Apresentação feita em janeiro de 2018 no Encontro Paulista de Farmacêuticos promovido pelo CRF-SP.

1. 10 PASSOS
para a criação de um
serviço clínico farmacêutico
CASSYANO CORRER
Farmacêutico, Professor UFPR
Coordenador Assistência Farmacêutica Abrafarma

3. PASSO #1
Começo
Entenda que a implementação de
serviços farmacêuticos é uma
jornada

4. TEORIA
PRÁTICA

5. DESCOBERT
A
• Você sabe
o que são
serviços
farmacêu-
ticos?
EXPLORAÇÃ
O
• Você está
pensando
em
implantar
serviços
na sua
farmácia?
PREPARAÇÃ
O
• A
estrutura
e as
pessoas
estão
prontas
para
começar?
PILOTO
• Começou
a atender
em
pequena
escala?
OPERAÇÃO
• Está
seguro
para
expandir
seu
serviço?
SUSTENTA-
BILIDADE
• Serviço
maduro.
Resultado
s sólidos.
Melhoria
continua.
MOULLIN et al. Qualitative study on the implementation of professional pharmacy services in Australian
community pharmacies using framework analysis. BMC Health Services Research v. 16, n. 1, p. 439 , 2016.

6. PASSO #2
Produto
Ofereça serviços farmacêuticos
que interessam ao paciente, não a
você

7. “PRODUTO” (product)
O que as pessoas precisam?
Como nós podemos atender a essas
necessidades?
Qual é nossa proposta de valor?
Como nós desenhamos nosso
serviço?

8. Preparar Para
Consulta
Diagnóstico
Selecionar
Tratamento
Gerenciar Tratamento
Mudanças no Tratamento
Checkup
Tratamento
Exames
Parar
Continuar
Mudar
Educação em Saúde
Atividade Física
Diminuição dos Riscos
Auto Conhecimento
Boa Higiene
Vacinação
Checkups Preventivos
Sinais/
Sintomas
Fatores
de Risco
Agravamento
Doenças
Quadros
Agudos
MIPS / Produtos
Outras Terapias
Autocuidado Assistido
Farmácia / Autosserviço
Consulta Farmacêutico
Decisão Fazer Nada Adesão
Suporte
Domiciliar
Auto-
Monitorização
Vida Saudável
Crédito Imagem: ABIMIP
A jornada do paciente é formada por uma série de micro-jornadas, da vida saudável à recuperação.
VIDA SAUDÁVEL PREVENÇÃO
RISCO/
SINTOMA
AUTO-
CUIDADO
PERSISTÊNCIA
DIAGNÓSTICO
TRATAMENTO
RECUPERAÇÃO
ACOMPANHAM.
CUIDADOS
EM CASA

9. PRODUTOS & SERVIÇOS
PRODUTO com
SERVIÇO
agregado
SERVIÇO com
PRODUTO
agregado
SERVIÇO /
PRODUTO
híbrido
p.ex.
Um carro com um
serviço de garantia
p.ex.
Serviço de telefonia
que vem com um
aparelho celular
p.ex.
Restaurante onde
comida e serviço são
fornecidos em conjunto

10. PASSO# 3
Ponto
Decida a estrutura de seu
consultório ou sala de
serviços pensando além da
legislação

13. USA

14. CANADÁ

15. UK

16. UK

17. UK

18. UK

19. ITÁLIA

34. PASSO #4
Processos
Pense a jornada do seu cliente
de forma holística (ou isso
acabará com seu serviço, mais
cedo ou mais tarde)

35. APRENDER,
UTILIZAR,
LEMBRAR.
Fonte: Tenny Pinheiro [eiselab.com.br]

38. EXPERIÊNCIAS
PASSADASServiço
PercebidoGap 5Gap 4Gap 3Gap 2Gap 1Contexto ProvedorContexto ClienteServiço
EsperadoPercepção
ProvedorEspecificação
ServiçoLinha VisibilidadeComunicação
ExternaPrestação
ServiçoNECESSIDADES
PESSOAISCOMUNICAÇÃO
BOCA A BOCA
A LÓGICA DO SERVIÇO
Fonte: Fernando Arruda [isgconsulting.com.br]

39. PASSO #5
Evidências
As pessoas sem lembram
daquilo que experimentam
ou levam pra casa

40. Se liga!
A declaração
de serviço
farmacêutico
não é
burocracia!
É marketing.

41. Que cheiro o hospital
tem para você?
“farmácia antigamente cheirava
éter, cheirava doença. Hoje as
farmácias cheiram perfume,
cheiram beleza.”
Consumidores, Pesquisa
IBOPE 2015

42. PASSO #6
Preço
Calcule corretamente o
preço dos seus serviços
farmacêuticos (mesmo que
você não vá cobrar nada)

43. A margem dos
produtos é
suficiente para
cobrir a oferta de
novos serviços?
Quem paga pelos serviços farmacêuticos?

45. PASSO #7
Promoção
Divulgue para gerar
demanda, mas não se
esqueça de monitorar
seu funil de vendas

46. http://www.harpiapropaganda.com.br/

47. Propaganda (advertising)
Comunicação paga: material
impresso, rádio, TV, mídia
digital, sinalização no interior
da loja
Comunicação pessoal
Boca-a-boca: melhor
promoção de todas
Promoções de vendas
Descontos, brindes, sorteios
Relações públicas
Press release,
envolvimento do
farmacêutico com a
comunidade
PROMOÇÃO (promotion)
PROGRAMAS PROMOCIONAIS
How to Develop a Business Plan for Pharmacy Services 2nd ed. Edition

50. CURVA DE ADOÇÃO DE NOVOS PRODUTOS PELO CONSUMIDOR
http://blog.cicloagenciadigital.com.br/curva-de-adocao/

51. PASSO #8
Pessoas
As pessoas não vendem o
produto, elas são o
produto (por isso cuide
bem delas)

52. • Visionário
• Sonhador
• Catalisador da
mudança
• Personalidade criativa
• Pessoas são obstáculos
no caminho da
realização dos sonhos
1
Fonte: Gerber, Michael E. “O mito do Empreendedor”

53. • Planejador
• Pragmático
• Vive mais no passado
• Apegado ao status quo
• Treinado para ver os
problemas
• Organizador
2
Fonte: Gerber, Michael E. “O mito do Empreendedor”

54. • Gente que gosta de fazer
• Faça você mesmo
• Realizações
• Ter o que fazer
• Tarefas devem ser
cumpridas
• Feliz trabalhando
• Tenta fazer melhor
3
Fonte: Gerber, Michael E. “O mito do Empreendedor”

55. Empreendedor TécnicoGestor
• Visionário
• Sonhador
• Catalisador da
mudança
• Personalidade criativa
• Pessoas são obstáculos
no caminho da
realização dos sonhos
• Planejador
• Pragmático
• Vive no passado
• Apega ao status quo
• Treinado para ver os
problemas
• Organizador
• Gente que gosta de fazer
• Faça você mesmo
• Realizações
• Ter o que fazer
• Tarefas devem ser
cumpridas
• Feliz trabalhando
• Tenta fazer melhor
Fonte: Gerber, Michael E. “O mito do Empreendedor”

56. Realidade
Técnico
+
Gestor
+
Empreendedor
=
Maior chance de sucesso
Crédito: Erick Krulikowski, objetiva, 2014.

57. CURSOS LIVRES
&
PÓS-GRADUAÇÃO
EM 2016 LANÇAMOS

58. CURSOS LIVRES
GRATUITOS
FARMÁCIA CLÍNICA E
SERVIÇOS FARMACÊUTICOS
HIPERTENSÃO
ARTERIAL
DIABETES
MELLITUS
REVISÃO DA
FARMACOTERAPIA
DISLIPIDEMIAS E RISCO
CARDIOVASCULAR
IMUNIZAÇÃO E
ADMINISTRAÇÃO DE VACINAS
SEMIOLOGIA E
PRESCRIÇÃO FARMACÊUTICA
CESSAÇÃO
TABÁGICA
OBESIDADE E
GESTÃO DO PESO

60. Estágio em atendimentos clínicos farmacêuticos (100h)
Gestão e marketing de
serviços (20h)
Saúde Mental (20h)
Distúrbios do trato
digestório (20h)
Habilidades clínicas para
farmacêuticos (20h)
Distúrbios do trato
respiratório (20h)
Imunização e administração
de vacinas (20h)
Saúde da mulher (20h)
Cardiovascular II (20h) Distúrbios endócrinos (20h)Cardiovascular I (20h)
Implementação de serviços
farmacêuticos (20h)
Alimentação e gestão do
peso (20h)
Distúrbios dermatológicos
(20h)
Hipertensão
Arterial (online)
Diabetes Mellitus
(online)
Dislipidemias e
Risco Cardiov.
(online)

61. PASSO #9
Métricas
Você só pode melhorar
aquilo que mede, você
só pode medir aquilo
que registra

62. CATEGORIAS DE INDICADORES
• Condições de estruturação do serviço e perfil de
clientesESTRUTURA
• Criar resultados reprodutíveis na entrega do
serviço ao longo do tempo e entre diferentes
farmacêuticos
CONSISTÊNCIA
• Garantir que o tempo do farmacêutico está sendo
empregado de forma otimizadaEFICIÊNCIA
• Produzir um impacto positivo na saúde do
paciente na sua experiência com os
medicamentos
QUALIDADE
• Produzir um história de performance que some
resultados e valor para a organização
SUSTENTA-
BILIDADE
#Farmácias que oferecem serviços
#Farmacêuticos capacitados
EXEMPLOS
#Atendimentos/farmacêutico/farmácia
#Problemas/Consulta/Farmacêutico
#Condutas/Consulta/Farmacêutico
% Diabéticos controlados
% Pacientes que deixaram de fumar
% Consultas cobradas e recebidas
Faturamento por tipo de serviço
Tempo médio por atendimento
Congresso ACCP 2016

63. PASSO #10
Software
Some tecnologia ao seu
atendimento, para otimizar
seus processos e tornar seu
serviço incrível!

64. http://clinicarx.com.br

65. http://clinicarx.com.br

66. http://clinicarx.com.br

67. http://clinicarx.com.br

68. http://clinicarx.com.br

69. http://clinicarx.com.br

70. http://clinicarx.com.br

71. http://clinicarx.com.br

72. http://clinicarx.com.br

73. http://clinicarx.com.br

74. CONECTANDO PESSOAS A FARMÁCIA
DE UM JEITO DIFERENTE
http://clinicarx.com.br

75. 1. Entenda que a
implantação de
serviços farmacêuticos
é uma jornada
2. Ofereça serviços
farmacêuticos que
interessam ao paciente,
não a você
3. Decida a estrutura
de seu atendimento
pensando além da
legislação
4. Pense a jornada
do seu cliente de
forma holística
5. As pessoas se
lembram daquilo
que experimentam
ou levam pra casa
6. Calcule
corretamente o preço
dos seus serviços
farmacêuticos
7. Divulgue para gerar
demanda, mas não se
esqueça de monitorar
seu funil de vendas
8. As pessoas não
vendem o produto,
elas são o produto
9. Você só pode
melhorar aquilo que
mede, você só pode
medir aquilo que
registra
10. Some
tecnologia ao seu
atendimento, para
otimizar seus
processos e tornar
seu serviço
incrível!

76. Uma reflexão final…