1. ANO LETIVO 2013/2014
CURSO CEF – 2º ano
Práticas Técnico-Comerciais
Professoras: Leonor Alves e Margarida
Martins
TURMA: EC12a
Técnicas de Atendimento
Ficha de Trabalho nº18 –
Regras para um bom
atendimento telefónico
Regras para um bom atendimento telefónico
Alguns cuidados a ter em consideração:
• Conhecer bem como funciona o equipamento
com que se trabalha;
•
Atender o telefone ( no máximo) ao terceiro
toque;
•
Caso o atendimento seja feito através da
central telefónica, ao atender dizer:
Organização+ nome de quem atende( primeiro
nome e apelido)+ cumprimento), Ex: ABC+ fala
Ana Sousa+ bom dia/ boa tarde;
•
Caso o atendimento seja feito através de linha direta de determinado sector, quem
atende deve identificar-se da seguinte forma: nome( nome e apelido)+ Organização
e departamento+ bom dia/boa tarde.
Ex: Ana Sousa + ABC- departamento de recursos humanos+ bom dia /
tarde.
boa
•
Solicitar o nome do cliente, caso não se tenha identificado. Por favor com quem
estou a falar. Anotar imediatamente para não ter de voltar a perguntar;
•
Se o interlocutor se identificou com um título académico( Doutor, Professor,
Engenheiro, Arquiteto) deve manter-se esse tratamento;
•
Quando se está a fazer atendimento telefónico, o telemóvel deve estar no modo
“silêncio”;
•
Falar sempre no presente pronunciando as
palavras de uma forma clara e objetiva;
•
Ouvir atentamente o que o nosso interlocutor
tem a transumir;
1

2. •
Ter sempre papel e caneta e tomar notas durante os telefonemas;
•
Se por qualquer motivo o cliente tiver de esperar, informar que o irá colocar em
espera. Caso o atendimento não possa ser imediato, voltar com frequência à linha;
•
Caso tenha de transferir a chamada para outro sector, informar o cliente para quem
está a passar a ligação e informar internamente qual o assunto.
•
Se o pedido do cliente não puder ser atendido de imediato, necessitando de
consulta ou a pessoa solicitada não puder atender, verificar se o cliente pretende
aguardar ou se quer ser contactado mais tarde;
•
Não apressar a chamada;
•
Não efetuar outras tarefas enquanto se está a atender;
•
Respeitar o sigilo das
comunicações;
•
Os nomes e palavras difíceis
ditos letra a letra, utilizando as
padrão para soletrar;
devem ser
palavras
•
•
Ao terminar a ligação telefónica,
quem faz o
atendimento telefónico deve
colocar-se
à disposição, utilizando uma expressão do tipo “ Posso ajudá-lo em mais algum
assunto?” ou “ Pretende algum esclarecimento adicional?”
•
Dar sempre uma saudação final: “ Um resto de bom dia/boa tarde ou “ Um bom fim
de semana”
1 – Quantas vezes se pode deixar tocar o telefone? ( no máximo) ?
2 – Deve perguntar o nome de quem está a falar ( do cliente) ?
3 – Deve transferir-se a chamada para outro setor ou deixar o cliente á espera e
ligar para o setor e obter a resposta?
2

3. 4 – Quais as suas últimas palavras antes de desligar a chamada telefónica ao
cliente?
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