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Nestemês,nósaquidaWikifomosconvidadosparadarumaentrevistaparaumapublicaçãodegrandereferêncianosetordevarejo,entãoresolvemostranscreverpartedaentrevistaeapresentaras09coisasquevocêprecisasabersobreCRMnovarejo. 
Entãovamoslá.
PARA QUE SERVE O CRM? 
OCRMéumaestratégiadenegóciosquetemcomoabordagemprincipalorelacionamentocomoclientee,naverdade,oobjetivodestaestratégiaédetornaroclientefielàsuaempresaecomoconsequênciavocêvenderámaisecommaiorfrequência.
EM QUE ÁREAS DA EMPRESA O CRM É UTILIZADO? 
Fazerumbomatendimentoaocliente,comeficiência,bomSLAesatisfaçãodocliente,semusarumfluxodetrabalhopré-definidoeautomatizadoéumatarefaquaseimpossível,poisnessecasotudodependerádecanaisdecomunicaçãonãoestruturadoscomotelefoneee- mailesabemosqueemboraessescanaissejamrápidoselesnãopermitemrastreamento, mediçãoecontrole. 
JácomumCRMtodososdadossãoestruturadosnorecebimentodaocorrênciaeconformeosparâmetrosdefinidosnoatendimentocomo:otipodeocorrência,aseveridade,ostatus, oproduto,aregião,dentreoutros.Oprópriosistemadeworkflowspoderáendereçarparaaárearesponsáveledefinirumtipodeaçãoasertomada,bemcomooprazoparaocumprimentodessaatividade.Tudocomrastreamento,escalonamentoecontroleatravésdeindicadores. 
Épossíveltambémnotificaroclientesobreoandamentodaocorrênciaesolicitarinteraçõesdelecomoofornecimentodedocumentosadicionaisoufotosparaomelhordiagnóstico. 
Comfluxosdetrabalhosautomáticostodooprocessoéorquestradoeaqualidadedoprocessoéauditávelemcadaumadesuasetapas.
QUAL A DIFERENÇA ENTRE CRM E CRM MARKETING? 
QuandovocêhouvefalaremCRMtrata-sedaferramentaemsi,dosoftwarequefazaautomatizaçãodasuaestratégiadeCRMMarketing. 
Sendoassim,oCRMMarketingéasuaestratégiaderelacionamento(estratégiadecaptação,desegmentação,degestãodasinformaçõesdocliente,dagestãodofluxodetrabalhodasuaequipe,dacomunicaçãoetc). 
Émuitoimportantediferenciarumaestratégiadenegóciodasferramentasquesãousadasparaautomatizá-lasegerenciá- las. 
Porexemplo,umempresadefinevendasonlinecomoestratégiadenegócios,logoelaprecisadeumalojavirtual,ouwebsite,masaestratégiaévendasonline. 
ComCRMnãoédiferente,aestratégiaéCRMMarketing,masaformadeautomaçãoéoCRMSoftware,queéaferramentautilizadaparaimplementartodosositensrelacionadosaumaboaestratégiadeCRM,comocaptação,segmentação,gestãodeinformações,gestãodofluxodetrabalho,comunicação1a1emuitomais.
COMO AS EMPRESAS DO VAREJO PODEM SE BENEFICIAR DO USO DO CRM? 
OCRMnovarejoéumapráticaquetemcrescidonosúltimosanos,poiscomadifusãodaaudiênciaparadiferentescanais(internet,redessociais,TVaberta,TVacabo,etc.),aativaçãodeclientescompublicidadetemsetornadoumatarefadifícil. 
Entãoovarejotemutilizadofrequentementeacaptaçãodevisitantesemsuaslojascomo“insumo”deaçõesdemídiasrecorrentesecomunicação1a1,ondetemoferecidovantagensbaseadasemsegmentaçãoporsexo,cidade,produtos,interesseeativando-osporemaileSMS,queoferecemcustosbemmaiscompetitivosqueasmídiastradicionais. 
Todasessasaçõesprecisamdeplanejamentoeestratégiaparaqueo“tiroalcanceoalvo”easmetasdevendaseativaçãosejamalcançadas.Dezenasdeempresascomoperaçãoonlineeoff-lineestãousandoessasestratégiasparagarantiroretornodosclienteàssuaslojas.
E O PEQUENO VAREJISTA, COMO PODE SE BENEFICIAR DO USO DO CRM? 
Para o pequeno varejista, uma estratégia de CRM marketing acoplada a uma mídia segmentada eficiente permite: 
•Atração de cliente com baixo custo; 
•Aumento da percepção de valor no atendimento; 
•Redução nos custos de atendimento e vendas; 
•Retenção e fidelização do cliente; 
•Vendas recorrentes para a carteira, reduzindo o investimento em novos anúncios; 
•Melhoria da reputação da empresa e novas vendas com base em indicações;
QUAL A PORCENTAGEM, EM TERMOS DE EFICIÊNCIA, PARA AS EMPRESAS QUE UTILIZAM E QUE NÃO UTILIZAM O CRM? 
Osnúmerossãodiferentesparacadaempresa,poisospercentuaisdeganhosemumprojetodeCRMdependemdaquantidadedepessoasenvolvidas,dastarefasedostiposdeatividadesqueoprojetoautomatizará. 
Porexemplo,paraumaempresadevarejoqueprecisafalarcomtodososclientesquecompraramhojeoprodutoX,setediasdepoisparaofereceroprodutoY,demorariamuitashorasparaextrairaslistasdosistema,montarosrelacionamentoseemseguidaligarparacadaumadelasetambémnecessitariadeváriasposiçõesdeatendimentoemuitogastocomtelefone.JáusandooCRM,osusuáriosnãoprecisamfazernada,bastavender,quecomsetediasdavenda01,oworkflowdosistemaenviaráumSMSouemailcomapromoçãoindicadaemnomedovendedorqueoatendeuanteriormente,criandoproximidadeerelacionamento,sendotudoautomatizado. 
Entretanto,váriosestudosapontamparaumaumentomédiodeprodutividadede25%edeeficiênciaemvendasemtornode30%.Masessesnúmerosdependembastantedaestratégiaedaaderênciadoprojetonaempresa.
O CRM É PERSONALIZADO OU É IGUAL PARA TODAS AS 
EMPRESAS QUE O ADQUIREM? 
Costumamosdizerquemesmoemempresasconcorrentesamesmaferramenta,implantadapelamesmaconsultoria,nãoteránemuso,nembenefíciosiguais. 
TodaestratégiadeCRMsedivideem03pilares:processos, tecnologiaepessoas,masaharmonizaçãosempreéfeitapelaculturaorganizacionalepelaestratégiaeaderênciadoslíderes. 
Comisso,significadizerque,casooslídereseusuáriosnãopercebamvalor,ouacreditemnopoderdorelacionamentocomclientes(alavancadospelaautomação),comoestratégiadenegócio,entãoamelhorferramentaeosprocessosmaiseficientes,poderãofazerpoucoefeitonosresultadosdaempresa.
ADQUIRIR O CRM É CARO? É POSSÍVEL CONTABILIZAR A ECONOMIA DAS EMPRESAS QUE UTILIZAM O CRM? COMO AVALIAR O RETORNO DO INVESTIMENTO? 
ParamediroretornodoinvestimentoemumprojetodeCRM,bastafazeralgumasperguntasbásicasparasuaempresa: 
•Quantoégastomensalmentecompropagandaequaléoretornoemvendas?(Muitasvezes,asempresasnãoconseguemmedireatribuemtodasasvendasàsaçõesqueelasfazemmassemacertezadarelaçãoentreasaçõeseasvendas); 
•Quantaspessoastrabalhamnaáreadevendaseatendimentoequantodotempodelaséusadoparavendasmesmoouparaoutrasatividades(e-mails,planilhas,telefonemas,papéis, retrabalho,reuniões,etc.) 
•Quantasvendassãofeitaspordia,semana,mêsequantashorassãogastasemcadauma. 
•Qualéoticketmédiodecadavendaequalafrequênciadecompramédiaporcliente; 
Combasenessasinformaçõespreliminareséfácilidentificarganhosdeprodutividade,aumentodefaturamentoeestratégiasdeaumentodelucratividade. 
Segundoonossohistóricodeprojetos,emmédia,osprojetosdeCRMsepagamantesdos06meses,comoaumentodereceitaouganhodeprodutividade.
COMO IDENTIFICAR UMA CONSULTORIA PARA IMPLEMENTAR A ESTRATÉGIA DE CRM? 
MuitosclientestemvindoatéaWikicomgrandesproblemasdeconceitosemCRM,muitosjáimplementaramoCRMmasnãoconseguemverosresultadosdosseusprojetos. 
Aoescolherumfornecedorparaauxiliá-lonaimplementaçãodoseuCRMvocêdeveobservarprimeiramentequaléofocodesteparceiro.Empresasquefazemdetudoacabampornãofazernada. Nãosãoespecializadasenãotemtempoparaestudaroudaraimportânciadevidaaoseuprojeto. 
OutracoisaextremamenteimportanteéMetodologia,ouseja,adocumentaçãodasuaestratégia,dosseusprocessosedacustomizaçãoemsi,sevocêpagouporumserviço,eledevenomínimoserdescritoebemdetalhadoparaquevocênãofiquerefémquemoimplementoueparaquenofuturoqualquerpessoapossaentenderclaramenteoquefoifeitoequalfoi/éoobjetivodaestratégia. 
Porúltimo,procureempresasquegarantambaixotempodeimplementaçãoevisãodesimplicidadeparaoprojetos,poismuitasfocamemdeixartudocomplexoaumentarescopoeapósmesesouatéanosdeimplementação,seusprocessosjáestãodiferentes,omercadomudoueoCRMnãogeraránenhumavantagemcompetitivaparasuaempresa.
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  • 1.
  • 3. PARA QUE SERVE O CRM? OCRMéumaestratégiadenegóciosquetemcomoabordagemprincipalorelacionamentocomoclientee,naverdade,oobjetivodestaestratégiaédetornaroclientefielàsuaempresaecomoconsequênciavocêvenderámaisecommaiorfrequência.
  • 4. EM QUE ÁREAS DA EMPRESA O CRM É UTILIZADO? Fazerumbomatendimentoaocliente,comeficiência,bomSLAesatisfaçãodocliente,semusarumfluxodetrabalhopré-definidoeautomatizadoéumatarefaquaseimpossível,poisnessecasotudodependerádecanaisdecomunicaçãonãoestruturadoscomotelefoneee- mailesabemosqueemboraessescanaissejamrápidoselesnãopermitemrastreamento, mediçãoecontrole. JácomumCRMtodososdadossãoestruturadosnorecebimentodaocorrênciaeconformeosparâmetrosdefinidosnoatendimentocomo:otipodeocorrência,aseveridade,ostatus, oproduto,aregião,dentreoutros.Oprópriosistemadeworkflowspoderáendereçarparaaárearesponsáveledefinirumtipodeaçãoasertomada,bemcomooprazoparaocumprimentodessaatividade.Tudocomrastreamento,escalonamentoecontroleatravésdeindicadores. Épossíveltambémnotificaroclientesobreoandamentodaocorrênciaesolicitarinteraçõesdelecomoofornecimentodedocumentosadicionaisoufotosparaomelhordiagnóstico. Comfluxosdetrabalhosautomáticostodooprocessoéorquestradoeaqualidadedoprocessoéauditávelemcadaumadesuasetapas.
  • 5. QUAL A DIFERENÇA ENTRE CRM E CRM MARKETING? QuandovocêhouvefalaremCRMtrata-sedaferramentaemsi,dosoftwarequefazaautomatizaçãodasuaestratégiadeCRMMarketing. Sendoassim,oCRMMarketingéasuaestratégiaderelacionamento(estratégiadecaptação,desegmentação,degestãodasinformaçõesdocliente,dagestãodofluxodetrabalhodasuaequipe,dacomunicaçãoetc). Émuitoimportantediferenciarumaestratégiadenegóciodasferramentasquesãousadasparaautomatizá-lasegerenciá- las. Porexemplo,umempresadefinevendasonlinecomoestratégiadenegócios,logoelaprecisadeumalojavirtual,ouwebsite,masaestratégiaévendasonline. ComCRMnãoédiferente,aestratégiaéCRMMarketing,masaformadeautomaçãoéoCRMSoftware,queéaferramentautilizadaparaimplementartodosositensrelacionadosaumaboaestratégiadeCRM,comocaptação,segmentação,gestãodeinformações,gestãodofluxodetrabalho,comunicação1a1emuitomais.
  • 6. COMO AS EMPRESAS DO VAREJO PODEM SE BENEFICIAR DO USO DO CRM? OCRMnovarejoéumapráticaquetemcrescidonosúltimosanos,poiscomadifusãodaaudiênciaparadiferentescanais(internet,redessociais,TVaberta,TVacabo,etc.),aativaçãodeclientescompublicidadetemsetornadoumatarefadifícil. Entãoovarejotemutilizadofrequentementeacaptaçãodevisitantesemsuaslojascomo“insumo”deaçõesdemídiasrecorrentesecomunicação1a1,ondetemoferecidovantagensbaseadasemsegmentaçãoporsexo,cidade,produtos,interesseeativando-osporemaileSMS,queoferecemcustosbemmaiscompetitivosqueasmídiastradicionais. Todasessasaçõesprecisamdeplanejamentoeestratégiaparaqueo“tiroalcanceoalvo”easmetasdevendaseativaçãosejamalcançadas.Dezenasdeempresascomoperaçãoonlineeoff-lineestãousandoessasestratégiasparagarantiroretornodosclienteàssuaslojas.
  • 7. E O PEQUENO VAREJISTA, COMO PODE SE BENEFICIAR DO USO DO CRM? Para o pequeno varejista, uma estratégia de CRM marketing acoplada a uma mídia segmentada eficiente permite: •Atração de cliente com baixo custo; •Aumento da percepção de valor no atendimento; •Redução nos custos de atendimento e vendas; •Retenção e fidelização do cliente; •Vendas recorrentes para a carteira, reduzindo o investimento em novos anúncios; •Melhoria da reputação da empresa e novas vendas com base em indicações;
  • 8. QUAL A PORCENTAGEM, EM TERMOS DE EFICIÊNCIA, PARA AS EMPRESAS QUE UTILIZAM E QUE NÃO UTILIZAM O CRM? Osnúmerossãodiferentesparacadaempresa,poisospercentuaisdeganhosemumprojetodeCRMdependemdaquantidadedepessoasenvolvidas,dastarefasedostiposdeatividadesqueoprojetoautomatizará. Porexemplo,paraumaempresadevarejoqueprecisafalarcomtodososclientesquecompraramhojeoprodutoX,setediasdepoisparaofereceroprodutoY,demorariamuitashorasparaextrairaslistasdosistema,montarosrelacionamentoseemseguidaligarparacadaumadelasetambémnecessitariadeváriasposiçõesdeatendimentoemuitogastocomtelefone.JáusandooCRM,osusuáriosnãoprecisamfazernada,bastavender,quecomsetediasdavenda01,oworkflowdosistemaenviaráumSMSouemailcomapromoçãoindicadaemnomedovendedorqueoatendeuanteriormente,criandoproximidadeerelacionamento,sendotudoautomatizado. Entretanto,váriosestudosapontamparaumaumentomédiodeprodutividadede25%edeeficiênciaemvendasemtornode30%.Masessesnúmerosdependembastantedaestratégiaedaaderênciadoprojetonaempresa.
  • 9. O CRM É PERSONALIZADO OU É IGUAL PARA TODAS AS EMPRESAS QUE O ADQUIREM? Costumamosdizerquemesmoemempresasconcorrentesamesmaferramenta,implantadapelamesmaconsultoria,nãoteránemuso,nembenefíciosiguais. TodaestratégiadeCRMsedivideem03pilares:processos, tecnologiaepessoas,masaharmonizaçãosempreéfeitapelaculturaorganizacionalepelaestratégiaeaderênciadoslíderes. Comisso,significadizerque,casooslídereseusuáriosnãopercebamvalor,ouacreditemnopoderdorelacionamentocomclientes(alavancadospelaautomação),comoestratégiadenegócio,entãoamelhorferramentaeosprocessosmaiseficientes,poderãofazerpoucoefeitonosresultadosdaempresa.
  • 10. ADQUIRIR O CRM É CARO? É POSSÍVEL CONTABILIZAR A ECONOMIA DAS EMPRESAS QUE UTILIZAM O CRM? COMO AVALIAR O RETORNO DO INVESTIMENTO? ParamediroretornodoinvestimentoemumprojetodeCRM,bastafazeralgumasperguntasbásicasparasuaempresa: •Quantoégastomensalmentecompropagandaequaléoretornoemvendas?(Muitasvezes,asempresasnãoconseguemmedireatribuemtodasasvendasàsaçõesqueelasfazemmassemacertezadarelaçãoentreasaçõeseasvendas); •Quantaspessoastrabalhamnaáreadevendaseatendimentoequantodotempodelaséusadoparavendasmesmoouparaoutrasatividades(e-mails,planilhas,telefonemas,papéis, retrabalho,reuniões,etc.) •Quantasvendassãofeitaspordia,semana,mêsequantashorassãogastasemcadauma. •Qualéoticketmédiodecadavendaequalafrequênciadecompramédiaporcliente; Combasenessasinformaçõespreliminareséfácilidentificarganhosdeprodutividade,aumentodefaturamentoeestratégiasdeaumentodelucratividade. Segundoonossohistóricodeprojetos,emmédia,osprojetosdeCRMsepagamantesdos06meses,comoaumentodereceitaouganhodeprodutividade.
  • 11. COMO IDENTIFICAR UMA CONSULTORIA PARA IMPLEMENTAR A ESTRATÉGIA DE CRM? MuitosclientestemvindoatéaWikicomgrandesproblemasdeconceitosemCRM,muitosjáimplementaramoCRMmasnãoconseguemverosresultadosdosseusprojetos. Aoescolherumfornecedorparaauxiliá-lonaimplementaçãodoseuCRMvocêdeveobservarprimeiramentequaléofocodesteparceiro.Empresasquefazemdetudoacabampornãofazernada. Nãosãoespecializadasenãotemtempoparaestudaroudaraimportânciadevidaaoseuprojeto. OutracoisaextremamenteimportanteéMetodologia,ouseja,adocumentaçãodasuaestratégia,dosseusprocessosedacustomizaçãoemsi,sevocêpagouporumserviço,eledevenomínimoserdescritoebemdetalhadoparaquevocênãofiquerefémquemoimplementoueparaquenofuturoqualquerpessoapossaentenderclaramenteoquefoifeitoequalfoi/éoobjetivodaestratégia. Porúltimo,procureempresasquegarantambaixotempodeimplementaçãoevisãodesimplicidadeparaoprojetos,poismuitasfocamemdeixartudocomplexoaumentarescopoeapósmesesouatéanosdeimplementação,seusprocessosjáestãodiferentes,omercadomudoueoCRMnãogeraránenhumavantagemcompetitivaparasuaempresa.
  • 12. OBRIGADO! Esperamos que vocês tenham gostado deste conteúdo e se você ainda tem dúvidas sobre assunto, poste nos comentários dos seus questionamentos no nosso blog, que teremos prazer em respondê-los. www.wikiconsultoria.com.br/blog Acompanhe-nos nas redes sociais: