O documento discute as etapas e regras do atendimento telefónico, incluindo:
1) Uma introdução sobre a importância do atendimento telefónico de qualidade e causas de um mau atendimento.
2) Detalhes sobre a preparação, recepção, gestão e acompanhamento de chamadas telefônicas.
3) Informações sobre como lidar com reclamações e mensagens, incluindo o uso de atendimento automático.