Este documento descreve os princípios dos serviços segundo Kotler e as características dos serviços de acordo com a literatura. Apresenta também os 7 P's dos serviços com foco no caso da McDonald's, incluindo a importância das pessoas e das evidências físicas na prestação do serviço.

1. Os 7 P’s dos
Serviços
Caso McDonald´s
Grupo de trabalho:
André Almeida
Francisco Taveira
João Romano
Diana Teixeira
Mónica Amaral

2. Serviços
Segundo Kotler,
“Serviço
é
qualquer
ato
ou
desempenho que uma parte possa
oferecer a outra e que seja
essencialmente intangível e não
resulte na propriedade de nada. A
sua produção pode ou não estar
vinculada a um produto físico”.

3. Características dos serviços
Intangibilidade: Os serviços não podem ser vistos, provados,
sentidos, tocados…
Inseparabilidade: O fornecedor, por estar junto do cliente,
constituí parte do serviço.
Variabilidade: Os serviços dependem de quem os executam e do
lugar onde são prestados.
Perecibilidade: O serviço se não for usado está perdido.

4. Os 7 P´s dos Serviços
© Miguel Pinheiro
Adaptado
Neste caso, o McDonald´s encaixa-se num bem puro!
Verdadeiro
Falso

5. Processo
“Service process is the way in which the service system operates”

6. Processo
Satisfação/ insatisfação
vs
“A satisfactory outcome is one when the customer was
satisfied with their service and their interactions with a
company.”

7. Processo

8. Processo
http://www.youtube.com/watch?v=JcPtjQABFYw

9. Construção do processo de serviço
Grau de visibilidade
Grau de tecnologia
Grau de integração
Grau de acessibilidade
Grau de personalização

10. Processo de realização do serviço
Duração
O tempo total da realização do serviço
Esforço
A capacidade dos funcionários receberem
o cliente
Confiança
O nível de consistência empregue na
prestação do serviço.
Através destes aspetos, o cliente consegue ter uma
Perceção do Serviço.

11. Blueprint do processo de serviço
Sequencing
Take
order
Line of interaction
Present
Food
Maintenance
Assemble
order
Line of visibility
Cook
Food
Training
Training
System
Cash
Manage
POS
System
Stock
Supplies
Maintenance
Back
Office
System
Supply
Chain
Maintenance
System
© 2008 McDonald’s
Adaptado

12. Pessoas
Gestão Pessoal
• Os recursos humanos são uma parte importante da empresa;
• O staff é a cara da empresa e o seu comportamento condiciona a
perceção que os clientes têm desta;
• A McDonald´s investe muito na formação dos seus empregados,
estabelecendo um atendimento uniformizado, baseando-se na
simpatia e atendimento eficiente;
• Centro de Formação próprio, certificado pela DGERT;

13. Pessoas
Para o serviço ser bem produzido, apenas se deve dar enfâse
aos funcionários que estão no Back Office, pois são eles que
executam a maior parte do serviço.
Verdadeiro
Falso
Todos os funcionários devem estar orientados e
preparados para executar um bom serviço.
Os funcionários que se relacionam diretamente com
o cliente devem ser treinados, pois são a cara da
organização.

14. Pessoas
• Criar satisfação nos clientes é o
objetivo desta empresa;
• Tem um público alvo muito
alargado neste momento, o que
não se verificava na sua criação;
• Os clientes primam esta marca
pela rapidez de serviço e a
relação qualidade preço;
• Parte da publicidade com que a
marca se depara deriva das
opiniões nos clientes;

15. Evidências Físicas

16. Evidências Físicas
Marketing dos 5 Sentidos
Despertar os sentidos humanos é uma das formas mais
eficazes de comunicar e promover uma marca.
De que forma pode ser utilizado no
McDonald´s?

17. Marketing dos 5 sentidos
http://www.youtube.com/watch?v=KHVqjkgUu-g