O documento discute princípios e estratégias para a excelência no atendimento ao cliente, incluindo a importância da fidelização, fatores que levam os clientes a abandonarem uma empresa e como agregar valor para além das expectativas dos clientes.
2. GEYVISON LUDUGERIO
✓ Comunicação Social – Publicidade e Propaganda
✓ Direção de Arte – Projetos Web
✓ Pós-Graduação – Gestão em Marketing (FAAP)
✓ APL – Web Designer
✓ UCB – Gerente de Projetos p/ Internet
✓ UNASP-EC – Professor de Criação e Planejamento
(Publicidade e Propaganda)
✓ UNASP-HT – Professor Titular (Publicidade e
Propaganda)
23. POR QUE OS CLIENTES NOS
ABANDONAM?
✓ 68% Estão insatisfeitos com a qualidade do serviço
✓ 14% Estão desapontados com a qualidade dos produtos
✓ 9% Acham o preço alto demais
✓ 5% Adotam novos hábitos
✓ 3% Mudança de Endereço
✓ 1% Falecimento
Fonte: Us News and Word Report
31. PRINCÍPIOS DA
EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS
✓ Confiabilidade - Entregar o Prometido
✓ Prestabilidade - Execução Rápida de um serviço
✓ Segurança/Garantia - Conhecimento ao passar o serviço
✓ Empatia - Que tenham atenção
✓ Tangíveis - Parte concreta do serviço
35. saberrecepcionarocliente
😉
receber bem o
cliente
1ª Impressão
se apresente pelo nome e
pergunte o nome do cliente
Não atender de
maneira mecânica
é preciso encantar o
cliente na recepção
facilita todo o processo
de atendimento
36. MANUAL DO ATENDIMENTO
PARA FIDELIZAÇÃO
✓ Custa 5x mais conquistar um novo cliente que manter um existente;
✓ Cerca de 68% dos negócios das empresas vêm de clientes antigos;
✓ 5% de retenção de clientes importantes para a empresa significa um aumento da
lucratividade que varia entre 25% e 85%, dependendo do ramo de negócio;
✓ Somente 4% dos clientes reclamam;
Fonte: A excelência no atendimento a clientes: mantendo seus
clientes por toda a vida, Qualitymark Ed., 2001
37. MANUAL DO ATENDIMENTO
PARA FIDELIZAÇÃO
✓ Um cliente insatisfeito contamina dez pessoas e cerca de 13% dessas
pessoas vão relatar a insatisfação para mais 20 pessoas, pelo menos. Em
outras palavras, uma propaganda negativa espalha-se em progressão
geométrica, enquanto uma propaganda positiva espalha-se em modesta
progressão aritmética; parece que nos é muito mais fácil criticar que elogiar;
✓ a maioria dos clientes que reclamam (54%-70%) voltará a fazer negócio
com a empresa se tiverem seus problemas efetivamente resolvidos e
ainda ficarão satisfeitos que aqueles clientes que nunca tiveram problemas;
Fonte: A excelência no atendimento a clientes: mantendo seus
clientes por toda a vida, Qualitymark Ed., 2001