1. ANO LETIVO 2014/2015
CURSO Vocacional TURMA: V143B
Comércio – Módulo 3
Prof : Leonor Alves Ficha de Trabalho nº15
O telefone
Nome : Nº:
Prof: Avaliação
M3 – atendimento e
Vendas
O atendimento e a importância do serviço ao cliente
Comunicação em vendas
Fase de um atendimento eficaz
O atendimento telefónico
O telefone é o primeiro elo de ligação da empresa com o
exterior. É a primeira impressão que o cliente possui da
empresa e, por vezes, a mais duradoura. Seja qual for a
política ou método de atendimento adoptados, não se
esqueça de controlar a sua qualidade, nem de dar a
formação adequada aos profissionais que irão estar em
contacto directo com os clientes, quer para promover os seus
produtos e serviços, quer para responder a reclamações ou
dar esclarecimentos.
1 – Segundo o texto acima, qual é o primeiro elo de ligação da empresa com o exterior?
Como preparar o atendimento telefónico
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2. Perguntas e respostas padrão: é importante que toda a equipa de atendimento tenha
uma lista das perguntas mais frequentes dos clientes e das respectivas respostas. Desta
forma, sempre que uma dúvida ou reclamação esteja dentro dessa lista, o tempo de
resposta será acelerado. Ou, em alternativa, o atendedor terá consciência do tipo de
perguntas que não são da sua competência e que terá que remeter para um técnico para,
só depois, voltar a contactar o cliente.
2 – Acha que é importante ter uma lista das perguntas mais frequentes dos clientes? Porquê?
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