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TENDÊNCIAS DA GESTÃO EM
SAÚDE
ACOLHIMENTO, HOSPITALIDADE E HUMANIZAÇÃO:
excelência no atendimento
ADM. TERESINHA COVAS LISBOA
2019
ACOLHIMENTO
• Acolhimento é uma diretriz internacional, que não tem local nem hora certa para
acontecer, nem um profissional específico para fazê-lo: faz parte de todos os
encontros do serviço de saúde. ... Acolher é um compromisso de resposta às
necessidades dos cidadãos que procuram os serviços de saúde.
• Hospitalidade significa oferecer serviços aos clientes
internos e externos em condições de assistência,
conforto, bem-estar, segurança e qualidade no
atendimento, agregando todas as práticas
profissionais existentes nas instituições de saúde.
• Acolher – Hospedar – Alimentar - Entreter
HOSPITALIDADE
O papel da HOSPITALIDADE E ACOLHIMENTO na Internação
• Considerar o paciente como o centro da atenção em
todos os serviços
• Ter absoluta fidedignidade na aplicação das prescrições
médicas.
• Adquirir produtos de qualidade e com entrega
garantida.
• Dar prioridade para a formação técnica e humana de
todos os funcionários.
• Trabalhar com integração e multiplicar o conceito.
• Seguir o Código de Ética de todas as áreas.
O que é humanização?
 Humanização significa tudo quanto seja necessário para
tornar a instituição adequada à pessoa humana e à
salvaguarda de seus direitos fundamentais.
 É a oportunidade que a instituição tem em oferecer um
atendimento com dignidade, diminuindo as expectativas e
a tensão dos usuários dos serviços de saúde.
 É colocar-se no lugar do outro e perceber suas
necessidades.
Humanização
• A humanização acontece nas relações interpessoais, na integração entre as
pessoas de todos os setores da instituição.
• Ouvir: pacientes, familiares/acompanhantes, médicos internos e externos,
estudantes, pesquisadores, gestores dos setor público (Secretarias,
Ministérios), operadoras de planos de saúde, sociedade em geral.
• A avaliação é realizada por indicadores (qualidade, produtividade e
capacidade).
• Resultado: revisão das competências, educação permanente, frequência de
internação menor.
• Cuidado médico individualizado e integrado com equipes (*).
• (*) Projeto QualiViva – idealizador: Qualicorp + Operadora
HumanizaSUS – Política Nacional de Humanização – Ministério da Saúde
• A Humanização é vista como política e não como programa;
• Humanização é o aumento do grau de corresponsabilidade na produção de
saúde e de sujeitos;
• Mudança de cultura da atenção dos usuários e da gestão dos processos de
trabalho.
HumanizaSUS
• Fundamenta-se em:
• Troca e construção de saberes;
• Diálogo entre profissionais;
• Trabalho em equipe;
• Consideração às necessidades, desejos e interesses dos diferentes atores do campo da saúde.
HumanizaSUS
A Política Nacional de Humanização busca:
- Redução de filas e do tempo de espera, com ampliação do acesso;
- Atendimento acolhedor e resolutivo baseado em critérios de risco;
- Implantação de modelo de atenção com responsabilização e vínculo;
- Garantia dos direitos dos usuários;
- Valorização do trabalho na saúde;
- Gestão participativa nos serviços.
HOTELARIA
- Reúne os serviços de apoio disponibilizados ao paciente.
- Suporte importante para os pacientes, acompanhantes e
colaboradores.
- Retaguarda para o acolhimento e a humanização no atendimento.
- Presente nos hospitais públicos e privados.
Responsabilidades da instituição de saúde com o acolhimento,
humanização e a hotelaria
• RECURSOS FÍSICOS – QUALIDADE AMBIENTAL
• RECURSOS EM EQUIPAMENTOS (novas
tecnologias)
• GESTÃO DE PESSOAS (*)
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COMPETÊNCIAS
Quais competências são necessárias e importantes para um atendimento humanizado na hotelaria hospitalar?
• - gostar de pessoas
• - iniciativa
• - habilidade gerencial
• - consciência de qualidade
• - lealdade
• - transferir conhecimentos
• - flexibilidade às mudanças
• - constância nos propósitos
• - ética
• (*) Resultado de Pesquisa – Hospital Sírio-Libanês
“É importante ter plena consciência de que
prestamos serviços para instituições complexas e
que coordenam atividades pluriprofissionais com
foco no ser humano, procurando manter ou
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AGRADECIMENTOS AO
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Acolhimento, Hospitalidade e Hotelaria: excelência no atendimento

  • 1. TENDÊNCIAS DA GESTÃO EM SAÚDE ACOLHIMENTO, HOSPITALIDADE E HUMANIZAÇÃO: excelência no atendimento ADM. TERESINHA COVAS LISBOA 2019
  • 2. ACOLHIMENTO • Acolhimento é uma diretriz internacional, que não tem local nem hora certa para acontecer, nem um profissional específico para fazê-lo: faz parte de todos os encontros do serviço de saúde. ... Acolher é um compromisso de resposta às necessidades dos cidadãos que procuram os serviços de saúde.
  • 3. • Hospitalidade significa oferecer serviços aos clientes internos e externos em condições de assistência, conforto, bem-estar, segurança e qualidade no atendimento, agregando todas as práticas profissionais existentes nas instituições de saúde. • Acolher – Hospedar – Alimentar - Entreter HOSPITALIDADE
  • 4. O papel da HOSPITALIDADE E ACOLHIMENTO na Internação • Considerar o paciente como o centro da atenção em todos os serviços • Ter absoluta fidedignidade na aplicação das prescrições médicas. • Adquirir produtos de qualidade e com entrega garantida. • Dar prioridade para a formação técnica e humana de todos os funcionários. • Trabalhar com integração e multiplicar o conceito. • Seguir o Código de Ética de todas as áreas.
  • 5. O que é humanização?  Humanização significa tudo quanto seja necessário para tornar a instituição adequada à pessoa humana e à salvaguarda de seus direitos fundamentais.  É a oportunidade que a instituição tem em oferecer um atendimento com dignidade, diminuindo as expectativas e a tensão dos usuários dos serviços de saúde.  É colocar-se no lugar do outro e perceber suas necessidades.
  • 6. Humanização • A humanização acontece nas relações interpessoais, na integração entre as pessoas de todos os setores da instituição. • Ouvir: pacientes, familiares/acompanhantes, médicos internos e externos, estudantes, pesquisadores, gestores dos setor público (Secretarias, Ministérios), operadoras de planos de saúde, sociedade em geral. • A avaliação é realizada por indicadores (qualidade, produtividade e capacidade). • Resultado: revisão das competências, educação permanente, frequência de internação menor. • Cuidado médico individualizado e integrado com equipes (*). • (*) Projeto QualiViva – idealizador: Qualicorp + Operadora
  • 7. HumanizaSUS – Política Nacional de Humanização – Ministério da Saúde • A Humanização é vista como política e não como programa; • Humanização é o aumento do grau de corresponsabilidade na produção de saúde e de sujeitos; • Mudança de cultura da atenção dos usuários e da gestão dos processos de trabalho.
  • 8. HumanizaSUS • Fundamenta-se em: • Troca e construção de saberes; • Diálogo entre profissionais; • Trabalho em equipe; • Consideração às necessidades, desejos e interesses dos diferentes atores do campo da saúde.
  • 9. HumanizaSUS A Política Nacional de Humanização busca: - Redução de filas e do tempo de espera, com ampliação do acesso; - Atendimento acolhedor e resolutivo baseado em critérios de risco; - Implantação de modelo de atenção com responsabilização e vínculo; - Garantia dos direitos dos usuários; - Valorização do trabalho na saúde; - Gestão participativa nos serviços.
  • 10. HOTELARIA - Reúne os serviços de apoio disponibilizados ao paciente. - Suporte importante para os pacientes, acompanhantes e colaboradores. - Retaguarda para o acolhimento e a humanização no atendimento. - Presente nos hospitais públicos e privados.
  • 11. Responsabilidades da instituição de saúde com o acolhimento, humanização e a hotelaria • RECURSOS FÍSICOS – QUALIDADE AMBIENTAL • RECURSOS EM EQUIPAMENTOS (novas tecnologias) • GESTÃO DE PESSOAS (*) • RECURSOS FINANCEIROS • RECURSOS MATERIAIS
  • 12. COMPETÊNCIAS Quais competências são necessárias e importantes para um atendimento humanizado na hotelaria hospitalar? • - gostar de pessoas • - iniciativa • - habilidade gerencial • - consciência de qualidade • - lealdade • - transferir conhecimentos • - flexibilidade às mudanças • - constância nos propósitos • - ética • (*) Resultado de Pesquisa – Hospital Sírio-Libanês
  • 13. “É importante ter plena consciência de que prestamos serviços para instituições complexas e que coordenam atividades pluriprofissionais com foco no ser humano, procurando manter ou restabelecer sua saúde”.
  • 14. AGRADECIMENTOS AO CRASP E AO GEAS teresinhacovas@uol.com.br