A importância de gerir pessoas nas empresas prestadoras de serviços.

1. A logomarca representa as letras do alfabeto grego, alfa α e beta β, que
originaram a palavra alfabeto. Ambas, na versão minúscula, compõem a
estética no símbolo do logotipo. Em essência, indica o campo de atuação
da empresa: educacional, branding e cultural. O alfabeto sintetiza o
objetivo da empresa AZ - Inteligência em Projetos, de A a Z.
Cursos AZ Educacional
Gestão de pessoas em serviços
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2. Pessoas
em
serviços
Agenda do dia
- Como gerenciar as pessoas do serviço?
- Criando um processo de qualidade em serviços
- Gerenciando os “gaps” do serviço
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3. Pessoas
em
serviços
O Fator “pessoas”
Fazer com que todos os
colaboradores tenham a
mesma visão...
RESULTADOS, GESTÃO,
METAS, ORGANIZAÇÃO
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4. Pessoas
em
serviços
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5. Pessoas
em
serviços
CLIMA INTERNO CARREIRA
$$
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6. Pessoas
em
serviços
Os comportamentos mais irritantes para os clientes:
1. Apatia
2. Rejeição
3. Frieza
4. Complacência
5. Robotismo
6. Manual de regras
7. Passa Passa
Fonte: At America’s Service
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7. Pessoas
em
serviços
Os principais conflitos em serviços
1. Pessoa x Função
2. Organização x Pessoa
3. Clientes x Clientes
Quais seriam possíveis soluções para cada
conflito?
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8. Pessoas
em
serviços
Cliente fiel (MOMENTO)
• Teve expectativas atendidas;
• Retorna para obter o serviço;
• Percepção menor de risco;
• Tem consciência do seu papel.
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9. Pessoas
em
serviços
Cliente Perdido
• Mais difícil e oneroso que atrair novo cliente;
• Percepção de risco aumenta;
• Fala mal para outros clientes potencias.
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10. Pessoas
em
serviços
Cliente que reclama:
Ainda quer manter relação com a empresa
Cliente que não reclama:
Complete você mesmo:_____________________
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11. Pessoas
em
serviços
O que é expectativa:
Crenças sobre os atributos ou
performance global de um produto ou
serviço em algum tempo no futuro.
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12. Pessoas
em
serviços
A satisfação:
Quanto menos “gap”, maior é a
satisfação do cliente
Gap
Percepção Expectativa
do Serviço acerca
Recebido do Serviço
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13. Pessoas
em
serviços
Dimensões da Satisfação:
Intangíveis
• Confiança na empresa;
• Disponibilidade;
• Competência;
• Cortesia;
• Acessibilidade;
• Segurança;
• Comunicação
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14. Pessoas
em
serviços
Dimensões da Satisfação:
Tangíveis
• Instalações da empresa;
• Limpeza, conservação dos equipamentos
e aparência do pessoal;
• Algo que permanece com usuário depois
do processo de prestação do serviço
(certificados, diplomas).
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15. Pessoas
em
serviços
O Papel central da Satisfação
Protegem os clientes Reforça comportamento
da concorrência de lealdade
Satisfação do
Pode criar cliente Realça/promove
vantagens
(Qualidade do informações positivas
sustentáveis
serviço)
Reduz custos de Baixo custo para atrair
possíveis falhas novos clientes
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16. Pessoas
em
serviços
Um Check List de Qualidade
Como estamos em cada um destes pontos?
Marque de 1 a 10 (1=mal a 10=excelente)
Total = 80
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17. Pessoas
em
serviços
1. Toda equipe entende a estratégia do serviço ao cliente? ( )
2. Temos uma estratégia de comparação da qualidade de nossos serviços em relação aos
concorrentes? ( )
3. Podemos medir a satisfação do cliente? ( )
4. Temos as medições de satisfação dos cliente ligadas as nossas políticas de preços? ( )
5. Conseguimos e implementamos padrões de serviço para clientes específicos? ( )
6. Podemos diferenciar a qualidade do serviço ou pelo menos priorizar as expectativas? ( )
7. Os donos da escola dão bom exemplo na entrega de serviço e qualidade aos alunos? ( )
8. Temos como remover barreiras na qualidade do serviço prestado? ( )
Adaptado de Qualidade em Serviços, Las Casas
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