1. ANO LETIVO 2013/2014
CURSO CEF – 2º ano
TURMA: EC12a
Práticas Técnico-Comerciais
Técnicas de Atendimento
Prof : Leonor Alves e Prof: Margarida
Martins
Ficha de Trabalho nº6 –
Atendimento telefónico
Atendimento telefónico
O telefone é o primeiro elo de ligação da empresa com o exterior. É a primeira impressão
que o cliente possui da empresa e, por vezes, a mais duradoura. Seja qual for a política
ou método de atendimento adoptados, não se esqueça de controlar a sua qualidade, nem
de dar a formação adequada aos profissionais que irão estar em contacto directo com os
clientes, quer para promover os seus produtos e serviços, quer para responder a
reclamações ou dar esclarecimentos.
1 – Segundo o texto acima, qual é o primeiro elo de ligação da empresa com o exterior?
Como preparar o atendimento telefónico
( eu disse-te para não me ligares para o trabalho )
Preparar o atendimento de chamadas telefónicas é
vital. Não basta confiar no dom da palavra, na
inspiração
ou
atendimento.
no
É
bom
senso
necessário
das
dar-lhes
equipas
de
formação
e
informações detalhadas, nomeadamente:
1

2. Perguntas e respostas padrão: é importante que toda a equipa de atendimento tenha
uma lista das perguntas mais frequentes dos clientes e das respectivas respostas. Desta
forma, sempre que uma dúvida ou reclamação esteja dentro dessa lista, o tempo de
resposta será acelerado. Ou, em alternativa, o atendedor terá consciência do tipo de
perguntas que não são da sua competência e que terá que remeter para um técnico para,
só depois, voltar a contactar o cliente.
2 – Acha que é
importante ter uma lista das perguntas mais frequentes dos clientes? Porquê?
Informações sobre os produtos, preços e concorrência: conhecer os próprios
produtos e preços é, obviamente, muito importante, mas estar a par do que a
concorrência está a fazer no momento também é vital. Um atendedor da sua empresa só
conseguirá convencer um cliente de que o seu produto é melhor do que o da concorrência
se estiver a par das vantagens e inconvenientes de ambos.
3 – Para conseguir convencer o cliente que tem ao telefone, o operador terá que
saber…. ( complete )
2