1. ANO LETIVO 2013/2014
CURSO Vocacional – 1º ano
TURMA: CV13
Comércio – Módulo 6
Ficha de Trabalho nº 20
Nome:
Prof: Leonor Neves Alves
N:
Avaliação:
M6 – O atendimento telefónico 10 horas 14 aulas
Atendimento telefónico
O telefone é o primeiro elo de ligação da empresa
com o exterior. É a primeira impressão que o
cliente possui da empresa e, por vezes, a mais
duradoura. Seja qual for a política ou método de atendimento adoptados, não se esqueça
de controlar a sua qualidade, nem de dar a formação adequada aos profissionais que irão
estar em contacto directo com os clientes, quer para promover os seus produtos e
serviços, quer para responder a reclamações ou dar esclarecimentos.
1 – Segundo o texto acima, qual é o primeiro elo de ligação da empresa com o exterior?
Como preparar o atendimento telefónico
( eu disse-te para não me ligares para o trabalho )
Preparar o atendimento de chamadas telefónicas é
vital. Não basta confiar no dom da palavra, na
inspiração
ou
atendimento.
no
É
bom
senso
necessário
das
dar-lhes
equipas
de
formação
e
informações detalhadas, nomeadamente:
Perguntas e respostas padrão: é importante que toda a equipa de atendimento tenha uma
lista das perguntas mais frequentes dos clientes e das respectivas respostas. Desta
forma, sempre que uma dúvida ou reclamação esteja dentro dessa lista, o tempo de
1

2. resposta será acelerado. Ou, em alternativa, o atendedor terá consciência do tipo de
perguntas que não são da sua competência e que terá que remeter para um técnico para,
só depois, voltar a contactar o cliente.
2 – Acha que é
importante ter uma
lista das perguntas
mais frequentes dos
clientes? Porquê?
Informações sobre os produtos, preços e concorrência: conhecer os próprios produtos e
preços é, obviamente, muito importante, mas estar a par do que a concorrência está a
fazer no momento também é vital. Um atendedor da sua empresa só conseguirá
convencer um cliente de que o seu produto é melhor do que o da concorrência se estiver a
par das vantagens e inconvenientes de ambos.
3 – Para conseguir convencer o cliente que tem ao telefone, o operador terá que
saber…. ( complete )
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