Este documento discute técnicas e estratégias para o atendimento eficaz ao cliente. Ele aborda tópicos como relacionamento interpessoal, comunicação, a empresa, o cliente, atendimento ao cliente, resolução de conflitos e fidelização do cliente. O documento fornece informações sobre como identificar as necessidades do cliente, lidar com reclamações, melhorar a comunicação e resolução de problemas para promover a satisfação do cliente.

1. Atendimento Eficaz ao Cliente
1

2. AULA 1
Apresentação da turma e do Curso
2

3. Unidades do Curso
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Relacionamento Interpessoal
A Empresa
O Cliente
Atendimento Eficaz ao Cliente
Resolução de Conflitos
A Fidelização do Cliente
3

4. UNIDADE 1
Relacionamento Interpessoal
6

5. AULA 2
Relacionamento interpessoal
7

6. Aquele que conhece os outros é inteligente,
Aquele que conhece a si mesmo é sábio.
(Lao-Tsé, filósofo chinês, séc. IV a. C.)
8

7. Necessidades humanas básicas
Todo ser humano possui uma
série infindável de
necessidades que procura
satisfazer, priorizando umas
em relação às outras, ao
longo da sua vida.
10

8. Pirâmide das necessidades humanas
Abraham Maslow
12

9. A Teoria de Abraham Harold Maslow
 Conhecida como uma das mais importantes teorias de
motivação.
 As necessidades dos seres humanos obedecem a uma
hierarquia, a uma escala de valores a serem transpostos.
 No momento em que o indivíduo realiza uma necessidade,
surge outra no seu lugar, exigindo sempre que as pessoas
busquem meios para satisfazê-la.
 Ninguém procurará reconhecimento pessoal e status se as
suas necessidades básicas não estiverem satisfeitas.
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10. Ética
 Ethos, ética em grego: morada humana.
 Não é algo pronto e construído de uma só
vez.
 Ético é tudo aquilo que ajuda a tornar
melhor o ambiente para que seja uma
moradia saudável.
 Em todos os grupos sociais há
comportamentos que não são aceitos.
Outros são obrigatórios.
14

11. A ética no contexto das relações
interpessoais
15

12. Competência Interpessoal
 Capacidade de lidar eficaz e eticamente com outras
pessoas, de modo adequado às suas necessidades
e considerando a realidade da situação.
 A competência interpessoal não é inata: o seu
aprendizado e aperfeiçoamento são contínuos.
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13. Percepção
 Perceber é adquirir informação, por meio dos
sentidos, do que está acontecendo e do que as
outras pessoas estão fazendo, mesmo sem se
comunicar diretamente com elas.
 A percepção é inerente ao ser humano e torna-se
fundamental para a comunicação, coordenação e
cooperação de qualquer grupo.
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14. Empatia
 Processo de identificação em que nós nos colocamos no lugar do outro, tentando compreender como
o outro sente, pensa e age.
 É compreender o ponto de vista do outro.
 É a capacidade de percebermos como o outro
apreende os fatos.
 É uma forte percepção das necessidades do grupo
em que estamos inseridos.
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15. O copo está meio cheio ou meio vazio?
Para o otimista o copo está meio cheio.
Para o pessimista, está meio vazio.
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16. O que você vê?
Você vê o bebê?
23

17. O que você vê?
Um cão ou uma toalha?
24

18. O que você vê?
Um casal namorando,
ou um homem secando o rosto?
25

19. AULA 3
Comunicação Interpessoal
26

20. Comunicação
 Comunicação é o processo pelo qual
compartilhamos significados por meio da
transmissão de mensagens simbólicas. É todo
o processo de transmissão, recepção e troca de
mensagens e informações.
27

21. Comunicação Interpessoal




É por meio da interação social que as pessoas
se relacionam, transmitindo e recebendo
sentimentos, idéias, impressões e imagens.
Ocorre por meio de formas de relacionamento,
mesmo que momentâneas e situacionais.
Sinalizamos algo com um olhar, um gesto, uma
palavra.
Toda relação interpessoal é realizada por algum
tipo de comunicação.
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22. Mensagens verbais e não-verbais
Orais
Escritas
Pictóricas
Gestuais
29

23. Elementos da Comunicação
31

24. Canal
Bom
dia!
Emissor
Mensagem
Ruídos
ou Barreira
Código
33
Receptor

25. Barreiras da mensagem
Mensagem
Emissor
Barreira
35
Receptor

26. Barreiras psicológicas
 As nossas emoções podem
influenciar no modo como
compreendemos e/ou transmitimos a mensagem.
 Em geral, pessoas com
conhecimentos e experiências distintas costumam perceber o mesmo fenômeno
de modo diferente.
38

27. A fidelidade na comunicação
Todos desejam que a comunicação seja a mais fiel
possível.
O ruído e a fidelidade são duas faces da mesma
moeda. Se houver ruído reduz-se a fidelidade e caso
se reduza o ruído aumenta-se a fidelidade.
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28. Relacionamento Interpessoal
X Comunicação Não-Verbal
A comunicação não-verbal ocorre por meio dos sinais
transmitidos pelo nosso corpo.




Apresentação pessoal.
Fisionomia.
Atitude.
Postura.
41

29. Elementos da comunicação não-verbal
 Olhar.
 Movimentos faciais: sorrisos,
caretas...
 Movimentos corporais.
 Sinais.
42

30. Dicas para a boa comunicação verbal
 Boa articulação das palavras =
boa dicção.
 Uso da norma padrão.
 Fluência verbal.
 Expressar-se lógica e racionalmente.
44

31. Escutar
Ouvir e escutar são duas coisas diferentes.
Ouvimos o que é dito no campo do significado
estrito das palavras. Escutar é bem diferente: requer
treino, autoconhecimento e conhecimento do outro.
Escutamos sem precisar ouvir. Escuta-se o nãoverbal, as entrelinhas, o olhar, o gesto, a pessoa
com quem interagimos.
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32. Saber ouvir
Saber escutar
 Saber escutar é tão importante
quanto saber falar!
 É essencial testar a nossa compreensão sobre o assunto que
está sendo tratado.
48

33. UNIDADE 2
A Empresa
53

34. AULA 5
A Empresa
54

35. O que é uma empresa?
É uma organização
particular, ou governamental, ou de economia mista, destinada à
produção
e/ou
à
comercialização
de
bens e serviços, tendo
como
objetivo
a
satisfação dos seus
clientes.
55

36. Diga SIM à flexibilidade!
A inflexibilidade é o maior empecilho ao sucesso
do profissional e ao da empresa. Quaisquer
idéias, regras ou comportamentos rígidos e
imutáveis podem prejudicar os negócios. Por isso,
precisamos sempre reavaliar nossa posição e nos
atualizar.
A atualização é a chave da renovação!
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37. A empresa e os clientes internos
Colegas de trabalho,
que se apresentam em níveis de hierarquia inferior,
igual ou superior.
 A moça da limpeza.
 A balconista.
 O entregador.
Todos os clientes internos de uma empresa
precisam sentir-se bem, especialmente você!
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38. Fatores que influenciam a comunicação nas
empresas






Canais formais de comunicação.
Estrutura de autoridade.
Especialização do trabalho.
Propriedade da informação.
Redes de comunicação nas empresas.
Comunicação vertical.
68

39. UNIDADE 3
O Cliente
69

40. AULA 6
O Cliente
70

41. O que é um cliente?
Cada um dos indivíduos que fazem parte da
clientela (conjunto de clientes) de uma empresa:
 Um comprador eventual.
 Um comprador assíduo.
 Qualquer pessoa que entre em contato com a
empresa para adquirir um serviço, ou simplesmente
solicitar uma informação.
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42. Tipos de Clientes







Clientes da concorrência.
Clientes prováveis.
Clientes potenciais.
Clientes experimentadores.
Clientes fiéis.
Clientes repetidores.
Clientes advogados da empresa.
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43. Como identificar o estilo do cliente?
Cada pessoa é única.
Porém, é possível
identificar perfis, ou
estilos de percepção
e de comunicação
semelhantes.
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44. Como identificar as expectativas e
necessidades do cliente







Observação e contato direto com o cliente.
Formulário de avaliação de atendimento, avaliação de
satisfação e registro de reclamações.
Caixa de sugestões.
Pesquisas de mercado tradicionais.
Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC), por
carta, telefone, fax, correio eletrônico etc.
Internet (listas de discussão, comunidades virtuais,
pesquisas eletrônicas etc.).
Consultas a bancos de dados de perfil de clientes.
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45. Satisfação do cliente
Satisfação do cliente
é o sentimento
de que a sua necessidade,
(ou o seu objetivo) foi
integralmente atendida
pela empresa.
Ou seja, o cliente
obteve o que procurava.
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46. UNIDADE 4
O Atendimento Eficaz ao Cliente
81

47. AULA 7
Atendimento eficaz ao Cliente
82

48. 83

49. Atendimento
 As empresas alcançam a excelência em
vendas quando concedem aos clientes mais
do que eles esperam.
 O atendimento realizado com excelência
ajuda a fixar uma boa imagem da empresa
junto à comunidade, agregando valor aos
seus produtos e serviços, o que gera
aumento no volume das vendas.
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50. Pecados no atendimento ao cliente







Apatia
Má vontade
Frieza
Desdém
Robotismo
Demasiado apego às normas
Jogo de responsabilidades
86

51. Qualidade no atendimento ao Cliente
 Satisfazer as necessidades
dos clientes.
 Fazer certo logo na primeira
vez.
 Responsabilidade de todos
na empresa.
 Um aprendizado diário.
87

52. Fatores externos que interferem no
atendimento
 Apresentação pessoal.
 Ambiente de atendimento.
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53. Fatores internos que interferem no
atendimento





91
Aptidões
Personalidade
Motivação
Dedicação
Conhecimento

54. Recebendo o cliente



Satisfazer o cliente é o objetivo.
O cliente gosta de ser reconhecido.
As pessoas são diferentes: educação, valores, comportamentos,
status e reação emocional. Trateas individualmente.
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55. Atendendo o cliente





Rapidez, objetividade e precisão.
Prestar sempre informação correta.
Se não soubermos informar, temos de encaminhar
o cliente a quem possa fazê-lo ou sugerir-lhe que
retorne mais tarde.
Aprimorar continuamente a fala e os gestos.
Temos de dizer sempre a verdade, com isenção e
sem preconceitos. Não podemos omitir problemas
ou informações.
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56. Informando o cliente




Evitar termos técnicos.
Não falar ao mesmo tempo, tampouco
interromper.
Se houve um engano, temos de admiti-lo e
buscar corrigi-lo.
Servir o cliente e jamais ter uma postura
autoritária.
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57. Atendimento Telefônico
 O telefone é um elo da empresa com
o exterior.
 Quando você atende ao telefone, a
empresa é Você!
 O cliente mal-atendido só telefona
uma vez.
 O atendimento telefônico deve
transmitir uma imagem profissional
de eficácia e organização.
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58. Atendimento Eletrônico
 Deve ser quase imediato.
 Criar rotina para a verificação
de mensagens e respondêlas ao menos três vezes por
dia.
 Não usar o correio eletrônico
do trabalho para contatos
pessoais.
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59. UNIDADE 5
Técnicas de Solução de Conflitos
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60. AULA 8
Gerenciamento de conflitos
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61. O que é conflito?
 É quando alguém percebe que outro afeta os
seus interesses e valores, as suas aspirações, a
sua imagem e/ou posição. Nem todos sabem
tirar proveito dos efeitos positivos do conflito.
100

62. Um tipo de conflito
Descrença
Traição
Aumento do stress
Perda da segurança
Perda do auto-controle
Perda da identidade
101

63. Efeitos negativos e positivos





Negativos:
Destroem a unidade grupal e aumentam a tensão;
Desviam a atenção para assuntos menores;
Apresentam alto custo emocional e são difíceis de
cessar e podem causar marcas profundas.
Positivos:
Definem questões ou resolvem situações em
espera;
Aumentam a união do grupo e proporcionam a
análise de questões adormecidas.
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64. Gerenciamento junto a clientes
Reclamações dos clientes
 Os clientes são a razão da existência da
prestação de serviços.
 Esforços devem ser redobrados para sanar a
sua insatisfação.
Opinião dos clientes
 A opinião do cliente é relevante para qualquer
serviço prestado.
 Precisamos aproveitar as insatisfações como
oportunidade de melhorar os serviços.
105

65. O quer o cliente irritado?
 Quer ser levado a sério e tratado
com respeito.
 Diante de uma reclamação, o
importante é resolver o problema
na visão do cliente e do melhor
modo possível.
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66. O que fazer para a satisfação do cliente
 Deixe o cliente falar.
 Ouça-o com atenção.
 Diga-lhe que lamenta o ocorrido.
 Procure colocar-se no lugar do
cliente.
 Não discuta!
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67. O que fazer para a satisfação do cliente
 Explique ao cliente o que pode
ou não pode ser feito.
 Faça um resumo e verifique se o
cliente entendeu.
 Considere todo os clientes do
mesmo modo: sem preconceito.
 Procure resolver o problema ou
encaminhe-o para o setor
responsável e monitore a resolução.
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68. UNIDADE 6
A Fidelização do Cliente
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69. AULA 9
A fidelização do cliente
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70. O que é fidelizar?
 É tornar o cliente fiel à
empresa.
 É satisfazer o cliente
para que ele prefira o
seu atendimento e os
produtos e serviços da
sua empresa.
111

71. A fidelização do cliente
 Tem como objetivo reter os clientes, evitando
perdê-los para a concorrência. Com isso, há um
maior volume de vendas.
 É gerada, mais especialmente, pelo relacionamento
do cliente com o profissional de atendimento, que é
quem representa a empresa.
 “Foco no cliente” é a palavra de ordem.
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72. Superando expectativas
No mundo dos negócios, a expectativa tem dois
sentidos diferentes:
 Previsões: aquilo que os clientes acreditam que
ocorrerá quando se defrontam com um serviço;
 Desejos: aquilo que eles esperam que aconteça.
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73. O cliente fidelizado
 Uma vez o cliente conquistado, fidelizado, cria-se
um círculo.
 Depois da primeira compra, precisamos manter o
cliente satisfeito, mesmo em momentos em que
ele não está gerando lucro direto para a empresa.
 Essa atitude gerará um sentimento de valorização
que o levará a novas compras, a cada vez
maiores e, finalmente, à recomendação da
empresa.
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