1. ANO LETIVO 2014/2015
CURSO CEF – 2º ano
TURMA: EC13
Práticas Técnico-Comerciais
Técnicas de Atendimento
Prof : Leonor Alves
Ficha de Trabalho nº9 – Como lidar com
situações difíceis ao telefone?
Aluno:
Nº:
Prof:
Avaliação:
Atenção : Passe para o seu caderno apenas as perguntas e respostas
Como lidar com situações difíceis ao telefone
Há determinado situações típicas com que um serviço de
atendimento telefónico depara frequentemente. Eis as melhores
formas de tentar lidarem com elas.
1 – Porque é que acha que um serviço telefónico se depara
frequentemente com reclamações ?
Como lidar com reclamações
Algumas regras podem estar previstas em caso de reclamação. Seguem-se alguns
exemplos de respostas estandardizadas:
Reclamação do cliente e resposta :
"Venderam-me um produto demasiado caro, inadequado, danificado..."
" Diga-me porque o considera inadequado, trataremos de lhe dar utilidade…"
"Já fui vosso cliente e não fiquei satisfeito..." "Conte-me o que se passou... As coisas
mudaram entretanto".
"A sua empresa é incompetente" "Existe alguma forma de o compensar? Daremos o
andamento mais rápido possível ao seu processo"
2 – Acima encontram-se 3 situações e três resoluções possíveis. Qual a resposta do
operador telefónico que está errada?
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2. Como evitar mal-entendidos
Quem atende as chamadas telefónicas, para além
de filtrar os assuntos para a pessoa certa, deve
acalmar os ânimos. Muitas situações não passam
de mal-entendidos que deverão ser esclarecidos
de imediato, seguindo as regras apresentadas em
seguida:
Aceitar e ouvir a reclamação: o atendedor deve ouvir até ao fim, responder prontamente
e nunca dizer que o cliente não tem razão. Objecções por parte de quem atende
significam que a empresa ou pessoa tem algo a esconder. O silêncio ou falta de resposta
serão interpretados como formas de retardar o contacto.
3 – Perante o que é exposto em cima, como acha que deve ser a sua disposição
quando vai atender o telefone aos clientes?Justifique.
Não pensar nos obstáculos: deve-se responder sem dar demasiada atenção a
obstáculos ou más experiências passadas que o atendedor teme que se repitam. O
importante é resolver o assunto com o cliente em causa.
Não entrar num braço de ferro: deve-se concluir, com diplomacia e promessa de
resposta, uma chamada em que o interlocutor está furioso e
repisa o assunto mais de três vezes. Evita-se assim entrar
num braço de ferro.
Pedir reclamações por escrito: em caso de dúvida,
pede-se ao cliente para apresentar as suas reclamações
por escrito, ou aponta-se e relê-se o motivo de discórdia
ao telefone.
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