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1. ANO LETIVO 2016/2017
CURSO CEF TURMA: CEF
1º ano S.P.V
Ficha de trabalho nº 13-
Introdução ao estudo das
reclamações
Aluno: Nº
Prof: Classificação:
Ufcd0357 – Reclamações : Tratamento encaminhamento
Reclamar: é opor-se a algo ou protestar oralmente ou por escrito, queixar-se de alguma
desconformidade, reivindicar ou exigir algo que foi injustamente tomado.
Exemplos: “Tenho uma reclamação a fazer à gerência. Estou bastante insatisfeito com o vosso
serviço pós-venda!”, “A empresa já não pode aceitar reclamações uma vez que o cliente já
comprovou a qualidade do produto”, “A operadora recebeu milhares de reclamações devido ao
aumento dos tarifários neste último trimestre”, “Chegaram imensas reclamações daquela
empresa: o novo produto veio com defeitos de fabrico. Vamos ter de tomar providências”.
1 – Dê uma definição de reclamação baseada no texto acima.
A possibilidade de fazer reclamações é um direito que assiste aos consumidores, protegido por
diversas leis e normas. Os clientes, os utilizadores e os compradores podem manifestar o seu
descontentamento ou desagrado se considerarem que o produto adquirido ou o serviço prestado
não preenche as suas necessidades ou não cumpre com as suas expectativas devido a falhas da
empresa em questão: defeito do produto, atendimento de fraca qualidade, publicidade
enganosa, contratos com letras pequeninas, etc.
Prof: Leonor Alves 1

2. Algumas empresas dispõem de um livro de reclamações onde os clientes podem assentar as suas
queixas. Noutros casos, as vias para realizar uma reclamação são o correio electrónico ou as
linhas telefónicas dedicadas ao apoio ao cliente.
Na linguagem do dia-a-dia, diz-se que uma pessoa está sempre a reclamar se tiver tendência a
queixar-se por tudo e por nada, sem razão aparente, devido ao seu temperamento rezingão. No
fundo, não lhe falta nada, mas passa a vida a queixar-se e a implicar com tudo e todos.
Fonte : http://conceito.de/reclamacao
2 – Regra geral, onde se podem fazer as reclamações?
Prof: Leonor Alves 2