Este documento fornece 9 regras para atender chamadas de clientes de forma profissional. As regras incluem: identificar-se e usar o nome do cliente; assumir responsabilidade pela resposta; não negar informações; não apressar a chamada; sorrir; ser sincero; manter o cliente informado; ter informações à mão; e estabelecer objetivos com o cliente, como quando voltar a ligar.

1. ANO LETIVO 2014/2015
CURSO CEF – 2º ano TURMA: EC13
Práticas Técnico-Comerciais Técnicas de Atendimento
Prof : Leonor Alves Ficha de Trabalho nº7 – As 9 regras de
atendimento do telefone.
Aluno:
Nº:
Prof:
Avaliação:
Atenção : Passe para o seu caderno apenas as perguntas e respostas
Como atender as chamadas dos clientes?
O atendimento telefónico deve transmitir uma imagem
profissional, de eficácia e capacidade de organização.
Integra-se no conjunto de serviços da empresa. As regras
seguintes podem ser afixadas, não só no departamento de
atendimento a clientes, mas também por todos os
departamentos que contactem directamente com eles.
1 – Porque é que o atendimento das chamadas tem que
ter regras?
As 9 regras do atendimento telefónico na
empresa:
a) Identificar-se e utilizar o nome do cliente:
ninguém gosta de falar com uma fonte desconhecida,
por isso, o atendedor da chamada deve identificar-se
assim que atende o telefone. Por outro lado, deve
perguntar com quem está a falar e passar a tratar o
cliente pelo nome; este toque pessoal faz com que ele sinta que é importante.
2 – Assuma-se com o (a) operador (a) de telefone e faça uma pequena conversa
com alguém que liga para a loja de telemóveis onde você está.
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2. b)Assumir a responsabilidade pela resposta: a pessoa que atende o telefone deve
considerar o assunto como seu e garantir ao interlocutor uma resposta rápida. Por
exemplo: não se diz "Não sei", mas "Vou imediatamente saber" ou "Daremos uma
resposta logo que seja possível".
c)Não negar informações: nenhuma informação deverá ser negada, mas há que
identificar o interlocutor antes de a fornecer, para confirmar a seriedade da chamada, por
exemplo: "Vamos recolher estes dados e depois entraremos em contacto consigo. Pode
dar-nos um número de telefone?"
d)Não apressar a chamada: é importante dar tempo ao tempo, ouvir calmamente o que o
cliente tem a dizer e mostrar que se está a acompanhar a conversa, dando feedback, mas
não interrompendo o seu raciocínio.
3 – Relativamente á regra d) , anterior, o que acha que deve ir dizendo para o cliente
saber que o está a ouvir?
e)Sorrir: um simples sorriso no rosto reflecte-se na voz, passando a impressão de que o
atendedor é uma pessoa amável, solícita e interessada.
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3. f)Ser sincero: qualquer falta de sinceridade pode ser catastrófica. E as más palavras
difundem-se mais rapidamente do que as boas.
g)Manter o cliente informado: o cliente não pode estabelecer contacto visual com quem
o atende, por isso, se o atendedor tiver mesmo que desviar a atenção do telefone durante
alguns segundos, deve pedir licença e depois pedir desculpa pela demora. Poucos
segundos podem parecer uma eternidade para quem está do outro lado da linha.
h)Ter as informações à mão: um atendedor tem que conservar a informação importante
na secretária e ter sempre à mão as tabelas de preços, informações acerca dos produtos,
bem como uma lista de assuntos pendentes de clientes que ligaram anteriormente; isto
permitirá aumentar a rapidez de resposta e o profissionalismo do atendedor.
i)Estabelecer objectivos com a pessoa que liga: quem atende a chamada deve definir
quando é que a pessoa deve voltar a ligar (dia e hora) ou quando é que a empresa vai
retribuir a chamada.
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4. tradução ( não esqueça , estaremos em contacto )
4 – á semelhança do que fez na resposta á pergunta 2, conclua com a conversa
utilizando a regra i) do atendimento telefónico.
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