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ACOLHIMENTO
HUMANIZAÇÃO
e
ACOLHIMENTO
O que é acolhimento?
O QUE É ACOLHIMENTO?
1°) XXXXXXXXXXXXX
2°) XXXXXXXXXXXXXX
3°) XXXXXXXXXXXXXXXX
Como é feito o “nosso”
acolhimento?
Acolher é receber bem, ouvir a
demanda, buscar formas de
compreendê-la e solidarizar-se com
ela. Desenvolver maneiras adequadas
e solidárias de receber a clientela que
busca ajuda nos serviços de saúde,
respeitando o momento existencial de
cada um, sem abrir mão de colocar os
limites necessários.
Acolhimento é uma diretriz da Política
Nacional de Humanização (PNH), que
NÃO TEM LOCAL NEM HORA CERTA
PARA ACONTECER, NEM UM
PROFISSIONAL ESPECÍFICO PARA
FAZÊ-LO: faz parte de todos os
encontros do serviço de saúde, desde
a entrada na Unidade, até sua saída,
passando pelos vários profissionais.
O acolhimento é uma postura ética que
implica na escuta do usuário em suas
queixas, no reconhecimento do seu
protagonismo no processo de saúde e
adoecimento, e na responsabilização
pela resolução, com ativação de redes
de compartilhamento de saberes.
Acolher é um compromisso de resposta
às necessidades dos cidadãos que
procuram os serviços de saúde.
RECONHECIMENTO DO PROTAGONISMO DO
USUÁRIO:
- Reconhecer a importância da pessoa na determinação de
sua própria condição de saúde/doença (subjetividade);
- Reconhecer a importância da perspectiva do usuário
sobre a qualidade do serviço de saúde;
- O papel do usuário como protagonista do sistema de
saúde tem papel fundamental na melhoria das relações
dele com o serviço;
- É importante conhecer COMO os usuários avaliam o
atendimento a eles prestado, para repensar as práticas
profissionais ou intervir sobre a forma de organização dos
serviços, buscando seu aperfeiçoamento.
ACOLHIMENTO =
confiança + solidariedade
- entre as pessoas
- entre os profissionais da
equipe
- entre a equipe e a população
Acesso e acolhimento são elementos
essenciais do atendimento, para que
se possa incidir efetivamente sobre o
estado de saúde do indivíduo e da
coletividade. A questão do acolher
busca garantir o acesso aos usuários
com o objetivo de ESCUTAR TODA A
CLIENTELA, resolvendo os problemas
mais simples ou referenciando-os, se
necessário.
ACESSO:
O acesso à saúde está ligado às condições de vida,
nutrição, habitação, poder aquisitivo e educação,
englobando a acessibilidade aos serviços, que
extrapola a dimensão geográfica, abrangendo
também o aspecto econômico, relativo aos gastos
diretos ou indiretos do usuário com o serviço, o
aspecto cultural envolvendo normas e técnicas
adequadas aos hábitos da população e o aspecto
funcional pela oferta de serviços adequados às
necessidades da população.
* Geográfico, econômico e funcional.
ACESSIBILIDADE:
- Capacidade de obtenção de cuidados de
saúde, quando necessário, de modo fácil e
conveniente.
- Parâmetro ideal de deslocamento ao serviço
de saúde: caminhada de no máximo vinte a
trinta minutos.
- Levar em conta ainda aspectos como custo
do transporte coletivo, tempo de espera por
este e tempo de deslocamento.
A acolhida consiste na abertura
dos serviços para a demanda e
responsabilização por TODOS
os problemas de saúde de uma
região.
Então, como podemos nos
responsabilizar por TODA A
DEMANDA tendo somente um
médico para atendê-la?
Devemos ficar atentos
ao modelo de pronto
atendimento que
estamos utilizando!!!!
Baseado na queixa-conduta, e não na atenção integral ao indivíduo,
muito menos nas ações em defesa da vida coletiva.
O exemplo de Betim – MG:
Detecção do Problema:
1 – A maioria das pessoas que necessitavam de atendimento em saúde
estavam excluídas dos serviços, daí a grande desconfiança e, até
mesmo, opinião negativa que os usuários têm dos serviços de saúde.
2 – As pessoas que procuravam a Unidade de Saúde faziam-no,
majoritariamente, em busca da consulta médica, estrangulando
completamente este serviço. Por outro lado, um grande número dessas
pessoas não necessitava da consulta, mesmo que essa fosse sua
demanda individual.
3 – O trabalho na Unidade de Saúde era centrado na pessoa e no saber
do médico, ficando os outros profissionais subestimados no processos de
trabalho, tendo o seu potencial para a assistência enormemente oprimido,
reduzindo a oferta de serviços.
4 – A relação trabalhador-usuário sofria de crônica degeneração, causada
pela alienação dos trabalhadores de seu processo de trabalho, ou seja,
este se realizava compartimentado, com os procedimentos sem a
necessária integração multidisciplinar. O objeto de trabalho ‘problema
saúde’ recebia, dessa forma, um tratamento sumário e burocrático, numa
relação impessoal com o usuário.
Em São José do Herval,
quais são os NOSSOS
problemas?
Betim viu que precisava mudar o
modelo de assistência, e decidiu
implantar o ACOLHIMENTO, pois ele
propõe, principalmente, reorganizar o
serviço, no sentido da garantia do
acesso universal, resolubilidade e
atendimento humanizado, oferecendo
sempre uma resposta positiva ao
problema de saúde apresentado pelo
usuário.
EM QUE CONSISTE O ACOLHIMENTO
ENQUANTO DIRETRIZ OPERACIONAL:
Parte dos seguintes princípios:
1) Atender a todas as pessoas que procuram os serviços de
saúde, garantindo a acessibilidade universal. Assim, o
serviço de saúde assume sua função principal, a de acolher,
escutar e dar uma resposta positiva, capaz de resolver os
problemas de saúde da população.
2) Reorganizar o processo de trabalho, a fim de que este
desloque seu eixo central do médico para uma equipe
multiprofissional – equipe de acolhimento -, que se
encarrega da escuta do usuário, comprometendo-se a
resolver seu problema de saúde.
3) Qualificar a relação trabalhador-usuário, que deve dar-se
por parâmetros humanitários, de solidariedade e cidadania.
Em Betim: criação da equipe de acolhimento: enfermeira, assistente social,
técnicas e auxiliares de enfermagem = escuta e solução dos problemas de
saúde, sem necessariamente passar pelo médico.
Como?
- Criação de protocolos que orientam o enfermeiro na prescrição de exames
e medicamentos, aumentando a resolutibilidade deste profissional na
assistência.
- Os técnicos em enfermagem deixam de realizar somente as atividades
próprias da função (curativo, injeção, vacina, distribuição de medicamentos)
para realizar a escuta do problema de saúde do usuário e interagir com os
demais profissionais da equipe.
- A assistente social participa do acolhimento e coordena os grupos
programáticos. Os programas, considerados fundamentais para garantir a
integralidade da assistência, são fatores importantes na garantia do sucesso
do acolhimento, pois resolvem grande parte da demanda, com ações
dirigidas à grupos prioritários de atenção à saúde.
Em São José do Herval existe
a necessidade de alterar o
modelo de assistência?
E existe a possibilidade
de se alterar este
modelo?
Em Betim: resultados da aplicação do acolhimento:
1)Acessibilidade: aumento de mais de 300% na
média de atendimentos por mês (de 1300 para
4400)
2)Rendimento Profissional: aumento extraordinário
do rendimento da enfermeira e da assistente social.
3)Resolubilidade da equipe e acolhimento: (solução
encontrada para as queixas, sem outro tipo de
encaminhamento) de 10 para 60%.
Fatores que colaboraram para a resolutibilidade da
equipe de acolhimento:
1) Discussões permanentes entre a equipe multiprofissional,
para avaliar e reprocessar o acolhimento.
2) Capacitação da equipe, adquirida com a própria
experiência no atendimento, que proporciona segurança
para decidir e para efetivamente ‘fazer’ com base em um
‘saber’ adquirido na vivência da assistência ao usuário.
3) Utilização de protocolos elaborados pela equipe técnica,
indicando a conduta a ser adotada diante dos problemas
de saúde que mais se apresentam no acolhimento.
4) Interação da equipe, garantindo a retaguarda.
5) Funcionamento dos grupos programáticos.
Algumas considerações:
-Serviços que convivem com filas
‘madrugadoras’, que disputam sem critério
algum, exceto a hora de chegada, algumas
vagas na manhã. Estes serviços atendem
principalmente os ‘mais fortes’ e não os que
mais necessitam de assistência.
- Quando se privilegia a produção de
procedimentos e atividades sem se observar os
resultados e efeitos para os sujeitos que são
alvos destes procedimentos, normalmente têm-
se serviços incongruentes com a demanda,
acreditando-se que o objeto de seu trabalho é
esta ou aquela doença ou procedimento,
atribuindo menor importância à existência do
sujeito em sua complexidade e sofrimento.
-Estes serviços atendem pessoas com sérios
problemas de saúde sem acolhê-las durante
um momento de agravação do problema,
rompendo o vínculo que é alicerce do
processo.
-Convivem com casos graves em filas de
espera porque não conseguem distinguir
riscos.
Essas práticas não somente
comprometem a eficácia como causam
sofrimento desnecessário a
trabalhadores e usuários do SUS.
Acolher com a intenção de resolver os
problemas pressupõe que todas as pessoas
que procuram a unidade, por demanda
espontânea, deverão ser acolhidas por
profissional da equipe técnica.
O profissional deve escutar a queixa, os
medos e as expectativas, identificar os riscos
e a vulnerabilidade, acolhendo também a
avaliação do próprio usuário, e se
responsabilizar para dar uma resposta a esse
problema.
Avaliar os riscos e a vulnerabilidade
implica estar atento tanto ao grau de
sofrimento físico quanto psíquico, pois
muitas vezes o usuário que chega
andando, sem sinais visíveis de
problemas físicos, mas muito
angustiado, pode estar mais necessitado
de atendimento e com maior grau de
risco e vulnerabilidade do que outros
pacientes aparentemente mais
necessitados. ****
Quais os objetivos do acolhimento:
- Melhorar o acesso do usuário ao serviço de
saúde, alterando-se a forma de entrada
tradicional por filas e ordem de chegada;
- humanizar as relações entre profissionais de
saúde e usuários, no que se refere à forma de
escutar os usuários em seus problemas e
demandas;
- mudar o objeto (da doença para o sujeito);
- partir para uma abordagem integral, com
parâmetros humanitários e de cidadania;
- Aperfeiçoar o trabalho em equipe, com a
integração e complementaridade das
atividades exercidas por cada categoria
profissional, orientando o atendimento pelos
riscos apresentados, pela complexidade do
problema, pelo acúmulo de conhecimentos,
saberes e tecnologias exigidas para a
solução;
- Aumentar a responsabilização dos
profissionais em relação aos usuários e a
elevação dos graus de vínculo e confiança
entre eles;
“É importante salientar que o conceito de
acolhimento se concretiza no cotidiano das
práticas de saúde por meio da escuta
qualificada e da capacidade de pactuação
entre a demanda do usuário e a
possibilidade de resposta do serviço.”
* Como está a nossa capacidade de
resposta? Existem exames e consultas
especializadas compatíveis com a
demanda?
“A sistemática do acolhimento pressupõe a
determinação de agilidade no atendimento a partir
da análise, sob a ótica de protocolos acordados de
forma participativa nos serviços de saúde, e a
avaliação da necessidade do usuário em função
de seu risco e sua vulnerabilidade, proporcionando
a priorização da atenção e não o atendimento por
ordem de chegada. Dessa maneira, exerce-se
uma análise (avaliação) e uma ordenação da
necessidade, distanciando-se do conceito
tradicional de triagem e suas práticas de exclusão,
já que todos serão atendidos.”
Implantando a sistemática de acolhimento na
Atenção Básica:
-Compatibilizar o atendimento entre a demanda
programada e a não-programada e desenvolver
atividades de acolhimento na comunidade: rodas
de conversa de quarteirão, terapia comunitária,
grupos de convivência (artesanato, caminhada),
entre outros.
- Adequar o ambiente das unidades, para garantir
confortabilidade, condição adequada e de
biossegurança no trabalho, espaços para
encontros e trocas.
-Desenvolver a implantação do acolhimento com a
participação dos trabalhadores da unidade e dos
usuários, com múltiplos espaços de discussão e
pactuação dessa inovação no processo de
trabalho, mediante reuniões internas da equipe,
reuniões com usuários nas salas de espera,
informação à comunidade e, principalmente, com
o estabelecimento de rotinas de encontros, para
avaliar e adequar a implementação,
considerando-se a carga horária e a escala da
equipe.
Algumas Maneiras de Fazer:
- Montagem de grupos multiprofissionais para
mapeamento do fluxo do usuário na unidade;
- Levantamento e análise, pelos próprios
profissionais de saúde, dos modos de organização
do serviço e dos principais problemas enfrentados;
- Construção de rodas de conversa objetivando a
coletivização da análise e a produção de estratégias
conjuntas para enfrentamento dos problemas...
Na situação concreta do serviço, algumas questões a
considerar:
1. Como se dá o acesso do usuário, em suas necessidades
de saúde, ao atendimento em seu serviço? Alguns
pontos para se observar utilizando todos os sentidos
(audição, visão, tato... e também a intuição):
- Ao chegar à unidade, a quem ou para onde o usuário se
dirige? Quem o recebe? De que modo?
- Qual o caminho que o usuário faz até ser atendido?
- O que se configura como necessidade de atendimento no
serviço? Quem a define?
- O que não é atendido e por quê?
- Como você percebe a escuta à demanda do usuário?
- Do que e como a rede social do usuário é informada?
Que profissionais participam desse processo?
2. Que tipos de agravos à saúde são imediatamente atendidos?
- Em quanto tempo?
- O que os define como prioritários?
- Há em seu serviço uma ordenação do atendimento? Qual?
3. Como é feito o encaminhamento dos casos não atendidos na
unidade?
- Que procedimentos são utilizados?
- Quem responde por eles?
- Há articulação com a rede de serviços de saúde (sistemas de
referência e contra-referência)?
- O usuário e a rede social participam desse processo?
4. Como você percebe a relação entre o trabalhador de saúde e o
usuário?
- Como são compostas as equipes de atendimento em sua unidade?
- Por grupo-classe profissional?
- Há trabalho de equipe multiprofissional? Em que setores?
- Há reuniões ordinárias? Qual a periodicidade? Qual é a
composição?
- Quais as maiores dificuldades encontradas no funcionamento por
equipe multiprofissional?
5. Como são tomadas as decisões em sua unidade?
- Pelas chefias?
- Pelo gestor geral da unidade?
- Por colegiados?
- Como são definidas as prioridades e as necessidades de
mudança no processo de trabalho? Quem participa disso? De
que modos são encaminhadas?
- Como se lida com os conflitos e as divergências no
cotidiano do serviço?
6. Como é o ambiente e como ele interfere nas práticas de
acolhimento?
- Como são a confortabilidade e a privacidade?
- Como são a informação e a sinalização?
- Como são as condições e as relações de trabalho?
Acolhimento com classificação de risco
A classificação de risco é um dispositivo da PNH,
uma ferramenta de organização da "fila de espera"
no serviço de saúde, para que aqueles usuários
que precisam mais sejam atendidos com prioridade,
e não por ordem de chegada.
E quem precisa mais?
Os usuários que têm sinais de maior gravidade,
aqueles que têm maior risco de agravamento do
seu quadro clínico, maior sofrimento, maior
vulnerabilidade e que estão mais frágeis.
E como saber quem precisa mais?
A classificação de risco é feita por enfermeiros, de
acordo com critérios pré-estabelecidos em conjunto
com os médicos e os demais profissionais.
A classificação de risco não tem como objetivo
definir quem vai ser atendido ou não, mas define
somente a ordem do atendimento. Todos são
atendidos, mas há atenção ao grau de sofrimento
físico e psíquico dos usuários e agilidade no
atendimento a partir dessa análise.
Como faço para que o acolhimento
aconteça no serviço de saúde?
É preciso que a equipe de saúde se reúna para
discutir como está sendo feito o atendimento no
serviço: qual o "caminho" do usuário desde que
chega ao serviço de saúde, por onde entra, quem o
recebe, como o recebe, quem o orienta, quem o
atende, para onde ele vai depois do atendimento,
enfim, todas as etapas que percorre e como é
atendido em cada uma dessas etapas.
Essa discussão com toda a equipe vai mostrar o que
pode ser mudado para que o usuário seja melhor
acolhido. Assim, a partir dessa reunião pode haver
mudanças na entrada, na sala de espera, por
exemplo, para que haja um profissional de saúde
que acolha o usuário antes da recepção, forneça as
primeiras orientações e o encaminhe para o local
adequado.
A recepção também pode mudar, utilizando-se a
classificação de risco e também um pós-consulta, ou
seja, uma orientação ao usuário depois da consulta,
a partir do encaminhamento que tiver sido feito na
consulta. É importante ainda ampliar a qualificação
técnica dos profissionais e das equipes de saúde
para proporcionar essa escuta qualificada dos
usuários, com interação humanizada, cidadã e
solidária da equipe, usuários, família e comunidade.
As possibilidades de
acolhimento são muitas e o
importante é que as
melhorias
sejam feitas com a
participação de toda a
equipe
que trabalha no serviço.
O papel do usuário como
protagonista do Sistema de
Saúde tem impacto direto na
melhoria da relação entre ele e
o serviço.
Com base em descrição de
usuários:
- boa recepção é ser bem tratado pela equipe, ser
reconhecido por ela.
- respeito ao usuário se traduz por limpeza e organização
da área, pontualidade do atendimento, informações
prestadas, rotinas que contemplam as necessidades dos
usuários.
- relação humanizada depende do respeito, da
consideração e da atenção dispensada ao usuário.
- o desempenho profissional é medido pelo interesse
demonstrado durante o exame físico, pelas perguntas
feitas e orientações dadas, pela resolutividade das
condutas adotadas.
Sugestões:
- Transformar o atendimento médico na Unidade
em programático (agendamento), delegando as
consultas de livre demanda ao hospital.
- Criar protocolos de acolhimento proporcionando
resolutividade ao atendimento do enfermeiro.
- Instalar a televisão grande na sala de espera.
- Garantir mais verba para exames e consultas
especializadas, atendendo a demanda reprimida.
- Criar o espaço para espera do lado de fora da
Unidade.
- Facilitar o acesso aos demais profissionais, sem
encaminhamento médico, mas da equipe de
acolhimento.
Fontes Consultadas:
- Ayres, R. C. V.; Pereira, S. A. O. E.; Ávila, S. M. N.; Valentin, W.
Acolhimento no PSF: humanização e solidariedade. O Mundo da
Saúde São Paulo, 2006: abr/jun.
- Franco, T. B.; Bueno, W. S.; Mehry, E. E.; O Acolhimento e os
Processos de Trabalho em Saúde: o Caso de Betim, Minas Gerais,
Brasil. Cadernos de Saúde Pública. Rio de Janeiro. Abr/Jun, 1999.
- Ramos, D. D.; Lima, M. A. D. S. Acesso a Acolhimento aos Usuários
numa Unidade de Saúde de Porto Alegre, Rio Grande do Sul, Brasil.
Cadernos de Saúde Pública. Rio de Janeiro, Jan/Fev, 2003.
- Ministério da Saúde. Acolhimento nas Práticas de Produção de
Saúde. Brasília, 2006.

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Acolhimentoehumanizao 111011082936-phpapp01

  • 2. O que é acolhimento?
  • 3. O QUE É ACOLHIMENTO? 1°) XXXXXXXXXXXXX 2°) XXXXXXXXXXXXXX 3°) XXXXXXXXXXXXXXXX
  • 4. Como é feito o “nosso” acolhimento?
  • 5. Acolher é receber bem, ouvir a demanda, buscar formas de compreendê-la e solidarizar-se com ela. Desenvolver maneiras adequadas e solidárias de receber a clientela que busca ajuda nos serviços de saúde, respeitando o momento existencial de cada um, sem abrir mão de colocar os limites necessários.
  • 6. Acolhimento é uma diretriz da Política Nacional de Humanização (PNH), que NÃO TEM LOCAL NEM HORA CERTA PARA ACONTECER, NEM UM PROFISSIONAL ESPECÍFICO PARA FAZÊ-LO: faz parte de todos os encontros do serviço de saúde, desde a entrada na Unidade, até sua saída, passando pelos vários profissionais.
  • 7. O acolhimento é uma postura ética que implica na escuta do usuário em suas queixas, no reconhecimento do seu protagonismo no processo de saúde e adoecimento, e na responsabilização pela resolução, com ativação de redes de compartilhamento de saberes. Acolher é um compromisso de resposta às necessidades dos cidadãos que procuram os serviços de saúde.
  • 8. RECONHECIMENTO DO PROTAGONISMO DO USUÁRIO: - Reconhecer a importância da pessoa na determinação de sua própria condição de saúde/doença (subjetividade); - Reconhecer a importância da perspectiva do usuário sobre a qualidade do serviço de saúde; - O papel do usuário como protagonista do sistema de saúde tem papel fundamental na melhoria das relações dele com o serviço; - É importante conhecer COMO os usuários avaliam o atendimento a eles prestado, para repensar as práticas profissionais ou intervir sobre a forma de organização dos serviços, buscando seu aperfeiçoamento.
  • 9. ACOLHIMENTO = confiança + solidariedade - entre as pessoas - entre os profissionais da equipe - entre a equipe e a população
  • 10. Acesso e acolhimento são elementos essenciais do atendimento, para que se possa incidir efetivamente sobre o estado de saúde do indivíduo e da coletividade. A questão do acolher busca garantir o acesso aos usuários com o objetivo de ESCUTAR TODA A CLIENTELA, resolvendo os problemas mais simples ou referenciando-os, se necessário.
  • 11. ACESSO: O acesso à saúde está ligado às condições de vida, nutrição, habitação, poder aquisitivo e educação, englobando a acessibilidade aos serviços, que extrapola a dimensão geográfica, abrangendo também o aspecto econômico, relativo aos gastos diretos ou indiretos do usuário com o serviço, o aspecto cultural envolvendo normas e técnicas adequadas aos hábitos da população e o aspecto funcional pela oferta de serviços adequados às necessidades da população. * Geográfico, econômico e funcional.
  • 12. ACESSIBILIDADE: - Capacidade de obtenção de cuidados de saúde, quando necessário, de modo fácil e conveniente. - Parâmetro ideal de deslocamento ao serviço de saúde: caminhada de no máximo vinte a trinta minutos. - Levar em conta ainda aspectos como custo do transporte coletivo, tempo de espera por este e tempo de deslocamento.
  • 13. A acolhida consiste na abertura dos serviços para a demanda e responsabilização por TODOS os problemas de saúde de uma região.
  • 14. Então, como podemos nos responsabilizar por TODA A DEMANDA tendo somente um médico para atendê-la?
  • 15. Devemos ficar atentos ao modelo de pronto atendimento que estamos utilizando!!!! Baseado na queixa-conduta, e não na atenção integral ao indivíduo, muito menos nas ações em defesa da vida coletiva.
  • 16. O exemplo de Betim – MG: Detecção do Problema: 1 – A maioria das pessoas que necessitavam de atendimento em saúde estavam excluídas dos serviços, daí a grande desconfiança e, até mesmo, opinião negativa que os usuários têm dos serviços de saúde. 2 – As pessoas que procuravam a Unidade de Saúde faziam-no, majoritariamente, em busca da consulta médica, estrangulando completamente este serviço. Por outro lado, um grande número dessas pessoas não necessitava da consulta, mesmo que essa fosse sua demanda individual. 3 – O trabalho na Unidade de Saúde era centrado na pessoa e no saber do médico, ficando os outros profissionais subestimados no processos de trabalho, tendo o seu potencial para a assistência enormemente oprimido, reduzindo a oferta de serviços. 4 – A relação trabalhador-usuário sofria de crônica degeneração, causada pela alienação dos trabalhadores de seu processo de trabalho, ou seja, este se realizava compartimentado, com os procedimentos sem a necessária integração multidisciplinar. O objeto de trabalho ‘problema saúde’ recebia, dessa forma, um tratamento sumário e burocrático, numa relação impessoal com o usuário.
  • 17. Em São José do Herval, quais são os NOSSOS problemas?
  • 18. Betim viu que precisava mudar o modelo de assistência, e decidiu implantar o ACOLHIMENTO, pois ele propõe, principalmente, reorganizar o serviço, no sentido da garantia do acesso universal, resolubilidade e atendimento humanizado, oferecendo sempre uma resposta positiva ao problema de saúde apresentado pelo usuário.
  • 19. EM QUE CONSISTE O ACOLHIMENTO ENQUANTO DIRETRIZ OPERACIONAL: Parte dos seguintes princípios: 1) Atender a todas as pessoas que procuram os serviços de saúde, garantindo a acessibilidade universal. Assim, o serviço de saúde assume sua função principal, a de acolher, escutar e dar uma resposta positiva, capaz de resolver os problemas de saúde da população. 2) Reorganizar o processo de trabalho, a fim de que este desloque seu eixo central do médico para uma equipe multiprofissional – equipe de acolhimento -, que se encarrega da escuta do usuário, comprometendo-se a resolver seu problema de saúde. 3) Qualificar a relação trabalhador-usuário, que deve dar-se por parâmetros humanitários, de solidariedade e cidadania.
  • 20. Em Betim: criação da equipe de acolhimento: enfermeira, assistente social, técnicas e auxiliares de enfermagem = escuta e solução dos problemas de saúde, sem necessariamente passar pelo médico. Como? - Criação de protocolos que orientam o enfermeiro na prescrição de exames e medicamentos, aumentando a resolutibilidade deste profissional na assistência. - Os técnicos em enfermagem deixam de realizar somente as atividades próprias da função (curativo, injeção, vacina, distribuição de medicamentos) para realizar a escuta do problema de saúde do usuário e interagir com os demais profissionais da equipe. - A assistente social participa do acolhimento e coordena os grupos programáticos. Os programas, considerados fundamentais para garantir a integralidade da assistência, são fatores importantes na garantia do sucesso do acolhimento, pois resolvem grande parte da demanda, com ações dirigidas à grupos prioritários de atenção à saúde.
  • 21. Em São José do Herval existe a necessidade de alterar o modelo de assistência?
  • 22. E existe a possibilidade de se alterar este modelo?
  • 23. Em Betim: resultados da aplicação do acolhimento: 1)Acessibilidade: aumento de mais de 300% na média de atendimentos por mês (de 1300 para 4400) 2)Rendimento Profissional: aumento extraordinário do rendimento da enfermeira e da assistente social. 3)Resolubilidade da equipe e acolhimento: (solução encontrada para as queixas, sem outro tipo de encaminhamento) de 10 para 60%.
  • 24. Fatores que colaboraram para a resolutibilidade da equipe de acolhimento: 1) Discussões permanentes entre a equipe multiprofissional, para avaliar e reprocessar o acolhimento. 2) Capacitação da equipe, adquirida com a própria experiência no atendimento, que proporciona segurança para decidir e para efetivamente ‘fazer’ com base em um ‘saber’ adquirido na vivência da assistência ao usuário. 3) Utilização de protocolos elaborados pela equipe técnica, indicando a conduta a ser adotada diante dos problemas de saúde que mais se apresentam no acolhimento. 4) Interação da equipe, garantindo a retaguarda. 5) Funcionamento dos grupos programáticos.
  • 25. Algumas considerações: -Serviços que convivem com filas ‘madrugadoras’, que disputam sem critério algum, exceto a hora de chegada, algumas vagas na manhã. Estes serviços atendem principalmente os ‘mais fortes’ e não os que mais necessitam de assistência.
  • 26. - Quando se privilegia a produção de procedimentos e atividades sem se observar os resultados e efeitos para os sujeitos que são alvos destes procedimentos, normalmente têm- se serviços incongruentes com a demanda, acreditando-se que o objeto de seu trabalho é esta ou aquela doença ou procedimento, atribuindo menor importância à existência do sujeito em sua complexidade e sofrimento.
  • 27. -Estes serviços atendem pessoas com sérios problemas de saúde sem acolhê-las durante um momento de agravação do problema, rompendo o vínculo que é alicerce do processo. -Convivem com casos graves em filas de espera porque não conseguem distinguir riscos.
  • 28. Essas práticas não somente comprometem a eficácia como causam sofrimento desnecessário a trabalhadores e usuários do SUS.
  • 29. Acolher com a intenção de resolver os problemas pressupõe que todas as pessoas que procuram a unidade, por demanda espontânea, deverão ser acolhidas por profissional da equipe técnica. O profissional deve escutar a queixa, os medos e as expectativas, identificar os riscos e a vulnerabilidade, acolhendo também a avaliação do próprio usuário, e se responsabilizar para dar uma resposta a esse problema.
  • 30. Avaliar os riscos e a vulnerabilidade implica estar atento tanto ao grau de sofrimento físico quanto psíquico, pois muitas vezes o usuário que chega andando, sem sinais visíveis de problemas físicos, mas muito angustiado, pode estar mais necessitado de atendimento e com maior grau de risco e vulnerabilidade do que outros pacientes aparentemente mais necessitados. ****
  • 31. Quais os objetivos do acolhimento: - Melhorar o acesso do usuário ao serviço de saúde, alterando-se a forma de entrada tradicional por filas e ordem de chegada; - humanizar as relações entre profissionais de saúde e usuários, no que se refere à forma de escutar os usuários em seus problemas e demandas; - mudar o objeto (da doença para o sujeito); - partir para uma abordagem integral, com parâmetros humanitários e de cidadania;
  • 32. - Aperfeiçoar o trabalho em equipe, com a integração e complementaridade das atividades exercidas por cada categoria profissional, orientando o atendimento pelos riscos apresentados, pela complexidade do problema, pelo acúmulo de conhecimentos, saberes e tecnologias exigidas para a solução; - Aumentar a responsabilização dos profissionais em relação aos usuários e a elevação dos graus de vínculo e confiança entre eles;
  • 33. “É importante salientar que o conceito de acolhimento se concretiza no cotidiano das práticas de saúde por meio da escuta qualificada e da capacidade de pactuação entre a demanda do usuário e a possibilidade de resposta do serviço.” * Como está a nossa capacidade de resposta? Existem exames e consultas especializadas compatíveis com a demanda?
  • 34. “A sistemática do acolhimento pressupõe a determinação de agilidade no atendimento a partir da análise, sob a ótica de protocolos acordados de forma participativa nos serviços de saúde, e a avaliação da necessidade do usuário em função de seu risco e sua vulnerabilidade, proporcionando a priorização da atenção e não o atendimento por ordem de chegada. Dessa maneira, exerce-se uma análise (avaliação) e uma ordenação da necessidade, distanciando-se do conceito tradicional de triagem e suas práticas de exclusão, já que todos serão atendidos.”
  • 35. Implantando a sistemática de acolhimento na Atenção Básica: -Compatibilizar o atendimento entre a demanda programada e a não-programada e desenvolver atividades de acolhimento na comunidade: rodas de conversa de quarteirão, terapia comunitária, grupos de convivência (artesanato, caminhada), entre outros. - Adequar o ambiente das unidades, para garantir confortabilidade, condição adequada e de biossegurança no trabalho, espaços para encontros e trocas.
  • 36. -Desenvolver a implantação do acolhimento com a participação dos trabalhadores da unidade e dos usuários, com múltiplos espaços de discussão e pactuação dessa inovação no processo de trabalho, mediante reuniões internas da equipe, reuniões com usuários nas salas de espera, informação à comunidade e, principalmente, com o estabelecimento de rotinas de encontros, para avaliar e adequar a implementação, considerando-se a carga horária e a escala da equipe.
  • 37. Algumas Maneiras de Fazer: - Montagem de grupos multiprofissionais para mapeamento do fluxo do usuário na unidade; - Levantamento e análise, pelos próprios profissionais de saúde, dos modos de organização do serviço e dos principais problemas enfrentados; - Construção de rodas de conversa objetivando a coletivização da análise e a produção de estratégias conjuntas para enfrentamento dos problemas...
  • 38. Na situação concreta do serviço, algumas questões a considerar: 1. Como se dá o acesso do usuário, em suas necessidades de saúde, ao atendimento em seu serviço? Alguns pontos para se observar utilizando todos os sentidos (audição, visão, tato... e também a intuição): - Ao chegar à unidade, a quem ou para onde o usuário se dirige? Quem o recebe? De que modo? - Qual o caminho que o usuário faz até ser atendido? - O que se configura como necessidade de atendimento no serviço? Quem a define? - O que não é atendido e por quê? - Como você percebe a escuta à demanda do usuário? - Do que e como a rede social do usuário é informada? Que profissionais participam desse processo?
  • 39. 2. Que tipos de agravos à saúde são imediatamente atendidos? - Em quanto tempo? - O que os define como prioritários? - Há em seu serviço uma ordenação do atendimento? Qual? 3. Como é feito o encaminhamento dos casos não atendidos na unidade? - Que procedimentos são utilizados? - Quem responde por eles? - Há articulação com a rede de serviços de saúde (sistemas de referência e contra-referência)? - O usuário e a rede social participam desse processo? 4. Como você percebe a relação entre o trabalhador de saúde e o usuário? - Como são compostas as equipes de atendimento em sua unidade? - Por grupo-classe profissional? - Há trabalho de equipe multiprofissional? Em que setores? - Há reuniões ordinárias? Qual a periodicidade? Qual é a composição? - Quais as maiores dificuldades encontradas no funcionamento por equipe multiprofissional?
  • 40. 5. Como são tomadas as decisões em sua unidade? - Pelas chefias? - Pelo gestor geral da unidade? - Por colegiados? - Como são definidas as prioridades e as necessidades de mudança no processo de trabalho? Quem participa disso? De que modos são encaminhadas? - Como se lida com os conflitos e as divergências no cotidiano do serviço? 6. Como é o ambiente e como ele interfere nas práticas de acolhimento? - Como são a confortabilidade e a privacidade? - Como são a informação e a sinalização? - Como são as condições e as relações de trabalho?
  • 41. Acolhimento com classificação de risco A classificação de risco é um dispositivo da PNH, uma ferramenta de organização da "fila de espera" no serviço de saúde, para que aqueles usuários que precisam mais sejam atendidos com prioridade, e não por ordem de chegada. E quem precisa mais? Os usuários que têm sinais de maior gravidade, aqueles que têm maior risco de agravamento do seu quadro clínico, maior sofrimento, maior vulnerabilidade e que estão mais frágeis.
  • 42. E como saber quem precisa mais? A classificação de risco é feita por enfermeiros, de acordo com critérios pré-estabelecidos em conjunto com os médicos e os demais profissionais. A classificação de risco não tem como objetivo definir quem vai ser atendido ou não, mas define somente a ordem do atendimento. Todos são atendidos, mas há atenção ao grau de sofrimento físico e psíquico dos usuários e agilidade no atendimento a partir dessa análise.
  • 43. Como faço para que o acolhimento aconteça no serviço de saúde? É preciso que a equipe de saúde se reúna para discutir como está sendo feito o atendimento no serviço: qual o "caminho" do usuário desde que chega ao serviço de saúde, por onde entra, quem o recebe, como o recebe, quem o orienta, quem o atende, para onde ele vai depois do atendimento, enfim, todas as etapas que percorre e como é atendido em cada uma dessas etapas.
  • 44. Essa discussão com toda a equipe vai mostrar o que pode ser mudado para que o usuário seja melhor acolhido. Assim, a partir dessa reunião pode haver mudanças na entrada, na sala de espera, por exemplo, para que haja um profissional de saúde que acolha o usuário antes da recepção, forneça as primeiras orientações e o encaminhe para o local adequado.
  • 45. A recepção também pode mudar, utilizando-se a classificação de risco e também um pós-consulta, ou seja, uma orientação ao usuário depois da consulta, a partir do encaminhamento que tiver sido feito na consulta. É importante ainda ampliar a qualificação técnica dos profissionais e das equipes de saúde para proporcionar essa escuta qualificada dos usuários, com interação humanizada, cidadã e solidária da equipe, usuários, família e comunidade.
  • 46. As possibilidades de acolhimento são muitas e o importante é que as melhorias sejam feitas com a participação de toda a equipe que trabalha no serviço.
  • 47. O papel do usuário como protagonista do Sistema de Saúde tem impacto direto na melhoria da relação entre ele e o serviço.
  • 48. Com base em descrição de usuários: - boa recepção é ser bem tratado pela equipe, ser reconhecido por ela. - respeito ao usuário se traduz por limpeza e organização da área, pontualidade do atendimento, informações prestadas, rotinas que contemplam as necessidades dos usuários. - relação humanizada depende do respeito, da consideração e da atenção dispensada ao usuário. - o desempenho profissional é medido pelo interesse demonstrado durante o exame físico, pelas perguntas feitas e orientações dadas, pela resolutividade das condutas adotadas.
  • 49. Sugestões: - Transformar o atendimento médico na Unidade em programático (agendamento), delegando as consultas de livre demanda ao hospital. - Criar protocolos de acolhimento proporcionando resolutividade ao atendimento do enfermeiro. - Instalar a televisão grande na sala de espera. - Garantir mais verba para exames e consultas especializadas, atendendo a demanda reprimida. - Criar o espaço para espera do lado de fora da Unidade. - Facilitar o acesso aos demais profissionais, sem encaminhamento médico, mas da equipe de acolhimento.
  • 50. Fontes Consultadas: - Ayres, R. C. V.; Pereira, S. A. O. E.; Ávila, S. M. N.; Valentin, W. Acolhimento no PSF: humanização e solidariedade. O Mundo da Saúde São Paulo, 2006: abr/jun. - Franco, T. B.; Bueno, W. S.; Mehry, E. E.; O Acolhimento e os Processos de Trabalho em Saúde: o Caso de Betim, Minas Gerais, Brasil. Cadernos de Saúde Pública. Rio de Janeiro. Abr/Jun, 1999. - Ramos, D. D.; Lima, M. A. D. S. Acesso a Acolhimento aos Usuários numa Unidade de Saúde de Porto Alegre, Rio Grande do Sul, Brasil. Cadernos de Saúde Pública. Rio de Janeiro, Jan/Fev, 2003. - Ministério da Saúde. Acolhimento nas Práticas de Produção de Saúde. Brasília, 2006.