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Continuando a série 100 motivo para implantar um CRM,
veremos agora motivos referentes a produtividade da equipe.
Se você não tem a primeira parte da nossa apresentação, com
os primeiros 15 motivos para implantar um CRM, você pode
baixar ou ler o post em nosso blog:
http://www.wikiconsultoria.com.br/100-motivos-implantar-crm/
GESTÃO DE CALENDÁRIOS E AGENDAS
Muitos gestores frequentemente gastam energia ligando para equipe
para saber onde estão, qual a programação do dia, qual cliente está
sendo visitado, assim como a equipe que frequentemente liga para seus
superiores para dar satisfação de suas agendas. Somando o tempo gasto
nesses processos, depois multiplicando pelo valor hora da equipe é
possível chegar a resultados assustadores de dinheiro jogado fora por
causa de processos ineficientes.
Com uma ferramenta de CRM a equipe organiza sua agenda vinculada
aos respectivos clientes e contatos de forma centralizada e com visão
compartilhada para gestores e superiores, permitindo colaboração sobre
agenda (comentário, documentos, atas, pautas) possibilitando
estruturação, histórico, visibilidade, indicadores e até apropriação dos
custos de visitas das equipes.
GESTÃO DE ATIVIDADES E TAREFAS
Geralmente observamos nas equipes de vendas uma série de
práticas desestruturadas de gestão de atividades e tempo, como
por exemplo: post-it’s, lembretes em txt, listinhas de papel,
dentre outras. Todas essas práticas fazem com que a informação
seja privativa, desestruturada e passível de esquecimentos e
falhas na execução. Mas com a gestão de atividades e tarefas em
CRM, todas as atividades são vinculadas a um cliente, contato, ou
negócio, com detalhamento do que deve ser feito, com data de
vencimento, responsáveis e com lembretes por e-mail. Essa
prática permite centralização e histórico da informação,
colaboração e indicadores gráficos de qual pessoa está
trabalhando mais ou menos e ainda pode apontar eventuais
gargalos de processos, assim como a possibilidade
remanejamento temporário da equipe para pontos do processo
com maior carga de trabalho.
GESTÃO DE LIGAÇÕES
Gestão de ligações – Assim como na
gestão de tarefas, a gestão de ligações
para empresas que trabalham com área
focada em atendimento telefônico, pode
ser um grande diferencial, pois
frequentemente vemos listas e planilhas
excel sendo trabalhadas por equipe de
contact center sem nenhuma
metodologia e sem nenhum critério, mas
com o um CRM todas as ligações são
vinculadas a um lead, cliente ou contato
e permite medir tempo de atendimento,
resultado da ligação e principalmente
medir a produtividade de cada um dos
operadores.
GESTÃO DE DOCUMENTOS
Usualmente observamos também como um grande inimigo
da produtividade das equipes de vendas a falta de uma base
de documentos e arquivos de uso corporativos como
apresentações, tabelas, propostas, contratos, documentos
de cadastro, que geralmente ficam em pastas na rede ou são
modificadas pelos usuários e Frequentemente demandam
muito tempo para estarem prontas para o envio ao cliente.
Com um CRM todas essas informações ficam centralizadas,
com histórico de versões compartilhadas para o time e
sempre vinculadas ao seu respectivo processo, como por
exemplo, a apresentação institucional está sempre vinculada
a um e-mail a ser enviado nos primeiros contatos com o
Lead (prospect) e assim a velocidade aumenta e as chances
de erro diminuem assombrosamente.
COMPARAÇÃO DA PRODUTIVIDADE
Como se pode ver nos itens anteriores, saber o que o time de vendas
está entregando e como está sendo usado o tempo da equipe é uma
informação crítica para todos os gestores, mas na maioria das
empresas essa informação se limita apenas a uma percepção tátil ou
o famoso “feeling”. Mas com um CRM é diferente, os gestores
podem ter acesso a um gráfico em tempo real com tudo que está
sendo feito pelo seu time de vendas e todas as pessoas de backoffice
envolvidas com o processo comercial, possibilitando assim melhorar
a produtividade das pessoas que entregam pouco e alavancar ainda
mais e reconhecer as pessoas que entregam muito. Além disso, com
a comparação é possível entender deficiências de estrutura e
treinamento na equipe de forma rápida e objetiva, além de
promover grupos de boas práticas na execução das atividades.
GESTÃO DO FLUXO DE TRABALHO E INFORMAÇÃO
Em qualquer empresa, um dos maiores inimigos da produtividade e até da qualidade de
vida das pessoas é a falta de informações sobre o que deve ser feito e quando deve ser feito,
por isso, a tendência natural é que a equipe sempre faça o que está pegando fogo e assim
jamais conseguem se organizar direito sobre as prioridades e sobre a qualidade das
entregas.
Com um CRM esse cenário é diferente, através de um recurso chamado gestão de workflow,
os processos da empresa “rodam” como se fossem uma linha de montagem e as pessoas
trabalham conforme a sequência de entrada e processamento definidos no fluxo e conforme
descrito na atividade, por exemplo, um vendedor fará primeiro todas as suas ligações
diárias, depois enviará propostas e apoiará no processamento dos pedidos, sem deixar que
nenhuma atividade seja esquecida ou o cliente fique sem atendimento.
PADRONIZAÇÃO DE PROCESSOS
Outro motivo significativo para adoção de uma
estratégia de CRM é garantir que os processos sejam
realizados sempre da mesma forma, com todos os
passos previstos, e sem falhas na entrega. Imagine se
um recepcionista de uma rede hotel começar a fazer o
atendimento conforme o padrão que ele “acha”, nesse
caso poderíamos ter fichas não preenchidas,
informações não dadas e uma série de reclamações.
Padrão nos processos permite que o atendimento seja
o mais parecido possível em todas os atendimentos e
que a experiência seja sempre boa.
DESENVOLVIMENTO DA EQUIPE NO FORMATO ON-THE-JOB TRAINING
Um grande argumento para justificar a falta de processos é a dificuldade de
treinamento, pois muitos gestores argumentam que é caro e difícil parar as pessoas para
realizá-los.
Mas com uma estratégia de CRM as pessoas podem ser treinadas enquanto trabalham,
pois geralmente junto com suas tarefas vão todas as informações e orientações que elas
precisam para a execução das atividades. Na prática se um vendedor tem a tarefa de
criar um pedido de vendas, então na própria tarefa vai todo o detalhamento do que
deve ser feito e eventualmente pode inclusive ser enviado um vídeo.
CAIXA DE EMAIL E APLICAÇÕES INTEGRADAS AO CRM
Caixa de e-mail e aplicações integradas ao CRM – Se para realizar suas tarefas um operador
ou vendedor tiver que acessar várias ferramentas e sites com diferentes senhas, a soma do
tempo que ele passa alternando janelas e logando em diferentes sistemas pode
representar um prejuízo grande para empresa dependendo do número de funcionários.
Mas com um CRM nativamente é possível integrar a caixa de e-mail e ele já acessar lá no
CRM todas as suas mensagens sem ter que alternar janela e nem perder a atenção no
trabalho. Além disso, no CRM possível desenvolver novos módulos ou se integrar com
outras aplicações para que todas as atividades de um perfil, por exemplo vendedor,
possam ser feitas em um único ambiente – O CRM.
E-MAILS AUTOMÁTICOS E MODELOS PRÉ-FORMATADOS
E-mails automáticos e modelos pré-formatados – Outro ponto crucial para qualquer
empresa é o cuidado com a comunicação com clientes, mas se a única ferramenta
de trabalho for o e-mail, então novamente entregaremos ao bom senso e ao
preparo da equipe a qualidade do nosso atendimento e em um mundo cheio de
“vcs” e outras expressões de internet, pode ser que os e-mails que seus clientes
recebam não sejam os que sua empresa gostaria de enviar .
Para isso, a maioria das ferramentas de CRM permite a criação de uma série de
modelos de e-mail que podem ser usados em diferentes situações, possibilitando
padronização e diminuindo drasticamente as chances de erros na comunicação com
clientes.
GESTÃO DE GARGALOS E INTERRUPÇÃO DE PROCESSOS
Muitas empresas imaginam que tem “gargalos” em sua operação, mas não conseguem
identificar onde eles estão, nem quais são os principais responsáveis pelos mesmos.
Com a automação de processos de CRM é possível identificar em tempo real onde os
processos estão parando, quais pessoas ou áreas estão com dificuldade de realizarem
suas atividades e assim corrigir rapidamente a rota para garantir fluidez aos processos
de atendimento e vendas.
HISTÓRICO DE EVENTOS DO CLIENTE
Outro motivo crucial para a adoção de um CRM é a gestão de
agendas da equipe, pois frequentemente vemos nas empresas
uma série de relatórios de visitas em planilhas e agendas
compartilhadas no e-mail, mas nada disso se conecta ao
objetivo final que é o de vendas e gestão do relacionamento
com cliente.
Com o CRM não só é possível gerenciar, compartilhar e
associar a agenda da equipe aos clientes, mas é possível fazer
medições comparativas de produtividade da equipe, medir
custos de reuniões e visitas e até cruzar essas informações com
indicadores de vendas para chegar a efetividade das ações da
equipe.
HISTÓRICOS DE E-MAILS TROCADOS
Outro ponto importantíssimo que notamos como dificuldade nas
empresas são as relações com e-mails associados aos clientes.
Quando um vendedor ou atendente sai de férias ou é demitido todo
o histórico de conversas se perde no meio de milhares de e-mails e a
missão de encontrar um histórico de conversa se torna uma missão
impossível.
Mas com um CRM é possível guardar, contextualmente, todos os
históricos de conversas agrupadas por leads, negociações ou por
contatos. Com consulta rápida e para sempre.
ACESSO MOBILE
O acesso Mobile é um dos
recursos fundamentais em
qualquer equipe nos dias hoje,
pois com ele o profissional que
trabalha fora do escritório
pode ter todas as informações
em tempo real, lançar visitas,
negócios, atendimentos,
enviar e-mail e se comunicar
com a equipe enquanto
aguarda o vôo ou uma reunião
e não fica ocioso. Esse recurso
garante mais produtividade
para o mesmo tempo.
ACESSO OFF-LINE
Outro recurso importante nos
dias de hoje, principalmente para
quem viaja pelas estradas
brasileiras ou visita áreas fora dos
grandes centros, é o acesso off-
line, que permite que todos os
dados sejam acessados e
editados, mesmo sem sinal de
internet, e quando a pessoa
voltar para um local com
internet, os dados são
sincronizados. Esse recurso
também garante mais
produtividade e independência
para equipe de vendas.
LEITOR DE CARTÕES DE VISITAS
Leitor de cartões de visitas – Outro recurso
superinteressante é o leitor de cartão de visitas, um
aplicativo para Android e IOS que permite a equipe de
vendas fotografarem o cartão de visitas de um cliente e o
aplicativo reconhece cada um dos dados presentes nele e
em seguida alimenta o CRM sem a necessidade de
digitação dos mesmos na ferramenta. Esse recurso
garante mais velocidade e usabilidade nos processos de
cadastros de clientes no CRM. E claro, os vendedores
adoram!
FEEDS DE NOTÍCIAS DA EQUIPE
Imagine sua empresa inteira trabalhando em diferentes
atividades a ferramenta entregar para os gestores uma
visão amigável igual ao do Facebook com os feeds de tudo
que está sendo feito em tempo real pela equipe. Com isso,
muitas ligações e e-mails são evitados e o tempo,
principalmente dos gestores, pode ser utilizado em
atividades que realmente geram valor para a empresa.
Se gostou, tem dúvidas ou sugestões comente no nosso blog,
responderemos com certeza!
Continue nos acompanhando que semanalmente postaremos a
continuação desta serie de 5 partes com 100 motivos para implantar
um CRM.
http://www.wikiconsultoria.com.br/100-motivos-implantar-crm-25/

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20 motivos para aumentar a produtividade com CRM

  • 1.
  • 2. Continuando a série 100 motivo para implantar um CRM, veremos agora motivos referentes a produtividade da equipe. Se você não tem a primeira parte da nossa apresentação, com os primeiros 15 motivos para implantar um CRM, você pode baixar ou ler o post em nosso blog: http://www.wikiconsultoria.com.br/100-motivos-implantar-crm/
  • 3.
  • 4. GESTÃO DE CALENDÁRIOS E AGENDAS Muitos gestores frequentemente gastam energia ligando para equipe para saber onde estão, qual a programação do dia, qual cliente está sendo visitado, assim como a equipe que frequentemente liga para seus superiores para dar satisfação de suas agendas. Somando o tempo gasto nesses processos, depois multiplicando pelo valor hora da equipe é possível chegar a resultados assustadores de dinheiro jogado fora por causa de processos ineficientes. Com uma ferramenta de CRM a equipe organiza sua agenda vinculada aos respectivos clientes e contatos de forma centralizada e com visão compartilhada para gestores e superiores, permitindo colaboração sobre agenda (comentário, documentos, atas, pautas) possibilitando estruturação, histórico, visibilidade, indicadores e até apropriação dos custos de visitas das equipes.
  • 5. GESTÃO DE ATIVIDADES E TAREFAS Geralmente observamos nas equipes de vendas uma série de práticas desestruturadas de gestão de atividades e tempo, como por exemplo: post-it’s, lembretes em txt, listinhas de papel, dentre outras. Todas essas práticas fazem com que a informação seja privativa, desestruturada e passível de esquecimentos e falhas na execução. Mas com a gestão de atividades e tarefas em CRM, todas as atividades são vinculadas a um cliente, contato, ou negócio, com detalhamento do que deve ser feito, com data de vencimento, responsáveis e com lembretes por e-mail. Essa prática permite centralização e histórico da informação, colaboração e indicadores gráficos de qual pessoa está trabalhando mais ou menos e ainda pode apontar eventuais gargalos de processos, assim como a possibilidade remanejamento temporário da equipe para pontos do processo com maior carga de trabalho.
  • 6. GESTÃO DE LIGAÇÕES Gestão de ligações – Assim como na gestão de tarefas, a gestão de ligações para empresas que trabalham com área focada em atendimento telefônico, pode ser um grande diferencial, pois frequentemente vemos listas e planilhas excel sendo trabalhadas por equipe de contact center sem nenhuma metodologia e sem nenhum critério, mas com o um CRM todas as ligações são vinculadas a um lead, cliente ou contato e permite medir tempo de atendimento, resultado da ligação e principalmente medir a produtividade de cada um dos operadores.
  • 7. GESTÃO DE DOCUMENTOS Usualmente observamos também como um grande inimigo da produtividade das equipes de vendas a falta de uma base de documentos e arquivos de uso corporativos como apresentações, tabelas, propostas, contratos, documentos de cadastro, que geralmente ficam em pastas na rede ou são modificadas pelos usuários e Frequentemente demandam muito tempo para estarem prontas para o envio ao cliente. Com um CRM todas essas informações ficam centralizadas, com histórico de versões compartilhadas para o time e sempre vinculadas ao seu respectivo processo, como por exemplo, a apresentação institucional está sempre vinculada a um e-mail a ser enviado nos primeiros contatos com o Lead (prospect) e assim a velocidade aumenta e as chances de erro diminuem assombrosamente.
  • 8. COMPARAÇÃO DA PRODUTIVIDADE Como se pode ver nos itens anteriores, saber o que o time de vendas está entregando e como está sendo usado o tempo da equipe é uma informação crítica para todos os gestores, mas na maioria das empresas essa informação se limita apenas a uma percepção tátil ou o famoso “feeling”. Mas com um CRM é diferente, os gestores podem ter acesso a um gráfico em tempo real com tudo que está sendo feito pelo seu time de vendas e todas as pessoas de backoffice envolvidas com o processo comercial, possibilitando assim melhorar a produtividade das pessoas que entregam pouco e alavancar ainda mais e reconhecer as pessoas que entregam muito. Além disso, com a comparação é possível entender deficiências de estrutura e treinamento na equipe de forma rápida e objetiva, além de promover grupos de boas práticas na execução das atividades.
  • 9. GESTÃO DO FLUXO DE TRABALHO E INFORMAÇÃO Em qualquer empresa, um dos maiores inimigos da produtividade e até da qualidade de vida das pessoas é a falta de informações sobre o que deve ser feito e quando deve ser feito, por isso, a tendência natural é que a equipe sempre faça o que está pegando fogo e assim jamais conseguem se organizar direito sobre as prioridades e sobre a qualidade das entregas. Com um CRM esse cenário é diferente, através de um recurso chamado gestão de workflow, os processos da empresa “rodam” como se fossem uma linha de montagem e as pessoas trabalham conforme a sequência de entrada e processamento definidos no fluxo e conforme descrito na atividade, por exemplo, um vendedor fará primeiro todas as suas ligações diárias, depois enviará propostas e apoiará no processamento dos pedidos, sem deixar que nenhuma atividade seja esquecida ou o cliente fique sem atendimento.
  • 10. PADRONIZAÇÃO DE PROCESSOS Outro motivo significativo para adoção de uma estratégia de CRM é garantir que os processos sejam realizados sempre da mesma forma, com todos os passos previstos, e sem falhas na entrega. Imagine se um recepcionista de uma rede hotel começar a fazer o atendimento conforme o padrão que ele “acha”, nesse caso poderíamos ter fichas não preenchidas, informações não dadas e uma série de reclamações. Padrão nos processos permite que o atendimento seja o mais parecido possível em todas os atendimentos e que a experiência seja sempre boa.
  • 11. DESENVOLVIMENTO DA EQUIPE NO FORMATO ON-THE-JOB TRAINING Um grande argumento para justificar a falta de processos é a dificuldade de treinamento, pois muitos gestores argumentam que é caro e difícil parar as pessoas para realizá-los. Mas com uma estratégia de CRM as pessoas podem ser treinadas enquanto trabalham, pois geralmente junto com suas tarefas vão todas as informações e orientações que elas precisam para a execução das atividades. Na prática se um vendedor tem a tarefa de criar um pedido de vendas, então na própria tarefa vai todo o detalhamento do que deve ser feito e eventualmente pode inclusive ser enviado um vídeo.
  • 12. CAIXA DE EMAIL E APLICAÇÕES INTEGRADAS AO CRM Caixa de e-mail e aplicações integradas ao CRM – Se para realizar suas tarefas um operador ou vendedor tiver que acessar várias ferramentas e sites com diferentes senhas, a soma do tempo que ele passa alternando janelas e logando em diferentes sistemas pode representar um prejuízo grande para empresa dependendo do número de funcionários. Mas com um CRM nativamente é possível integrar a caixa de e-mail e ele já acessar lá no CRM todas as suas mensagens sem ter que alternar janela e nem perder a atenção no trabalho. Além disso, no CRM possível desenvolver novos módulos ou se integrar com outras aplicações para que todas as atividades de um perfil, por exemplo vendedor, possam ser feitas em um único ambiente – O CRM.
  • 13. E-MAILS AUTOMÁTICOS E MODELOS PRÉ-FORMATADOS E-mails automáticos e modelos pré-formatados – Outro ponto crucial para qualquer empresa é o cuidado com a comunicação com clientes, mas se a única ferramenta de trabalho for o e-mail, então novamente entregaremos ao bom senso e ao preparo da equipe a qualidade do nosso atendimento e em um mundo cheio de “vcs” e outras expressões de internet, pode ser que os e-mails que seus clientes recebam não sejam os que sua empresa gostaria de enviar . Para isso, a maioria das ferramentas de CRM permite a criação de uma série de modelos de e-mail que podem ser usados em diferentes situações, possibilitando padronização e diminuindo drasticamente as chances de erros na comunicação com clientes.
  • 14. GESTÃO DE GARGALOS E INTERRUPÇÃO DE PROCESSOS Muitas empresas imaginam que tem “gargalos” em sua operação, mas não conseguem identificar onde eles estão, nem quais são os principais responsáveis pelos mesmos. Com a automação de processos de CRM é possível identificar em tempo real onde os processos estão parando, quais pessoas ou áreas estão com dificuldade de realizarem suas atividades e assim corrigir rapidamente a rota para garantir fluidez aos processos de atendimento e vendas.
  • 15. HISTÓRICO DE EVENTOS DO CLIENTE Outro motivo crucial para a adoção de um CRM é a gestão de agendas da equipe, pois frequentemente vemos nas empresas uma série de relatórios de visitas em planilhas e agendas compartilhadas no e-mail, mas nada disso se conecta ao objetivo final que é o de vendas e gestão do relacionamento com cliente. Com o CRM não só é possível gerenciar, compartilhar e associar a agenda da equipe aos clientes, mas é possível fazer medições comparativas de produtividade da equipe, medir custos de reuniões e visitas e até cruzar essas informações com indicadores de vendas para chegar a efetividade das ações da equipe.
  • 16. HISTÓRICOS DE E-MAILS TROCADOS Outro ponto importantíssimo que notamos como dificuldade nas empresas são as relações com e-mails associados aos clientes. Quando um vendedor ou atendente sai de férias ou é demitido todo o histórico de conversas se perde no meio de milhares de e-mails e a missão de encontrar um histórico de conversa se torna uma missão impossível. Mas com um CRM é possível guardar, contextualmente, todos os históricos de conversas agrupadas por leads, negociações ou por contatos. Com consulta rápida e para sempre.
  • 17. ACESSO MOBILE O acesso Mobile é um dos recursos fundamentais em qualquer equipe nos dias hoje, pois com ele o profissional que trabalha fora do escritório pode ter todas as informações em tempo real, lançar visitas, negócios, atendimentos, enviar e-mail e se comunicar com a equipe enquanto aguarda o vôo ou uma reunião e não fica ocioso. Esse recurso garante mais produtividade para o mesmo tempo.
  • 18. ACESSO OFF-LINE Outro recurso importante nos dias de hoje, principalmente para quem viaja pelas estradas brasileiras ou visita áreas fora dos grandes centros, é o acesso off- line, que permite que todos os dados sejam acessados e editados, mesmo sem sinal de internet, e quando a pessoa voltar para um local com internet, os dados são sincronizados. Esse recurso também garante mais produtividade e independência para equipe de vendas.
  • 19. LEITOR DE CARTÕES DE VISITAS Leitor de cartões de visitas – Outro recurso superinteressante é o leitor de cartão de visitas, um aplicativo para Android e IOS que permite a equipe de vendas fotografarem o cartão de visitas de um cliente e o aplicativo reconhece cada um dos dados presentes nele e em seguida alimenta o CRM sem a necessidade de digitação dos mesmos na ferramenta. Esse recurso garante mais velocidade e usabilidade nos processos de cadastros de clientes no CRM. E claro, os vendedores adoram!
  • 20. FEEDS DE NOTÍCIAS DA EQUIPE Imagine sua empresa inteira trabalhando em diferentes atividades a ferramenta entregar para os gestores uma visão amigável igual ao do Facebook com os feeds de tudo que está sendo feito em tempo real pela equipe. Com isso, muitas ligações e e-mails são evitados e o tempo, principalmente dos gestores, pode ser utilizado em atividades que realmente geram valor para a empresa.
  • 21. Se gostou, tem dúvidas ou sugestões comente no nosso blog, responderemos com certeza! Continue nos acompanhando que semanalmente postaremos a continuação desta serie de 5 partes com 100 motivos para implantar um CRM. http://www.wikiconsultoria.com.br/100-motivos-implantar-crm-25/