O documento discute como os clientes reagem às falhas nos serviços. Explica que os clientes podem decidir tomar ou não uma atitude em resposta, e se decidirem tomar uma atitude, eles podem escolher entre várias opções como reclamações ou "word of mouth", que significa falar mal da empresa para outras pessoas. O professor pede aos alunos para descrever os custos para a empresa de cada tipo de comportamento do cliente e construir um fluxograma sobre o assunto em seu caderno.

1. ANO LETIVO 2016/2017
CURSO CEF TURMA: CEF
1º ano S.P.V
Ficha de trabalho nº 15- Como
reagem os clientes às
falhas dos serviços?
Aluno: Nº
Prof: Classificação:
Ufcd0357 – Reclamações : Tratamento encaminhamento
Como reagem os clientes às falhas dos serviços?
É muito importante para a empresa perceber quais as circunstâncias específicas nas quais o
consumidor reconhece que uma experiência altamente insatisfatória tem impacto suficiente
para nem ser assimilada psicologicamente, nem facilmente esquecida, considerando portanto
opções de resposta.
Esta situação pode ser tratada como um processo sequencial de decisão cuja primeira é tomar
ou não atitude. Se a decisão é tomar atitude, então surge um segundo estágio que é a escolha de
uma ou várias opções de resposta
Word of mouth significa palavra da boca , ou seja, falar com toda a gente a dizer mal da empresa.
Prof: Leonor Alves 1

2. 1 – Para cada tipo de comportamento do cliente, diga quais os custos para a empresa.
2 – Construa este fluxograma no seu caderno, procurando no google treadutor as palavras
portuguesas e fazendo em português.
Prof: Leonor Alves 2

3. Prof: Leonor Alves 3