Este documento fornece dicas sobre perguntas a fazer aos clientes durante o atendimento para descobrir suas necessidades e preferências. As perguntas incluem "O que você procura?", "Quais as marcas que o senhor (a) gosta?" e "O que acha disto?" com o objetivo de oferecer os produtos/serviços mais adequados e resolver quaisquer dúvidas do cliente.

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ANO LETIVO 2014/2015
CURSO CEF – 2º ano
TURMA: EC13
Práticas Técnico-Comerciais
Técnicas de Atendimento
Prof : LeonorAlves
Ficha de Trabalho nº18 –
Perguntas a fazer aos clientes
Aluno:
Nº:
Prof:
Avaliação:
“O que você procura?”
Antes de qualquer coisa, seja recetivo, mantenha
uma conversa agradável e tente saber qual produto
a pessoa está á procura e de que forma será
possível ajudar. É importante saber ouvir, fuja no
monólogo. Investigue a solução ideal para o
cliente, ele já tem em mente quais as
características do produto ou serviço que deve ter
para atender as suas necessidades.
“Quais as marcas que o senhor (a) gosta?”
Durante a conversa com o cliente, pergunte quais são as suas marcas preferidas, ou,
caso esteja procurando um serviço, quais os fornecedores com que já trabalhou e o que
achou dos resultados. Assim, será possível saber se ele já tem uma preferência ou uma
opinião pré-determinada sobre produtos/serviços, evitando oferecer algo que ele não
goste.

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“O que acha disto?”
Depois de conhecer o cliente, procure nas suas
ofertas disponíveis o que pode identificar-se com
as preferências e necessidades dele.
“Posso apresentar-lhe os benefícios?”
Depois de descobrir do que ele gosta ou não,
não tente saber os motivos disso. Se o seu
produto/serviço estiver na lista das más
experiências, com estas informações, será
possível utilizar fatos e argumentos para
dissuadi-lo da má impressão.
“O que está a faltar?”
O profissional de vendas deve ajudar no processo de tomada de decisão do cliente. É fácil
perceber quando o consumidor está em dúvida com esta ou aquela possibilidade de
compra. Mais uma vez, investigue os motivos para a dúvida, pois, se isso aconteceu, é
porque as suas necessidades ainda não foram completamente atendidas. Entenda o que
está a faltar , se são as funcionalidades, os valores, ou apenas uma preocupação com a
credibilidade da marca. Solucione estas questões, pois esta é a hipotese de finalizar a
venda.
1. O que o (a) levou a comprar na nossa loja?
2. Qual o fator principal em que somos melhores do que as outras empresas com
que o senhor (a) trabalha?
3. O que nós podemos fazer para criar uma experiência melhor para si?
4. O senhor (a) recomenda-nos a outras pessoas? Se sim, por que?
5. O que você digitaria no Google para encontrar uma empresa como a nossa?

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