1. ANO LETIVO 2013/2014
CURSO CEF – 2º ano
Práticas Técnico-Comerciais
Professoras: Leonor Alves e Margarida
Martins
TURMA: EC12a
Técnicas de Atendimento
Ficha de Trabalho nº8 – O que
não fazer no atendimento
telefónico
O que não fazer no atendimento telefónico:
a) O telefone tocar inúmeras vezes sem ser atendido
b) Deixar o cliente à espera ouvindo uma música
interminável: para um atendedor ser eficiente tem que manter o cliente permanentemente
informado.
c)Tossir, espirrar ou assoar-se directamente ao telefone
d)Fazer ruídos ao mesmo
tempo que se fala:
Todos os sons estranhos à
conversa serão aumentados
do
outro lado da linha. Por isso, o atendedor deve, por
exemplo, manter o auscultador afastado da boca para
não fazer eco e evitar comer, beber ou fumar enquanto fala.
e)Enquanto se fala ao telefone, desenvolver outras actividades tais como: digitar, mexer
com papeis, fazer arquivo etc.
f)Enquanto ao telefone, continuar a mascar pastilhas elásticas ou estar a comer.
g)Distrair-se com outras pessoas: falar com os colegas enquanto se atende um
telefonema, por exemplo, não só é má educação, mas também pode confundir o cliente.
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2. h)Fazer promessas que não consegue manter: não se deve dizer que é possível fazer
uma entrega num determinado dia só para acalmar os ânimos se, na realidade, se souber
que isso não será possível.
i)Desviar-se do tema da conversa: os clientes estão mais interessados nos problemas
deles do que nos do atendedor. Este não deve começar a falar das suas experiências
pessoais nem fugir do tema principal da conversa.
j)Atirar com o telefone para cima da mesa, se for preciso deixar o aparelho por alguns
instantes.
k)Não colocar o telefone em modo de silêncio e fazer comentários em voz alta e
audíveis pelo interlocutor.” Olha este é para ti, vem atender”, ou “ atende lá este”.
1 – Relativamente a a), b) e c) , diga qual a que lhe parece mais inadequada e porquê.
2 – Explique porque é que não se deve estar ao telefone e ao mesmo tempo arrumar
papeis ou pastas.
3 - Atente nesta experiencia…Um operador telefónico, um certo dia, recebeu a
chamada de um médico que queria comprar um fato e quis adiantar pedindo tudo
por telefone. Ao saber que o cliente era um médico, o operador resolveu falar-lhe
das dores de costas que andava a sentir. Qual foi a regra que violou, segundo as
afirmações anteriores?
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