1. ANO LETIVO 2014/2015
CURSO CEF – 2º ano
TURMA: EC13
Práticas Técnico-Comerciais
Técnicas de Atendimento
Prof : Leonor Alves
Ficha de Trabalho nº14 –
Call centres – Empresas
Aluno:
Nº:
Prof:
Avaliação:
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2. Os call centers vão salvar a economia portuguesa?
Competências em línguas estrangeiras, boa infra-estrutura tecnológica, salários baixos, desempre-
gados em desespero. Os Governos têm feito um bom trabalho, é melhor do que a Índia ou o Norte
de África, consideram as grandes multinacionais dos call centers. E estão a vir para cá. A crise é
“uma oportunidade extraordinária”, dizem os representantes do sector, e os call centers podem
salvar a economia portuguesa
1 – Quais as 3 vantagens para as empresas de cal center se posicionarem em Portugal?
Parece uma imagem do futuro. O edifício é em betão e vidro, design leve e tons claros, com vista
para o Tejo e o Oceanário, que fica mesmo em frente. Nos auscultadores, Maria ouve o bip de
uma chamada interna. “Posso saber porque está de pé?” É a voz de uma das “team leaders”, que
tem mais ou menos a idade da sua filha. “Eu já não disse que não quero ninguém de pé?”
Maria, segundo o relato que fez ao PÚBLICO, estava no seu posto, no call center da Teleperfor-
mance, há várias horas. Como o sistema informático tinha caído, e era preciso esperar uns minu-
tos para que recomeçasse, tinha-se levantado para esticar as pernas.
“Não pode estar de pé. É do regulamento”.
“Eu conheço o regulamento, mas preciso de levantar-me por um minuto”, responde Maria.
“Cala a boca”.
“Não podes tratar-me assim, sou um ser humano”.
“Se não estás satisfeita, a porta da rua é ali”.
2 – Teça um comentário ao episódio descrito acima.
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3. Na entrevista que concedeu ao PÚBLICO, o CEO da Teleperformance, João Cardoso, refere repeti-
damente as várias distinções que a empresa tem obtido como Melhor Lugar para Trabalhar,
atribuídos pelo Great Place to Work Institute, ou a revista Exame.
Há menos de dez anos, a multinacional francesa Teleperformance tinha em Portugal 200 trabal-
hadores. Hoje tem cerca de 4 mil. Há dois anos, inaugurou este centro no Parque das Nações, com
um investimento de 3,2 milhões de euros, para 1200 trabalhadores, mas tem outro nas imedi-
ações e um terceiro na Avenida Infante Santo. Aqui prestam-se serviços de call center, contact
center ou outsourcing para algumas das maiores empresas mundiais. Há, neste edifícios, 24 lín-
guas de trabalho, todas de falantes nativos, com conhecimento profundo não só da língua,
garante o CEO, mas também da cultura do respectivo país.
3 - quantos empregados tem , neste momento, a teleperformance?
Há, da parte de muitas grandes empresas, uma tendência para o re-shoring, explica o secretário
geral da Associação. Significa isto apostar no near-shoring, em detrimento do off-shoring.
Começaram a ser evidentes os problemas de ter um serviço de outsourcing na Índia, por exemplo,
no caso de uma empresa baseada na Europa. “Se surge uma questão qualquer, um gestor não
apanha rapidamente um avião para a Índia, para ir discuti-la com um coordenador local”.
4 – Procure , na internet, os termos : re-shoring, near-shoring, off-shoring e out-sourcing.
Há na empresa, explica ele, uma hierarquia salarial consoante a procura de cada língua e o nível de
vida no respectivo país. O salário de um operador finlandês, por exemplo, pode chegar aos 1400
euros, mais do dobro do que ganham os operadores portugueses. Mas isso não seria suficiente. O
que convence um finlandês a vir trabalhar para um call center em Portugal é o clima e o estilo de
vida, a oportunidade de vir conhecer pessoas e ter uma experiência, enquanto ainda lhe pagam
alguma coisa por isso.
São estes elementos, segundo o CEO, que a Teleperformance coloca nos anúncios de emprego
publicados na Finlândia. Ou seja, são dirigidos a jovens com vontade de fazer umas férias remu-
neradas, não a famílias ou profissionais interessados em prosseguir uma carreira.
Também é esse tipo de mão-de-obra que é suposto os call-centers empregarem entre os por-
tugueses. Mas devido à actual dificuldade em encontrar empregos, os call-centers surgem como a
única oportunidade de trabalho para pessoas mais velhas, com famílias e casas para pagar. Isso
contribui para tornar a mão-de-obra mais competente, ainda que igualmente barata.
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4. 5 – O que leva os estrangeiros a virem trabalhar para Portugal, neste caso, para os cal center?
Joana tem 44 anos e trabalha há dez em call centers. É licenciada em Psicologia, mas só consegue
trabalho nesta área. Como não tem alternativas, decidiu levar a sério o seu emprego. Passou por
vários call centers, até chegar a este, de uma empresa japonesa, onde, diz, é finalmente tratada
como um ser humano, apesar de igualmente mal paga. “Pela primeira vez, alguém me disse um
‘obrigado’ pelo meu esforço”, conta ela. “Foram dez anos de humilhações, insultos, desonesti-
dade, roubo”. Na Teleperformance, por exemplo, nunca lhe disseram “bom dia Joana”, como
acontece agora. “Nunca ninguém me tinha tratado pelo nome”.
Mas Joana tentou sempre ver o lado positivo do trabalho: “Fui aproveitando a formação que as
empresas são obrigadas a dar”. Como os operadores têm de aprender as especificidades das
empresas e sectores para as quais têm de prestar serviços de informações (inbound) ou de vendas
(outbound), os call-centers dão formação intensiva.
6 – Joana é licenciada em Psicologia e trabalha em cal center. Diga porquê e o que tem ela
aprendido com isso.
7 – Procure explicar as palavras inbound e outbound, recorrendo a internet.
Mas a previsão é de que de venham muitas mais empresas nos tempos próximos.
“Este é o sector de maior crescimento em Portugal”, diz João Cardoso, acrescentando que as
condições são “excepcionais”. Guilherme Ramos Pereira é ainda mais optimista, acha que a activi-
dade pode vir a desempenhar um papel fundamental na economia portuguesa. “Muitas empresas
francesas estão a vir para cá, devido à grande crise em França. E nós estamos a fazer um trabalho
junto de todos os grandes advisers internacionais, para se se crie um efeito de bola de neve”.
Portugal não pode perder esta, que lhe está a ser oferecida pela crise, mas deve investir nos call
centers como um sector estratégico e de qualidade. Se os serviços prestados não forem bons, os
4

5. clientes fugirão para a Polónia, Hungria ou Roménia, que também oferecem boas condições. Ou
Marrocos, que sai mais barato.
8 – Porque é que Portugal não pode perder a oportunidade de investir nos call center
internacionais?
9 – Procure na net o termo advisers.
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6. clientes fugirão para a Polónia, Hungria ou Roménia, que também oferecem boas condições. Ou
Marrocos, que sai mais barato.
8 – Porque é que Portugal não pode perder a oportunidade de investir nos call center
internacionais?
9 – Procure na net o termo advisers.
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