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Excelência em Atendimento ao Cliente (Educação)
O documento discute princípios e estratégias para a excelência no atendimento ao cliente, incluindo a importância da fidelização, fatores que levam os clientes a abandonarem uma empresa e como agregar valor para além das expectativas dos clientes.
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- 2. GEYVISON LUDUGERIO ✓ ComunicaçãoSocial – Publicidade e Propaganda ✓ Direção de Arte – Projetos Web ✓ Pós-Graduação – Gestão em Marketing (FAAP) ✓ APL – Web Designer ✓ UCB – Gerente de Projetos p/ Internet ✓ UNASP-EC – Professor de Criação e Planejamento (Publicidade e Propaganda) ✓ UNASP-HT – Professor Titular (Publicidade e Propaganda)
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- 23. POR QUE OSCLIENTES NOS ABANDONAM? ✓ 68% Estão insatisfeitos com a qualidade do serviço ✓ 14% Estão desapontados com a qualidade dos produtos ✓ 9% Acham o preço alto demais ✓ 5% Adotam novos hábitos ✓ 3% Mudança de Endereço ✓ 1% Falecimento Fonte: Us News and Word Report
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- 25. 1. auto-motivaçãodoscolaboradores 2. GarantirDiferencialcompetitivo 3.ConstruirafidelidadedoCliente 4. Geraralucros 5. valorsemcompetircomopreço Excelência em Serviços
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- 31. PRINCÍPIOS DA EXCELÊNCIA EMSERVIÇOS ✓ Confiabilidade - Entregar o Prometido ✓ Prestabilidade - Execução Rápida de um serviço ✓ Segurança/Garantia - Conhecimento ao passar o serviço ✓ Empatia - Que tenham atenção ✓ Tangíveis - Parte concreta do serviço
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- 35. saberrecepcionarocliente 😉 receber bem o cliente 1ªImpressão se apresente pelo nome e pergunte o nome do cliente Não atender de maneira mecânica é preciso encantar o cliente na recepção facilita todo o processo de atendimento
- 36. MANUAL DO ATENDIMENTO PARAFIDELIZAÇÃO ✓ Custa 5x mais conquistar um novo cliente que manter um existente; ✓ Cerca de 68% dos negócios das empresas vêm de clientes antigos; ✓ 5% de retenção de clientes importantes para a empresa significa um aumento da lucratividade que varia entre 25% e 85%, dependendo do ramo de negócio; ✓ Somente 4% dos clientes reclamam; Fonte: A excelência no atendimento a clientes: mantendo seus clientes por toda a vida, Qualitymark Ed., 2001
- 37. MANUAL DO ATENDIMENTO PARAFIDELIZAÇÃO ✓ Um cliente insatisfeito contamina dez pessoas e cerca de 13% dessas pessoas vão relatar a insatisfação para mais 20 pessoas, pelo menos. Em outras palavras, uma propaganda negativa espalha-se em progressão geométrica, enquanto uma propaganda positiva espalha-se em modesta progressão aritmética; parece que nos é muito mais fácil criticar que elogiar; ✓ a maioria dos clientes que reclamam (54%-70%) voltará a fazer negócio com a empresa se tiverem seus problemas efetivamente resolvidos e ainda ficarão satisfeitos que aqueles clientes que nunca tiveram problemas; Fonte: A excelência no atendimento a clientes: mantendo seus clientes por toda a vida, Qualitymark Ed., 2001
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