Este documento fornece instruções para uma tarefa de avaliação da qualidade do serviço telefónico de uma loja de roupas. Os alunos devem ligar para clientes habituais fazendo perguntas sobre critérios como tempo de espera, transferências de chamadas, e se o atendente estava ciente da situação anterior do cliente. O objetivo é avaliar se o serviço telefónico da loja é bom ou mau.

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ANO LETIVO 2014/2015
CURSO CEF – 2º ano
TURMA: EC13
Práticas Técnico-Comerciais
Técnicas de Atendimento
Prof : Leonor Alves
Ficha de Trabalho nº11 – critérios de
avaliação do serviço telefonico
Aluno:
Nº:
Prof:
Avaliação:
Tarefa : Imagine que é o responsável pelo atendimento telefónico de uma loja de pronto a
vestir e resolve fazer telefonemas a clientes habituais que utilizam muito a linha telefónica
para encomendar roupas e sapatos. Junte-se com um colega e faça-lhes as perguntas
abaixo indicadas anotando –as no seu caderno diário. O (a) colega, anotará as respostas
que for dando. Concluam ambos da boa ou má qualidade do serviço telefónico.
Existem 10 critérios para avaliar a qualidade do serviço e do pessoal de atendimento da
sua empresa.
Poderá fazê-lo através de inquéritos a clientes ou de testes anónimos rápidos.
As perguntas mais frequentes são:
O telefone tocou mais de três vezes?
Qual é o tempo de espera depois de estar em linha?
Foi informado dos progressos na localização da pessoa
que queria contactar?
Deram-lhe a escolher se preferia aguardar ou deixar
mensagem?
Qual o tempo decorrido até lhe voltarem a ligar?
Disseram, por exemplo, que a pessoa estava fora antes de lhe perguntarem o seu nome?
Quantas vezes foi transferida a chamada?
Qual a duração total da chamada?
Quantas vezes é que o cliente teve de ligar para ter a resposta desejada?

2. Quando o cliente voltou a ligar, a pessoa que o atendeu estava ao corrente da sua situação
e/ou pedido?
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