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GEYVISON LUDUGERIO
✓ Comunicação Social – Publicidade e Propaganda
✓ Direção de Arte – Projetos Web
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Excelência em Atendimento ao Cliente (Educação)
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PROBLEMAsolução
POR QUE OS CLIENTES NOS
ABANDONAM?
✓ 68% Estão insatisfeitos com a qualidade do serviço
✓ 14% Estão desapontados com a qualidade dos produtos
✓ 9% Acham o preço alto demais
✓ 5% Adotam novos hábitos
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Fonte: Us News and Word Report
Porquebuscara
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3. ConstruirafidelidadedoCliente
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PRINCÍPIOS DA
EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS
✓ Confiabilidade - Entregar o Prometido
✓ Prestabilidade - Execução Rápida de um serviço
✓ Segurança/Garantia - Conhecimento ao passar o serviço
✓ Empatia - Que tenham atenção
✓ Tangíveis - Parte concreta do serviço
Excelência em Atendimento ao Cliente (Educação)
Excelência em Atendimento ao Cliente (Educação)
agregarvaloréir
alémdaexpectativa! 😉
saberrecepcionarocliente
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se apresente pelo nome e
pergunte o nome do cliente
Não atender de
maneira mecânica
é preciso encantar o
cliente na recepção
facilita todo o processo
de atendimento
MANUAL DO ATENDIMENTO
PARA FIDELIZAÇÃO
✓ Custa 5x mais conquistar um novo cliente que manter um existente;
✓ Cerca de 68% dos negócios das empresas vêm de clientes antigos;
✓ 5% de retenção de clientes importantes para a empresa significa um aumento da
lucratividade que varia entre 25% e 85%, dependendo do ramo de negócio;
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Fonte: A excelência no atendimento a clientes: mantendo seus
clientes por toda a vida, Qualitymark Ed., 2001
MANUAL DO ATENDIMENTO
PARA FIDELIZAÇÃO
✓ Um cliente insatisfeito contamina dez pessoas e cerca de 13% dessas
pessoas vão relatar a insatisfação para mais 20 pessoas, pelo menos. Em
outras palavras, uma propaganda negativa espalha-se em progressão
geométrica, enquanto uma propaganda positiva espalha-se em modesta
progressão aritmética; parece que nos é muito mais fácil criticar que elogiar;
✓ a maioria dos clientes que reclamam (54%-70%) voltará a fazer negócio
com a empresa se tiverem seus problemas efetivamente resolvidos e
ainda ficarão satisfeitos que aqueles clientes que nunca tiveram problemas;
Fonte: A excelência no atendimento a clientes: mantendo seus
clientes por toda a vida, Qualitymark Ed., 2001
“obomcomunicador,
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