O documento discute conceitos sobre atendimento ao cliente, definindo-o como satisfazer as necessidades e desejos dos clientes. Também aborda as características essenciais de um bom atendente, como escutar ativamente e oferecer soluções que deixem o cliente satisfeito.
Atendimento ao cliente como diferencial de competitividade
O que é atendimento
1. O que é atendimento?
Atender é, basicamente, satisfazer as
necessidades (suprir faltas) ou os desejos
e expectativas (necessidades latentes
opcionais).
2. O verdadeiro Atendente
Sabe perguntar
Descobre as necessidades dos clientes
Traz soluções
Deixa o cliente satisfeito
Encoraja seus clientes a comprar
Conhece a finalidade de suas mercadorias
4. Entender seu verdadeiro papel, que é
de atender as necessidades dos
clientes
Entender o lado humano
Entender a necessidade de manter um
estado de espírito positivo
O Profissional de Atendimento
5. Requisitos essenciais ao atendente
Gostar de servir, fazer o outro feliz
Gostar de lidar com gente
Ter humildade
Cuidar da aparência
Satisfazer as necessidades dos clientes
Ser positivo
Ser extrovertido
6. Postura em Atendimento
A postura pode ser entendida como
a junção de todos os aspectos
relacionados com a nossa expressão
corporal na sua totalidade e nossa
condição emocional.
7. Como deve ser a
postura do
profissional de
atendimento?
8. Olhar
OS OLHOS TRANSMITEM O QUE ESTÁ EM NOSSA ALMA. ATRAVÉS DO OLHAR, PODEMOS PASSAR PARA
AS PESSOAS OS NOSSOS SENTIMENTOS MAIS PROFUNDOS, POIS ELE REFLETE O NOSSO ESTADO
DE ESPÍRITO.
9. Aproximação – Raio de Ação
APROXIMAÇÃO DO CLIENTE ESTÁ RELACIONADA AO CONCEITO DE RAIO DE AÇÃO, QUE
SIGNIFICA INTERAGIR COM O PÚBLICO, INDEPENDENTE DESTE SER OU NÃO CLIENTE.
10. O Sorriso
O SORRISO ABRE PORTAS E É CONSIDERADO UMA LINGUAGEM UNIVERSAL. O
SORRISO TEM A CAPACIDADE DE MUDAR O ESTADO DE ESPÍRITO DAS PESSOAS
E AS PESQUISAS REVELAM QUE AS PESSOAS SORRIDENTES SÃO AVALIADAS
MAIS FAVORAVELMENTE QUE AS NÃO SORRIDENTES.
11. Ir ao Encontro do Cliente
ESTE ITEM É FORTE SINAL DE COMPROMISSO NO ATENDIMENTO, POR PARTE DO
ATENDENTE, PORQUE TRADUZ A IMPORTÂNCIA DADA AO CLIENTE NO MOMENTO DO
ATENDIMENTO.
12. A Primeira Impressão
SERÁ DIFÍCIL A EMPRESA TER UMA SEGUNDA CHANCE PARA TENTAR
MUDAR A IMPRESSÃO INICIAL, SE ESTA FOR NEGATIVA, DIFICILMENTE O
CLIENTE IRÁ VOLTAR.
13. Cumprimento Caloroso
APERTAR A MÃO DO CLIENTE COM FIRMEZA. OLHAR NOS OLHOS,
CABEÇA ERGUIDA E PEITO ABERTO. NÃO PODE SER MECÂNICO OU
AUTOMÁTICO, DEVE SEMPRE PARTIR DO CLIENTE E NUNCA DO
ATENDENTE
14. Tom de Voz
O TOM DA VOZ E A MANEIRA COMO DIZEMOS AS PALAVRAS,
SÃO MAIS IMPORTANTES DO QUE AS PRÓPRIAS PALAVRAS.
15. Saber Escutar
É FUNDAMENTAL OUVIR PARA ENTENDER. É IMPORTANTE ESTAR
ATENTO PARA PERCEBER O QUE O CLIENTE ESTÁ SENTINDO. EM
SEGUIDA REPITA OS DETALHES ESPECÍFICOS PARA DESCOBRIR SE
VOCÊ REALMENTE CAPTOU O QUE ELE QUER.
17. Calor no Atendimento
O ATENDIMENTO CALOROSO É A COMUNHÃO DE TODOS OS PONTOS
RELEVANTES, TRANSMITINDO CALOROSIDADE NAS ATITUDES, O
ATENDENTE SATISFAZ AS NECESSIDADES DO CLIENTE DE ESTIMA E
CONSIDERAÇÃO.
19. Cliente
É todo aquele (pessoas, segmentos e
organizações) que mantém contato
com a empresa ou a quem você
direciona seus serviços e/ou
produtos.
SOMENTE O CLIENTE PODE DETERMINAR SE A QUALIDADE DE UM SERVIÇO É BOM OU NÃO.
20. Cliente Externo Cliente Interno
Cliente final, mantém
financeiramente a
organização,
adquirindo produtos e
serviços
Diretor, Gerente, Chefe
ou colega de Trabalho.
Todos a quem
direcionamos nossos
serviços ou produtos,
necessário a realização
do trabalho.
22. Jamais subestimar os pontos de vista de sua
equipe de trabalho
Centrar sua atenção nas idéias
Aprender a ouvir
Buscar cooperação através do diálogo
Confiar em si mesmo e participar do trabalho
em equipe
Despertar a confiança dos demais
integrantes da equipe
23. Dominar as emoções fortes
Aprender a ceder
Manter a postura ética
Valorizar o acordo
24. Colocar os profissionais em
primeiro lugar para que eles
façam o mesmo com os clientes,
esse deveria ser o lema das
empresas que visam a qualidade
em prestação de serviços!
25. O Cliente tem sempre razão?
O que interessa é fornecer a ele, sempre
que possível, o que ele quer e necessita.
27. Procure dar sempre conforto e apoio moral.
Aceita tudo passivamente, não reclama, tem
uma postura acomodada, posiciona-se como
quem está pedindo um favor.
Cliente Alienado
28. Procure escutá-lo e deixe-o falar sem discutir, não
prolongando o assunto em demasia.
Diante de qualquer problema começa a reclamar e,
dependendo da educação, fala alto, chama a
atenção de todos, em alguns casos grita e pode até
partir para a agressão.
Cliente Revoltado
29. Retribua a cordialidade, amabilidade e
atenção.
É cortês e paciente. Escuta com atenção e
muitas vezes pede sugestão ao vendedor.
Cliente Fraterno
30. Demonstre que está fazendo o máximo para
atendê-lo com presteza e rapidez.
Logo que define o que quer inicia o processo
de cobrança. Não tem paciência para esperar
e ameaça cancelar o pedido a todo
momento.
Cliente Apressado
31. Demonstre que está preocupado com o
interesse do cliente e que a sua sugestão é
de grande relevância.
Cansou de reclamar para funcionários e
gerentes e não ver nada acontecer.
Cliente Acomodado
32. É necessário que repita o o que o cliente
deseja, confirmando a sua opção antes de
encaminhá-lo para a solução.
Solicita o produto várias vezes. Faz e refaz
pedidos que nem sempre correspondem
entre si.
Cliente Distraído
33. Mantenha-se atento e aprenda com as suas
sugestões.
Reclama de forma seletiva, analisando se
vale a pena reclamar. Busca contribuir para a
melhoria da empresa.
Cliente Maduro
34. Procure distingui-lo em função de sua
fidelidade à empresa, isso fará dele um
cliente mais assíduo.
Ele constuma frequentar a empresa, conhece
o portfólio e opina na combinação que
deseja.
Cliente Conhecido
35. SE VOCÊ NÃO CUIDAR BEM DE
SEUS CLIENTES,
ALGUÉM FARÁ ISSO EM SEU
LUGAR!
72. Classificação dos Acidentes
Acidente de Trabalho
Acidente com Vítima
Acidente sem Vítima
Impacto de Pessoa
Impacto Sofrido
Queda de Nível
Queda em Nível
Abrasão
Acidente
CPT – Com Perda de Tempo
SPT – Sem perda de Tempo
73. Incidente no Trabalho
600 INCIDENTES
30 INCIDENTES COM
DANO À PROPRIEDADE
10
ACIDENTES SEM
AFASTAMENTO
1
ACIDENTE GRAVE
PIRÂMIDE DE FRANK BIRD
75. Causas dos Acidentes do Trabalho
Considera-se acidente do trabalho:
DOENÇA PROFISSIONAL -
76.
77. Causas dos Acidentes do Trabalho
Causas dos acidentes:
Ato sub-padrão (Ato inseguro);
Condição sub-padrão( Condição insegura);
Fator pessoal de insegurança.
78. Atos Inseguros
Características da personalidade:
Omissão - A pessoa não faz o que deveria fazer
(Profissional opera um equipamento sem os freios)
Comissão - A pessoa faz o que não deveria fazer
(Profissional opera um equipamento sem estar habilitado)
Variação - A pessoa faz de uma forma diferente
(Para encurtar o caminho o profissional passa por um lugar impróprio)
79. Condições Inseguras
Características do ambiente
Mecânica – Deficiência em Máquinas e Equipamentos;
Layout – Arrumação, passagem e espaços;
Ambiental – Ventilação, iluminação e ruídos;
Método – Procedimentos inseguros e inadequados para a
realização das atividades.
80. Fator Pessoal de Insegurança
É a causa relativa ao comportamento humano, que leva a prática do ato
inseguro.
Fobias (acrofobia e claustrofobia);
Falta de experiência;
Deficiência física;
Fadiga;
Hereditariedade;
Alcoolismo;
Problemas Familiares.
81.
82. Padrão Operacional
Procedimento que reflete a técnica, método e planejamento mais eficiente,
eficaz e segura de se executar uma determinada atividade. Dever ser
documentado e disponibilizado a todos. Constantemente discutido entre
profissionais da área para seu aperfeiçoamento.
83. Consequências do Acidente de Trabalho
A vítima: que fica incapacitada de forma total ou parcial, temporária ou
permanente para o trabalho.
A família: que tem seu padrão de vida afetado pela falta dos ganhos
normais.
As empresas: com a perda do trabalhador, de equipamentos, etc., e,
consequentemente, elevação dos custos operacionais.
A sociedade: com o número crescente de inválidos e dependentes da
Previdência Social.
84. Consequências para as Vítimas
Sofrimento físico, lesão incapacitante, parcial ou total, temporária ou
permanente, ou, até a própria morte;
Reflexos psicológicos negativos decorrentes de eventuais sequelas
acidentárias;
Redução salarial decorrente da percepção de benefícios previdenciários.
Queimadura de terceiro grau
(não estava usando os equipamentos adequados)
85. Consequências para as Vítimas
• Necessidade de assistência médica – quando a vítima pode retornar ao seu
cotidiano após receber tratamento médico.
• Incapacidade temporária – quando
em decorrência do acidente,
a vítima fica temporariamente incapaz
de retomar a sua vida normal.
• Incapacidade permanente – quando
as lesões sofridas pela vítima do
acidente causam danos permanentes
que impedem o retorno
a seu cotidiano.
• Óbito – esta é a pior possibilidade.
Quando o trabalhador morre
em decorrência de lesões sofridas.
87. Consequências para as Empresas
Pagamento salarial aos trabalhadores acidentados durante os quinze
primeiros dias seguintes ao do acidente;
Reflexos negativos no ambiente de trabalho onde ocorreu a acidente, com a
consequente queda na produtividade;
Danos ou avarias nos equipamentos,
máquinas ou ferramentas que por ventura
estejam sendo utilizados pelo trabalhador
vitimado;
88. Consequências para as Empresas
Paralisação de uma máquina ou equipamento componente da linha de
produção, podendo afetar o processo produtivo como um todo, até que se
proceda o reparo ou a substituição da máquina ou equipamento danificado;
Reflexos negativos na boa imagem da empresa, variável esta que
dependerá da gravidade do acidente e do grau de repercussão causado à
comunidade.
89. Apuração de Acidentes e Incidentes
FINALIDADES:
Não é atribuir culpa a ninguém;
Determinar as causas que possam ter contribuído para a ocorrência;
Adotar medidas preventivas e corretivas parar evitar sua repetição.
90. CAT - Comunicação de Acidente do Trabalho
Todo acidente do trabalho, por mais leve que seja, deve ser comunicado à
empresa, que deverá providenciar a CAT (Comunicação de Acidente do
Trabalho), no prazo máximo de 24 horas. Caso contrário, o trabalhador
perderá seus direitos e a empresa deverá pagar multa.
Caso a empresa não notifique a Previdência
Social sobre o acidente do trabalho, o próprio
acidentado, seus dependentes, o médico ou a
autoridade que lhe prestou assistência ou o
sindicato da sua categoria podem encaminhar
essa comunicação.
91.
92. Verificação de Segurança
Observação do processo e metodologias de Trabalho;
Entrevista a profissionais;
Identificação e Análise de Riscos;
Priorização;
Relatório;
Implantação e Acompanhamento.
93. Investigação de Acidentes
O objetivo é identificar as falhas no processo que levaram ao ato e/ou
condição insegura. Por meio de coleta de informações, incluindo fatores
que precederam e sucederam o acidente, poderemos comparar os
depoimentos, apurar as causas reais e propor esforços para a eliminação
das mesmas.
Em resumo, as investigações de acidente
visam apurar:
O que aconteceu?
Como aconteceu?
Por que aconteceu?
O que deve ser feito ou providenciado
para evitar casos semelhantes?
94. Investigação de Acidentes
Passos a serem seguidos
Levantar os fatos:
• fazer pesquisa no local de trabalho;
• fazer entrevistas com pessoas envolvidas com o objetivo de levantar os
fatos reais e não fazer prejulgamentos ou interpretações pessoais.
Ordenar os fatos:
• identificar o último fato, ou seja, o acidente;
• identificar as causas, perguntando:
- O que causou este fato?
- Esse “causador” foi necessário?
- Esse mesmo causador foi suficiente para que o acidente ocorresse,
ou há outras causas? Procurar medidas preventivas que:
• estejam de conformidade com a lei;
• apresentem relação custo/benefício positivos;
• providenciem a eliminação do risco.
ATENDIMENTO COMPORTAMENTAL: MUITO IMPORTANTE, MAS NÃO É TUDO.
ATENDIMENTO OPERACIONAL: TODOS OS PONTOS INCORPORADOS NA FORMA DE DIÁLOGO.
OS OLHOS TRANSMITEM O QUE ESTÁ EM NOSSA ALMA. ATRAVÉS DO OLHAR, PODEMOS PASSAR PARA AS PESSOAS OS NOSSOS SENTIMENTOS MAIS PRODUNFOS, POIS ELE REFLETE O NOSSO ESTADO DE ESPÍRITO.
APROXIMAÇÃO DO CLIENTE ESTÁ RELACIONADA AO CONCEITO DE RAIO DE AÇÃO, QUE SIGNIFICA INTERAGIR COM O PÚBLICO, INDEPENDENTE DESTE SER OU NÃO CLIENTE.
O SORRISO ABRE PORTAS E É CONSIDERADO UMA LINGUAGEM UNIVERSAL. O SORRISO TEM A CAPACIDADE DE MUDAR O ESTADO DE ESPÍRITO DAS PESSOAS E AS PESQUISAS REVELAM QUE AS PESSOAS SORRIDENTES SÃO AVALIADAS MAIS FAVORAVELMENTE QUE AS NÃO SORRIDENTES.
ESTE ITEM É FORTE SINAL DE COMPROMISSO NO ATENDIMENTO, POR PARTE DO ATENDENTE, PORQUE TRADUZ A IMPORTÂNCIA DADA AO CLIENTE NO MOMENTO DO ATENDIMENTO.
SERÁ DIFÍCIL A EMPRESA TER UMA SEGUNDA CHANCE PARA TENTAR MUDAR A IMPRESSÃO INICIAL, SE ESTA FOR NEGATIVA, POIS DIFICILMENTE O CLIENTE IRÁ VOLTAR.
APERTAR A MÃO DO CLIENTE COM FIRMEZA. OLHAR NOS OLHOS, CABEÇA ERGUIDA E PEITO ABERTO. NÃO PODE SER MECÂNICO OU ATOMÁTICO. DEVE SEMPRE PARTIR DO CLIENTE E NUNCA DO ATENDENTE.
O TOM DA VOZ E A MANEIRA COMO DIZEMOS AS PALAVRAS, SÃO MAIS IMPORTANTES DO QUE AS PRÓPRIAS PALAVRAS.
É FUNDAMENTAL OUVIR PARA ENTENDER. É IMPORTANTE ESTAR ATENDO PARA PERCEBER O QUE O CLIENTE ESTÁ SENTINDO. EM SEGUIDA REPITA OS DETALHES ESPECÍFICOS PARA DESCOBRIR SE VOCÊ REALMENTE CAPTOU O QUE ELE QUER.
ATENDER COM AGILIDADE SIGNIFICA TER RAPIDEZ SEM PERDER A QUALIDADE DO SERVIÇO PRESTADO
O ATENDIMENTO CALOROSO É A COMUNHÃO DE TODOS OS PONTOS ESTUDADOS SOBRE POSTURA. TRANSMITINDO CALOROSIDADE NAS ATITUDES, O ATENDENTE SATISFAZ AS NECESSIDADES DO CLIENTE DE ESTIMA E CONSIDERAÇÃO.
SOMENTE O CLIENTE PODE DETERMINAR SE A QUALIDADE DE UM SERVIÇO É BOM OU NÃO.
NÃO TEMER CONFLITOS
CEDER
DISCORDAR CONSTRUTIVAMENTE
CONSTRUIR IDÉIAS
CLIENTE QUE RECLAMA CONTINUA FAZENDO NEGÓCIO COM VOCÊ. 2) MANIFESTAR RESPEITO PELO PROBLEMA DO CLIENTE. É DIFÍCIL CONTINUAR IRRITADO COM QUEM LHE MOSTRA RESPEITO. 3) É MAIS FÁCIL LIDAR QND VOCÊ TEM A SOLUÇÃO, CASO CONTRÁRIO, DESCREVA AS ALTERNATIVAS.