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Atendimento Kátia Viola
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ATENDIMENTO NÃO É... ...  um vendedor; ... aquele que cumpre a determinação de passar um briefing para a criação, informando “devemos criar um anúncio para a revista X, no formato Y para ser veiculado no dia Z.”
ATENDIMENTO É AQUELE QUE... ... tem os argumentos para embasar as propostas que leva ao Cliente. ... procura ter uma visão abrangente do negócio do cliente;  ... ao contato com seu Cliente, pensa amplamente para detectar o problema e no que de fato ajudará a resolvê-lo.
... representando a sua Agência, torna-se o coordenador do processo de zelar pelo negócio do Cliente, sua marca, seus produtos e serviços. ATENDIMENTO É AQUELE QUE...
A bola está com quem?
O Atendimento Na Agência
O início de um job   O planejamento cuidadoso das  atividades faz a diferença: Reunir as info necessárias para iniciar e terminar bem o trabalho (evitar re-trabalho). Para implementar, é importante trocar idéias (minimizar as interpretações).
O Briefing Deve conduzir a um pensamento estratégico.  Os dados coletados precisam se  transformar em INFORMAÇÃO.
Briefing e ciclo de planejamento Onde queremos  chegar? Onde estamos? Como  chegaremos lá? Por que  estamos aqui?
O trâmite de um job   Tráfego, eu?  Mídia, eu?  Controle/follow-up também é função do Atendimento. Planejar também é atribuição do Atendimento.
O Atendimento No Cliente
A Reunião  Conduzir para não confundir.
A Reunião Começa Antes  da Reunião Objetivo e Pauta Quem participa Fonte: Revista Exame
Conduzindo a Reunião Evite interrupções; Mantenha o foco; Feche a Reunião.   Fonte: Revista Exame
Algumas vezes ... ... A solução pode ser não se reunir.   Fonte: Revista Exame
Relatório de Visita Aliado ou inimigo O relatório demonstra o que foi discutido.  Quem fez a ação.  E quem fará o que e quando (próximos passos).  É importante delimitar tarefas, ter tudo “amarrado”.
O Follow-Up Ferramenta importante, não só para posicionar o Cliente sobre o estágio dos trabalhos em andamento, bem como a organizar o processo de execução dos jobs.
Atendimento Qualificações e Reflexões
Informação, informação, informação, informação Ler/assistir jornal, principalmente no dia de reunião com Cliente. Estar antenado com os novos conceitos ou técnicas de marketing e comunicação (nossos clientes fazem cursos, sentam-se em bancos universitários, viajam ao exterior...)
Eficiência e Eficácia Eficiência é  potencialidade  para produzir um resultado. Eficácia é  produzir o resultado esperado e possível.    
Talento x Competência Fonte: Manager On-Line, a partir de enrevista com Brian Stern ,  Ph.D.  em Psicologia Industrial e Organizacional pela George Washington University.  Isso vai fazer a diferença. Pré-requisito.
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Você Quer Ser Atendimento Publicitário?

  • 2. Que história é essa de interface ?
  • 3. ATENDIMENTO NÃO É... ... um vendedor; ... aquele que cumpre a determinação de passar um briefing para a criação, informando “devemos criar um anúncio para a revista X, no formato Y para ser veiculado no dia Z.”
  • 4. ATENDIMENTO É AQUELE QUE... ... tem os argumentos para embasar as propostas que leva ao Cliente. ... procura ter uma visão abrangente do negócio do cliente; ... ao contato com seu Cliente, pensa amplamente para detectar o problema e no que de fato ajudará a resolvê-lo.
  • 5. ... representando a sua Agência, torna-se o coordenador do processo de zelar pelo negócio do Cliente, sua marca, seus produtos e serviços. ATENDIMENTO É AQUELE QUE...
  • 6. A bola está com quem?
  • 7. O Atendimento Na Agência
  • 8. O início de um job O planejamento cuidadoso das atividades faz a diferença: Reunir as info necessárias para iniciar e terminar bem o trabalho (evitar re-trabalho). Para implementar, é importante trocar idéias (minimizar as interpretações).
  • 9. O Briefing Deve conduzir a um pensamento estratégico. Os dados coletados precisam se transformar em INFORMAÇÃO.
  • 10. Briefing e ciclo de planejamento Onde queremos chegar? Onde estamos? Como chegaremos lá? Por que estamos aqui?
  • 11. O trâmite de um job Tráfego, eu? Mídia, eu? Controle/follow-up também é função do Atendimento. Planejar também é atribuição do Atendimento.
  • 12. O Atendimento No Cliente
  • 13. A Reunião Conduzir para não confundir.
  • 14. A Reunião Começa Antes da Reunião Objetivo e Pauta Quem participa Fonte: Revista Exame
  • 15. Conduzindo a Reunião Evite interrupções; Mantenha o foco; Feche a Reunião. Fonte: Revista Exame
  • 16. Algumas vezes ... ... A solução pode ser não se reunir. Fonte: Revista Exame
  • 17. Relatório de Visita Aliado ou inimigo O relatório demonstra o que foi discutido. Quem fez a ação. E quem fará o que e quando (próximos passos). É importante delimitar tarefas, ter tudo “amarrado”.
  • 18. O Follow-Up Ferramenta importante, não só para posicionar o Cliente sobre o estágio dos trabalhos em andamento, bem como a organizar o processo de execução dos jobs.
  • 20. Informação, informação, informação, informação Ler/assistir jornal, principalmente no dia de reunião com Cliente. Estar antenado com os novos conceitos ou técnicas de marketing e comunicação (nossos clientes fazem cursos, sentam-se em bancos universitários, viajam ao exterior...)
  • 21. Eficiência e Eficácia Eficiência é potencialidade para produzir um resultado. Eficácia é produzir o resultado esperado e possível.    
  • 22. Talento x Competência Fonte: Manager On-Line, a partir de enrevista com Brian Stern , Ph.D. em Psicologia Industrial e Organizacional pela George Washington University. Isso vai fazer a diferença. Pré-requisito.
  • 23. Muito Boa Sorte. Kátia Viola www.atendimentopublicitario.blogspot.com @Atend

Notas do Editor

  1. Desde a implementação dele dentro da Agência, o controle/follow-up do mesmo, a reunião de informações necessárias para se iniciar e terminar bem um job.
  2. Objetivo e Pauta: deve ser do conhecimento de de todos. Ideal é que cada um dos participantes receba a pauta de assuntos com antecedência ; Quem participa : quem tem conhecimento direto do assunto e responsabilidade por implementar as decisões . Cada um deve saber por que foi convocado ; Evitar interrupções (telefone, retardatários etc.); Manter o foco: não deixar a reunião se desviar do problema que está sendo discutido; Fechar a Reunião: nunca encerrar sem metas claras (prazos e ações) e com responsáveis designados para cada uma delas.
  3. Objetivo e Pauta: deve ser do conhecimento de de todos. Ideal é que cada um dos participantes receba a pauta de assuntos com antecedência ; Quem participa : quem tem conhecimento direto do assunto e responsabilidade por implementar as decisões . Cada um deve saber por que foi convocado ; Evitar interrupções (telefone, retardatários etc.); Manter o foco: não deixar a reunião se desviar do problema que está sendo discutido; Fechar a Reunião: nunca encerrar sem metas claras (prazos e ações) e com responsáveis designados para cada uma delas.
  4. Especialmente quando a meta é compartilhar informações. Veja se você pode atingir seus objetivos de outras maneiras , como uma mensagem por e-mail ou uma conferência por telefone com os envolvidos.
  5. Eficiência é uma potencialidade para produzir um resultado, mas só quando se verifica esse resultado se pode falar de eficácia. Você pode ser eficiente por possuir competências para a produção de um resultado, mas não ser eficaz por nada fazer ou fazer pouco para produzir o resultado esperado e possível.
  6. O EXEMPLO DA BICICLETA A roda traseira da bicicleta serve para sustentar, apoiar, dar estabilidade. Aí estão os atributos , ou seja, os talentos : os conhecimentos técnicos, inteligência, sentido ético, honestidade, firmeza, persistência, organização . É normalmente com base nessas qualidades atávicas que as empresas admitem os seus funcionários. Agora a roda dianteira da bicicleta: ela se move, e por isso tem a função de dirigir, orientar o sentido da bicicleta, dar o rumo. Aí estão as competências : capacidade de planejamento, habilidade para trabalhar em equipe, pró-atividade, rapidez etc.. Normalmente é com base na ausência dessas qualidades que as pessoas são demitidas.” O que exatamente são competências? Brian Stern nos ajudou a encontrar a definição: uma coleção de comportamentos e atributos jacentes que contribuem para a capacidade de uma pessoa de conseguir objetivos específicos de trabalho. Ele ainda explica que as competências devem ser consideradas em três categorias: * Atributos – as características de personalidade, motivação, conhecimento e talentos, que fazem com que as pessoas se manifestem com comportamentos. * Comportamento – originados dos atributos, são as habilidades de tomada de decisão, comunicação, planejamento, que levam a resultados. * Resultados – são os volumes de vendas , desenvolvimento de produtos, market share, relações com os clientes etc.