Este documento fornece informações sobre um curso de Práticas Técnico-Comerciais e Técnicas de Atendimento no ano letivo de 2013/2014. Ele define um call center como uma estrutura física e de pessoal que centraliza ligações telefônicas e as distribui entre operadores para fornecer atendimento ao cliente, pesquisas de mercado, vendas e outros serviços por telefone ou online.

1. ANO LETIVO 2013/2014
CURSO CEF
TURMA: EC11A e B
Práticas Técnico-Comerciais
Técnicas de Atendimento -2º ano
Professoras: Leonor Alves e Margarida Martins
Ficha de Trabalho nº20
Callcenters
Aluno (a):
Pof:
Nº
Avaliação:
Uma central de atendimento (ou call
centre,* ou ainda callcenter)** é composta
por estruturas físicas e de pessoal, que têm
por objetivo centralizar o recebimento de
ligações telefônicas, distribuindo-as
automaticamente aos operadores e
possibilitando o atendimento aos usuários
finais, realização de pesquisas de mercado por telefone, vendas, retenção e outros serviços
por telefone, Web, Chat ou e-mail.
1 – Dê uma definição breve de “cal center”.
Nas centrais de atendimento que usam tecnologia mais avançada nas posições de
atendimento (PA's), os operadores contam com
terminais de vídeo ou computadores ligados
em rede que permitem consultar e efetuar registros
das chamadas e dos atendimentos realizados.
Também são utilizados softwares que monitoram
e/ou gravam as ligações telefônicas e controlam o
fluxo das chamadas, fornecendo dados para o
melhor gerenciamento dos recursos humanos e
tecnológicos.
As maiores empresas/corporações utilizam as centrais de atendimento como forma de interagir
e criar relacionamento com seus clientes. Os exemplos incluem companhias de serviço público,
empresas de catálogos via correio, etc.
1

2. 2 – Após a leitura dos textos acima, diga, de uma forma resumida, o que fazem os operadores
de callcenter e para que servem os seus serviços.
2