1. ANO LETIVO 2014/2015
CURSO CEF – 2º ano
TURMA: EC13
Práticas Técnico-Comerciais
Técnicas de Atendimento
Prof : Leonor Alves
Ficha de Trabalho nº22 –
Atendimento automático
Aluno:
Nº:
Prof:
Avaliação:
Como utilizar o atendimento automático
É aborrecido telefonar para uma empresa e não atenderem. Mas se ela tiver um sistema
de atendimento automático ou "caixa de voz" no caso de as linhas estarem todas
ocupadas, ou fora do horário das telefonistas, poderá gerir assuntos pendentes com maior
eficiência.
As principais vantagens
Redução de custos: através do atendimento automático, reduzirá os custos de
secretariado, facilitando a comunicação. A verdade é que a gravação de mensagens pode
ser mais útil do que o atendimento ser feito por uma pessoa que está fora do assunto e
que não apontará devidamente a mensagem.
Direccionamento da chamada telefónica: nada pior do que ouvir, após uma longa
explicação, que "o melhor é falar amanhã com o meu colega, que tem os dados todos".
As actuais caixas de voz permitem deixar recados directamente num determinado
departamento ou telefone directo. E podem ser consultadas à distância pelo responsável.
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2. As regras de utilização
Evite, na medida do possível, generalizar a utilização do atendimento automático durante
horários de expediente.
Proíba que sirva de filtro sistemático aos empregados. É uma questão de cultura
organizacional e culto do cliente.
Quando este atendimento está a funcionar, respeite os seguintes parâmetros:
Atendimento rápido: a caixa de voz deve entrar em funcionamento 10 segundos após o
telefone começar a tocar.
Alternativa de contacto com o operador: deve existir uma alternativa de contacto com um
operador, caso a pessoa que ligou o deseje. Para tal, deverá seguir as instruções que lhe
são transmitidas pelo atendedor automático. Por exemplo: "Deixe-me uma mensagem
depois do sinal ou prima 0 para ser atendido por um operador".
Mensagens adaptadas à situação: a mensagem deve ser alterada consoante se trate de
uma situação fora do horário de expediente ou de ausência, para férias, por exemplo, do
interlocutor.
Identificação do interlocutor: a mensagem deve identificar o interlocutor e o momento em
que a pessoa poderá devolver a chamada, tudo em cerca de oito a dez segundos. Por
exemplo: "Bom dia, esta é a caixa de voz de João Silva, do serviço comercial da...
(...)Terça-feira, dia 23, estou ausente até às 16 horas mas ouvirei as mensagens com
regularidade".
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3. Feedback rápido: os colaboradores, casos estejam ausentes temporariamente do seu
posto, devem devolver as chamadas no prazo de uma hora ou avisar a pessoa que ligou
que estão a tratar do seu assunto.
1 – quais as principais vantagens e desvantagens do atendimento automático?
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