O documento discute três aspectos principais do projeto de um sistema de prestação de serviços: (1) identificação de oportunidades no mercado, (2) projeto de pacotes de serviços, e (3) localização das instalações de serviços. O documento também aborda as dimensões do ambiente físico ou "serviscapes" que influenciam o comportamento de funcionários e clientes, e são importantes para o projeto das instalações de apoio.

1. As Instalações de Apoio
Disciplina: Tópicos Especiais em Engenharia de Produção - Gestão de Serviços
Universidade Federal da Paraíba
Centro de Tecnologia
Departamento de Engenharia de Produção
Professor MSc. Marcel de Gois Pinto

2. Projeto do Sistema de Prestação de Serviços

3. Projeto do Sistema de Prestação de Serviços
 Até o presente momento vimos os seguintes as
aspectos do projeto

4. Projeto do Sistema de Prestação de Serviços
 Até o presente momento vimos os seguintes as
aspectos do projeto
Identificação das oportunidades
Projeto do pacote de serviços
Localização de Serviços

5. Projeto do Sistema de Prestação de Serviços
 Até o presente momento vimos os seguintes as
aspectos do projeto
Identificação das oportunidades
Projeto do pacote de serviços
Localização de Serviços

6. Projeto do Sistema de Prestação de Serviços
 Até o presente momento vimos os seguintes as
aspectos do projeto
Identificação das oportunidades O que o mercado quer
Projeto do pacote de serviços  Dados secundários e
primários
Localização de Serviços
 Métodos qualitativos e
quantitativos

7. Projeto do Sistema de Prestação de Serviços
 Até o presente momento vimos os seguintes as
aspectos do projeto
Identificação das oportunidades
Projeto do pacote de serviços
Localização de Serviços

8. Projeto do Sistema de Prestação de Serviços
 Até o presente momento vimos os seguintes as
aspectos do projeto
Identificação das oportunidades Especificação do serviço
Projeto do pacote de serviços
Localização de Serviços Pesso
as
Produ
tos
Tecno Siste
logia mas
 Usa diagramas como brueprint
e fluxograma de serviços

9. Projeto do Sistema de Prestação de Serviços
 Até o presente momento vimos os seguintes as
aspectos do projeto
Identificação das oportunidades
Projeto do pacote de serviços
Localização de Serviços

10. Projeto do Sistema de Prestação de Serviços
 Até o presente momento vimos os seguintes as
aspectos do projeto
Identificação das oportunidades Critérios Qualitativos
Projeto do pacote de serviços  Acesso, visibilidade, expansão,
ambiente, governo e pessoal
Localização de Serviços
Critérios Quantitativos
 Uma instalação (método da
mediana, métrica euclidiana,
análise de Huff)
 Múltiplas instalações (área de
cobertura)

11. Projeto do Sistema de Prestação de Serviços
 Até o presente momento vimos os seguintes as
aspectos do projeto
Identificação das oportunidades Critérios não convencionais
Projeto do pacote de serviços  Aglomeração
Localização de Serviços  Saturação
 Intermediários de MKT
 Transporte por telecom
 Impacto da internet

12. Projeto do Sistema de Prestação de Serviços
 Até o presente momento vimos os seguintes as
aspectos do projeto
Identificação das oportunidades
Projeto do pacote de serviços
Localização de Serviços
 O último aspecto a ser explorado será o projeto
das instalações de apoio

13. Agenda
 Esta aula aborda os seguintes aspectos relativos
às instalações de apoio

14. Agenda
 Esta aula aborda os seguintes aspectos relativos
às instalações de apoio
Ambiente Físico ou serviscapes
Projeto das instalações
Layout das instalações

15. Ambiente Físico ou serviscapes

16. Ambiente Físico ou serviscapes
 Existem diferenças nos negócios destas
empresas?

17. Ambiente Físico ou serviscapes
 Existem diferenças nos negócios destas
empresas?
 Essas diferenças podem ser notadas em
aspectos físicos de cada loja?
 Decoração, Iluminação, Conforto, Comodidade e
Escala de produção são diferenciadas?

18. Ambiente Físico ou serviscapes
 Isso significa que o ambiente passa
determinadas mensagens aos clientes
 O tipo de arquitetura denota o lugar, os
sentimentos e expectativas de experiência

19. Ambiente Físico ou serviscapes
 Isso significa que o ambiente passa
determinadas mensagens aos clientes
 O tipo de arquitetura denota o lugar, os
sentimentos e expectativas de experiência

20. Ambiente Físico ou serviscapes
 Essas mensagens influenciam o comportamento
dos funcionários e dos clientes
 Serviços diferentes requerem diferentes
servicescapes

21. Ambiente Físico ou serviscapes
 Essas mensagens influenciam o comportamento
dos funcionários e dos clientes
 Serviços diferentes requerem diferentes
servicescapes
Auto-atendimento
Serviços interpessoais
Serviço remoto

22. Ambiente Físico ou serviscapes
 Essas mensagens influenciam o comportamento
dos funcionários e dos clientes
 Serviços diferentes requerem diferentes
servicescapes
Auto-atendimento
Serviços interpessoais
Serviço remoto

23. Ambiente Físico ou serviscapes
 Essas mensagens influenciam o comportamento
dos funcionários e dos clientes
 Serviços diferentes requerem diferentes
servicescapes
 Papel central de orientar os clientes
Auto-atendimento
 O serviço intuitivo, estimulado pelo
Serviços interpessoais
ambiente
Serviço remoto

24. Ambiente Físico ou serviscapes
 Essas mensagens influenciam o comportamento
dos funcionários e dos clientes
 Serviços diferentes requerem diferentes
servicescapes
Auto-atendimento
Serviços interpessoais
Serviço remoto

25. Ambiente Físico ou serviscapes
 Essas mensagens influenciam o comportamento
dos funcionários e dos clientes
 Serviços diferentes requerem diferentes
servicescapes
Auto-atendimento
Serviços interpessoais
Serviço remoto

26. Ambiente Físico ou serviscapes
 Essas mensagens influenciam o comportamento
dos funcionários e dos clientes
 Serviços diferentes requerem diferentes
servicescapes
 A interação deve ser facilitada
Auto-atendimento
 Passar o sentido desejado pelo
Serviços interpessoais
conceito do serviço
Serviço remoto

27. Ambiente Físico ou serviscapes
 Essas mensagens influenciam o comportamento
dos funcionários e dos clientes
 Serviços diferentes requerem diferentes
servicescapes
Auto-atendimento
Serviços interpessoais
Serviço remoto

28. Ambiente Físico ou serviscapes
 Essas mensagens influenciam o comportamento
dos funcionários e dos clientes
 Serviços diferentes requerem diferentes
servicescapes
Auto-atendimento
Serviços interpessoais
Serviço remoto

29. Ambiente Físico ou serviscapes
 Essas mensagens influenciam o comportamento
dos funcionários e dos clientes
 Serviços diferentes requerem diferentes
servicescapes
 Proporcionar satisfação e motivação
Auto-atendimento das pessoas
Serviços interpessoais
 Influência sobre o desempenho dos
funcionários na operação
Serviço remoto

30. Ambiente Físico ou serviscapes
 Essas mensagens influenciam o comportamento
dos funcionários e dos clientes
 Serviços diferentes requerem diferentes
servicescapes
Auto-atendimento
Serviços interpessoais
Serviço remoto

31. Dimensões do ambiente

32. Dimensões do ambiente
 Inclui todos os fatores controláveis pela
empresa para incrementar o serviço

33. Dimensões do ambiente
 Inclui todos os fatores controláveis pela
empresa para incrementar o serviço
Condições do ambiente
Layout e funcionalidade
Sinais, símbolos e artefatos

34. Dimensões do ambiente
 Inclui todos os fatores controláveis pela
empresa para incrementar o serviço
Condições do ambiente
Layout e funcionalidade
Sinais, símbolos e artefatos

35. Dimensões do ambiente
 Inclui todos os fatores controláveis pela
empresa para incrementar o serviço
 Temperatura, iluminação, sons
aromas, plano de fundo
Condições do ambiente
 Impactam no comportamento
Layout e funcionalidade do cliente
Exemplo
Sinais, símbolos e artefatos
 Aroma de café ou de comida de
uma loja para atrair clientes

36. Dimensões do ambiente
 Inclui todos os fatores controláveis pela
empresa para incrementar o serviço
Condições do ambiente
Layout e funcionalidade
Sinais, símbolos e artefatos

37. Dimensões do ambiente
 Inclui todos os fatores controláveis pela
empresa para incrementar o serviço
 A forma como equipamentos e
móveis estão dispostas
Condições do ambiente
 Pode comunicar ordem e
Layout e funcionalidade eficiência ou caos e incerteza
Exemplo
Sinais, símbolos e artefatos
 Fast-food – posição das mesas,
cardápios, local das lixeiras...
 Todo é pensado de acordo com
o fluxo e funcionalidade

38. Dimensões do ambiente
 Inclui todos os fatores controláveis pela
empresa para incrementar o serviço
 Símbolos que indicam normas
do comportamento aceitável
Condições do ambiente
Layout e funcionalidade
Sinais, símbolos e artefatos

39. Dimensões do ambiente
 Inclui todos os fatores controláveis pela
empresa para incrementar o serviço
 Decoração geral ou tipo de
acabamento tem simbolismo
Condições do ambiente
Layout e funcionalidade
Sinais, símbolos e artefatos

40. Dimensões do ambiente
 Inclui todos os fatores controláveis pela
empresa para incrementar o serviço
 Decoração geral ou tipo de
acabamento tem simbolismo
Condições do ambiente
Layout e funcionalidade
Sinais, símbolos e artefatos

41. Dimensões do ambiente
 Inclui todos os fatores controláveis pela
empresa para incrementar o serviço
 Resumindo, o ambiente apresenta:
Uma metáfora visual do serviço
Uma ajuda ou impedimento clientes e funcionários nas atividades
Facilitar a interação
Ser um diferenciador de mercado indicando o nicho de atuação

42. Comportamento em Servicescapes

43. Comportamento em Servicescapes
 O ambiente deve ser visto de maneira holística,
completa, influenciando os comportamentos

44. Comportamento em Servicescapes
 O ambiente deve ser visto de maneira holística,
completa, influenciando os comportamentos
Dimensões do ambiente
- Condições do ambiente
- Layout e funcionalidade
- Sinais, símbolos e
artefatos
Ambiente holístico
- Servicescape percebido
Mediadores da
- Resposta dos empregados
- Resposta dos clientes

45. Comportamento em Servicescapes
 O ambiente deve ser visto de maneira holística,
completa, influenciando os comportamentos
Dimensões do ambiente
Temperatura
- Condições do ambiente
- Layout e funcionalidade Qualidade do ar
- Sinais, símbolos e Barulho
artefatos Música
Cheiro
Ambiente holístico
- Servicescape percebido
Mediadores da
- Resposta dos empregados
- Resposta dos clientes

46. Comportamento em Servicescapes
 O ambiente deve ser visto de maneira holística,
completa, influenciando os comportamentos
Dimensões do ambiente
- Condições do ambiente
- Layout e funcionalidade Pode indicar ordem ou eficiência,
- Sinais, símbolos e bem como caos e incerteza
artefatos
Ambiente holístico
- Servicescape percebido
Mediadores da
- Resposta dos empregados
- Resposta dos clientes

47. Comportamento em Servicescapes
 O ambiente deve ser visto de maneira holística,
completa, influenciando os comportamentos
Dimensões do ambiente
- Condições do ambiente
- Layout e funcionalidade
- Sinais, símbolos e Decoração pode indicar:
artefatos - Competência
- Comportamentos aceitáveis ou recomendados
Ambiente holístico
- Mostrar se um estabelecimento é freqüentado
- Servicescape percebido
Mediadores da
- Resposta dos empregados
- Resposta dos clientes

48. Comportamento em Servicescapes
 O ambiente deve ser visto de maneira holística,
completa, influenciando os comportamentos
Dimensões do ambiente Respostas internas
- Condições do ambiente Cognitivas
- Layout e funcionalidade Emocionais
- Sinais, símbolos e Psicológica
artefatos
Reação dos
Ambiente holístico empregados
- Servicescape percebido
Reação dos
empregados
Mediadores da
- Resposta dos empregados
- Resposta dos clientes Cognitivas
Emocionais
Psicológica

49. Comportamento em Servicescapes
 O ambiente deve ser visto de maneira holística,
completa, influenciando os comportamentos
Dimensões do ambiente Respostas internas
- Condições do ambiente Cognitivas
- Layout e funcionalidade Emocionais Crenças
- Sinais, símbolos e Psicológica Categorização
artefatos Significado simbólico
Reação dos
Ambiente holístico empregados
- Servicescape percebido
Reação dos
empregados
Mediadores da
- Resposta dos empregados
- Resposta dos clientes Cognitivas
Emocionais
Psicológica

50. Comportamento em Servicescapes
 O ambiente deve ser visto de maneira holística,
completa, influenciando os comportamentos
Dimensões do ambiente Respostas internas
- Condições do ambiente Cognitivas
- Layout e funcionalidade Emocionais
- Sinais, símbolos e Psicológica Humor
artefatos Atitude
Reação dos
Ambiente holístico empregados
- Servicescape percebido
Reação dos
empregados
Mediadores da
- Resposta dos empregados
- Resposta dos clientes Cognitivas
Emocionais
Psicológica

51. Comportamento em Servicescapes
 O ambiente deve ser visto de maneira holística,
completa, influenciando os comportamentos
Dimensões do ambiente Respostas internas
- Condições do ambiente Cognitivas
- Layout e funcionalidade Emocionais
- Sinais, símbolos e Psicológica
artefatos Dor
Conforto
Reação dos
Conveniência física
Ambiente holístico empregados
- Servicescape percebido
Reação dos
empregados
Mediadores da
- Resposta dos empregados
- Resposta dos clientes Cognitivas
Emocionais
Psicológica

52. Comportamento em Servicescapes
 O ambiente deve ser visto de maneira holística,
completa, influenciando os comportamentos
Dimensões do ambiente Respostas internas Comportamento
- Condições do ambiente Cognitivas
- Layout e funcionalidade Emocionais - Abordagem
- Sinais, símbolos e Psicológica
- Evitar opostos
artefatos
Reação dos
Ambiente holístico empregados
Interações
- Servicescape percebido sociais
Reação dos
empregados
Mediadores da
- Resposta dos empregados
- Resposta dos clientes Cognitivas - Abordagem
Emocionais - Evitar opostos
Psicológica

53. Comportamento em Servicescapes
 O ambiente deve ser visto de maneira holística,
completa, influenciando os comportamentos
Dimensões do ambiente Respostas internas Comportamento
- Condições do ambiente Cognitivas
- Layout e funcionalidade Emocionais - Abordagem
- Sinais, símbolos e Psicológica
- Evitar opostos
artefatos
Reação dos
Ambiente holístico empregados Afiliação
Interações
- Servicescape percebido Maior/menor
sociais
permanência
Reação dos
empregados Compromisso
Mediadores da
- Resposta dos empregados
- Resposta dos clientes Cognitivas - Abordagem
Emocionais - Evitar opostos
Psicológica

54. Comportamento em Servicescapes
 O ambiente deve ser visto de maneira holística,
completa, influenciando os comportamentos
Dimensões do ambiente Respostas internas Comportamento
- Condições do ambiente Cognitivas
- Layout e funcionalidade Emocionais - Abordagem
- Sinais, símbolos e Psicológica
- Evitar opostos
artefatos
Reação dos
Ambiente holístico empregados
Interações
- Servicescape percebido sociais
Reação dos
empregados
Mediadores da
- Resposta dos empregados
- Resposta dos clientes Cognitivas - Abordagem
Emocionais - Evitar opostos
Psicológica

55. Projeto das Instalações

56. Projeto das Instalações
 Pode influenciar no sucesso ou fracasso de
uma empresa. Fatores importantes:

57. Projeto das Instalações
 Pode influenciar no sucesso ou fracasso de
uma empresa. Fatores importantes:
Natureza e objetivo
Disponibilidade de área
Flexibilidade
Segurança
Estética
Comunidade / Ambiente

58. Projeto das Instalações
 Pode influenciar no sucesso ou fracasso de
uma empresa. Fatores importantes:
Natureza e objetivo
Disponibilidade de área
Flexibilidade
Segurança
Estética
Comunidade / Ambiente

59. Projeto das Instalações
 Pode influenciar no sucesso ou fracasso de
uma empresa. Fatores importantes:
Natureza e objetivo A natureza do serviço deve determinar
os parâmetros de projeto
Disponibilidade de área
 Espera-se que um banco tenha um
Flexibilidade cofre ou
Segurança  Espera-se que consultórios médicos
tenham certa privacidade p/ pacientes
Estética
Comunidade / Ambiente

60. Projeto das Instalações
 Pode influenciar no sucesso ou fracasso de
uma empresa. Fatores importantes:
Natureza e objetivo Adequação do projeto
Disponibilidade de área
Flexibilidade
Segurança
Estética
 Você colocaria seu dinheiro num
Comunidade / Ambiente
banco assim?

61. Projeto das Instalações
 Pode influenciar no sucesso ou fracasso de
uma empresa. Fatores importantes:
Natureza e objetivo Contribuir para a definição do serviço
Disponibilidade de área  Identificação imediata
Flexibilidade
 Indícios sobre a natureza do serviço
Segurança
Estética
Comunidade / Ambiente

62. Projeto das Instalações
 Pode influenciar no sucesso ou fracasso de
uma empresa. Fatores importantes:
Natureza e objetivo
Disponibilidade de área
Flexibilidade
Segurança
Estética
Comunidade / Ambiente

63. Projeto das Instalações
 Pode influenciar no sucesso ou fracasso de
uma empresa. Fatores importantes:
Natureza e objetivo Bons projetos devem considerar
Disponibilidade de área  Restrições de custos
Flexibilidade
 Necessidades de urbanização
 Tamanhos inadequados de terrenos
Segurança
 Necessidade de verticalizar
Estética
Comunidade / Ambiente

64. Projeto das Instalações
 Pode influenciar no sucesso ou fracasso de
uma empresa. Fatores importantes:
Natureza e objetivo
Disponibilidade de área
Flexibilidade
Segurança
Estética
Comunidade / Ambiente

65. Projeto das Instalações
 Pode influenciar no sucesso ou fracasso de
uma empresa. Fatores importantes:
Natureza e objetivo Projetar para o futuro
Disponibilidade de área  Expansões
Flexibilidade
 Investimento inicial maior
 Custo menor no curto prazo
Segurança
Estética
Comunidade / Ambiente x

66. Projeto das Instalações
 Pode influenciar no sucesso ou fracasso de
uma empresa. Fatores importantes:
Natureza e objetivo
Disponibilidade de área
Flexibilidade
Segurança
Estética
Comunidade / Ambiente

67. Projeto das Instalações
 Pode influenciar no sucesso ou fracasso de
uma empresa. Fatores importantes:
Natureza e objetivo  Por conta do
Disponibilidade de área
Flexibilidade
Segurança
Estética
Comunidade / Ambiente

68. Projeto das Instalações
 Pode influenciar no sucesso ou fracasso de
uma empresa. Fatores importantes:
Natureza e objetivo  O serviço de transporte aéreo tem
sido repensado para maior segurança
Disponibilidade de área
Flexibilidade
Segurança
Estética
Comunidade / Ambiente

69. Projeto das Instalações
 Pode influenciar no sucesso ou fracasso de
uma empresa. Fatores importantes:
Natureza e objetivo  O serviço de transporte aéreo tem
sido repensado para maior segurança
Disponibilidade de área
Flexibilidade
Segurança
Estética
Comunidade / Ambiente

70. Projeto das Instalações
 Pode influenciar no sucesso ou fracasso de
uma empresa. Fatores importantes:
Natureza e objetivo  O serviço de transporte aéreo tem
sido repensado para maior segurança
Disponibilidade de área
Flexibilidade
Segurança
Estética
Comunidade / Ambiente

71. Projeto das Instalações
 Pode influenciar no sucesso ou fracasso de
uma empresa. Fatores importantes:
Natureza e objetivo  A segurança pode ser reforçada de
diversas formas
Disponibilidade de área
Flexibilidade
Segurança
Estética
Comunidade / Ambiente

72. Projeto das Instalações
 Pode influenciar no sucesso ou fracasso de
uma empresa. Fatores importantes:
Natureza e objetivo  A segurança pode ser reforçada de
diversas formas
Disponibilidade de área
Flexibilidade
Segurança
Estética
Comunidade / Ambiente

73. Projeto das Instalações
 Pode influenciar no sucesso ou fracasso de
uma empresa. Fatores importantes:
Natureza e objetivo
Disponibilidade de área
Flexibilidade
Segurança
Estética
Comunidade / Ambiente

74. Projeto das Instalações
 Pode influenciar no sucesso ou fracasso de
uma empresa. Fatores importantes:
Natureza e objetivo  Tem um fortíssimo efeito sobre o
consumidor
Disponibilidade de área
 Mostra fortemente a proposta da
Flexibilidade empresa e o segmento dela
Segurança Exemplo
Estética
 A diferença entre a decoração do
armazém paraiba e da artcasa
Comunidade / Ambiente

75. Projeto das Instalações
 Pode influenciar no sucesso ou fracasso de
uma empresa. Fatores importantes:
Natureza e objetivo
Disponibilidade de área
Flexibilidade
Segurança
Estética
Comunidade / Ambiente

76. Projeto das Instalações
 Pode influenciar no sucesso ou fracasso de
uma empresa. Fatores importantes:
Natureza e objetivo Atenção deve ser dada aos aspectos
Disponibilidade de área  Incômodo ao trânsito
Flexibilidade
 Odores e pragas urbanas
 Contaminações
Segurança
 Outros distúrbios à ordem
Estética
Comunidade / Ambiente

77. Layout das Instalações

78. Layout das Instalações
 A primeira escolha é o tipo de arranjo físico a
ser escolhido
 Este depende da classificação do serviço

79. Layout das Instalações
 A primeira escolha é o tipo de arranjo físico a
ser escolhido
 Este depende da classificação do serviço
Variedade
Variedade
Posicional
Serviço profissional
Funcional
Loja de Serviços
Celular
Serviços de massa
Linear
Volume Volume

80. Layout das Instalações
 A primeira escolha é o tipo de arranjo físico a
ser escolhido
 Este depende da classificação do serviço
Posicional
Funcional ou departamental
Celular
Linear

81. Layout das Instalações
 A primeira escolha é o tipo de arranjo físico a
ser escolhido
 Este depende da classificação do serviço
 Recursos transformadores se
Posicional
movem na cena do processo
Funcional ou departamental  Recursos transformados
permanecem estacionários
Celular
 Razões: dimensões ou estado
Linear delicado ou indisposição

82. Layout das Instalações
 A primeira escolha é o tipo de arranjo físico a
ser escolhido
 Este depende da classificação do serviço
 O arranjo deve possibilitar aos
Posicional
recursos a sua maior contribuição
Funcional ou departamental Vantagens
Celular  Alta flexibilidade de mix e de
produto (variedade de tarefas)
Linear
 Cliente ou produto não movido ou
perturbado

83. Layout das Instalações
 A primeira escolha é o tipo de arranjo físico a
ser escolhido
 Este depende da classificação do serviço
 O arranjo deve possibilitar aos
Posicional
recursos a sua maior contribuição
Funcional ou departamental Desvantagens
Celular  Custos unitários muito altos e
layout complexo
Linear
 Muita movimentação e baixa
velocidade de processo

84. Layout das Instalações
 A primeira escolha é o tipo de arranjo físico a
ser escolhido
 Este depende da classificação do serviço
Posicional
Funcional ou departamental
Celular
Linear

85. Layout das Instalações
 A primeira escolha é o tipo de arranjo físico a
ser escolhido
 Este depende da classificação do serviço
Posicional
Funcional ou departamental
Celular
Linear

86. Layout das Instalações
 A primeira escolha é o tipo de arranjo físico a
ser escolhido
 Este depende da classificação do serviço
Posicional
Funcional ou departamental
Celular
Linear

87. Layout das Instalações
 A primeira escolha é o tipo de arranjo físico a
ser escolhido
 Este depende da classificação do serviço
 Processos similares são colocados
Posicional
lado a lado (departamentos ou
setores)
Funcional ou departamental
 Os recursos transformadores
Celular dominam a disposição do arranjo
Linear  Os recursos transformados
percorrem diferentes roteiros
através da operação

88. Layout das Instalações
 A primeira escolha é o tipo de arranjo físico a
ser escolhido
 Este depende da classificação do serviço
Vantagens
Posicional
 Alta flexibilidade de mix e produto
Funcional ou departamental
 Suporta interrupções de uma
Celular etapa por algum tempo
Linear
 Supervisão de equipamentos e
instalações relativamente fácil

89. Layout das Instalações
 A primeira escolha é o tipo de arranjo físico a
ser escolhido
 Este depende da classificação do serviço
Desvantagens
Posicional
 Baixa utilização de recursos
Funcional ou departamental
 Alto estoque em processo ou fila de
Celular clientes
Linear
 Difícil controle de fluxo de processo

90. Layout das Instalações
 A primeira escolha é o tipo de arranjo físico a
ser escolhido
 Este depende da classificação do serviço
Posicional
Funcional ou departamental
Celular
Linear

91. Layout das Instalações
 A primeira escolha é o tipo de arranjo físico a
ser escolhido
 Este depende da classificação do serviço
Posicional
Funcional ou departamental
Celular
Linear

92. Layout das Instalações
 A primeira escolha é o tipo de arranjo físico a
ser escolhido
 Este depende da classificação do serviço
Posicional
Funcional ou departamental
Celular
Linear

93. Layout das Instalações
 A primeira escolha é o tipo de arranjo físico a
ser escolhido
 Este depende da classificação do serviço
 Procura aliar a flexibilidade do
Posicional
layout Funcional à simplicidade do
layout linear
Funcional ou departamental
 Agrupamento de recursos
Celular transformadores projetado para
produzir uma família de produtos
Linear
 As células podem ser organizadas
internamente segundo um layout
funcional ou linear

94. Layout das Instalações
 A primeira escolha é o tipo de arranjo físico a
ser escolhido
 Este depende da classificação do serviço
 Maternidade em hospital
Posicional
Funcional ou departamental
Celular
Linear

95. Layout das Instalações
 A primeira escolha é o tipo de arranjo físico a
ser escolhido
 Este depende da classificação do serviço
Vantagens
Posicional
 Redução de lead-time e pouco
Funcional ou departamental estoque em processo
Celular  Trabalho em grupo e lotes de
produção pequenos
Linear
 Fluxo interno bem definido
 Menor movimentação e manuseio

96. Layout das Instalações
 A primeira escolha é o tipo de arranjo físico a
ser escolhido
 Este depende da classificação do serviço
Desvantagens
Posicional
 Investimento em reconfiguração do
Funcional ou departamental arranjo
Celular  Pode requerer capacidade adicional
Linear
 Pode gerar ociosidade dos recursos

97. Layout das Instalações
 A primeira escolha é o tipo de arranjo físico a
ser escolhido
 Este depende da classificação do serviço
Posicional
Funcional ou departamental
Celular
Linear

98. Layout das Instalações
 A primeira escolha é o tipo de arranjo físico a
ser escolhido
 Este depende da classificação do serviço
 Os recursos transformadores são
Posicional
localizados segundo a conveniência
dos recursos transformados
Funcional ou departamental
 Recursos transformadores são
Celular dispostos na seqüência de atividades
requeridas à transformação
Linear
 Fluxo claro e previsível

99. Layout das Instalações
 A primeira escolha é o tipo de arranjo físico a
ser escolhido
 Este depende da classificação do serviço
Vantagens
Posicional
 Baixos custos unitários para baixos
Funcional ou departamental volumes
Celular  Especialização dos equipamentos
Linear
 Movimento de materiais ou clientes
bastante conveniente

100. Layout das Instalações
 A primeira escolha é o tipo de arranjo físico a
ser escolhido
 Este depende da classificação do serviço
Desvantagens
Posicional
 Baixa flexibilidade de mix de
Funcional ou departamental produtos
Celular  Pouca robustez contra interrupções
Linear
 Trabalho pode se tornar repetitivo

101. Layout das Instalações
 A primeira escolha é o tipo de arranjo físico a
ser escolhido
 Este depende da classificação do serviço
Posicional
Funcional ou departamental
Celular
Linear

102. Layout das Instalações
 A primeira escolha é o tipo de arranjo físico a
ser escolhido
 Este depende da classificação do serviço
Posicional
Funcional ou departamental
Celular
Linear

103. Layout das Instalações
 A primeira escolha é o tipo de arranjo físico a
ser escolhido
 Este depende da classificação do serviço
Variedade
Variedade
Posicional
Serviço profissional
Funcional
Loja de Serviços
Celular
Serviços de massa
Linear
Volume Volume

104. As Instalações de Apoio
Disciplina: Tópicos Especiais em Engenharia de Produção - Gestão de Serviços
Universidade Federal da Paraíba
Centro de Tecnologia
Departamento de Engenharia de Produção
Professor MSc. Marcel de Gois Pinto