O documento discute o conceito e a importância do acolhimento humanizado no serviço de saúde. Descreve como o município de Betim implantou com sucesso um modelo de acolhimento baseado em equipes multiprofissionais que aumentou o acesso e a resolutividade dos atendimentos. Também reflete sobre a necessidade de avaliar criticamente os modelos de atendimento e se adaptar às necessidades locais para garantir o acolhimento de todos.

1. ACOLHIMENTO
HUMANIZAÇÃO
e
ACOLHIMENTO

2. O que é acolhimento?

3. O QUE É ACOLHIMENTO?
1°) XXXXXXXXXXXXX
2°) XXXXXXXXXXXXXX
3°) XXXXXXXXXXXXXXXX

4. Como é feito o “nosso”
acolhimento?

5. Acolher é receber bem, ouvir a
demanda, buscar formas de
compreendê-la e solidarizar-se com
ela. Desenvolver maneiras adequadas
e solidárias de receber a clientela que
busca ajuda nos serviços de saúde,
respeitando o momento existencial de
cada um, sem abrir mão de colocar os
limites necessários.

6. Acolhimento é uma diretriz da Política
Nacional de Humanização (PNH), que
NÃO TEM LOCAL NEM HORA CERTA
PARA ACONTECER, NEM UM
PROFISSIONAL ESPECÍFICO PARA
FAZÊ-LO: faz parte de todos os
encontros do serviço de saúde, desde
a entrada na Unidade, até sua saída,
passando pelos vários profissionais.

7. O acolhimento é uma postura ética que
implica na escuta do usuário em suas
queixas, no reconhecimento do seu
protagonismo no processo de saúde e
adoecimento, e na responsabilização
pela resolução, com ativação de redes
de compartilhamento de saberes.
Acolher é um compromisso de resposta
às necessidades dos cidadãos que
procuram os serviços de saúde.

8. RECONHECIMENTO DO PROTAGONISMO DO
USUÁRIO:
- Reconhecer a importância da pessoa na determinação de
sua própria condição de saúde/doença (subjetividade);
- Reconhecer a importância da perspectiva do usuário
sobre a qualidade do serviço de saúde;
- O papel do usuário como protagonista do sistema de
saúde tem papel fundamental na melhoria das relações
dele com o serviço;
- É importante conhecer COMO os usuários avaliam o
atendimento a eles prestado, para repensar as práticas
profissionais ou intervir sobre a forma de organização dos
serviços, buscando seu aperfeiçoamento.

9. ACOLHIMENTO =
confiança + solidariedade
- entre as pessoas
- entre os profissionais da
equipe
- entre a equipe e a população

10. Acesso e acolhimento são elementos
essenciais do atendimento, para que
se possa incidir efetivamente sobre o
estado de saúde do indivíduo e da
coletividade. A questão do acolher
busca garantir o acesso aos usuários
com o objetivo de ESCUTAR TODA A
CLIENTELA, resolvendo os problemas
mais simples ou referenciando-os, se
necessário.

11. ACESSO:
O acesso à saúde está ligado às condições de vida,
nutrição, habitação, poder aquisitivo e educação,
englobando a acessibilidade aos serviços, que
extrapola a dimensão geográfica, abrangendo
também o aspecto econômico, relativo aos gastos
diretos ou indiretos do usuário com o serviço, o
aspecto cultural envolvendo normas e técnicas
adequadas aos hábitos da população e o aspecto
funcional pela oferta de serviços adequados às
necessidades da população.
* Geográfico, econômico e funcional.

12. ACESSIBILIDADE:
- Capacidade de obtenção de cuidados de
saúde, quando necessário, de modo fácil e
conveniente.
- Parâmetro ideal de deslocamento ao serviço
de saúde: caminhada de no máximo vinte a
trinta minutos.
- Levar em conta ainda aspectos como custo
do transporte coletivo, tempo de espera por
este e tempo de deslocamento.

13. A acolhida consiste na abertura
dos serviços para a demanda e
responsabilização por TODOS
os problemas de saúde de uma
região.

14. Então, como podemos nos
responsabilizar por TODA A
DEMANDA tendo somente um
médico para atendê-la?

15. Devemos ficar atentos
ao modelo de pronto
atendimento que
estamos utilizando!!!!
Baseado na queixa-conduta, e não na atenção integral ao indivíduo,
muito menos nas ações em defesa da vida coletiva.

16. O exemplo de Betim – MG:
Detecção do Problema:
1 – A maioria das pessoas que necessitavam de atendimento em saúde
estavam excluídas dos serviços, daí a grande desconfiança e, até
mesmo, opinião negativa que os usuários têm dos serviços de saúde.
2 – As pessoas que procuravam a Unidade de Saúde faziam-no,
majoritariamente, em busca da consulta médica, estrangulando
completamente este serviço. Por outro lado, um grande número dessas
pessoas não necessitava da consulta, mesmo que essa fosse sua
demanda individual.
3 – O trabalho na Unidade de Saúde era centrado na pessoa e no saber
do médico, ficando os outros profissionais subestimados no processos de
trabalho, tendo o seu potencial para a assistência enormemente oprimido,
reduzindo a oferta de serviços.
4 – A relação trabalhador-usuário sofria de crônica degeneração, causada
pela alienação dos trabalhadores de seu processo de trabalho, ou seja,
este se realizava compartimentado, com os procedimentos sem a
necessária integração multidisciplinar. O objeto de trabalho ‘problema
saúde’ recebia, dessa forma, um tratamento sumário e burocrático, numa
relação impessoal com o usuário.

17. Em São José do Herval,
quais são os NOSSOS
problemas?

18. Betim viu que precisava mudar o
modelo de assistência, e decidiu
implantar o ACOLHIMENTO, pois ele
propõe, principalmente, reorganizar o
serviço, no sentido da garantia do
acesso universal, resolubilidade e
atendimento humanizado, oferecendo
sempre uma resposta positiva ao
problema de saúde apresentado pelo
usuário.

19. EM QUE CONSISTE O ACOLHIMENTO
ENQUANTO DIRETRIZ OPERACIONAL:
Parte dos seguintes princípios:
1) Atender a todas as pessoas que procuram os serviços de
saúde, garantindo a acessibilidade universal. Assim, o
serviço de saúde assume sua função principal, a de acolher,
escutar e dar uma resposta positiva, capaz de resolver os
problemas de saúde da população.
2) Reorganizar o processo de trabalho, a fim de que este
desloque seu eixo central do médico para uma equipe
multiprofissional – equipe de acolhimento -, que se
encarrega da escuta do usuário, comprometendo-se a
resolver seu problema de saúde.
3) Qualificar a relação trabalhador-usuário, que deve dar-se
por parâmetros humanitários, de solidariedade e cidadania.

20. Em Betim: criação da equipe de acolhimento: enfermeira, assistente social,
técnicas e auxiliares de enfermagem = escuta e solução dos problemas de
saúde, sem necessariamente passar pelo médico.
Como?
- Criação de protocolos que orientam o enfermeiro na prescrição de exames
e medicamentos, aumentando a resolutibilidade deste profissional na
assistência.
- Os técnicos em enfermagem deixam de realizar somente as atividades
próprias da função (curativo, injeção, vacina, distribuição de medicamentos)
para realizar a escuta do problema de saúde do usuário e interagir com os
demais profissionais da equipe.
- A assistente social participa do acolhimento e coordena os grupos
programáticos. Os programas, considerados fundamentais para garantir a
integralidade da assistência, são fatores importantes na garantia do sucesso
do acolhimento, pois resolvem grande parte da demanda, com ações
dirigidas à grupos prioritários de atenção à saúde.

21. Em São José do Herval existe
a necessidade de alterar o
modelo de assistência?

22. E existe a possibilidade
de se alterar este
modelo?

23. Em Betim: resultados da aplicação do acolhimento:
1)Acessibilidade: aumento de mais de 300% na
média de atendimentos por mês (de 1300 para
4400)
2)Rendimento Profissional: aumento extraordinário
do rendimento da enfermeira e da assistente social.
3)Resolubilidade da equipe e acolhimento: (solução
encontrada para as queixas, sem outro tipo de
encaminhamento) de 10 para 60%.

24. Fatores que colaboraram para a resolutibilidade da
equipe de acolhimento:
1) Discussões permanentes entre a equipe multiprofissional,
para avaliar e reprocessar o acolhimento.
2) Capacitação da equipe, adquirida com a própria
experiência no atendimento, que proporciona segurança
para decidir e para efetivamente ‘fazer’ com base em um
‘saber’ adquirido na vivência da assistência ao usuário.
3) Utilização de protocolos elaborados pela equipe técnica,
indicando a conduta a ser adotada diante dos problemas
de saúde que mais se apresentam no acolhimento.
4) Interação da equipe, garantindo a retaguarda.
5) Funcionamento dos grupos programáticos.

25. Algumas considerações:
-Serviços que convivem com filas
‘madrugadoras’, que disputam sem critério
algum, exceto a hora de chegada, algumas
vagas na manhã. Estes serviços atendem
principalmente os ‘mais fortes’ e não os que
mais necessitam de assistência.

26. - Quando se privilegia a produção de
procedimentos e atividades sem se observar os
resultados e efeitos para os sujeitos que são
alvos destes procedimentos, normalmente têm-
se serviços incongruentes com a demanda,
acreditando-se que o objeto de seu trabalho é
esta ou aquela doença ou procedimento,
atribuindo menor importância à existência do
sujeito em sua complexidade e sofrimento.

27. -Estes serviços atendem pessoas com sérios
problemas de saúde sem acolhê-las durante
um momento de agravação do problema,
rompendo o vínculo que é alicerce do
processo.
-Convivem com casos graves em filas de
espera porque não conseguem distinguir
riscos.

28. Essas práticas não somente
comprometem a eficácia como causam
sofrimento desnecessário a
trabalhadores e usuários do SUS.

29. Acolher com a intenção de resolver os
problemas pressupõe que todas as pessoas
que procuram a unidade, por demanda
espontânea, deverão ser acolhidas por
profissional da equipe técnica.
O profissional deve escutar a queixa, os
medos e as expectativas, identificar os riscos
e a vulnerabilidade, acolhendo também a
avaliação do próprio usuário, e se
responsabilizar para dar uma resposta a esse
problema.

30. Avaliar os riscos e a vulnerabilidade
implica estar atento tanto ao grau de
sofrimento físico quanto psíquico, pois
muitas vezes o usuário que chega
andando, sem sinais visíveis de
problemas físicos, mas muito
angustiado, pode estar mais necessitado
de atendimento e com maior grau de
risco e vulnerabilidade do que outros
pacientes aparentemente mais
necessitados. ****

31. Quais os objetivos do acolhimento:
- Melhorar o acesso do usuário ao serviço de
saúde, alterando-se a forma de entrada
tradicional por filas e ordem de chegada;
- humanizar as relações entre profissionais de
saúde e usuários, no que se refere à forma de
escutar os usuários em seus problemas e
demandas;
- mudar o objeto (da doença para o sujeito);
- partir para uma abordagem integral, com
parâmetros humanitários e de cidadania;

32. - Aperfeiçoar o trabalho em equipe, com a
integração e complementaridade das
atividades exercidas por cada categoria
profissional, orientando o atendimento pelos
riscos apresentados, pela complexidade do
problema, pelo acúmulo de conhecimentos,
saberes e tecnologias exigidas para a
solução;
- Aumentar a responsabilização dos
profissionais em relação aos usuários e a
elevação dos graus de vínculo e confiança
entre eles;

33. “É importante salientar que o conceito de
acolhimento se concretiza no cotidiano das
práticas de saúde por meio da escuta
qualificada e da capacidade de pactuação
entre a demanda do usuário e a
possibilidade de resposta do serviço.”
* Como está a nossa capacidade de
resposta? Existem exames e consultas
especializadas compatíveis com a
demanda?

34. “A sistemática do acolhimento pressupõe a
determinação de agilidade no atendimento a partir
da análise, sob a ótica de protocolos acordados de
forma participativa nos serviços de saúde, e a
avaliação da necessidade do usuário em função
de seu risco e sua vulnerabilidade, proporcionando
a priorização da atenção e não o atendimento por
ordem de chegada. Dessa maneira, exerce-se
uma análise (avaliação) e uma ordenação da
necessidade, distanciando-se do conceito
tradicional de triagem e suas práticas de exclusão,
já que todos serão atendidos.”

35. Implantando a sistemática de acolhimento na
Atenção Básica:
-Compatibilizar o atendimento entre a demanda
programada e a não-programada e desenvolver
atividades de acolhimento na comunidade: rodas
de conversa de quarteirão, terapia comunitária,
grupos de convivência (artesanato, caminhada),
entre outros.
- Adequar o ambiente das unidades, para garantir
confortabilidade, condição adequada e de
biossegurança no trabalho, espaços para
encontros e trocas.

36. -Desenvolver a implantação do acolhimento com a
participação dos trabalhadores da unidade e dos
usuários, com múltiplos espaços de discussão e
pactuação dessa inovação no processo de
trabalho, mediante reuniões internas da equipe,
reuniões com usuários nas salas de espera,
informação à comunidade e, principalmente, com
o estabelecimento de rotinas de encontros, para
avaliar e adequar a implementação,
considerando-se a carga horária e a escala da
equipe.

37. Algumas Maneiras de Fazer:
- Montagem de grupos multiprofissionais para
mapeamento do fluxo do usuário na unidade;
- Levantamento e análise, pelos próprios
profissionais de saúde, dos modos de organização
do serviço e dos principais problemas enfrentados;
- Construção de rodas de conversa objetivando a
coletivização da análise e a produção de estratégias
conjuntas para enfrentamento dos problemas...

38. Na situação concreta do serviço, algumas questões a
considerar:
1. Como se dá o acesso do usuário, em suas necessidades
de saúde, ao atendimento em seu serviço? Alguns
pontos para se observar utilizando todos os sentidos
(audição, visão, tato... e também a intuição):
- Ao chegar à unidade, a quem ou para onde o usuário se
dirige? Quem o recebe? De que modo?
- Qual o caminho que o usuário faz até ser atendido?
- O que se configura como necessidade de atendimento no
serviço? Quem a define?
- O que não é atendido e por quê?
- Como você percebe a escuta à demanda do usuário?
- Do que e como a rede social do usuário é informada?
Que profissionais participam desse processo?

39. 2. Que tipos de agravos à saúde são imediatamente atendidos?
- Em quanto tempo?
- O que os define como prioritários?
- Há em seu serviço uma ordenação do atendimento? Qual?
3. Como é feito o encaminhamento dos casos não atendidos na
unidade?
- Que procedimentos são utilizados?
- Quem responde por eles?
- Há articulação com a rede de serviços de saúde (sistemas de
referência e contra-referência)?
- O usuário e a rede social participam desse processo?
4. Como você percebe a relação entre o trabalhador de saúde e o
usuário?
- Como são compostas as equipes de atendimento em sua unidade?
- Por grupo-classe profissional?
- Há trabalho de equipe multiprofissional? Em que setores?
- Há reuniões ordinárias? Qual a periodicidade? Qual é a
composição?
- Quais as maiores dificuldades encontradas no funcionamento por
equipe multiprofissional?

40. 5. Como são tomadas as decisões em sua unidade?
- Pelas chefias?
- Pelo gestor geral da unidade?
- Por colegiados?
- Como são definidas as prioridades e as necessidades de
mudança no processo de trabalho? Quem participa disso? De
que modos são encaminhadas?
- Como se lida com os conflitos e as divergências no
cotidiano do serviço?
6. Como é o ambiente e como ele interfere nas práticas de
acolhimento?
- Como são a confortabilidade e a privacidade?
- Como são a informação e a sinalização?
- Como são as condições e as relações de trabalho?

41. Acolhimento com classificação de risco
A classificação de risco é um dispositivo da PNH,
uma ferramenta de organização da "fila de espera"
no serviço de saúde, para que aqueles usuários
que precisam mais sejam atendidos com prioridade,
e não por ordem de chegada.
E quem precisa mais?
Os usuários que têm sinais de maior gravidade,
aqueles que têm maior risco de agravamento do
seu quadro clínico, maior sofrimento, maior
vulnerabilidade e que estão mais frágeis.

42. E como saber quem precisa mais?
A classificação de risco é feita por enfermeiros, de
acordo com critérios pré-estabelecidos em conjunto
com os médicos e os demais profissionais.
A classificação de risco não tem como objetivo
definir quem vai ser atendido ou não, mas define
somente a ordem do atendimento. Todos são
atendidos, mas há atenção ao grau de sofrimento
físico e psíquico dos usuários e agilidade no
atendimento a partir dessa análise.

43. Como faço para que o acolhimento
aconteça no serviço de saúde?
É preciso que a equipe de saúde se reúna para
discutir como está sendo feito o atendimento no
serviço: qual o "caminho" do usuário desde que
chega ao serviço de saúde, por onde entra, quem o
recebe, como o recebe, quem o orienta, quem o
atende, para onde ele vai depois do atendimento,
enfim, todas as etapas que percorre e como é
atendido em cada uma dessas etapas.

44. Essa discussão com toda a equipe vai mostrar o que
pode ser mudado para que o usuário seja melhor
acolhido. Assim, a partir dessa reunião pode haver
mudanças na entrada, na sala de espera, por
exemplo, para que haja um profissional de saúde
que acolha o usuário antes da recepção, forneça as
primeiras orientações e o encaminhe para o local
adequado.

45. A recepção também pode mudar, utilizando-se a
classificação de risco e também um pós-consulta, ou
seja, uma orientação ao usuário depois da consulta,
a partir do encaminhamento que tiver sido feito na
consulta. É importante ainda ampliar a qualificação
técnica dos profissionais e das equipes de saúde
para proporcionar essa escuta qualificada dos
usuários, com interação humanizada, cidadã e
solidária da equipe, usuários, família e comunidade.

46. As possibilidades de
acolhimento são muitas e o
importante é que as
melhorias
sejam feitas com a
participação de toda a
equipe
que trabalha no serviço.

47. O papel do usuário como
protagonista do Sistema de
Saúde tem impacto direto na
melhoria da relação entre ele e
o serviço.

48. Com base em descrição de
usuários:
- boa recepção é ser bem tratado pela equipe, ser
reconhecido por ela.
- respeito ao usuário se traduz por limpeza e organização
da área, pontualidade do atendimento, informações
prestadas, rotinas que contemplam as necessidades dos
usuários.
- relação humanizada depende do respeito, da
consideração e da atenção dispensada ao usuário.
- o desempenho profissional é medido pelo interesse
demonstrado durante o exame físico, pelas perguntas
feitas e orientações dadas, pela resolutividade das
condutas adotadas.

49. Sugestões:
- Transformar o atendimento médico na Unidade
em programático (agendamento), delegando as
consultas de livre demanda ao hospital.
- Criar protocolos de acolhimento proporcionando
resolutividade ao atendimento do enfermeiro.
- Instalar a televisão grande na sala de espera.
- Garantir mais verba para exames e consultas
especializadas, atendendo a demanda reprimida.
- Criar o espaço para espera do lado de fora da
Unidade.
- Facilitar o acesso aos demais profissionais, sem
encaminhamento médico, mas da equipe de
acolhimento.

50. Fontes Consultadas:
- Ayres, R. C. V.; Pereira, S. A. O. E.; Ávila, S. M. N.; Valentin, W.
Acolhimento no PSF: humanização e solidariedade. O Mundo da
Saúde São Paulo, 2006: abr/jun.
- Franco, T. B.; Bueno, W. S.; Mehry, E. E.; O Acolhimento e os
Processos de Trabalho em Saúde: o Caso de Betim, Minas Gerais,
Brasil. Cadernos de Saúde Pública. Rio de Janeiro. Abr/Jun, 1999.
- Ramos, D. D.; Lima, M. A. D. S. Acesso a Acolhimento aos Usuários
numa Unidade de Saúde de Porto Alegre, Rio Grande do Sul, Brasil.
Cadernos de Saúde Pública. Rio de Janeiro, Jan/Fev, 2003.
- Ministério da Saúde. Acolhimento nas Práticas de Produção de
Saúde. Brasília, 2006.