Este documento fornece diretrizes para atendimento telefônico profissional, indicando o que deve e não deve ser dito durante uma ligação. A lista de "Diga" contém frases apropriadas como se apresentar, pedir informações de forma educada e tratar eventuais problemas. Já a lista de "Nunca Diga" aponta expressões inadequadas que podem ofender o cliente ou expor privacidade de colegas.

1. ANO LETIVO 2013/2014
CURSO CEF – 2º ano
Práticas Técnico-Comerciais
TURMA: EC12a
Técnicas de Atendimento
Ficha de Trabalho nº17 –Diga e
nunca diga ao telefone
Professoras: Leonor Alves e Margarida
Martins
( role play )
Nunca Diga
Ao telefone
Alô
Está lá, tá lá, Estou ou Tou
Sim
Diga
Quem fala?
Não ouço nada
O que é que disse?
Espere!
Aguarde!
Não desligue!
Essa informação só a posso mudar
presencialmente.
Presencialmente
Diga.
Ao que vem
O que quer
Com quer fala?.
Pode dar-me o número do seu telefone/
telemóvel?
Um momentinho
Um minutinho
Obrigadinho(a)
Uma perguntinha.
É Dr(a), Eng(a), Arqt.(a)?
O senhor tem que entender que…
O senhor vai ter de assinar aqui…
Não dar ordens ao cliente, nenhum
cliente gosta de ouvir um tipo de ordem.
Sinto muito, mas não posso fazer isso?
Está quase pronto, falta só um pouquinho.
Diga
Ao Telefone
Empresa + nome+cumprimento. Por exemplo:
ABC+ fala Ana Sousa + Bom dia/ boa tarde
Quem devo anunciar, por favor?
A ligação parece não estar boa e não captei o
que me acaba de dizer. Por favor, não se
importa de repetir?
Um momento por favor.
A informação que o senhor pretende é de
carácter confidencial, pelo que só a podemos
disponibilizar presencialmente perante
identificação do próprio.
Presencialmente
Bom dia/ boa tarde + chamo-me Ana Sousa e
em que posso ser útil.
Qual é o contacto mais direto e mais rápido para
voltar a falar com o(a) senhor(a).
Um momento, por favor.
Obrigado(a).
Gostaria de lhe colocar uma pergunta.
Tem mais alguma questão a colocar-nos
Pode indicar-me qual é o seu grau académico?
Gostaria que compreendesse que existem
determinadas ordens…
O senhor poderia assinar aqui, por favor?
Como certamente compreende e conforme já
tive oportunidade de informar, este assunto não
é possível…( por condições técnicas/ regras de
organização)
Estará pronto no dia…
Seja mais profissional… dê uma informação
precisa
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2. Percebeu?
Ainda ninguém reclamou
Nunca ninguém reclamou.
Ao fazer esta informação está logo á
partida a pôr em causa o que cliente está
a dizer.
O meu colega cometeu um erro.
Ele está, mas não pode atender porque
está na hora do seu café.
O meu colega foi ao médico e hoje já não
volta.
Ainda não chegou.
O meu colega não está. Pode ligar mais
tarde.
Não se deve expor a privacidade dos
colegas.
O senhor tem de compreender que….
Pretende um artigo barato, ou mais caro?
Não fazer perguntas que coloquem o
status do cliente em causa.
É só?
É tudo?
Ao fazer este estilo de pergunta parece
que está a demonstrar ao cliente que
comprou pouco
Estou a ser claro(a) no que estou a transmitir?
A gradeço a sua informação e vamos verificar a
situação.
Certamente houve um erro e vamos de imediato
retificar a situação.
Está ocupado e de momento não vai poder
atender. Por favor deixe o seu contacto que
ligaremos logo quem possível.
Não está, portanto vou tomar nota que o
pretende contactar, e amanhã/ logo que chegue/
contactá-lo-á.
Gostaria que compreendesse que existem
determinadas normas.
Que estilo de artigo pretende?
O ideal é não perguntar nada.
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