte, decide onde veicular e
atende diretamente os clientes. Já houve um tempo em
que o executivo de contas jogava nas 11, mesmo
tirando os exageros dos filmes de Hollywood. O prestígio
da atividade teve seus altos e baixos, mas felizmente
nunca se falou tanto como agora sobre a importância
desse profissional para o negócio das agências.
 Fonte: www.atendimentopublicitario.blogspot.com -

4. Vídeo – O mercador de ilusões

5. Papel
O quarto momento:
O atendimento retoma seu papel de
importância, tornando-se
indispensável tanto para clientes
quanto para a agência.
No cliente: Lidera os processos de
decisões, propiciando à agência a
possibilidade de agir pronta e
eficientemente.
Na agência: Lidera as ações,
possibilitando o rápido alcance de
resultados e retorno de suas
ações.

6. Vídeo - Habilidades Necessárias ao
Atendimento Publicitário (via Ikwa)

7. Agir como Agência
e Pensar como Cliente
Agir como agência é ter completo conhecimento das
técnicas de comunicação, das múltiplas opções de
utilização dessas técnicas e da melhor forma de
administrar as ações definidas.
Pensar como cliente é ter absoluto controle das informações
da empresa e do mercado, agindo objetivamente na
busca de resultados, maximizando a utilização das verbas
e orientando as técnicas de mensuração de retorno para
eventuais correções de rumo.

8. Vídeo - Experiência como Cliente é Importante
Para o Atendimento Publicitário (via Ikwa)

9. Papel do Atendimento
Account management (Gerência de contas) – administra o investimento do
cliente em comunicação, através do planejamento e da coordenação dos
seus esforços na área.
Funções:
 Analisa o problema comercial do cliente e traduz para a agência (briefing)
 Determina até onde a propaganda pode contribuir(objetivos)
 Faz parte do planejamento
 Orienta e acompanha a execução do planejamento para garantir o controle
 Avalia diversas áreas do trabalho e discute resultados para corrigir falhas o
quanto antes
 Estabelece relacionamento e confiança entre agência e cliente
 Documenta a conta
 Preocupa-se com a conta.

10. Papel do Atendimento
Atribuições do Atendimento
Parceria – o atendimento tem que conquistar a confiança do cliente com entusiasmo
e empatia. Ao se formar essa parceria, a administração da conta fica mais fácil.
Documentação – o “disse não disse” pode comprometer o relacionamento construído
com o cliente. O único jeito é burocratizar. Além de preservar as relações,
minimiza a possibilidade de más interpretações. Os documentos mais usados
são: briefing, plano de comunicação, pedido de criação, pedido de mídia, pedido
de orçamento, pedido de produção, autorização de veiculação e relatório de
visita.
Atenção – O atendimento tem que ficar “antenado” em tudo o que diz respeito a sua
conta. Críticas, sugestões, idéias, oportunidades, atuação da concorrência e
comportamento do target.

11. Vídeo - Para Ser um Bom Atendimento
Publicitário (via Ikwa)

12. Estrutura do Departamento
Cargos e Funções
O número de cargos varia de agência para agência. Mas citaremos quatro níveis
hierárquicos:
Assistente de Contato – está sendo preparado para o cargo de contato. É o “leva-e-
traz”. Tráfego de documentos, relatórios e cobranças internas (follow up) são as
primeiras tarefas deste camarada.
Contato – É o responsável pelo dia-a-dia do relacionamento da conta com a agência.
Através dele fluem todas as atividades e informações. Leva ao cliente informações
sobre o andamento da campanha, e leva à agência informações sobre as reações
do mercado e do cliente. O contato é treinado para transformar dados em
informações, além de administrar o tempo e ter organização e metodologia
impecáveis.

13. Estrutura do Departamento
Rotina básica do Contato
 Levantamento de pendências a discutir com o cliente;
 Definição de pauta para a reunião com o cliente;
 Marcar reunião;
 Participar da reunião representando o ponto de vista dos departamentos da
agência;
 Documentar reunião(relatório de visita);
 Elaborar os pedidos aos departamentos competentes;
 Verificar pendências gerais;
 Follow-up(acompanhamento) das pendências;
 Atualizar cronogramas
 Emitir autorização conforme o cronograma.

14. Vídeo – O dia a dia do atendimento publicitário
(via Ikwa)

15. Estrutura do Departamento
Supervisor de atendimento – Este está sendo treinado para ser diretor de
atendimento. Supervisiona os contatos e orienta operacionalmente. Responsável
pela operacionalização das idéias do diretor. Transforma o briefing em ações
concretas a serem implementadas, com objetivos e prazos determinados.
Supervisiona também os trabalhos em andamento dos seus clientes nos
diferentes setores da agência. Em resumo, o supervisor é aquele que transforma
definições em ações concretas e orientações em resultados práticos.
Diretor de atendimento – Responsável final pelo atendimento. O mentor. A inteligência
da agência. Dirige o atendimento e planejamento das contas. A ele cabe o
raciocínio estratégico.
Ele define os objetivos de marketing e de comunicação. Lidera e orienta toda a
agência em função dos resultados para a satisfação do cliente.Motiva o cliente a
aprovar a estratégia de comunicação desenvolvida.
O dia-a-dia do diretor consiste em se manter informado no nível de agência, cliente,
mercado e mundo.