Zarinha Martins
Conquistar clientes para
vender mais e melhor
Índice
1.	 Apresentação
2.	 Sobre a autora
3.	 8 Erros de Marketing: evite-os ou perca seus clientes!
4.	 A Importância de...
15.	 Sou seu cliente – lembra-se de mim?
16.	 Sua Empresa está orientada para o cliente?
17.	 Telemarketing: erros e acert...
Apresentação
Minha primeira experiência com o atendimento ao cliente e
vendas aconteceu quando eu ainda era criança e pass...
cada vez mais fáceis de serem encontrados e não existem
mais fronteiras para a concorrência. Atualmente, as vendas
fazem p...
Nessa coletânea de artigos, estão inseridos diversos temas,
com algumas dicas para que a conquista pelos clientes
seja uma...
Sobre a autora
Maria do Rosário Martins da Silva (Zarinha Martins)
- Formação em Coach (PCC Professional Life Coaching) pe...
- Palestrante há mais de 15 anos.
- Coordenadora há mais de 13 anos de vivência na área de
Empreendedorismo
- Articulista ...
8 Erros de Marketing:
evite-os ou perca seus clientes!
Todos sabem que o cliente sempre busca algo especial, que
vai além ...
vende, ou seja, o que é que ficará fixado na mente do seu
cliente ao retornar para sua casa.
Atender bem é uma questão de ...
as pessoas também evoluem . Seja criativo ao receber as
pessoas em sua empresa.
2.	 Esquecer de valorizar o Cliente atual....
resultado posivito, Evite usar apenas um único método
para fazer promover sua empresa.
4.	 Não calcular o valor de um Clie...
que vende: Um produto tem diversos componentes
que chamamos de características. Servem apenas para
identificá-lo (cor, tam...
ideais para resolver os problemas de queda de venda ou
captação de clientes. Sem perguntar o que é melhor para
ele, não ac...
A Importância de manter
o cliente
Muitas empresas investem todos os anos, uma significativa
quantia em ações de Marketing ...
a falta de atenção a uma reclamação feita. O que se percebe
é que algumas empresas consideram o cliente que reclama
como u...
afastando qualquer possibilidade de fidelização do cliente.
Não tratar a reclamação de forma séria é o maior erro
que se p...
Não se esqueçam de uma das poderosas Leis do Marketing,
de Al Ries e Jack Trout: A LEI DA MENTE: “É melhor ser o
primeiro ...
Atitudes corretas,
vendedores campeões!
O sucesso em vendas nasce não só de técnicas aprendidas
em cursos ou livros, mas t...
trabalhar na área de vendas:
A primeira é que todo cliente almeja ser tratado como uma
pessoa importante para a empresa! D...
que ele terá em adquiri-lo em sua empresa, e não no
concorrente.
Não existe nenhuma fábrica que produza vendedores
campeõe...
2. ALIMENTE SUA MENTE COM PENSAMENTOS VENCEDORES:
Se você semear em sua mente pensamentos positivos,
fatalmente eles brota...
têm valor. Procure sempre os melhores caminhos que
farão você alcançá-los.
5. SEJA ENTUSIASMADO COM O QUE FAZ: O entusiasm...
Mau atendimento: um
vírus que ninguém
consegue conter!	
Em quase todos os tipos de atendimento, os clientes
percebem quand...
Muitas empresas gastam fortunas em ações de marketing
como propagandas, promoções, profissionais da área,
telemarketing, e...
cálculos feitos por Richard Gibson no The Wall Street Journal,
recuperar um cliente insatisfeito pode custar para uma
empr...
O autor utiliza os capítulos seguintes para explicar cada uma
das 39 regras que considera essenciais para um atendimento
p...
ainda ser revestido por um complexo envelope formado por
uma bicamada lipídica.
Fora do ambiente intracelular, os vírus sã...
prestados. Até mesmo pessoas públicas na mídia estão
“quebrando tudo” como um fato recente que foi filmado e
transmitido e...
Não desligue. Sua ligação
é muito importante para
nós!
Célebre nos tempos modernos onde a tecnologia é a palavra
de ordem,...
aparece.
Tem início aí um período de espera interminável que acaba
com a paciência de qualquer cristão! São inúmeras as fa...
inversamente proporcional ao tempo de espera).
- “Dentro de alguns instantes, iremos atendê-lo”. (E aí começa
um repertóri...
marcar um encontro amoroso.
4.	 Seja profissional sempre. Utilizar-se de frases como
“isso não é comigo” representa descas...
São muitas as atitudes que podem ser tomadas para facilitar
a comunicação com o cliente, necessitando apenas que a
pessoa ...
Não, obrigado. Estou só
olhando!
Qual vendedor nunca ouviu essa “simpática” frase de um
provável cliente que está olhando ...
de Comportamento de Compra do Consumidor. As pessoas
podem comprar produtos ou serviços por diversos motivos
chamados de d...
- fatores culturais: cultura, sub-cultura, classe social.
- fatores pessoais: idade e estágio de ciclo de vida, ocupação,
...
da empatia (palavra mágica em vendas), colocando-se no
lugar dele. Não se deve nunca criar situações que possam
aborrecer ...
“Não trocamos
mercadorias aos sábados”
Muitas empresas de vendas no varejo trazem um cartaz com
a frase acima, afixado ao ...
Após a aquisição do produto ou serviço, os clientes acabam
caindo no esquecimento de todos, e ao necessitarem de
alguma pr...
segunda a sexta-Feira, e se comprou algum produto ou
serviço é porque acreditou que estava nas mãos de pessoas
nas quais p...
que não fazem mais nada a não ser afastar as pessoas da
organização. Empresas que colocam em sua política de
qualidade, co...
O Atendimento quase
100%
Alguns dias atrás eu estava aguardando um retorno em uma
empresa de um serviço solicitado, quando...
de vender um produto, o primeiro contato é feito de forma
excelente, quase encantadora. Porém, após a aquisição
de algum b...
comentar com muitas pessoas sua experiência negativa.
Para que o atendimento ao cliente seja realmente 100%, é
necessário ...
verdadeiras, como por exemplo, dizer ao cliente que “não
poderia nem estar fazendo aquilo para ele”. Lembre-
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as quais se relaciona, passando de comprador para vendedor
dos produtos e serviços que estão sendo oferecidos pelas
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O consumidor infeliz
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“O Consumidor é a razão de ser da empresa”. Há t...
insatisfeitos.
Sabemos que o consumidor está cada vez mais exigente, e a
concorrência na área de serviços cresceu vertigin...
as dezenas de experiência positivas que vivenciarem. E “pisar
na bola” no atendimento é o grande início desse processo.
Co...
O que você está vendendo
para os seus clientes?
Muito mais do que produtos e serviços, o grande esforço
de marketing hoje ...
Entregue aos seus clientes aquilo que eles não esperam
encontrar em sua empresa. Como? Surpreenda-o com
atitudes, benefíci...
grande participação no mercado (Market Share) é importante
também ser o primeiro a ser lembrado (Market of Mind).
Imprima ...
desejado: pessoas capacitadas, cortesia no atendimento e o
relacionamento que garantirão a permanência das empresas
no mer...
Pós-vendas – Faça de cada
cliente um vendedor de
sua empresa!
Muitos empresários ainda não conhecem o poder e a
magia de u...
ponto, pois o que gerará essa situação negativa é o fato das
reclamações se tornarem rotineiras, ou seja, as exceções
come...
processos, sistemas, treinamento e bom senso de todos.
Outro ponto importante é que uma política de pós-vendas
agressiva n...
Lembre-se que quando você está vendendo um produto,
vende um sonho e que quando presta um serviço, está
vendendo conforto....
Satisfação do cliente:
quando o encanto é
quebrado!
Há quantos anos estamos ouvindo falar em Excelência no
Atendimento ao ...
daquilo que é tangível.
A palavra serviço vem do latim servus, ou seja, servo. Logo,
se o sentimento for de subserviência ...
se contrata pessoas que sintam prazer em servir, que fazem
muito além daquilo que se espera ou está escrito em sua
descriç...
2. Utilize-se de técnicas simples de atendimento. Um
sorriso sincero tem um poder que os próprios lábios
desconhecem. O so...
6. Saiba recuperar um cliente no momento de uma
reclamação. Faça tudo para corrigir o erro, quando tiver
certeza que foi c...
Sou seu cliente – lembra-
se de mim?
Como conquistar novos clientes? Milhares de empresários,
nesse momento, estão sentado...
consumidores. E o que se vê nos principais pontos comerciais
são frases que alguns “míopes” teimam em conservarem
afixadas...
conquistar e manter consumidores fiéis, que terão desejo de
retornar sempre, mesmo que seja para saber das novidades.
Lemb...
Sua Empresa está
orientada para o cliente?
Muitas empresas estão buscando atualmente uma vantagem
competitiva, acreditando...
Para isso acontecer, a empresa deverá criar sistemas que
possibilitem aproximar-se cada vez dos clientes, de forma
a escut...
por terra todos os investimentos de anos que o empresário
tenha feito. É necessário pensar sempre em se orientar para
a sa...
Telemarketing: erros e
acertos
Para conquistar, manter e até mesmo recuperar um cliente,
as empresas utilizam diversos tip...
enorme rejeição, podendo acontecer delas não prestarem
atenção, não pegarem os papéis ou até mesmo, quando
pegarem, não de...
Utiliza a tecnologia de telecomunicações como uma parte
de um programa de marketing bem planejado, organizado
e administra...
1. Horários inconvenientes dos contatos: muitas empresas não
respeitam o ritmo individual das pessoas, fazendo contatos
em...
opiniões dos clientes sobre as empresas, produtos e serviços.
Enfim, pode-se afirmar, sem grandes exageros, que ele ainda
...
2. Conversas e Roteiros: ao estabelecer contatos para
prospecção, vendas ou mesmo a recuperação de um
cliente, o telemarke...
as pessoas certas, oferecer treinamentos, praticar uma
boa política de remuneração, motivar sempre, além de
acompanhar as ...
Um bom atendimento a
gente nunca esquece!
Muito se fala e se escreve sobre mau atendimento aos
clientes. É muito comum ouv...
“não ficar no prejuízo”.
Mas existe um fator muito importante para o sucesso dos
negócios. O bom atendimento o cliente tam...
produtos de higiene, limpeza, etc.), e se você quiser, pode
aproveitar e abastecer o seu carro.
- Nas farmácias, não encon...
Vestindo-se
adequadamente para
o trabalho – Imagem é
essencial!
Um bom espelho, coerência e preocupação com a imagem!
Esse...
ou outro qualquer. Raramente você terá uma segunda chance
de causar uma primeira impressão de forma positiva. Não
basta, p...
só porque está na moda ou usar roupas que não condizem
com a profissão ou ambiente de trabalho deve ser uma
preocupação de...
Você conhece seus
concorrentes?
Que a concorrência é muito importante para o mercado,
ninguém duvida. Ainda mais em tempos...
tomava uma xícara de chá deixaria de consumir seu produto.
Assim ocorre com muitas empresas que visualizam seus
concorrent...
ou seja, quando não se pode ser o primeiro no mercado,
deve-se fazer de tudo para ser o primeiro na mente do
cliente.
3.	 ...
- O que modifica o comportamento de cada um deles?
Fazendo isto, seu proprietário estará se preparando para
elaborar suas ...
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  1. 1. Zarinha Martins Conquistar clientes para vender mais e melhor
  2. 2. Índice 1. Apresentação 2. Sobre a autora 3. 8 Erros de Marketing: evite-os ou perca seus clientes! 4. A Importância de manter o cliente 5. Atitudes corretas, vendedores campeões! 6. Mau atendimento: um vírus que ninguém consegue conter! 7. Não desligue. Sua ligação é muito importante para nós! 8. Não, obrigado. Estou só olhando! 9. “Não trocamos mercadorias aos sábados” 10. O Atendimento quase 100% 11. O consumidor infeliz 12. O que você está vendendo para os seus clientes? 13. Pós-vendas – Faça de cada cliente um vendedor de sua empresa! 14. Satisfação do cliente – quando o encanto é quebrado!
  3. 3. 15. Sou seu cliente – lembra-se de mim? 16. Sua Empresa está orientada para o cliente? 17. Telemarketing: erros e acertos 18. Um bom atendimento a gente nunca esquece! 19. Vestindo-se adequadamente para o trabalho – Imagem é essencial! 20. Você conhece seus concorrentes?
  4. 4. Apresentação Minha primeira experiência com o atendimento ao cliente e vendas aconteceu quando eu ainda era criança e passeava na casa dos meus avós, em uma cidade fora do meu município. Na venda do Sr. Joaquim, eu, uma menina sem nenhum conhecimento do que era marketing, vendas e atendimento ao cliente ia até o estabelecimento para comprar algumas coisas que eram solicitadas por minha tia para o nosso almoço em família. Bastava que eu chegasse e dissesse para ele ou sua esposa de quem eu era neta, e era atendida imediatamente, com um sorriso e um carinho que nunca saíram da minha memória. Era em uma caderneta que o Sr. Joaquim anotava todos os produtos que eu comprava. Eu voltava para a casa da minha avó, feliz por ter conseguido levar as encomendas conforme haviam sido solicitadas. Ele conhecia cada um de seus clientes, conversava com eles sobre assuntos de política, economia, o tempo e família. Todos eram considerados uma extensão de sua casa, e eu não saía de lá sem uma bala ou doce que era feito pela sua esposa com muito carinho. O Sr. Joaquim já sabia como encantar seus clientes, sem nunca ter lido nenhum manual de atendimento, nem mesmo ter feito cursos sobre Técnicas de Vendas. O tempo passou, o mundo evoluiu, os produtos se tornaram
  5. 5. cada vez mais fáceis de serem encontrados e não existem mais fronteiras para a concorrência. Atualmente, as vendas fazem parte do dia-a-dia de milhares de empresas e muitos são os investimentos em estratégias para conquistar, manter e fidelizar os clientes, porém, ainda é comum encontrar pessoas que voltam para casa sem comprarem um produto ou serviço por causa da indiferença de quem o atendeu. Apesar de toda a evolução, é comum encontrar vendedores que não conhecem o produto que estão oferecendo, não sabem se comunicar com os clientes e não entendem a importância de fazer a grande diferença na vida das pessoas que, entre tantas opções de empresas, produtos ou serviços, escolheram a sua empresa para adquirir o que necessita. Perdem-se vendas e clientes pela falta de preparação técnica e habilidades humanas das pessoas que são a linha de frente da empresa. Porém, muitas vezes os verdadeiros culpados dessa catástrofe nem sempre são aqueles que atendem o cliente ou vendem algo, mas sim, do despreparo dos gerentes ou proprietários das empresas, por não darem autonomia para seus colaboradores no momento em que estão frente a frente com seus clientes. É muito comum se ouvir as seguintes frases do profissional que está atendendo alguém: “Eu não posso resolver isso...” ou “É somente com o gerente”, que naquele momento muitas vezes não se encontra disponível para solucionar o problema.
  6. 6. Nessa coletânea de artigos, estão inseridos diversos temas, com algumas dicas para que a conquista pelos clientes seja uma prática diária de todas as empresas, valorizando seus colaboradores, praticando o endomarketing e compreendendo a importância do bom atendimento, para conseguir alcançar os resultados de todos os investimentos feitos ao abrir sua empresa todos os dias! Boa leitura!
  7. 7. Sobre a autora Maria do Rosário Martins da Silva (Zarinha Martins) - Formação em Coach (PCC Professional Life Coaching) pela SLAC-Sociedade Latino Americana de Coaching - Mestrado Profissional em Administração - Professora de Ensino Superior em cursos de Administração, Tecnologia em Processos Gerenciais, Tecnologia em Redes de Computadores, Engenharias Civil, Elétrica, Química e Sistemas de Informação. - Professora convidada nos cursos de Pós Graduação: . Gestão Estratégica: Comunicação, Marketing e Pessoas . Especialização em Gestão Econômica, de Contabilidade e de Controladoria . Especialização em Gestão Social: As Políticas Sociais, Reponsabilidade Social Empresarial e o Terceiro Setor . MBA em Gestão Pública: Negócios e Finanças - Professora convidada nos cursos Pós-Graduação Lato Sensu e MBA Executivo (EAD) - Atua com treinamentos empresariais
  8. 8. - Palestrante há mais de 15 anos. - Coordenadora há mais de 13 anos de vivência na área de Empreendedorismo - Articulista em sites e revistas especializadas - Co-autora do livro “10 Anos do Prêmio Excelência SEBRAE – Histórias de Sucesso”
  9. 9. 8 Erros de Marketing: evite-os ou perca seus clientes! Todos sabem que o cliente sempre busca algo especial, que vai além do produto. E quando o encontram sabem que podem confiar na empresa e no vendedor que o atendeu. São os pequenos detalhes na hora do atendimento que vão muito além de mostrar o produto ou falar sobre o preço. Eles parecem não fazer nenhuma diferença para o vendedor quando o que ele precisa é vender, mas para quem está investindo tempo e dinheiro em uma empresa que ele escolheu entre tantas existentes no mercado, pode fazer uma grande diferença, além de garantir a fidelização e a propaganda boca-a-boca, poderosa ferramenta para o empresário, pois as pessoas sempre comentam com as outras suas experiências positivas ou negativas. Portanto, é necessário que a empresa faça o Marketing Integrado que significa, todos falarem a mesma língua e entenderem os objetivos da empresa e a importância do cliente para a mesma, pois no momento atual, mais importante do que AQUILO que você vende, é COMO você
  10. 10. vende, ou seja, o que é que ficará fixado na mente do seu cliente ao retornar para sua casa. Atender bem é uma questão de atitude e se a empresa comete alguns deslizes, perderá tempo e dinheiro tentando conquistar novos clientes e manter os que já tem. Abaixo, encontram-se alguns ERROS de Marketing, que se bem entendidos e evitados, podem contribuir para um relacionamento bom e lucrativo para ambas as partes (empresa e ciente). Estar atento a eles é um bom passo para fazer diferença num ambiente onde os produtos e os preços estão a cada dia mais iguais, e os clientes mais diferentes e exigentes. Vamos a eles: 1. Não se preocupar em criar o Perfil do seu Cliente: Você já procurou saber como as pessoas chegaram até sua empresa? Como tratar cada cliente de forma diferenciada? Nenhuma pessoa é igual à outra, e não adianta tentar utilizar aquelas velhas receitas de atendimento que ensinavam que “basta cumprimentar o cliente com um sorriso e a venda está garantida!.” É necessário conhecer o perfil de cada pessoa, adequar-se a ele e dar-lhe um tratamento individualizado e profissional. Todos gostam de ser bem tratados, mas sem bajulações e “técnicas” antigas de atendimento. Lembre-se: assim como o mundo,
  11. 11. as pessoas também evoluem . Seja criativo ao receber as pessoas em sua empresa. 2. Esquecer de valorizar o Cliente atual. Muitos empresários não se preocupam com o cliente que comprou em sua empresa, esquecendo-se de mantê-lo, ficando mais empenhados em formular estratégias para capturar novos clientes. Isso se deve ao fato de que eles não conversam com os atuais, e podem perder ótimas oportunidades de retorno do mesmo à sua empresa. É o que se chama Marketing de Relacionamento, sendo apenas umas das variáveis que permitem mantê-los e fidelizá-los. Portanto, converse com as pessoas que vão à sua empresa regularmente, desenvolvendo um clima amistoso e agradável, para que elas sintam vontade de voltar, nem que seja para saber das novidades e bater um papo. 3. Não atualizar os métodos de propaganda: Temos centenas de exemplos de propagandas e jingles que ficaram para sempre na memória das pessoas. Porém, hoje é necessário estar atualizando os métodos de comunicação para poder atingir diversos públicos. Novos canais de mídia surgiram, sendo necessário utilizá-los de forma eficaz para alcançar o público-alvo. Esqueça os métodos antigos que você vem usando há anos e não têm dado certo. Pesquise, busque novas tecnologias, outros meios, promova de forma criativa e diferenciada. Faça uma integração das diversas ferramentas que o Marketing dispõe para garantir um
  12. 12. resultado posivito, Evite usar apenas um único método para fazer promover sua empresa. 4. Não calcular o valor de um Cliente. Um erro muito comum é vender uma vez para alguém, e não tentar descobrir outras possibilidades de novas vendas. Isso ocorre pelo motivo abordado no item 1, que é não se preocupar em conhecer o perfil do cliente. Você vende uma vez, e não se preocupa em descobrir novas possibilidades de vender mais para o mesmo cliente. Não se deve considerá-lo apenas como um instrumento de venda e lucro, mas como um aliado da empresa para toda a vida. 5. Não se preocupar em estabelecer os diferenciais da empresa: Como foi citado acima, os produtos e os preços estão cada vez mais iguais. Então, como ser diferente? Estabelecer diferenciais passa pelas pessoas, pelo atendimento, pelos serviços prestados, e, principalmente, pela tranqüilidade que o cliente encontra em sua empresa através da confiança e comprometimento com ele. Esses atributos de diferenciação devem ser mostrados a todo o momento para os clientes, pois se ele não os perceber, nunca irá saber o quanto a sua empresa se preocupa com ele. Estabeleça seu diferencial, coloque-o em prática e não os perca de vista nunca, pois a concorrência está de olhos bem abertos, pois um vacilo seu e adeus cliente! 6. Não se preocupar com os benefícios dos produtos
  13. 13. que vende: Um produto tem diversos componentes que chamamos de características. Servem apenas para identificá-lo (cor, tamanho, número, quantidade, sabor, aroma, etc.). Porém, o que as pessoas buscam cada vez mais nos produtos são os benefícios, que significa o que cada característica vai proporcionar ao cliente. Cada um dos componentes de um produto significa um benefício diferente para cada cliente, ou seja, se ele é pequeno, grande, vermelho, azul, redondo ou quadrado, o que vai definir realmente a venda é a diferença que isso vai fazer para mim ou outra pessoa qualquer. Procure, portanto, estudar as características dos produtos ou serviços que vende e entender o que ele significa para o cliente. Benefícios podem ser: comodidade, tranqüilidade, tempo, economia, status, reconhecimento, segurança, amor, praticidade, e muitos outros que sempre variam de pessoa para pessoa. 7. Achar que os clientes entendem o que você vende. Não interessa em qual negócio você esteja. Não assuma que o seu cliente sabe tudo o que você faz. Preocupe-se em educá-lo TODOS OS DIAS sobre tudo que você pode fazer por ele. 8. Acreditar que o que você faz é o melhor para o cliente: Muitos erros nascem do “achismo”, onde as empresas gastam milhares de reais em estratégias de marketing (propaganda, promoções) que acreditam serem as
  14. 14. ideais para resolver os problemas de queda de venda ou captação de clientes. Sem perguntar o que é melhor para ele, não acredite que você poderá estar agindo certo, pois poderá cometer o que em Marketing é chamado de “Miopia de Marketing”. Faça pesquisas, discuta em grupos para buscar a compreensão do que pensam os clientes. Sabendo o que eles desejam fica mais fácil entregar o que eles realmente querem. Finalizando, não são apensas esses os erros de Marketing. Muitos outros poderiam ser citados, mas o que importa no momento atual é saber que vivemos em uma sociedade espantosamente dinâmica, instável e evolutiva. Correrá sérios riscos quem ficar esperando para ver o que acontece. A adaptação a essa realidade será, cada vez mais, uma questão de sobrevivência. A maior mudança foi justamente no mercado, marketing e vendas onde o poder migrou da mão da empresa para a mão do cliente. Fique atento e bons negócios!
  15. 15. A Importância de manter o cliente Muitas empresas investem todos os anos, uma significativa quantia em ações de Marketing para conquistar novos clientes. São necessários muitos esforços para ganhar a confiança de uma pessoa, até que a primeira venda ou prestação de serviços seja realizada. Especialistas em propaganda explicam que são necessárias muitas inserções em canais de comunicação para que a empresa ou o produto sejam realmente vistos pelas pessoas. Demora muito até que a ação de comprar seja colocada em prática. Porém, existe uma grande falha na manutenção dos clientes pelas empresas, pois o foco das mesmas continua sendo “conquistar um novo cliente”. Com isso, se esquecem de tomar algumas atitudes para manterem aqueles já conquistados. Um dos grandes problemas que causam insatisfação às pessoas que voltam a ter contato com a empresa onde adquiriram algum produto ou serviço é com
  16. 16. a falta de atenção a uma reclamação feita. O que se percebe é que algumas empresas consideram o cliente que reclama como um “chato”, e não querem perder tempo atendendo de maneira eficaz no momento da reclamação. Já se sabe que se alguém retorna para resolver um problema, deve ser atendido como se fosse a primeira vez que entrasse em contato com a empresa. A sensação de indiferença traz um desconforto para as pessoas, e isso conseqüentemente afasta qualquer possibilidade de fidelização do cliente. Em tempos de crise mundial, as pessoas estão muito mais seletivas, se dando conta que é necessário ser cauteloso na hora da compra, e muitas vezes, levam em consideração a segurança, a rapidez e a qualidade dos produtos, serviços e atendimento. Não precisam mais perder tempo escolhendo com qual empresa se relacionar, pois mais do que nunca, a concorrência agora é uma questão de sobrevivência no mercado. Novas formas de atendimento, prestação de serviços e contatos com o público-alvo estão tendo que ser reinventadas, para garantir um retorno do cliente. Não dá mais para usar velhas técnicas, receitas prontas que não vão enganar ninguém. O que deve ser feito é atender de forma rápida, eficaz e verdadeira, sem subterfúgios ou “enrolações” que já fazem parte do passado em vendas. A indiferença no atendimento quando se retorna à empresa causa uma impressão totalmente negativa,
  17. 17. afastando qualquer possibilidade de fidelização do cliente. Não tratar a reclamação de forma séria é o maior erro que se pode cometer, pois a venda acontece a todo o momento. Antigamente se achava que ela acabava na Caixa Registradora, quando o produto era entregue e o dinheiro ou cheque recebido pela empresa. Porém, cada vez mais, a necessidade de um contato após a saída do cliente da empresa faz-se presente no mercado. Serviços de entrega em domicílio, pós-vendas, garantia, telemarketing, entre outros, são apenas uma amostra do quanto se pode investir no Marketing de Relacionamento. Muitas vezes, um telefonema para buscar alguma informação é a gota d´água para a formação da imagem da empresa na mente das pessoas. Não dá mais para fazer um verdadeiro jogo de pingue-pongue na hora do atendimento telefônico. Quem atende, deve, no mínimo, ter todas as informações necessárias, ou então providenciar para que as mesmas sejam passadas em tempo hábil. A empresa deve prestar muita atenção nas pessoas que todos os dias param em frente à sua vitrine ou até entram na empresa, e se for alguém que já comprou uma ou mais vezes, tratá-lo sempre como se aquela fosse a primeira vez. Receber com cordialidade, preocupando-se em resolver qualquer problema, trocando mercadorias com defeito, bem como ouvindo as reclamações são atitudes que somente somarão pontos para todos.
  18. 18. Não se esqueçam de uma das poderosas Leis do Marketing, de Al Ries e Jack Trout: A LEI DA MENTE: “É melhor ser o primeiro na mente, que o primeiro no Mercado”
  19. 19. Atitudes corretas, vendedores campeões! O sucesso em vendas nasce não só de técnicas aprendidas em cursos ou livros, mas também do interior do profissional, da paixão pelo que faz e vende, e da sua forma de encarar o mundo. Nasce, principalmente, da convicção de que a empresa precisa de seus clientes para sobreviver. Muitos vendedores perdem venda apenas por não perceberem que o sucesso não surge com um passe de mágica, e sim, com muito trabalho e dedicação. Todos devem conhecer aquela velha frase que diz: “Sucesso é 5% de vocação e 95% de transpiração”. Portanto, vender é ter uma crença muito forte no que se faz, é acreditar que o seu produto ou serviço é o melhor que você pode oferecer ao cliente. O que diferencia o profissional de vendas campeão dos vendedores amadores é, principalmente, suas atitudes perante a empresa, produto, clientes e fornecedores. É necessário que ele tenha em mente duas coisas básicas para
  20. 20. trabalhar na área de vendas: A primeira é que todo cliente almeja ser tratado como uma pessoa importante para a empresa! De que adianta você estar convencido do que vende, ter aquele conhecimento invejável e competência técnica para falar das características de seus produtos ou serviços, se não souber criar confiança com quem se relaciona? Quando duas pessoas se aproximam, elas mantêm, primeiramente, um contato de olhos. Nesse momento, o vendedor deve conseguir estabelecer um clima amistoso, tendo atitudes positivas como, sorrir com os olhos, ouvir com empatia e encantar com ações cativantes. A segunda, é que a primeira coisa que o profissional vende é sua imagem. Cuidados básicos com relação ao vestuário, higiene pessoal, expressão corporal e facial, otimismo e autoconfiança são fundamentais para o profissional de vendas! Portanto, cuidar destes dois itens é importantíssimo para obter sucesso no que faz! Se você deseja conquistar clientes e lucros para os seus negócios, deve saber que existe uma grande diferença entre o cliente comprar determinado produto e o vendedor vender o mencionado artigo. Ninguém compra o produto pelo produto, mas sim, os benefícios que encontrarão nele. Aprenda rapidamente o que você pode oferecer, além das características do seu produto, vendendo soluções para seus clientes, entendendo quais as vantagens
  21. 21. que ele terá em adquiri-lo em sua empresa, e não no concorrente. Não existe nenhuma fábrica que produza vendedores campeões, mas se você deseja vender como eles, comece a aprender algumas atitudes vencedoras que ajudam a virar o jogo, fazendo de perdedores de vendas em verdadeiros campeões que atingem suas metas, dobram seus resultados e chegam ao topo do sucesso. Aqui vão algumas dicas para melhorar suas atitudes e ser um verdadeiro campeão em vendas. Conheça-as, pratique-as e tenha sempre em mente 4 C’s que os ajudarão a conquistar sucesso: CONVICÇAÕ, CONFIANÇA, CARÁTER e CRIATIVIDADE. 1. ACREDITE EM VOCÊ E DECIDA QUE VAI VENCER: Vender é você acreditar, primeiramente, em Deus que lhe deu saúde e inteligência, e posteriormente, em você por já ter sido um campeão ao vencer a corrida da vida quando foi concebido. Lembre-se que teve que lutar contra um batalhão composto de milhões de espermatozoides a uma velocidade média de 2 a 3 milímetros por minuto, na maior competição natatória do mundo. Por que vai querer ficar em segundo ou terceiro lugares agora? Você deseja o sucesso ou o fracasso? A decisão é sua, pois ninguém tem essa resposta e somente você poderá decidir que vai vencer e acreditar que a vitória começa com uma firme determinação e crença no que irá realizar.
  22. 22. 2. ALIMENTE SUA MENTE COM PENSAMENTOS VENCEDORES: Se você semear em sua mente pensamentos positivos, fatalmente eles brotarão. O que se planta é o que se colhe! Tenha pensamentos vitoriosos, otimistas e confiantes. Regue-os todos os dias com suas crenças e convicções. Lembre-se, antes de creditar, é necessário acreditar! 3. AFASTE-SE DE PESSOAS PESSIMISTAS: Essas pessoas são eternos derrotados, pois vivem como urubus torcendo pelo fracasso dos outros. Derrotados, pensam que nunca alcançarão o sucesso, adiando a sua felicidade e empatando a dos outros. Cerque-se de pessoas felizes, otimistas e de bem com a vida. Os perdedores irão querer sempre que você os compreenda e aja como eles. Você não querer ficar no final da fila, não é mesmo? Como disse o “bilionário da saúde” Edson de Godoy Bueno: “se você quer ser uma sardinha, nade com as sardinhas, se você quer ser um tubarão, nade com os tubarões!” 4. TENHA METAS E OBJETIVOS: “Se você não sabe aonde quer chegar, qualquer caminho serve!” Para ter uma definição clara do que deseja alcançar, é necessário definir suas metas e objetivos (sua intenção geral e o caminho básico para se chegar ao destino desejado) e determinar as estratégias (ações específicas mensuráveis, que constituem os passos para atingir as metas). Coloque-os no papel, porque quando eles são escritos transformam-se em compromissos que você assume. Objetivos sem ação não
  23. 23. têm valor. Procure sempre os melhores caminhos que farão você alcançá-los. 5. SEJA ENTUSIASMADO COM O QUE FAZ: O entusiasmo vem de dentro, é uma energia própria e individual. Ele o empurra para frente, motivando-o a buscar o que se deseja, com garra e determinação. Aja diariamente com entusiasmo, olhando para seus clientes diretamente nos olhos, falando com o corpo, mantendo uma voz firme e cabeça erguida. Cumprimente seu cliente com firmeza passando para ele sua energia e confiança. O vendedor de sucesso gosta do que faz e o faz com paixão. Com isto, transmite energia positiva aos clientes que, consequentemente, acreditam nele e sentem-se seguros e confiantes em suas mãos. Aumente seu entusiasmo, concentrando seu pensamento e esforços nas vitórias e realizações pessoais que obteve. Se você não gosta do que faz, procure outra profissão. O que você está esperando? O tempo passar? O Milagre acontecer? O sucesso cair do céu? Clientes batendo em sua porta? Que tal mexer-se e correr em busca de sua vitória, começando a agir ao invés de ficar reclamando que não tem sorte?
  24. 24. Mau atendimento: um vírus que ninguém consegue conter! Em quase todos os tipos de atendimento, os clientes percebem quando as pessoas que os atendem fazem isso de maneira correta e eficiente, seja na venda pessoal, por telefone, ou até mesmo no atendimento pela internet. Mesmo com todas as possibilidades tecnológicas, o toque humano ainda continua sendo essencial no relacionamento com os clientes sendo difícil substituí-lo e gerar a plena satisfação. Sempre se ouviu falar sobre a máxima do atendimento ao cliente: “uma pessoa quando é bem atendida conta sua experiência para 2, 3 ou 5 outras pessoas, porém uma pessoa que não for bem atendida, contará para 10, 15 ou mais pessoas” comprometendo assim a imagem da empresa ou do profissional que o atendeu de forma inadequada.
  25. 25. Muitas empresas gastam fortunas em ações de marketing como propagandas, promoções, profissionais da área, telemarketing, entre outras, para levar o cliente até elas. O primeiro contato, muitas vezes é realizado de forma cordial, fazendo de tudo para que ele saia totalmente satisfeito e volte mais vezes. Mas nem sempre quando o retorno ocorre, esse mesmo cliente, que já foi conquistado, é tão bem atendido como da primeira vez, pois não consegue resolver um problema ou até mesmo ser recebido com a mesma cordialidade de antes. Por que isso acontece? De acordo com pesquisas, as empresas são muito eficientes em captar clientes, porém, são péssimas em mantê-los, pois acreditam que uma vez que o cliente foi conquistado, a fidelização já está garantida, começando a ignorá-lo por completo. O que o cliente deseja é que a pessoa que está atendendo seja verdadeira, esclareça suas dúvidas, acompanhe todo o processo da venda e seja ágil sem deixar de lado a qualidade. Caso contrário, aquele “momento da verdade” acaba imediatamente, podendo acarretar a perda do cliente para sempre. Muitas empresas estão realizando um bom atendimento sendo, portanto, necessário buscar um diferencial em relação aos concorrentes. Para que isso seja feito é necessário entender a necessidade das pessoas e fazer o que é certo de uma maneira pró-ativa, satisfazendo totalmente o seu cliente. Qual é o custo do mau atendimento? De acordo com
  26. 26. cálculos feitos por Richard Gibson no The Wall Street Journal, recuperar um cliente insatisfeito pode custar para uma empresa milhares de reais. Ainda de acordo com a pesquisa, todos os dias cerca de mais de 10% dos clientes ficam insatisfeitos com o serviço e reclamam. Além disso, 70% das pessoas que reclamam não ficam satisfeitas com a forma como a reclamação foi tratada. Isso faz com que pelo menos 50% desses clientes insatisfeitos diminua seu contato com a empresa. Além disso, poderão contar sua má experiência com a empresa e quem o atendeu para aproximadamente, 10 pessoas, no mínimo. Outra “máxima” do Marketing e do Atendimento ao Cliente e Vendas que todos conhecem é a de que o cliente tem sempre razão. Lee Cockerell, autor do livro “A Magia do Atendimento”, explica em sua obra porque os empresários devem, sim, entender essa máxima e dar sempre a razão aos clientes. De acordo com Cockerell o objetivo é ajudar o leitor. “Este livro se concentra totalmente na meta mais importante de todas: ajudar o leitor, qualquer que seja sua posição ou cargo na empresa, a servir os clientes com tal uniformidade, integridade, criatividade e sinceridade que eles não apenas voltarão como também recomendarão efusivamente sua empresa aos amigos, parentes e colegas”, diz, na introdução. Cockerell foi vice-presidente de operações do Walt Disney World Resort por dez anos e virou referência quando o assunto é encantar e atender bem aos consumidores
  27. 27. O autor utiliza os capítulos seguintes para explicar cada uma das 39 regras que considera essenciais para um atendimento perfeito. A primeira delas é que atendimento ao cliente não é um departamento. Em sua definição, atendimento ao cliente envolve responsabilidade pessoal de todas as pessoas da empresa. Ser profissional, contratar uma equipe competente, além de tratar bem os clientes, são outras dicas do autor. Com exemplos e histórias, Cockerell consegue trazer ao leitor os parâmetros de um atendimento perfeito. Melhorar sempre faz parte deste processo. “As melhores empresas pensam como atletas campeões, grandes artistas e inventores visionários: eles nunca param de buscar maneiras de melhorar”, afirma, no livro. Porém, existe agora um fato novo: o vírus da internet que em questão de segundos consegue “contaminar” qualquer ambiente, fazendo com que as ações corram o risco de serem gravadas, criticadas e divulgadas no mundo inteiro através de redes sociais. como ,por exemplo, o facebook, twitter, youtube, entre outras. Os Vírus (do latim virus, “veneno” ou “toxina”) são pequenos agentes infecciosos (20-300 mm de diâmetro) que apresentam genoma constituído de uma ou várias moléculas de ácido nucleico (DNA ou RNA), as quais possuem a forma de fita simples ou dupla. Os ácidos nucleicos dos vírus geralmente apresentam-se revestidos por um envoltório proteico formado por uma ou várias proteínas, o qual pode
  28. 28. ainda ser revestido por um complexo envelope formado por uma bicamada lipídica. Fora do ambiente intracelular, os vírus são inertes. Porém, uma vez dentro da célula, a capacidade de replicação dos vírus é surpreendente: um único vírus é capaz de multiplicar, em poucas horas, milhares de novos vírus. Eles são capazes de infectar seres vivos de todos os domínios (Eukarya, Archaea e Bacteria). Desta maneira, os vírus representam a maior diversidade biológica do planeta, sendo mais diversos que bactérias, plantas, fungos e animais juntos (Fonte: Wikipédia) Muitos clientes estão postando vídeos na internet em diversas Redes Sociais, mostrando cenas de situações nas quais enfrentaram algum problema no momento da compra de algum produto ou serviço, citando o nome do funcionário ou gerente, além do nome da empresa. Recentemente foi divulgado de forma intensa no Youtube o caso de um cliente no calor da discussão com o gerente de uma grande rede de varejo, citando o nome não só do gerente, mas também da empresa. A partir do momento de sua publicação o vídeo alcançou o número de mais de 500 mil visualizações enquanto esteve no ar. Além das redes sociais, estão crescendo também os sites para atender às reclamações de clientes, bem como programas em rádios e televisão propagando situações do cotidiano das pessoas insatisfeitas com o atendimento que lhes são
  29. 29. prestados. Até mesmo pessoas públicas na mídia estão “quebrando tudo” como um fato recente que foi filmado e transmitido em diversos programas na televisão brasileira. As pessoas tomam suas decisões de compra com base nos dados e comentários obtidos online. Este novo tipo de “feedback” deixa os prestadores de serviço e atendentes numa posição bastante vulnerável. A reputação da empresa pode ficar comprometida pelo mau atendimento. Por outro lado, a crítica favorável dos internautas passou a ser uma valiosa ferramenta para alavancar vendas e assegurar o sucesso do empreendimento. “Vacine” sua empresa contra o vírus do mau atendimento, investindo no desenvolvimento dos colaboradores, dando autonomia às pessoas da linha de frente, fazendo acontecer “momentos mágicos” e não “momentos trágicos” no atendimento ao cliente. Faça valer a voz de sua empresa a favor de um bom relacionamento, evitando assim que o vírus se espalhe e a leve para a UTI ou muito provavelmente, para a morte! Não deixe sua empresa adoecer, ainda há tempo de se prevenir, pois o estrago poderá ser irreversível. Lembre-se: um bom atendimento a gente pode até se lembrar, porém um mau atendimento a gente não esquece!
  30. 30. Não desligue. Sua ligação é muito importante para nós! Célebre nos tempos modernos onde a tecnologia é a palavra de ordem, a frase acima deveria proporcionar orgulho para quem a ouve. Por que então, na maioria das vezes o único sentimento que o cliente tem é de decepção? A resposta pode ser encontrada nos diversos erros e longas esperas que colocam em xeque a competência das organizações e dos aparatos colocados à disposição para facilitar a comunicação telefônica entre empresa e consumidor. A imagem que se tinha da empresa desaparece por completo quando o cliente, ao telefonar para a mesma, depara-se com problemas de transferência para o ramal desejado, ou na pior das hipóteses, solicita-se aguardar um atendente que nunca
  31. 31. aparece. Tem início aí um período de espera interminável que acaba com a paciência de qualquer cristão! São inúmeras as falhas no atendimento telefônico. O cliente perde seu tempo, sua paciência e fica à mercê da incompetência e descaso daquelas pessoas que, quando atendem à sua chamada, esquecem as mínimas regras de cortesia e atenção. Tenho colecionado algumas pérolas do atendimento telefônico que considero hilárias. Aqui estão apenas algumas: - “Quem deseja?” - “Quem gostaria?” - “Querida (o)” – Essa é terrível!. - “Ele não está. Quer deixar recado?” - “Espera um minutinho...!” (ZZZZZZZZZZZZZZZZZZZ....Até agora estou esperando!) Outras pérolas são aquelas mensagens eletrônicas deixadas de presente para o cliente que, enquanto fica “contando as formigas da parede” e “roendo as unhas”, espera que alguém apareça: - “Você ligou para XXX-XXXXXXX. Não desligue. Sua ligação é muito importante para nós!” (O grau de importância é
  32. 32. inversamente proporcional ao tempo de espera). - “Dentro de alguns instantes, iremos atendê-lo”. (E aí começa um repertório de músicas chatas – já cheguei a ouvir Jingle Bells em pleno Carnaval!) Nada contra a tecnologia. Sou totalmente a favor de tudo que nos poupe tempo e energia. O que deixa qualquer pessoa indignada é a maneira como as empresas e pessoas a utilizam, fazendo daquilo que seria a solução para nossos problemas um desgaste a mais e, consequentemente, a perda de credibilidade da imagem que se tinha da empresa. Além das mensagens eletrônicas, o atendimento telefônico das pessoas que trabalham nas empresas tem deixado muito a desejar, pois o que se encontra é um verdadeiro descaso pelo cliente, fazendo do contato telefônico um verdadeiro problema de perda de tempo e paciência. Como seria então, a forma correta de atender a um cliente que telefona para a sua empresa? Algumas regras básicas podem fazer uma grande diferença, como: 1. Atenda, sempre que possível, após o primeiro toque. 2. Diga o nome da empresa, o seu e acrescente um “bom- dia” ou “boa-tarde”. 3. Seja gentil, mas não precisa exagerar. Frases como “meu bem” e “minha querida” só devem ser ditas, se for para
  33. 33. marcar um encontro amoroso. 4. Seja profissional sempre. Utilizar-se de frases como “isso não é comigo” representa descaso total (é tirar o corpo fora). Recomenda-se falar: “vou verificar”, ou “vou encaminhá-lo ao setor responsável” 5. Ao invés de perguntar: “Quer deixar recado?”, é mais simpático falar: “Posso ajudá-lo em alguma coisa?” 6. Se tiver que deixar o interlocutor aguardando, caso tenha que consultar alguém ou algum documento, pergunte-o se pode esperar ou se quer que você retorne a ligação. 7. Caso o cliente fique aguardando ao telefone por alguma informação, retorne ao telefone após alguns segundos informando-o que você está fazendo para solucionar sua dúvida ou seu problema. 8. Ao conversar com o cliente, dê sinal de vida, para que o mesmo não tenha a sensação de estar falando sozinho. 9. Utilize os meios tecnológicos para melhorar a eficácia de seu atendimento e não para irritar o cliente. 10. Tenha sempre próximo ao telefone material para anotar todas as informações. Não confie apenas em sua memória. Muitas falhas no atendimento e na comunicação empresarial poderiam ser evitadas com esse procedimento. Lembre-se: Você é humano, e pode errar!
  34. 34. São muitas as atitudes que podem ser tomadas para facilitar a comunicação com o cliente, necessitando apenas que a pessoa que atende o telefone seja empática, profissional, saiba ouvir com atenção e dê total atenção na pessoa que está do outro lado da linha, ou seja, o cliente! Pense nisso e não deixe que um simples telefonema passe uma péssima imagem de sua empresa para aquele que é a pessoa mais importante para o sucesso de seus negócios: o seu cliente! Procedendo assim, você conseguirá juntamente com seus colaboradores fazer com que a frase: “Não desligue. Sua ligação é muito importante para nós!” seja realmente verdadeira!
  35. 35. Não, obrigado. Estou só olhando! Qual vendedor nunca ouviu essa “simpática” frase de um provável cliente que está olhando uma vitrine ou entrando no estabelecimento comercial? – “Não, obrigado. Estou só olhando!” Com certeza, a maioria, porém, muitas vezes, o profissional de vendas não sabe como lidar com ela ou o porquê de uma pessoa utilizá-la quando abordada em um estabelecimento comercial. Porém, há uma explicação para essa frase: trata- se de uma objeção, que, em vendas, são aquelas “desculpas” dadas pelas pessoas, por alguns motivos que são importantes que se conheça. O que é objeção e por que ela ocorre? Apesar de temida pelos vendedores, a objeção é uma parte importante das etapas da venda, porém, com muita habilidade, tato e sutileza, poderá ser fácil conseguir contorná-la. Em marketing existe um importante estudo chamado Modelo
  36. 36. de Comportamento de Compra do Consumidor. As pessoas podem comprar produtos ou serviços por diversos motivos chamados de desejos e necessidades que se dividem em fisiológicas, segurança, social, estima e auto-realização - Pirâmide da Hierarquia das Necessidades Humanas de Maslow. Por isso, nem sempre têm um comportamento único ao adquirir alguma coisa, podendo tomar atitudes diferentes a cada encontro com o profissional de vendas. Ao sair de sua casa, pode já ter definido o que vai comprar ou, talvez, nem esteja imaginando o que desejaria adquirir. Vejamos alguns exemplos: - Em um dia de Sábado, saindo apenas para passear no comércio, o consumidor pode não ter em mente que irá adquirir algo, mas ao passar pelas lojas, poderá ser influenciado por algum item que chamará sua atenção, despertando seu desejo de possuir aquele produto ou serviço. - A pessoa necessita comprar algo para dar de presente por ocasião de um aniversário ou casamento, podendo já sair com o produto que vai comprar em mente. Além disso, podem ser influenciados por diversos fatores: - fatores sociais: grupos de referência, família, papéis e posições sociais.
  37. 37. - fatores culturais: cultura, sub-cultura, classe social. - fatores pessoais: idade e estágio de ciclo de vida, ocupação, condições momentâneas, estilo de vida, personalidade e auto-conceito. - fatores psicológicos: motivação, percepção, aprendizagem, crenças e atitudes. As objeções surgirão em determinados momentos em que o cliente estiver em frente a um produto, podendo, ao serem abordados pelo profissional de vendas dizerem algumas frases como pretextos. Essas frases, ou seja, as objeções, tornam-se o bicho papão para o profissional que não sabe como lidar com elas, pois ele pensa que está sofrendo uma rejeição do cliente. São inúmeras as razões pelas quais o consumidor faz objeção que vão desde a falta de informação, dificuldade em expressar-se ou tomar uma decisão, até na falta de confiança na empresa, no vendedor ou no produto, podendo ser transmitidas de diversas formas, como: - “Eu volto já.” - “Eu quero dar uma olhada por aí.” - “Estou com pressa agora, voltarei depois.” De que maneira o profissional de atendimento ou vendas poderá vencê-las? Algumas atitudes é necessário uma capacidade do vendedor para trabalhar com o cliente, através
  38. 38. da empatia (palavra mágica em vendas), colocando-se no lugar dele. Não se deve nunca criar situações que possam aborrecer o cliente, e ele deve ser capaz de ter sensibilidade para entender o momento de indecisão pela qual as pessoas passam. Afinal de contas, toda compra requer colocar a mão no bolso e por isso, poderá surgir a necessidade de pesquisar, pensar, repensar e escolher a melhor alternativa para, então, tomar a decisão final de comprar o produto/serviço. Por isso, os profissionais não devem apressar a venda, nem pressionarem o cliente, sabendo respeitar o espaço físico necessário ao fazer a abordagem, preocupando-se em ter atitudes cordiais, ouvindo com atenção todas as perguntas que lhe forem feitas. Lembre-se: as objeções não são o fim da venda, mas sim, podem ser o início de um grande relacionamento com o seu cliente. Além disso, as pessoas somente comprarão das empresas nas quais elas confiem totalmente. Cabe ao profissional de vendas solidificar a confiança necessária. E então, poder tranquilamente, ouvir a frase mágica que tanto deseja: “vou levar, pode embrulhar!”, e aprender a lidar com o famoso Sr. Volto Já!!!
  39. 39. “Não trocamos mercadorias aos sábados” Muitas empresas de vendas no varejo trazem um cartaz com a frase acima, afixado ao lado das mercadorias que tanto querem vender. Pensando que estão certos, os empresários vão se esquecendo de um grande e importante detalhe: o seu cliente. Questionados sobre o porquê de utilizarem esse cartaz, os vendedores respondem que o dono da loja decidiu agir assim pois, aos Sábados, as vendas são maiores, e, enquanto estão “perdendo tempo” trocando uma mercadoria, deixam de vender para outros clientes. Seria até cômico, se não fosse trágico! Que outros clientes são esses? Quem é o verdadeiro cliente da empresa? Quando é que alguém é ou não é cliente? Será que apenas quando compram, gerando lucros para o comércio?
  40. 40. Após a aquisição do produto ou serviço, os clientes acabam caindo no esquecimento de todos, e ao necessitarem de alguma providência com relação a qualquer problema que tenham, ouvem frases preciosas como: “não podemos fazer nada” ou “esse produto nunca deu problema com ninguém!”, fazendo aquela cara de “não temos nada com isso!” Essa “lei” imposta pelos proprietários de comércio pode- se chamar “Miopia em Marketing”, teoria idealizada por Theodore Levitt. O fato de enxergar de forma distorcida, agindo como bem entendem, faz com que os empresários percam o foco do seu negócio, criando normas que não fazem nada mais do que afastar os clientes de sua empresa. Acreditando que o importante é conquistar novos clientes, se esquecem daqueles que já compraram seus produtos ou serviços, tratando-os com total indiferença quando retornam à empresa, com atitudes como, por exemplo, não trocar mercadorias aos sábados. As pessoas não têm muito tempo, pois trabalham durante a semana toda, estudam, têm compromissos inadiáveis, e muitas vezes têm apenas o dia de sábado para resolverem os problemas que ficaram pendentes. Portanto, deveriam ser tratados pelos vendedores como se fosse a primeira vez que entrassem na empresa, o que, infelizmente, não ocorre. Nunca ouvi falar de alguém que seja cliente apenas de
  41. 41. segunda a sexta-Feira, e se comprou algum produto ou serviço é porque acreditou que estava nas mãos de pessoas nas quais poderia confiar. O que se vendeu ao cliente antes de qualquer coisa foi exatamente essa confiança. Por que então, acabar com ela com gestos que apenas o afastarão? O cliente é parte fundamental de todas as etapas de uma venda, desde seu primeiro contato com o vendedor. Esse relacionamento não pode terminar nunca na Caixa Registradora, pois todos sabem que o pós-venda é tão importante quanto todas as outras etapas. O vendedor deve deixar sempre um gostinho de quero mais no cliente, fazendo com que ele deseje voltar para comprar mais, além da possibilidade de levar outras pessoas com ele ao retornar à empresa. Um erro no atendimento pode ser fatal para afastá- lo, pois ele sabe que em qualquer lugar poderá encontrar o produto ou serviço que necessita. Segundo Theodore Levitt “nenhuma organização pode atingir a grandeza sem ser um líder vigoroso que é impelido para frente por sua vibrante vontade de vencer. Ele deve ter uma visão de grandiosidade, visão que possa atrair ardentes seguidores em enormes quantidades. No mundo dos negócios, os seguidores são os clientes. Para atrair esses clientes, toda a empresa deve ser considerada um organismo destinado a criar e atender a clientela.” Não se pode mais ficar preso a regras antigas, atitudes
  42. 42. que não fazem mais nada a não ser afastar as pessoas da organização. Empresas que colocam em sua política de qualidade, como Princípios (Crenças e Valores) que o cliente é o seu maior patrimônio e que seu maior compromisso é com a sua satisfação, têm que ter uma visão de futuro muito próxima de seu objetivo – o lucro, e ele somente ocorrerá em consequência de ações que todos da empresa tomarem em relação ao mercado. Está na hora dos vendedores perceberem que são os clientes que os sustentam, por isto devem atendê-los com um sentimento de agradecimento por comprarem da empresa onde trabalham. Nada melhor do que vender novamente para o mesmo cliente, e saber que ele retornou porque ficou satisfeito com o atendimento. É necessário trocar os cartazes. Ao invés de “Não Trocamos Mercadorias aos Sábados”, que tal colocarem: “Aqui, todos os dias, o nosso compromisso é fazer você feliz!”?
  43. 43. O Atendimento quase 100% Alguns dias atrás eu estava aguardando um retorno em uma empresa de um serviço solicitado, quando entrou um cliente e após ser atendido pela recepcionista e relatar o problema que ele estava tendo em relação a um certo equipamento, ouvi o mesmo dizer o seguinte: “- Telefonei para vocês, o atendimento foi excelente, com gentileza e presteza. Minha solicitação foi ouvida com atenção, porém, até hoje o problema não foi resolvido.” Como eu estava ao lado desse cliente e não pude deixar de ouvir o que o mesmo estava dizendo, foi inevitável não pensar no que poderia estar ocasionando a insatisfação do mesmo com relação à empresa. Coloquei-me então a imaginar sobre quantas vezes isso ocorreu na prestação de serviços, quando o cliente entrou em contato com uma empresa. Principalmente quando a mesma tem necessidade
  44. 44. de vender um produto, o primeiro contato é feito de forma excelente, quase encantadora. Porém, após a aquisição de algum bem, se ele retorna para uma reclamação ou solicitação, o atendimento deixa a desejar. A partir desse momento, não existe mais aquele interesse inicial em satisfazê-lo. Muitas vezes, percebe-se o desinteresse ou a falta de profissionalismo nas pessoas que são responsáveis pelo contato imediato com o consumidor. Isso poderá ocorrer por diversos motivos que valem a pena serem repensados pelas pessoas que lideram ou são responsáveis pelo atendimento. Uma pessoa que entra na empresa pela primeira vez, seja para adquirir um produto ou solicitar um serviço, após o atendimento sairá com um pensamento formado sobre todos os momentos que passou conversando ou negociando com o atendente. A elaboração dessa imagem poderá ser crucial para a satisfação ou não do cliente, o que é chamado em Marketing de AVALIAÇÃO PÓS- COMPRA. Segundo Phillip Kotler, “depois de comprar o produto, os consumidores avaliam, formal ou informalmente, o resultado da compra. Eles consideram se estão satisfeitos com a experiência de fazer a compra e com o bem ou serviço que compraram.” Essa avaliação poderá servir como parâmetro para o próximo contato que porventura, seja necessário fazer com a empresa. Se o cliente ficar insatisfeito, muito provavelmente, não irá querer mais retornar, além de
  45. 45. comentar com muitas pessoas sua experiência negativa. Para que o atendimento ao cliente seja realmente 100%, é necessário que o mesmo seja feito levando em consideração 4 etapas: 1. INÍCIO: Nesse momento, poderá estar ocorrendo o primeiro contato do cliente com a empresa. O início deve ser um momento mágico, capaz de deixar marcado na mente do consumidor apenas recordações positivas. Nessa hora, vale usar e abusar da cortesia, educação, ética, paciência, sabendo ouvir e dando todas as explicações necessárias. 2. DESENVOLVIMENTO: Faz parte do atendimento, a apresentação do produto, explicando todas as características, benefícios e vantagens que ele oferece. Não se deve em hipótese alguma mentir para o cliente, dizendo frases como, por exemplo: “Nossa… é a sua cara!!!”. “Até parece que foi feito para você!!!”… “Serviu como uma luva!”, entre outras que são muito faladas de uma forma que soa falso para quem conhece e sabe o que quer. É necessário que o profissional possua, um vasto conhecimento do que se vai apresentar e ser sincero. 3. CONCLUSÃO OU FECHAMENTO: Deve-se ouvir todas as dúvidas e resolvê-las da melhor forma possível, dando tempo para que o cliente decida. Jamais forçar a venda, utilizando-se de artimanhas de facilidades que não são
  46. 46. verdadeiras, como por exemplo, dizer ao cliente que “não poderia nem estar fazendo aquilo para ele”. Lembre- se, estamos na era do consumidor que sabe e conhece tudo. Saber conduzir o fechamento de uma venda que faça com que o consumidor fique realmente satisfeito é a melhor maneira de mantê-lo. Não invente nem minta para conseguir vender. 4. ACOMPANHAMENTO: Antigamente, a venda terminava na caixa-registradora. Cliente com produto na mão, vendedor com o dinheiro ou contrato assinado e tudo estava finalizado. Porém, estamos na era do Pós-Vendas, onde o Marketing de Relacionamento passou a ser um importante atributo para que não se perca de vista quem é realmente importante para a empresa. Por isso, manter uma equipe voltada para ouvir reclamações, resolver os problemas que surgirem e fazer contatos inteligentes com os clientes, sem usar aqueles métodos de Telemarketing ultrapassados e inconvenientes, que só servem para afastar as pessoas, funciona de forma eficaz para uma relação de longo prazo com os consumidores da empresa. Portanto, um atendimento realmente 100% é aquele no qual todos os funcionários estão cientes da importância de suas atitudes, por menores que sejam, na imagem que o cliente levará para fora da empresa. Somente com o problema totalmente resolvido, o consumidor ficará satisfeito, além de fazer sempre uma propaganda positiva entre as pessoas com
  47. 47. as quais se relaciona, passando de comprador para vendedor dos produtos e serviços que estão sendo oferecidos pelas empresas. Pense em tudo que pode ser feito para ter um atendimento 100%, ou seja, prepare-se para entender e atender o cliente da melhor maneira possível, recebendo-o sempre como se fosse a primeira vez que ele entrasse em sua organização. Tire o QUASE de sua empresa. Atitudes pró-ativas e cortesia são apenas dois dos diversos elementos-chave para o sucesso no atendimento aos clientes!
  48. 48. O consumidor infeliz Todos estão cansados da velha ladainha de marketing: “O Consumidor é a razão de ser da empresa”. Há tempos que empresários de qualquer ramo de atividade, buscam avidamente a receita do sucesso para tentar honrar esse compromisso com o mercado consumidor, temendo serem “engolidos” pelos concorrentes. Nas últimas décadas, surgiram dezenas de Programas de Qualidade na Excelência do Atendimento e os treinamentos foram sendo feitos rapidamente, pois era preciso entender o que era óbvio: “O cliente é o rei”. Bastou um tapete vermelho nos aeroportos colocados pela TAM - Transportes Aéreos, exigência do comandante Rolim, que nessa época era o Presidente da empresa, e a febre se alastrou. A excelência no atendimento e nos serviços prestados passou a ser cobiçada como um tesouro, pelos donos de empresas. Porém, mesmo depois de tantos anos falando e estudando sobre o assunto, apesar de tantos meios de conhecer e servir o mercado, nunca se encontrou tantos consumidores
  49. 49. insatisfeitos. Sabemos que o consumidor está cada vez mais exigente, e a concorrência na área de serviços cresceu vertiginosamente, mas também é fato, que as empresas têm, em seu poder um grande volume de instrumentos para fazer mais e melhor que os seus concorrentes. Então, porque não fazem? Existem diversas respostas para a pergunta acima, mas vou destacar aqui a mais óbvia delas: não é fácil prestar um bom serviço, pois a maioria das pessoas que lidam com os clientes não entendeu ainda o real significado da palavra serviço, e por isso não colocam a palavra servir no coração sua empresa. Com isso, não percebem que o conceito de serviço hoje é mais amplo, pois com tantos produtos iguais, preços iguais e clientes cada vez mais diferentes e exigentes, o que vai se destacar no mercado é o serviço prestado, ou seja, não é o que você faz pelo consumidor e sim, o como você faz. Surgem daí os grandes erros mortais que os prestadores de serviços estão cometendo: a ignorância (não entender que o serviço tem a ver com as pessoas), a falta de autonomia dos funcionários da linha de frente da empresa, a ausência do envolvimento dos líderes e as promessas não cumpridas (perdendo cada vez mais a confiança do consumidor). Atenção: as pessoas irão se lembrar muito mais da experiência negativa em um único contato com a empresa do que todas
  50. 50. as dezenas de experiência positivas que vivenciarem. E “pisar na bola” no atendimento é o grande início desse processo. Coloque a palavra servir no coração de sua empresa e das pessoas que nela trabalham, combinando processos, lideranças envolvidas e colaboradores certos. Assim, todos ficarão felizes (os clientes, os funcionários, os administradores e os acionistas). Não deixe que atitudes incorretas façam você perder seu lugar onde todos querem estar: na mente e no coração dos consumidores!
  51. 51. O que você está vendendo para os seus clientes? Muito mais do que produtos e serviços, o grande esforço de marketing hoje das empresas é entregar ao cliente algo que é intangível. Na busca pela satisfação e fidelização dos consumidores, fica difícil saber o que realmente garantirá resultado positivo. O que ocorre é que muitas das coisas prometidas ao cliente não são cumpridas conforme combinado. O prestador de serviço não cumpre o horário marcado, a entrega não é feita no prazo combinado, a assistência técnica não resolve o problema, e as reclamações são trabalhadas com um descaso total pelos responsáveis em atendê-las e resolvê-las. Vender o intangível passa por diversas outras atitudes, como o cumprimento verdadeiro e simpático do vendedor, a preocupação com o problema do cliente e o profissionalismo com que o atendimento é feito para as pessoas que vão ao estabelecimento.
  52. 52. Entregue aos seus clientes aquilo que eles não esperam encontrar em sua empresa. Como? Surpreenda-o com atitudes, benefícios e vantagens que se encontram não só nos produtos que sua empresa vende, mas nas pessoas que estão na linha de frente, dando-lhes autonomia e motivação necessárias para poderem gerenciar o relacionamento que poderá garantir a fidelização das pessoas que deram preferência à sua empresa em meio a tantas outras existentes no mercado. Lembro-me de um fato ocorrido recente, quando ao ir a uma casa noturna pela primeira vez com alguns amigos, ao sermos atendidos por uma pessoa, indagamos se ele era o dono do estabelecimento. Imediatamente, ele abriu um sorriso e nos respondeu: “Não, os donos daqui são vocês, eu estou aqui para atendê-los”. Ao terminarmos o pedido, não pudemos deixar de comentar como essa primeira impressão causou um impacto positivo na imagem que com certeza levaríamos daquele lugar. Não é difícil entender, portanto, que é necessário oferecer o invisível. E o caminho começa pelo relacionamento. Hoje já temos muitas empresas que entenderam que muito mais que oferecer os produtos, é necessário entregar o que não se vê a olho nu. O resultado dessa atitude é que ela conseguirá fixar sua marca na mente do cliente, e essa é uma das máximas do marketing, segundo Al Ries & Jack Trout, em sua obra “As 22 Leis Consagradas do Marketing”. Muito mais que ter uma
  53. 53. grande participação no mercado (Market Share) é importante também ser o primeiro a ser lembrado (Market of Mind). Imprima sua marca na mente dos clientes, através do relacionamento, buscando atendê-lo de uma forma diferenciada, buscando assim uma vantagem competitiva, coisa difícil de ser copiada pelos concorrentes. Faça uma associação bem clara entre o produto que vende e o intangível como por exemplo: cortesia, rapidez no atendimento, facilidade de contato. Deixe que as pessoas que trabalham em sua empresa sejam verdadeiros encantadores de clientes. Os produtos serão facilmente substituídos no mercado, seja pelo avanço da tecnologia, seja por fatores econômicos, sociais ou até mesmo naturais. O que você vende hoje, amanhã poderá ficar encalhado na prateleira porque algo novo com certeza estará surgindo e as pessoas não mais irão querer o ultrapassado, o antigo. Podemos citar diversos exemplos como os discos de vinil, os vídeo-cassetes que estão rapidamente sendo substituídos pelo DVD, as máquinas fotográficas convencionais, produtos esses que estão sendo deixadas de lado devido à evolução do mundo digital. Com isso, uma infinidade de outros produtos estarão fadados a desaparecer do mercado. Somente um atributo nunca sairá de moda, ou deixará de ser
  54. 54. desejado: pessoas capacitadas, cortesia no atendimento e o relacionamento que garantirão a permanência das empresas no mercado, mesmo com todas as mudanças que porventura surgirem, desde a política de preços, variações econômicas ou qualquer outra ameaça do ambiente mercadológico. Estabelecer o relacionamento com o cliente é um passo importante para enfrentar a difícil arte de se manter no mercado atual em que a fidelização do cliente se torna cada vez mais difícil de se conseguir e manter a longo prazo. Pense nisso. Entregue aos consumidores não só os produtos e suas características. Venda o invisível!
  55. 55. Pós-vendas – Faça de cada cliente um vendedor de sua empresa! Muitos empresários ainda não conhecem o poder e a magia de um pós-vendas bem feito. O que ocorre é o total abandono dos clientes com o contato terminando na Caixa Registradora. Mesmo não estando em uma situação de compra, é importante para o consumidor a atenção dos funcionários, pois isso “massageia o ego” das pessoas, além de, a médio e longo prazos, transformar-se em um relacionamento lucrativo. O cliente fará uma poderosa propaganda boca-a-boca e se sentirá inteligente por ter adquirido produtos ou serviços da empresa. Porém, o que ocorre é que a visão do lucro em curto prazo fecha as portas para uma visão estratégica benéfica para todos. Ao trocar um produto para o cliente, o que se pensa é que essa ação trará prejuízos. Há um grande equívoco nesse
  56. 56. ponto, pois o que gerará essa situação negativa é o fato das reclamações se tornarem rotineiras, ou seja, as exceções começam a fazer parte do dia-a-dia da empresa, o que significa que há alguma coisa errada. Nem sempre são necessárias ações que exijam altos investimentos para criação de departamentos ou aquisições de equipamentos de alta tecnologia para implantação de SAC’s ou Ouvidorias, que servem, muitas vezes, apenas para “mecanizar” a comunicação com os clientes. Isso é jogar dinheiro pela janela. Todos na empresa têm que estar em sintonia com as ações do pós-vendas. Uma ligação telefônica poderá ser o único custo que a empresa terá, mostrando que se está pensando no seu cliente. Melhor que as mensagens automatizadas do tipo: “Sua ligação é muito importante para nós” é a naturalidade de um “Alô” ou “Bom-dia” pessoal, carinhoso e verdadeiro. Outra ação que substitui qualquer manual de pós-vendas é colocar dentro da empresa o real significado de uma palavra: EMPATIA – que significa “tendência para sentir o que sentiria, se estivesse em situação vivenciada por outra pessoa”. Existem algumas condições para que o pós-vendas seja um elemento de sucesso empresarial, começando pelo nível de satisfação, motivação, autonomia e empreendedorismo dos funcionários, tipo de pessoas que a empresa tem, além de
  57. 57. processos, sistemas, treinamento e bom senso de todos. Outro ponto importante é que uma política de pós-vendas agressiva não valerá nada se não houver o comprometimento da alta direção da empresa. Sem isso não há nenhum Santo que resolva as situações que ocorrerem. Não adianta elaborar manuais de pós-vendas, distribuir entre os funcionários, sentar e aguardar os resultados, pois não existe uma pessoa no mundo que possa antever o que vai acontecer, bem como que tipo de comportamentos o cliente terá. Nem pense em padronizar situações e comportamentos – isso é o inverso de qualquer ação de sucesso para a empresa! Também não basta apenas criar departamentos de pós- vendas separados do departamento de vendas, pois internamente as pessoas da empresa não têm a mesma visão. O que se deve pensar é que todos são responsáveis pelo atendimento ao cliente, em qualquer situação em que ele se encontre. Frases como: “esse é o procedimento padrão da nossa empresa” servem somente para fazer com que o cliente vire ex-cliente, o que a concorrência agradecerá de coração, pois há sempre outra opção no mercado para todos. Não tente padronizar procedimentos. Contrate apenas pessoas que atendam bem e que resolvam o problema dos clientes com total empatia. Faça com que todos os funcionários conheçam o significado dessa palavra e que a apliquem no dia-a-dia.
  58. 58. Lembre-se que quando você está vendendo um produto, vende um sonho e que quando presta um serviço, está vendendo conforto. Não deixe que o sonho se transforme em pesadelo e o conforto em desconforto. Boas vendas e ótimas pós-vendas!
  59. 59. Satisfação do cliente: quando o encanto é quebrado! Há quantos anos estamos ouvindo falar em Excelência no Atendimento ao Cliente? Muitas pessoas já se encontram cansadas das diversas teorias que há tempos vêm bombardeando a mídia com a máxima de que “O Cliente é Rei!”. Por isso, surgiram centenas de livros com técnicas mágicas para conquistar e fidelizá-los. Milhares de reais têm sido gastos em congressos, seminários, cursos e equipamentos sofisticados para relacionar-se com eles. Ainda assim, muitos clientes se encontram totalmente insatisfeitos com o atendimento recebido pelas empresas com as quais se relacionam. Por que isto ocorre? A resposta é somente uma: muito mais do que os produtos que compram, os clientes esperam adquirir serviços. E não é nada fácil prestá-los com precisão e excelência, pois isto vai muito além
  60. 60. daquilo que é tangível. A palavra serviço vem do latim servus, ou seja, servo. Logo, se o sentimento for de subserviência ou escravidão, o serviço será degradante, e o cliente buscará outras alternativas. Já se o serviço for encarado como uma missão será um prazer servir ao cliente. Espírito de serviço é uma atitude que, baseada em valores e convicções a respeito das pessoas, da vida e do trabalho, leva alguém a, voluntariamente, servir outros e orgulhar-se de seu trabalho. Um dos maiores desafios organizacionais é preparar e comprometer as pessoas com o serviço. Quando o cliente encontra em qualquer empresa este espírito ocorre o encantamento, que consequentemente, leva ao sucesso nas relações empresa x consumidor. Este encanto é quebrado toda vez que uma atitude negativa vai de encontro com o que se anunciou ou prometeu. A decepção quando não recebe o que espera da empresa, leva o cliente a bater nas portas da concorrência. Somente conseguem agir de forma eficaz as empresas que têm à sua frente pessoas que conseguem entender o seu verdadeiro papel no atendimento e na conquista da satisfação das pessoas que atendem. Colocar o coração na relação com o cliente é imprescindível para o sucesso nesta difícil relação. Isto é possível quando
  61. 61. se contrata pessoas que sintam prazer em servir, que fazem muito além daquilo que se espera ou está escrito em sua descrição de cargo, sabem ouvir e conseguem resolver problemas por sua própria iniciativa (quando a empresa permite, é claro!). Este “tesouro” costuma custar caro para as empresas e ainda é muito difícil encontrá-lo disponível no mercado de trabalho. Sabemos que em um mercado em que os produtos estão cada vez mais iguais, o que vai fazer diferença é o valor a eles agregado. Como isto é muito difícil de ser percebido, as empresas pensam que o que fazem é suficiente para garantir a fidelização de seus consumidores. Porém, apesar dos altos investimentos feitos, elas não conseguem obter resultados. Prestar serviços com qualidade requer algumas atitudes que não irão garantir 100% da satisfação e fidelidade, mas ajudam a conquistar a confiança e a continuidade da compra dos seus produtos, além de fazer com que o empresário economize alguns reais tentando reconquistar o cliente perdido. Vejamos algumas delas: 1. Ouça os clientes: muitas dicas e sugestões podem surgir daquilo que eles lhe dizem, mesmo que seja em um momento de reclamação. Aliás, quando um cliente reclama ele está lhe sinalizando que deseja continuar se relacionando com sua empresa, do contrário, não perderia seu tempo retornando, tendo em vista as milhares de opções que se encontram disponibilizadas no mercado.
  62. 62. 2. Utilize-se de técnicas simples de atendimento. Um sorriso sincero tem um poder que os próprios lábios desconhecem. O sorriso, para dar certo, precisa nascer da alma, nunca da boca. Cordialidade e demonstração de interesse pelos problemas das outras pessoas ainda continuam sendo o melhor feijão-com-arroz nas relações com o cliente. 3. Crie ações que surpreenderão seu cliente. Aquilo que ele não espera que você faça por ele é o que ficará em sua mente e o que será falado toda que vez que ele conversar com alguém e citar sua empresa. Lembre-se que a melhor propaganda ainda continua sendo a boca-a-boca. 4. Tenha em sua equipe profissionais que vão fazer a grande diferença. Devem gostar de pessoas, serem criativas, comunicar-se eficazmente. Mas não se esqueça de dar-lhes autonomia para resolver os problemas do cliente. Muitas empresas querem que seu colaborador “vista a camisa da empresa”, mas dão-lhe uma “camisa” que não serve de jeito nenhum, ficando apertada e incômoda. 5. Faça tudo que for possível para conquistar a confiança de seu cliente (este é o grande tesouro que a empresa poderá ter), e após consegui-la, não a jogue fora com atitudes negativas ou descaso pelos reais interesses das pessoas que acreditaram em você e em sua empresa.
  63. 63. 6. Saiba recuperar um cliente no momento de uma reclamação. Faça tudo para corrigir o erro, quando tiver certeza que foi cometido por sua empresa. Não tire o corpo fora. Utilizar frases como “Ninguém nunca reclamou disto antes!” ou “Não podemos fazer nada!”, somente servirão gerar uma grande ira nas pessoas. Lembre- se: custa dez vezes mais recuperar um cliente do que conquistar um novo! 7. Seja honesto. Todo aquilo que prometer, cumpra! Não decepcione seus clientes oferecendo-lhes o mundo e entregando-lhes apenas um pedaço dele. Procure fazer apenas o que terá capacidade. O maior desafio nesta era de concorrência acirrada será conseguir trazer para a empresa pessoas que muito mais do que vender produtos, entreguem às pessoas o que elas têm de melhor dentro de si através da magia de conquistar as pessoas e fazer com que elas sejam realmente felizes. Não quebre o encanto!
  64. 64. Sou seu cliente – lembra- se de mim? Como conquistar novos clientes? Milhares de empresários, nesse momento, estão sentados, planejando a melhor maneira de alcançar esse objetivo ou até mesmo correndo em busca da melhor “receita”, ações de marketing (promoções, propagandas e uma enxurrada de malas diretas), além de investimentos em telemarketing para captação de novos consumidores. Porém, há uma ação que está ficando esquecida pelas empresas, fazendo com que os nomes dos clientes já conquistados fiquem “mofando” nos arquivos de cadastros que elas possuem. Nada ou quase nada tem sido feito para o que se chama em Marketing de “Retenção de Clientes”. Preocupados apenas em vender para novos consumidores, muitos empresários deixam para trás um tesouro que poderá ajudá-lo em todo o processo de Marketing de Relacionamento, que é a manutenção de seus já conquistados
  65. 65. consumidores. E o que se vê nos principais pontos comerciais são frases que alguns “míopes” teimam em conservarem afixadas em seu estabelecimento, como por exemplo, a pior de todas: “NÃO TROCAMOS MERCADORIAS AOS SÁBADOS”. Eles não imaginam que esse cliente que hoje necessita muito mais dos serviços do que dos produtos, ao efetuar alguma troca, poderá não somente fazer novas aquisições, como levar potenciais consumidores para a empresa. “Retenção de Clientes”. Preste bastante atenção nessa vital e necessária ação, pois existe muita coisa que pode ser feita para que a fidelização, cada vez mais difícil em tempos de acirrada concorrência, seja uma conquista extremamente importante para os negócios. Pequenos gestos, atenção e preocupação com os problemas do seu cliente são alguns dos passos importantes, não só para conquistá-lo, bem como para retê-lo. Não se esqueça que a indiferença com que são tratadas as pessoas que já adquiriram algum produto da empresa é uma forma magnífica de se perder clientes. Atualizar Bancos de Dados toda vez que alguém entrar na empresa, tratar as pessoas de forma com que elas se sintam em casa e buscar conhecer cada cliente pode não garantir um relacionamento a longo prazo, mas deixará sua marca impressa na mente de cada um. Não deixe que ações inequívocas, frases assassinas e atitudes incorretas do pessoal da linha de frente de sua empresa afastem para sempre aquilo que é o seu objetivo maior:
  66. 66. conquistar e manter consumidores fiéis, que terão desejo de retornar sempre, mesmo que seja para saber das novidades. Lembre-se de quem, pelo menos uma vez, escolheu entrar em contato com sua empresa, dando-lhe preferência, apesar de haverem milhares de opções no mercado concorrente. Faça de cada encontro com seus clientes um momento mágico e não um momento trágico!
  67. 67. Sua Empresa está orientada para o cliente? Muitas empresas estão buscando atualmente uma vantagem competitiva, acreditando que somente assim estarão à frente da concorrência. Porém, não adianta ter um diferencial em produtos, serviços ou lay-out para conquistar o mercado e ser líder. É necessário, em primeiro lugar, orientar-se para o cliente, desde o proprietário até as pessoas que ocupam a linha de frente. É exatamente aí que se encontra o ponto crucial para qualquer empresa nesses tempos de competitividade. Quem está todos os dias frente a frente com o consumidor deve entender que é de sua inteira responsabilidade o sucesso da relação com as pessoas que compram produtos ou serviços. Quando todos demonstram preocupação com um bom resultado nas relações com o cliente, pode-se dizer que a empresa encontra-se voltada para o cliente. De acordo com Peter Drucker, “é necessário ouvir o cliente para torná-lo um aliado, um parceiro”.
  68. 68. Para isso acontecer, a empresa deverá criar sistemas que possibilitem aproximar-se cada vez dos clientes, de forma a escutar para identificar todos os problemas que estejam ocorrendo. Porém, não basta apenas escutar, sendo necessário agir para que tudo se resolva de uma forma confortável e positiva para ambos (empresa e consumidor). Somente quando essa aproximação ocorre, é que se pode considerar que a empresa possui uma vantagem competitiva. Atitudes sinceras e rápidas contribuem para solidificar os relacionamentos, sendo capazes de fazer com que os clientes se tornem leais à empresa, bastando para isso servi-los com qualidade e competência, colocando na mente e no coração da linha de frente a importância de seus atos no momento do atendimento. Portanto, é necessário que se dê autonomia para todos, transformando cada encontro com o cliente em um momento mágico, colocando a empresa na mente das pessoas. Muitas são as atitudes negativas que demonstram que a empresa não se encontra orientada para o cliente, e isso poderá ser evitado de maneira barata e natural. Basta que todos, sem exceção, façam diariamente a seguinte pergunta: “Para que nossa empresa existe?” A resposta nada mais é do que o verdadeiro significado da Missão que foi projetada no momento da concepção da mesma. Um cliente insatisfeito funciona como uma bomba que pode explodir causando um estrago muito grande, jogando
  69. 69. por terra todos os investimentos de anos que o empresário tenha feito. É necessário pensar sempre em se orientar para a satisfação e excelência no atendimento, pois o poder migrou da mão da empresa para a mão do cliente, fazendo com que ele tenha um grande poder de barganha, não mais se contentando com atitudes mais ou menos tomadas pela empresa e por todos que dela fazem parte. A empresa realmente voltada para o cliente é aquela em que a importância dessa orientação encontra-se engajada em todos os setores e hierarquias, não podendo ser apenas responsabilidade de um ou outro atendente. Fazer as coisas certas todos os dias é a melhor maneira de se manter competitivo no mercado e integrado no verdadeiro sentido do Marketing que é ”ENTENDER PARA ATENDER O CLIENTE”
  70. 70. Telemarketing: erros e acertos Para conquistar, manter e até mesmo recuperar um cliente, as empresas utilizam diversos tipos de ferramentas, que muitas vezes trazem um retorno positivo. Algumas delas são: mala-direta, cupons, telemarketing, promoções, Call Centers (Centros de Atendimento ao Cliente) propaganda nos diversos canais de mídia, entre outros. Se corretamente utilizadas, essas ferramentas são muito eficazes e podem realmente fazer com que uma pessoa tome uma decisão de compra. Porém, quando não são bem utilizadas, podem se transformar em um transtorno na vida dos clientes, trazendo certa antipatia e rejeição. Vejo muitos rapazes e moças nos centros das cidades, entregando panfletos com propagandas ou promoções de diversas empresas. Eles fazem a abordagem muitas vezes entrando na frente das pessoas, que se estiverem distraídas podem até se assustar, tendo em vista a violência dos tempos atuais. O resultado dessa conduta por parte deles é uma
  71. 71. enorme rejeição, podendo acontecer delas não prestarem atenção, não pegarem os papéis ou até mesmo, quando pegarem, não demonstrarem interesse no que está escrito, jogando-os nas calçadas, espalhando lixo por toda parte. O problema não é o panfleto ou a entrega nas ruas, mas sim, a maneira como é feita essa ação de marketing. Não trará resultados esperados, além de dinheiro jogado fora pela empresa com a elaboração e impressão do material, bem como com a contratação dos seus funcionários para a panfletagem. Isso tudo aliado à enorme rejeição dos transeuntes. Outra ferramenta de marketing que quero abordar é o Telemarketing, considerado por muitos como o “vilão” do contato com os clientes. Não resta a menor dúvida que ele é uma excelente forma de acessar rapidamente as pessoas, mas a maneira incorreta e muitas vezes inconveniente de utilizá-lo faz com que o resultado esperado não seja positivo. O Telemarketing compreende a aplicação integrada e sistematizada de telecomunicações e tecnologia de processamento de informação, com sistemas de administração. Seu objetivo é maximizar o mix de comunicações de marketing utilizado por uma empresa para encontrar seus clientes. Envolve interação com os consumidores, visando simultaneamente revelar as necessidades dos clientes e otimizar seus custos.
  72. 72. Utiliza a tecnologia de telecomunicações como uma parte de um programa de marketing bem planejado, organizado e administrado, no qual figura proeminentemente o uso da venda pessoal dispensando o contato físico. O Telemarketing tem crescido muito porque se mostra cada vez mais eficiente e versátil. O marketing telefônico pode exercer um impacto sobre muitos aspectos do trabalho de vendas e marketing da empresa. Traz inúmeras vantagens como, por exemplo, diminuir os gastos da venda pessoal, melhorar o atendimento aos clientes, encaminhar os Consultores de Vendas para os melhores clientes em potencial, divulgar a empresa, sair à frente da concorrência no contato direto com o mercado, recuperar clientes, além de economizar o tempo de vendas externas, nas quais os profissionais costumam perder tempo e dinheiro nas visitas diárias. Outra vantagem que quando bem utilizado, o telemarketing proporciona, é o atendimento personalizado, estreitando os laços entre a empresa e os clientes. Portanto, se essa ferramenta traz tantas vantagens, por que as pessoas, geralmente, têm uma rejeição enorme e não atendem ao chamado da empresa? Através de uma série de conversas com diversas pessoas, além das experiências próprias, foi possível pontuar alguns “erros” no telemarketing, que colocam em risco seus objetivos, relacionados abaixo:
  73. 73. 1. Horários inconvenientes dos contatos: muitas empresas não respeitam o ritmo individual das pessoas, fazendo contatos em horários e dias impróprios, como por exemplo, na hora do almoço, após 21hs, quando muitos estão descansando com a família ou assistindo TV, aos sábados, domingos e feriados, dias em que o que mais se quer é desligar de tudo que incomode. 2. Insistência diante do desinteresse do cliente: mesmo quando se fala que não tem interesse no produto, muitos profissionais do telemarketing continuam insistindo, oferecendo mais vantagens e benefícios, muitas vezes não deixando a pessoa manifestar os motivos do desinteresse, o que fatalmente irrita muita gente. 3. Utilização de mensagens eletrônicas imediatas: cada vez mais comum essa prática tem causado aversão a muitas pessoas, pois o telefone toca, a pessoa atende e, imediatamente, uma gravação eletrônica começa a “despejar” ofertas para o cliente. Por mais que isso facilite o volume de ligações feitas pela empresa, ninguém gosta de “conversar” com máquinas. Enquanto muitos dos recursos de telecomunicações e informática existentes ainda não estão disponíveis em nível comercial, um dos principais canais de comunicação com o mercado continua sendo mesmo o telefone. Por seu intermédio realizam-se grandes negócios, conhecem-se as
  74. 74. opiniões dos clientes sobre as empresas, produtos e serviços. Enfim, pode-se afirmar, sem grandes exageros, que ele ainda é e vai continuar por muito tempo, um instrumento de extrema importância das comunicações a distância. A comunicação telefônica não é assim tão simples como aparenta ser, pois muitas pessoas ainda têm resistência em estabelecer contatos por esse meio com quem não conhece. Além disso, com o aumento dos “trotes” e “falsos sequestros” que se vivencia atualmente, está ficando difícil estabelecer uma comunicação por meio do telefone com as pessoas. Por isso, as empresas deverão conhecer cada vez mais quais são as melhores formas de utilização desse canal. Alguns cuidados e habilidades, conjugados com um bom planejamento e conhecimento das técnicas de vendas por telefone, podem fazer com a empresa acerte no contato com seu cliente, como por exemplo: 1. Experiência e projeção através do telefone (habilidade telefônica): pode parecer impossível, mas um bom telemarketer consegue passar para o cliente em um contato telefônico seu caráter e personalidade, utilizando- se de forma correta esse aparelho. Manter o respeito com quem está falando, ser educado, saber ouvir dando espaço para que o cliente fale também, mostra a seriedade e profissionalismo da pessoa que usa o telefone para contatos profissionais.
  75. 75. 2. Conversas e Roteiros: ao estabelecer contatos para prospecção, vendas ou mesmo a recuperação de um cliente, o telemarketer precisa possuir conhecimento do produto ou serviço que está oferecendo, podendo utilizar um roteiro previamente estudado, o que lhe dará segurança na conversa por telefone. Além disso, auxiliará o representante do Telemarketing a se libertar da sensação de que está recitando de memória certas perguntas e respostas, sobre as quais sabe muito pouco; confiará mais nas suas próprias aptidões e se sentirá mais adaptado e comprometido - e tudo isso repercutirá na eficácia do programa. 3. Sistemas e Procedimentos: Pode ser considerando o item de maior importância no Telemarketing. Quando se tem hábitos que não combinam com esse tipo de contato com o mercado, corre-se o risco de colocar tudo a perder. O telemarketer jamais deve conversar utilizando de intimidades com o seu interlocutor e nem usar o bom humor de forma inadequada, fazendo piadinhas de mal gosto, principalmente por não conhecer, em muitos casos, a pessoa com quem está falando. Por isso, um bom treinamento, cadastro dos clientes, além de um histórico dos contatos anteriores, são ações que poderão funcionar como agentes facilitadores para que outras pessoas também possam realizar o contato. É necessário para o sucesso do Telelemarketing, contratar
  76. 76. as pessoas certas, oferecer treinamentos, praticar uma boa política de remuneração, motivar sempre, além de acompanhar as mudanças no mercado consumidor. Essas atitudes trarão resultados satisfatórios para ambas as partes: para quem vende e para quem compra, pois esse deve ser o objetivo maior dos contatos com os clientes!
  77. 77. Um bom atendimento a gente nunca esquece! Muito se fala e se escreve sobre mau atendimento aos clientes. É muito comum ouvirmos queixas e reclamações de estabelecimentos comerciais, onde as pessoas não escondem o nome da empresa e da pessoa que o atendeu com indiferença. Sabe-se que ninguém esquece quando tem um atendimento que deixa a desejar em alguma empresa, e que esse cliente conta sua experiência para pelo menos mais 10 pessoas. O efeito multiplicador disso é fatal para o fracasso dos negócios. Também é fato que a maioria dos clientes que não reclama, simplesmente não retorna mais, pois prefere buscar outros locais do que gastar seu tempo com atitudes que não surtirão efeito para eles. A empresa simplesmente ignora o problema e o que se ouve é um sonoro: “Não podemos fazer nada!”, ou, “Isso não é comigo, é só com o dono!”. Porém, o “dono” nunca está lá, ou quando está não resolve mesmo o problema para
  78. 78. “não ficar no prejuízo”. Mas existe um fator muito importante para o sucesso dos negócios. O bom atendimento o cliente também não esquece. Talvez não seja tão comentado quanto o mau atendimento, mas a sensação que dá de bem-estar na pessoa que sai satisfeita da empresa é surpreendente. Nada melhor que um telefone que é atendido imediatamente, com alguém do outro lado da linha que, ao falar com o cliente, deixa passar um sorriso de satisfação. Também gera satisfação quando quem atende ao telefone se preocupa em dar o melhor de si para o cliente, não se preocupando se ele vai levar ou não o produto, se tem ou não dinheiro naquela hora, se está indeciso, ou se está apenas olhando. Conheço muitas empresas assim, e não precisei sair da cidade para ver cenas de bom atendimento. Essas empresas garantem, sem gastar muito, uma fidelidade do cliente porque vão muito além dos produtos que vendem. Prestam serviços às pessoas que as procuram. Quando isso ocorre, faço questão de informar minha satisfação aos funcionários e ao proprietário. O que está acontecendo atualmente é que os produtos e os preços ficaram todos iguais. Vejamos alguns exemplos: - Em um posto de gasolina, podemos encontrar diversos produtos nas lojas de conveniência (desde alimentos à
  79. 79. produtos de higiene, limpeza, etc.), e se você quiser, pode aproveitar e abastecer o seu carro. - Nas farmácias, não encontramos apenas remédios, mas também, produtos de beleza, alimentos, roupas, etc. - As lojas de R$ 1,99 ocuparam o mercado, vendendo produtos que podemos encontrar em qualquer outro lugar, com o diferencial de um preço menor. Então o que muda? Simplesmente a Era de Serviços em que estamos vivendo, porque os consumidores podem encontrar os produto e preço praticamente iguais em qualquer outro estabelecimento comercial. Phillip Kotler, em entrevista à revista Exame há algum tempo atrás, comentou que “a fidelidade do cliente pelo produto acabou. Hoje a empresa somente garantirá alguma fidelidade do seu cliente através do serviço que irá lhe prestar!”. As pessoas buscam soluções para os seus problemas, rapidez e comprometimento, pois estão cada vez mais sem tempo e o que conta é de que maneira a empresa poderá fazer isso por elas! Pense nisso: Como é que você quer ser lembrado pelos seus clientes? Pelo seu bom ou pelo seu mau atendimento?
  80. 80. Vestindo-se adequadamente para o trabalho – Imagem é essencial! Um bom espelho, coerência e preocupação com a imagem! Esses três itens não devem nunca faltar ao profissional que esteja preocupado com sua imagem e desenvolvimento. Causar uma boa impressão deve fazer parte da cartilha de todos aqueles que estão ou queiram entrar no mercado de trabalho. Uma imagem leva 30 segundos para ser construída quando estamos em contato pessoal com alguém e a aparência pessoal conta muitos pontos nesse momento. Por isso, investir no desenvolvimento dessa imagem é tão importante quando frequentar cursos de atendimento ao cliente, vendas
  81. 81. ou outro qualquer. Raramente você terá uma segunda chance de causar uma primeira impressão de forma positiva. Não basta, porém, causá-la na primeira vez que se está frente a frente com as pessoas; mas, também, mantê-la, e isso só se consegue com bom gosto e discrição. Vestir-se adequadamente para trabalhar, de acordo com consultores da área, valoriza muito o profissional que não deve se esquecer que ele representa a empresa em que trabalha também através de sua aparência, que vai muito além de uma roupa cara ou um terno alinhado. Os cuidados começam com a própria higiene, cabelos arrumados, linguagem e postura, além de um bom banho pela manhã, dentes bem cuidados, unhas e pele bem tratadas. Segundo o renomado Consultor Roberto Shinyashik, “de nada adianta boa aparência e gestos adequados em uma pessoa pessimista e maledicente. É fundamental que você saiba se cuidar, adotar e cultuar atitudes e valores positivos, tais como: otimismo, entusiasmo, integridade, bondade, paciência, tolerância e flexibilidade.” Por mais que a empresa seja informal, certas posturas e roupas não condizem com o profissional, principalmente estando em contato com clientes externos. Sua imagem poderá dizer muito sobre sua personalidade nesse momento, e não deve depor contra você. Ao lidar com o público, a exposição se torna maior. Portanto, não exagerar em detalhes
  82. 82. só porque está na moda ou usar roupas que não condizem com a profissão ou ambiente de trabalho deve ser uma preocupação de qualquer pessoa antes de sair de sua casa para trabalhar. Maria Aparecida Araújo, consultora em Etiqueta Profissional afirma que “o comportamento e imagem pessoal do profissional funciona como um espelho da instituição que o contratou, perante os clientes”. Tenha em mente que você representa a empresa para a qual trabalha em todos os momentos, criando uma imagem e postura positiva diante dos clientes, cuidando de sua linguagem e se preocupando com uma boa higiene corporal. Além disso, faça de tudo para conquistar a confiança das pessoas no primeiro contato, marcando pontos no início do relacionamento. Seja uma pessoa da qual todos se lembrem de positivamente sem exagerar nos detalhes. Simplicidade e originalidade são fáceis de ter quando se está seguro de quem você é e aonde quer chegar!
  83. 83. Você conhece seus concorrentes? Que a concorrência é muito importante para o mercado, ninguém duvida. Ainda mais em tempos de produtos iguais, está cada vez mais acirrada a guerra entre empresas, todas querendo abocanhar seu pedaço de mercado. Porém, mais do que lutar, é necessário conhecer quem é realmente o seu concorrente, para que se possa acompanhar e adotar medidas para vencer a batalha do marketing. Muitos empresários acreditam que seu concorrente direto é apenas aquele que vende a mesma marca que ele. É exatamente aí que se engana, pois pensando assim, elabora estratégias que de nada irão adiantar. Um exemplo disto é a Coca-Cola que durante muito tempo pensou que seu principal concorrente era a Pepsi, agindo apenas para tirar de campo esta marca. Demorou, mas acordou para o fato de que até mesmo quando alguém
  84. 84. tomava uma xícara de chá deixaria de consumir seu produto. Assim ocorre com muitas empresas que visualizam seus concorrentes apenas pela marca que comercializam, esquecendo-se de pensar que mesmo vendendo produtos ou serviços diferentes dos seus, muitos outros fatores poderão ser levados em consideração pelos clientes. Estes poderão deixar de adquirir qualquer coisa em virtude de outras. O que importa neste caso são os valores que lhe dizem respeito. Os concorrentes mais diretos de uma empresa são aqueles que perseguem os mesmos mercados-alvo e adotam estratégias semelhantes devendo ser monitorados a todo momento, através de três variáveis, de acordo com Phillip Kotler: 1. Participação de mercado (market share): significa a participação dos concorrentes no mercado-alvo. É necessário conhecer qual é o percentual de mercado que está sendo ocupado pelos concorrentes, de forma a perceber o quanto se está perdendo em não investir neste nicho. 2. Participação na lembrança de marca (share of mind): porcentagem de consumidores que identifica o concorrente ao responder, quando solicitado: “Nomeie a primeira empresa que lhe vem em mente nesse setor.” Já se sabe que a segunda lei do marketing é a Lei da Mente,
  85. 85. ou seja, quando não se pode ser o primeiro no mercado, deve-se fazer de tudo para ser o primeiro na mente do cliente. 3. Participação de preferência (share of heart): porcentagem de consumidores que identifica o concorrente ao responder à solicitação: “Identifique a empresa da qual você prefere comprar o produto.” Muitas pessoas compram uma marca pelo que ela representa em algum momento de sua vida. Pode-se dizer que é a empresa do coração. Aquela que será fidelizada para sempre, mesmo que isto possa parecer impossível. Toda vez que um consumidor responde a uma das três variáveis acima, estará escolhendo aquela empresa com a qual deseja se relacionar. Isto poderá englobar diversos fatores como atendimento, preço, qualidade, pontualidade na entrega, garantia, segurança, entre outros quesitos. Também significa conhecer quais são os principais atributos valorizados pelos clientes. Portanto, para vencer a preferência dos clientes, a empresa precisa perguntar? - Quem são realmente meus concorrentes? - Quais são seus pontos fortes e pontos fracos? - O que eles procuram no mercado?
  86. 86. - O que modifica o comportamento de cada um deles? Fazendo isto, seu proprietário estará se preparando para elaborar suas estratégias e buscar um lugar na mente e no coração daqueles que mais importam nesta guerra de consumo: os clientes!

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