Gestão de serviços

A logomarca representa as letras do alfabeto grego, alfa α e beta β, que
originaram a palavra alfabeto. Ambas, na versão minúscula, compõem a
estética no símbolo do logotipo. Em essência, indica o campo de atuação
da empresa: educacional, branding e cultural. O alfabeto sintetiza o
objetivo da empresa AZ - Inteligência em Projetos, de A a Z.

Cursos AZ Educacional
Gestão de serviços

Copyright © Prof. Alexandre Rodriguez 2012

Gestão
de
serviços

Desenvolvido por Prof. Alexandre Rodriguez

Gestão
de
serviços

“Customer satisfaction results from the realization
of high levels of value compared to competitors ...
Value is created by satisfied, committed, loyal,
and productive employees”
James L. Heskett, W. Earl Sasser, Jr., And
Leonard L. Schlesinger


Gestão
de
serviços

NOSSO DIA ESTÁ REPLETO DE
SERVIÇOS E PERCEPÇÕES SOBRE
EMPRESAS, MARCAS E
PRODUTOS
Mais de 3.000 impactos/dia


Gestão
de
serviços

Participação dos serviços no PIB Brasileiro

Fonte: Fecomercio


Gestão
de
serviços

Participação dos serviços no PIB americano

Fonte: Fecomercio


Gestão
de
serviços

O que é um Serviço?

•  Ato ou performance oferecido por uma parte
(empresa) a outra (cliente).

•  Um serviço pode estar relacionado com um produto
(ex. manutenção de uma máquina), é essencialmente
intangível.

•  Normalmente não resulta na propriedade de nenhum
dos fatores de produção.


Gestão
de
serviços

O que é um Serviço?

•  Atividades econômicas que criam valores e
fornecem benefícios aos clientes num momento e
local específicos, tendo por base um desejo de
mudança ou manutenção de algum bem tangível.

Copyright © Prof. Alexandre Rodriguez 2012 Desenvolvido por Prof. Alexandre Rodriguez

Gestão
de
serviços

Marketing de bens x marketing de serviços


Gestão
de
serviços

Escala de tangibilidade dos serviços


Gestão
de
serviços

Diferenças Básicas entre Bens e Serviços

•  Propriedade •  Dificuldade na Avaliação
•  Intangibilidade •  Não existem inventários.
•  Envolvimento dos consumidores •  Importância do tempo.
•  Participação de outras pessoas •  Canal físico ou eletrônico
•  Variabilidade na produção •  Armazenamento


Gestão
de
serviços

Um serviço pode ser:

Bem tangível associado a serviço
Híbrido
Serviço principal + serviços secundários
Serviço


Gestão
de
serviços

As 4 características básicas dos serviços:

Intangível
Inseparável
Heterogêneo
Perecível


Gestão
de
serviços

Cada característica representa um fator de
gerenciamento de marketing em serviços


Gestão
de
serviços

Intangibilidade:
• Impossibilidade de armazenamento
• Falta de proteção de patentes
• Dificuldade de mostrar ou comunicar
• Dificuldade para determinar o preço

• Uso de indícios tangíveis
• Uso de fontes pessoais de informação
• Criação de imagem


Gestão
de
serviços

Inseparabilidade:
•  Ligação com o provedor de serviços
•  Envolvimento do cliente em todo o processo
•  Envolvimento de outros clientes

•  Seleção e treinamento de pessoal
•  Gerenciamento do cliente
•  Uso de múltiplas localizações


Gestão
de
serviços

Heterogeneidade:
•  Dificuldade em padronizar os
serviços e manter um controle de
qualidade

•  Customização
•  Segmentação


Gestão
de
serviços

Perecebilidade:
•  Demanda maior do que a oferta
•  Demanda menor que a oferta

• Fixação criativa de preços
•  Desenvolvimento de serviços complementares
•  Compartilhamento de capacidade com
terceiros
•  Adequação do horário do serviço


Gestão
de
serviços

Cliente
Quem compra periodicamente.


Gestão
de
serviços

Consumidor
Quem consome o
produto ou serviço para
obter o seu benefício
principal.


Gestão
de
serviços

Quando falamos de produtos:
Embalagem
Posicionamento
Produto Formato
Praticidade

Ponto Preço

Distribuição Preço tabela
Varejo Descontos
Conveniência Promoção Prazos de pagamento
Estoque Formas de pagamento
Transporte
Publicidade
Imprensa
RP
Promoção
Eventos


Gestão
de
serviços

Quando falamos de serviços:

Elementos do Produto Processo

Lugar e Tempo Produtividade e
Qualidade

Promoção e Educação Pessoas

Preço e outros Custos Evidência física


Gestão
de
serviços

Afinal, qual é o
produto de um
serviço?


Gestão de serviços

Recomendados

Recomendados

Mais conteúdo relacionado

Semelhante a Gestão de serviços

Semelhante a Gestão de serviços (20)

Mais de Alexandre Rodriguez

Mais de Alexandre Rodriguez (20)

Gestão de serviços