O documento discute o conceito de acolhimento em serviços de saúde. Ele descreve como a cidade de Betim, MG implementou com sucesso um modelo de acolhimento que melhorou o acesso e resolução de problemas, através de uma equipe multiprofissional que escuta os usuários e busca soluções para suas necessidades de saúde. O documento argumenta que mudanças similares podem beneficiar o serviço de saúde de São José do Herval.

1. ACOLHIMENTOHUMANIZAÇÃOe ACOLHIMENTO

2. O que é acolhimento?

3. O QUE É ACOLHIMENTO?1°) XXXXXXXXXXXXX2°) XXXXXXXXXXXXXX3°) XXXXXXXXXXXXXXXX

4. Como é feito o “nosso” acolhimento?

5. Acolher é receber bem, ouvir a demanda, buscar formas de compreendê-la e solidarizar-se com ela. Desenvolver maneiras adequadas e solidárias de receber a clientela que busca ajuda nos serviços de saúde, respeitando o momento existencial de cada um, sem abrir mão de colocar os limites necessários.

6. Acolhimento é uma diretriz da Política Nacional de Humanização (PNH), que NÃO TEM LOCAL NEM HORA CERTA PARA ACONTECER, NEM UM PROFISSIONAL ESPECÍFICO PARA FAZÊ-LO: faz parte de todos os encontros do serviço de saúde, desde a entrada na Unidade, até sua saída, passando pelos vários profissionais.

7. O acolhimento é uma postura ética que implica na escuta do usuário em suas queixas, no reconhecimento do seu protagonismo no processo de saúde e adoecimento, e na responsabilização pela resolução, com ativação de redes de compartilhamento de saberes. Acolher é um compromisso de resposta às necessidades dos cidadãos que procuram os serviços de saúde.

8. RECONHECIMENTO DO PROTAGONISMO DO USUÁRIO: Reconhecer a importância da pessoa na determinação de sua própria condição de saúde/doença (subjetividade);

9. Reconhecer a importância da perspectiva do usuário sobre a qualidade do serviço de saúde;

10. O papel do usuário como protagonista do sistema de saúde tem papel fundamental na melhoria das relações dele com o serviço;

11. É importante conhecer COMO os usuários avaliam o atendimento a eles prestado, para repensar as práticas profissionais ou intervir sobre a forma de organização dos serviços, buscando seu aperfeiçoamento.ACOLHIMENTO =confiança + solidariedade- entre as pessoas- entre os profissionais da equipe- entre a equipe e a população

12. Acesso e acolhimento são elementos essenciais do atendimento, para que se possa incidir efetivamente sobre o estado de saúde do indivíduo e da coletividade. A questão do acolher busca garantir o acesso aos usuários com o objetivo de ESCUTAR TODA A CLIENTELA, resolvendo os problemas mais simples ou referenciando-os, se necessário.

13. ACESSO: O acesso à saúde está ligado às condições de vida, nutrição, habitação, poder aquisitivo e educação, englobando a acessibilidade aos serviços, que extrapola a dimensão geográfica, abrangendo também o aspecto econômico, relativo aos gastos diretos ou indiretos do usuário com o serviço, o aspecto cultural envolvendo normas e técnicas adequadas aos hábitos da população e o aspecto funcional pela oferta de serviços adequados às necessidades da população.* Geográfico, econômico e funcional.

14. ACESSIBILIDADE:- Capacidade de obtenção de cuidados de saúde, quando necessário, de modo fácil e conveniente. - Parâmetro ideal de deslocamento ao serviço de saúde: caminhada de no máximo vinte a trinta minutos.- Levar em conta ainda aspectos como custo do transporte coletivo, tempo de espera por este e tempo de deslocamento.

15. A acolhida consiste na abertura dos serviços para a demanda e responsabilização por TODOS os problemas de saúde de uma região.

16. Então, como podemos nos responsabilizar por TODA A DEMANDA tendo somente um médico para atendê-la?

17. Devemos ficar atentos ao modelo de pronto atendimento que estamos utilizando!!!!Baseado na queixa-conduta, e não na atenção integral ao indivíduo, muito menos nas ações em defesa da vida coletiva.

18. O exemplo de Betim – MG:Detecção do Problema: 1 – A maioria das pessoas que necessitavam de atendimento em saúde estavam excluídas dos serviços, daí a grande desconfiança e, até mesmo, opinião negativa que os usuários têm dos serviços de saúde.2 – As pessoas que procuravam a Unidade de Saúde faziam-no, majoritariamente, em busca da consulta médica, estrangulando completamente este serviço. Por outro lado, um grande número dessas pessoas não necessitava da consulta, mesmo que essa fosse sua demanda individual.3 – O trabalho na Unidade de Saúde era centrado na pessoa e no saber do médico, ficando os outros profissionais subestimados no processos de trabalho, tendo o seu potencial para a assistência enormemente oprimido, reduzindo a oferta de serviços.4 – A relação trabalhador-usuário sofria de crônica degeneração, causada pela alienação dos trabalhadores de seu processo de trabalho, ou seja, este se realizava compartimentado, com os procedimentos sem a necessária integração multidisciplinar. O objeto de trabalho ‘problema saúde’ recebia, dessa forma, um tratamento sumário e burocrático, numa relação impessoal com o usuário.

19. Em São José do Herval, quais são os NOSSOS problemas?

20. Betim viu que precisava mudar o modelo de assistência, e decidiu implantar o ACOLHIMENTO, pois ele propõe, principalmente, reorganizar o serviço, no sentido da garantia do acesso universal, resolubilidade e atendimento humanizado, oferecendo sempre uma resposta positiva ao problema de saúde apresentado pelo usuário.

21. EM QUE CONSISTE O ACOLHIMENTO ENQUANTO DIRETRIZ OPERACIONAL:Parte dos seguintes princípios:Atender a todas as pessoas que procuram os serviços de saúde, garantindo a acessibilidade universal. Assim, o serviço de saúde assume sua função principal, a de acolher, escutar e dar uma resposta positiva, capaz de resolver os problemas de saúde da população.Reorganizar o processo de trabalho, a fim de que este desloque seu eixo central do médico para uma equipe multiprofissional – equipe de acolhimento -, que se encarrega da escuta do usuário, comprometendo-se a resolver seu problema de saúde.Qualificar a relação trabalhador-usuário, que deve dar-se por parâmetros humanitários, de solidariedade e cidadania.

22. Em Betim: criação da equipe de acolhimento: enfermeira, assistente social, técnicas e auxiliares de enfermagem = escuta e solução dos problemas de saúde, sem necessariamente passar pelo médico. Como? Criação de protocolos que orientam o enfermeiro na prescrição de exames e medicamentos, aumentando a resolutibilidade deste profissional na assistência.

23. Os técnicos em enfermagem deixam de realizar somente as atividades próprias da função (curativo, injeção, vacina, distribuição de medicamentos) para realizar a escuta do problema de saúde do usuário e interagir com os demais profissionais da equipe.

24. A assistente social participa do acolhimento e coordena os grupos programáticos. Os programas, considerados fundamentais para garantir a integralidade da assistência, são fatores importantes na garantia do sucesso do acolhimento, pois resolvem grande parte da demanda, com ações dirigidas à grupos prioritários de atenção à saúde.Em São José do Herval existe a necessidade de alterar o modelo de assistência?

25. E existe a possibilidade de se alterar este modelo?

26. Em Betim: resultados da aplicação do acolhimento:Acessibilidade: aumento de mais de 300% na média de atendimentos por mês (de 1300 para 4400)Rendimento Profissional: aumento extraordinário do rendimento da enfermeira e da assistente social.Resolubilidade da equipe e acolhimento: (solução encontrada para as queixas, sem outro tipo de encaminhamento) de 10 para 60%.

27. Fatores que colaboraram para a resolutibilidade da equipe de acolhimento:Discussões permanentes entre a equipe multiprofissional, para avaliar e reprocessar o acolhimento.Capacitação da equipe, adquirida com a própria experiência no atendimento, que proporciona segurança para decidir e para efetivamente ‘fazer’ com base em um ‘saber’ adquirido na vivência da assistência ao usuário.Utilização de protocolos elaborados pela equipe técnica, indicando a conduta a ser adotada diante dos problemas de saúde que mais se apresentam no acolhimento.Interação da equipe, garantindo a retaguarda.Funcionamento dos grupos programáticos.

28. Algumas considerações:Serviços que convivem com filas ‘madrugadoras’, que disputam sem critério algum, exceto a hora de chegada, algumas vagas na manhã. Estes serviços atendem principalmente os ‘mais fortes’ e não os que mais necessitam de assistência. Quando se privilegia a produção de procedimentos e atividades sem se observar os resultados e efeitos para os sujeitos que são alvos destes procedimentos, normalmente têm-se serviços incongruentes com a demanda, acreditando-se que o objeto de seu trabalho é esta ou aquela doença ou procedimento, atribuindo menor importância à existência do sujeito em sua complexidade e sofrimento.Estes serviços atendem pessoas com sérios problemas de saúde sem acolhê-las durante um momento de agravação do problema, rompendo o vínculo que é alicerce do processo.

29. Convivem com casos graves em filas de espera porque não conseguem distinguir riscos.Essas práticas não somente comprometem a eficácia como causam sofrimento desnecessário a trabalhadores e usuários do SUS.

30. Acolher com a intenção de resolver os problemas pressupõe que todas as pessoas que procuram a unidade, por demanda espontânea, deverão ser acolhidas por profissional da equipe técnica. O profissional deve escutar a queixa, os medos e as expectativas, identificar os riscos e a vulnerabilidade, acolhendo também a avaliação do próprio usuário, e se responsabilizar para dar uma resposta a esse problema.

31. Avaliar os riscos e a vulnerabilidade implica estar atento tanto ao grau de sofrimento físico quanto psíquico, pois muitas vezes o usuário que chega andando, sem sinais visíveis de problemas físicos, mas muito angustiado, pode estar mais necessitado de atendimento e com maior grau de risco e vulnerabilidade do que outros pacientes aparentemente mais necessitados. ****

32. Quais os objetivos do acolhimento: Melhorar o acesso do usuário ao serviço de saúde, alterando-se a forma de entrada tradicional por filas e ordem de chegada;

33. humanizar as relações entre profissionais de saúde e usuários, no que se refere à forma de escutar os usuários em seus problemas e demandas;

34. mudar o objeto (da doença para o sujeito);

35. partir para uma abordagem integral, com parâmetros humanitários e de cidadania;- Aperfeiçoar o trabalho em equipe, com a integração e complementaridade das atividades exercidas por cada categoria profissional, orientando o atendimento pelos riscos apresentados, pela complexidade do problema, pelo acúmulo de conhecimentos, saberes e tecnologias exigidas para a solução;- Aumentar a responsabilização dos profissionais em relação aos usuários e a elevação dos graus de vínculo e confiança entre eles;

36. “É importante salientar que o conceito de acolhimento se concretiza no cotidiano das práticas de saúde por meio da escuta qualificada e da capacidade de pactuação entre a demanda do usuário e a possibilidade de resposta do serviço.”* Como está a nossa capacidade de resposta? Existem exames e consultas especializadas compatíveis com a demanda?

37. “A sistemática do acolhimento pressupõe a determinação de agilidade no atendimento a partir da análise, sob a ótica de protocolos acordados de forma participativa nos serviços de saúde, e a avaliação da necessidade do usuário em função de seu risco e sua vulnerabilidade, proporcionando a priorização da atenção e não o atendimento por ordem de chegada. Dessa maneira, exerce-se uma análise (avaliação) e uma ordenação da necessidade, distanciando-se do conceito tradicional de triagem e suas práticas de exclusão, já que todos serão atendidos.”

38. Implantando a sistemática de acolhimento na Atenção Básica:Compatibilizar o atendimento entre a demanda programada e a não-programada e desenvolver atividades de acolhimento na comunidade: rodas de conversa de quarteirão, terapia comunitária, grupos de convivência (artesanato, caminhada), entre outros.

39. Adequar o ambiente das unidades, para garantir confortabilidade, condição adequada e de biossegurança no trabalho, espaços para encontros e trocas. Desenvolver a implantação do acolhimento com a participação dos trabalhadores da unidade e dos usuários, com múltiplos espaços de discussão e pactuação dessa inovação no processo de trabalho, mediante reuniões internas da equipe, reuniões com usuários nas salas de espera, informação à comunidade e, principalmente, com o estabelecimento de rotinas de encontros, para avaliar e adequar a implementação, considerando-se a carga horária e a escala da equipe. Algumas Maneiras de Fazer: Montagem de grupos multiprofissionais para mapeamento do fluxo do usuário na unidade;

40. Levantamento e análise, pelos próprios profissionais de saúde, dos modos de organização do serviço e dos principais problemas enfrentados;

41. Construção de rodas de conversa objetivando a coletivização da análise e a produção de estratégias conjuntas para enfrentamento dos problemas...Na situação concreta do serviço, algumas questões a considerar:Como se dá o acesso do usuário, em suas necessidades de saúde, ao atendimento em seu serviço? Alguns pontos para se observar utilizando todos os sentidos (audição, visão, tato... e também a intuição):Ao chegar à unidade, a quem ou para onde o usuário se dirige? Quem o recebe? De que modo?

42. Qual o caminho que o usuário faz até ser atendido?

43. O que se configura como necessidade de atendimento no serviço? Quem a define?

44. O que não é atendido e por quê?

45. Como você percebe a escuta à demanda do usuário?

46. Do que e como a rede social do usuário é informada? Que profissionais participam desse processo?2. Que tipos de agravos à saúde são imediatamente atendidos? Em quanto tempo?

47. O que os define como prioritários?

48. Há em seu serviço uma ordenação do atendimento? Qual?3. Como é feito o encaminhamento dos casos não atendidos na unidade? Que procedimentos são utilizados?

49. Quem responde por eles?

50. Há articulação com a rede de serviços de saúde (sistemas de referência e contra-referência)?