Capitulo 9

1. Liberty Ensino
Técnicas deTelemarketing

2. “ A aprendizagem é uma mudança relativamente permanente no
comportamento, que ocorre como resultado da prática ou
experiência.”
Porém, nem sempre o comportamento do indivíduo revela o que ele
aprendeu. Isto porque, depende também das condições situacionais e
de variáveis organizacionais.
As mudanças pessoais podem abranger diferentes níveis de
aprendizagem, tais como:
· Nível Cognitivo (informações, conhecimentos, compreensão
intelectual)
· Nível Emocional(emoções e sentimentos, gostos e preferências)
· Nível Atitudinal (percepção, conhecimentos, emoções e
predisposição para ação)

3. OCircuito de Kolb
DavidKolbrefere-se adinâmica
de aprendizagem através de
um modelo representado por
um circuito que passa por
quatro etapas, semponto final.

4. Conceitos Sobre
Telemarketing
Telemarketing:O telemarketingpode ser ativo ou receptivo.
Ativo: Também conhecidocomo“outbound”. Refere-se a uma ligaçãorealizadapelo
CallCenter para o Cliente.
Receptivo:Também conhecidocomo“inbound”. Refere-se a uma ligaçãoexecutada
pelo clientee recebidapeloCallCenter.
CallCenter: É uma central onde as chamadassão processadasourecebidasem alto
volume, com objetivos ligadosàs funçõesde vendas, marketing, serviçosao
consumidor,suporte técnicoe qualquer outra atividade administrativaespecializada.
Contact Center:Termo em paraCentral de Contatos, estruturas preparadaspara
oferecer atendimentopor diversosmeios de comunicação,comotelefone, e-mail,
chat, URA e etc.
Agente deAtendimento:Também conhecidocomooperador, atendente ou
representante. É o responsávelpelo atendimentode ligaçõesque chegam a um Call
Center ou pela realizaçãodaschamadasexternas como campanhasde
telemarketingAtivo(empresa entra em contato com o cliente).
Grupos de Atendentes: É o grupo de profissionaisorganizadosemcélulas que
compartilhamum conjunto de habilidades,ou que foram capacitadospara enfrentar
uma determinadasituação.
Script:Termo muito utilizadoem operaçõesativas. Em linhasgerais o script é um
texto que orienta o diálogodos atendentes. Pode trazer todas as frasesou
simplesmentedar uma linhageral a ser seguida.

5. Conceitos
Sobre
Telemarketing
Monitoramentoou Monitoração:Um dos principaismétodosde avaliação qualitativa
e acompanhamentode pessoalem ambiente de CallCenter. O monitoramento
analisaa interação entre o atendente e o cliente, avaliandoas atitudes profissionais,
seu comportamento, a precisãodas informações transmitidase a aplicaçãodoscript
predefinido.Omonitoramentoenvolve o processode Feedback.
Feedback: Retorno, o feedbackconsisteem um retorno de algum posicionamento,
com o intuito de que o atendente evolua profissionalmente.
PosiçãodeAtendimento(PA): Conjunto físicode mobiliário,acessóriosparauso por
atendentes de CallCenter para prestaçãode serviço.
Headset:Termo em Inglêsque significaaparelhodecabeça. Em português, fone de
ouvido utilizado em CallCenter.
Ativação ou recuperação deClientes:Ação destinadaaos clientesque interromperam
momentaneamenteo relacionamentocoma empresa. São fornecidasinformações
sobre os produtos, serviços, promoções,incentivandoa sua ativação.
SAC (Serviço de Atendimento aoCliente): Estrutura de atendimento ao consumidor,
com o objetivo de registrar eventuais problemascom produtos e serviçose
encaminharsua solução.
Serviço de 0800: Também conhecidocomodiscagemdireta e gratuita, ou
linhatollfree. São serviçosque utilizam números iniciadoscom0800,
largamenteutilizadoscomo serviço de atendimento ao consumidor.

6. Fatores
que influenciam
no Receptivo
Quando estamos à frente de uma operaçãoreceptiva devemos ser atentos a alguns
pontos:
- Saber ouvir
- Entender e aceitar as colocaçõesdo cliente
- Proatividadeem buscar soluçõespara o cliente
- Identificara necessidadedo cliente
- Finalizaro atendimento com a solução ou encaminhamentoda mesma.
Capacidadede Ouvir, HabilidadeNota 10
-Ter uma voz atenciosa
- Fazer perguntas abertas
- Compreender além das informaçõespassadospelocliente
- Deixar que o clientecoloquetodas as suas necessidades,lembrandoque você
conduz o atendimento.
- Repetir informaçõesimportantes,para que o clienteveja que você esta atento ao
que ele fala.

7. As diferentes
reações dos
Clientes
- Áspero
- Educado
- Sarcástico
- Irônico
- Defensivo
- Etc.

8. Perfil do
Profissional de
Telemarkentig
O Profissionalqueingressanessa área deve ter claro, que como qualquer outra
profissão,é necessárioque exista motivação para a continuidadenesse segmento.
É uma área de atuação que requer paciênciae muita dedicação.
Dependendodo CallCenter, seja ele ativo ou receptivo, existe algumas
característicasque são básicas:
- O tom de voz e forma como emprega as palavras(o clientenão está lhe vendo,
apenasouve a sua voz, e o que você fala, fará com que o fechamento desde
atendimento seja positivoou negativo);
- A forma de agir e reagir a alguma situaçãosempre deve ser baseadanas regras e
diretrizesque vigorem noCallCenter ;
- Use sempre de empatia com o cliente;
-Tenha sempre sorrisona voz;
- Personalizesempreseu atendimento.

9. Aspectos
que influenciam
na comunicação
- O aspecto Emocional
- O aspecto Linguístico
- A escolhadoVocabulário
- O aspectoTécnico
- A utilizaçãodesses
recursos simultaneamente

10. Etapas
doTelemarketing
Ativo
- IdentificaroCliente
- Apresentar a
empresa/operador
- Motivo da Chamada
(despertar interesse)
- Sondagem
- Permissividade
- Qualificaras
necessidades
- Apresentar o
produto/serviço
-Tentar o fechamento
- Argumentar sobre as
objeções
- Superar as Objeções
- Fechar o pedido
- Finalização

11. Motivação
e autoestima
Ninguém faz nada sem ter um motivo.
Se você bebe água é porque tem um motivo:
A sede
Se você come é porque tem um motivo:
A fome
Se você trabalha é porque tem um porção de motivos:
Ganhar dinheiro
Comprar utilidades
Pagar suas dívidas
Veja que para tudo que se faz existe sempre dentro de nós, um MOTIVO. Motivo é
uma condiçãodo organismo.Umanecessidadeque impulsionao indivíduo.Para
praticaruma determinada ação.
E que seria então motivação?
MOTIVAÇÃO= MOTIVO+ AÇÃO
Motivaçãoe autoestima são as forçasque regulam e sustentam todas as nossas
ações.
As pessoasque se sentem satisfeitasconsigomesmas, são mais motivadas,
produtivas e criativas.E possuem maior habilidadede trabalho em equipe.

12. Responsabilidade
Esta é uma históriade quatro pessoas:
TODO MUNDO,ALGUÉM, QUALQUER
UM, NINGUÉM.
Havia um importante serviço a ser feito
TODO MUNDO tinha certeza de que
ALGUÉM o faria
QUALQUER UM poderiatê-lo
feito, mas
NINGUÉM o fez.
ALGUÉM zangou-seporque era um
Trabalho deTODO MUNDO
TODO MUNDO pensou
QUALQUER UM poderiafaze-lo, mas
NINGUÉM imaginouque
TODO MUNDO deixassede faze-lo
Ao final,TODO MUNDO culpou
ALGUÉM quando NINGUÉM fez o que
QUALQUER UM poderiater feito.

13. As técnicas
para o perfeito
uso do telefone
01 -Useumalinguagem correta, clara, precisa.
02 -Não faça "dengos", charmes". Não usevozadocicada.
03 -"Bem, querido, meu amor", nãoé linguagem profissional. Jamais deve ser utilizada.
04 - "Péra um pouquinho" é amaior "heresia" telefônica. Se você precisa de algum tempo (máximo
2 minutos) pararesponder o quelhe é solicitado, diga simplesmente: "Porgentileza, podeaguardar
um minuto?"
05 -Atenda após o primeiro toque.O barulho do telefone tocandoirrita você e quem ligou.
06 - Evite o "alô";. Diga o nome da empresaou do seu departamento (sea ligação já passou pela
telefonista) e o seu.Vocêpode acrescentar um "bom dia" ou "boa tarde"; soa simpáticoe
profissional.
07 - Se a ligação não for para você, passe-a àpessoadesejada. Evite retomar a ligação para a
telefonista.
08 -Ao sair dolocal de trabalho, informe à telefonistaonde estará.
09 -Tenhabloco e caneta à mão SEMPRE.
10 -Aotelefonar, tenhaà mãotodos os dados necessários para a conversa.
11 -Identifique perfeitamente seu interlocutor: nome, empresa, cargo, assunto.
12 -Tratedo assuntoem sicom objetividade. Muitas vezes, o próprio secretário poderá resolver a
razão dotelefonema.
13 -Se oramal dapessoaque você desejaestiver ocupado, não aguarde na linha. Deixe o recado ou
peça para chamá-la mais tarde.

14. As técnicas
para o perfeito
uso do telefone
14 -Saiba com antecedência quais as pessoas queo seu executivopoderá atender. Assim, estará
preparado para "dispensar" todas as demais quenão estiverem na relação.
15 - Nuncaforneça informações sem autorização. Presteinformação com clareza, precisão, porém
tenhacuidado, tatoe discrição. Fale apenas o necessário. Não comenteo queviu nem ouviu. Para
assuntos demaiorresponsabilidade, solicite a presença da pessoaqueo tratadiretamente.
16 - Encerre rapidamente a conversação. Seja breve e cortês. Jamais permita queo diálogo ganhe
um cunhopessoal.
17 -Não responda bruscamente, nem bata o telefone, demonstrando irritação. Lembre-se: você
estátransmitindoaimagem da suaempresa.
18 -Cuidado com as informações sobre diretores. Somenteforneça com autorização dos mesmos,
ainda que sejaobanco que suaempresatem conta corrente.
19 - Naausência do executivo, registre as chamadas. Existem blocos já impressos pararecados.
Casonão os possaobter poderá fazer pequenos lembretes mimeografados.
RECADO PARAO SR.:___________
DATA:_______________________
HORA:______________________
TELEFONESR.:_______________
MENSAGEM:_________________
ANOTADO POR:_______________

15. As técnicas
para o perfeito
uso do telefone
20 -Faça suas chamadas pessoais omínimopossível. Dê preferência aos horários de pouco
movimento nacompanhia: almoço e final do expediente.
21-Transfiraa ligação somenteapós a pessoaque chamou ter entradona linha. Casotenhasido você
quem fez a chamada, será seu executivo a entrar primeiro na linha.
22-Prepare um catálogodas pessoas quemais você utiliza. Inclua nomecompleto, endereço, CEP,
nomeda empresa. Nestemesmo catálogo, inclua endereços de livrarias, floricultura, restaurante:,
cartório, hotéis etc, para casos de emergências.
23-Anote com cuidado o número quevocê for chamar. Isto evitará enganos, bloqueios de sualinha e
consequentemente, perda de tempo. Principalmente nas ligações internacionais diretas (DDI) este
detalhe é importante, pois em geral os números sãolongos e, para alguns países faz-se necessária a
conversão de letras em números.
24 - Duranteodiálogo, evitedeixar seu interlocutor esperando. Caso vocêestejaprocurando uma
informação, retome ao fonee avise-o do queestá acontecendo. Aotelefone, três minutos são uma
eternidade. Se for levar mais do queisso, desligue e retorne otelefonema mais tarde.
25. Dêa devida importância à anotaçãoe transmissãoderecados. Repitaos dados mais importantes,
passe-os assim quepossívelà pessoacerta e confirme se houveretomo.
26 - Demonstreconhecer suaempresa. Evite "tirar o corpo fora" com expressões do tipo "isso não é
comigo". Dizer "vou consultar" tem um significado muitodiferente: de "não sei".