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2 Caracterização dos Serviços

Marcel Gois
Marcel Gois
Marcel GoisDoutorando em Universidade Federal da Paraíba (UFPB)

2 Caracterização dos Serviços

1 de 69
Características do setor de serviços
Tópicos Especiais em Engenharia de Produção (Gestão de Serviços)




         Universidade Federal da Paraíba
         Campus I – Centro de Tecnologia
         Departamento de Engenharia de Produção
         Professor MSc. Marcel de Gois Pinto
Ambiente de serviços e de manufatura é diferente
Ambiente de serviços e de manufatura é diferente
 Assim, as técnicas de gestão devem ser
  ajustadas
 Porém, é difícil diferenciar a compra de um
  bem e de um serviço
Ambiente de serviços e de manufatura é diferente
 Assim, as técnicas de gestão devem ser
  ajustadas
 Porém, é difícil diferenciar a compra de um
  bem e de um serviço
                          Conjunto de bens e serviços
                         Realização de uma aula

                          Cadeiras

                          Quadros, data show...

                          Sala
Ambiente de serviços e de manufatura é diferente
 Assim, as técnicas de gestão devem ser
  ajustadas
 Porém, é difícil diferenciar a compra de um
  bem e de um serviço
                          Conjunto de bens e serviços
                         Compra de um carro

                          Manutenção

                          Status do comprador

                          Conforto
Ambiente de serviços e de manufatura é diferente
 A maior diferença está no enfoque da
  organização
  MANUFATURA                 SERVIÇOS

  Enfoque: Bens              Enfoque: Experiência

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2 Caracterização dos Serviços

  • 1. Características do setor de serviços Tópicos Especiais em Engenharia de Produção (Gestão de Serviços) Universidade Federal da Paraíba Campus I – Centro de Tecnologia Departamento de Engenharia de Produção Professor MSc. Marcel de Gois Pinto
  • 2. Ambiente de serviços e de manufatura é diferente
  • 3. Ambiente de serviços e de manufatura é diferente  Assim, as técnicas de gestão devem ser ajustadas  Porém, é difícil diferenciar a compra de um bem e de um serviço
  • 4. Ambiente de serviços e de manufatura é diferente  Assim, as técnicas de gestão devem ser ajustadas  Porém, é difícil diferenciar a compra de um bem e de um serviço Conjunto de bens e serviços Realização de uma aula  Cadeiras  Quadros, data show...  Sala
  • 5. Ambiente de serviços e de manufatura é diferente  Assim, as técnicas de gestão devem ser ajustadas  Porém, é difícil diferenciar a compra de um bem e de um serviço Conjunto de bens e serviços Compra de um carro  Manutenção  Status do comprador  Conforto
  • 6. Ambiente de serviços e de manufatura é diferente  A maior diferença está no enfoque da organização MANUFATURA SERVIÇOS  Enfoque: Bens  Enfoque: Experiência  Gestão Por custos  Gestão Por ganhos  Busca por eficiência  Busca por eficiência e efetividade
  • 8. Classificação de serviços  Alguns aspectos de diferentes serviços são semelhantes  Exemplo: Hotéis Hospitais
  • 9. Classificação de serviços  Alguns aspectos de diferentes serviços são semelhantes  Exemplo: Biblioteca Banco
  • 10. Classificação de serviços  Uma classificação serve para que diferentes serviços troquem conhecimentos  Podem existir similaridade nos problemas  Existem abordagens gerenciais para cada classificação
  • 11. Classificação de serviços Custo mão-de-obra Custo de capital Grau de interação e customização Grau de intensidade de trabalho Baixo Alto INDÚSTRIA DE SERVIÇOS ESTABELECIMENTO Baixo Cia. Aérea Hospital Transportadora Mecânicas Hotel, resorts Limpa fossa SERVIÇOS DE MASSA SERVIÇOS PROFISSIONAIS Alto Atacado Médicos Varejo Advogados Escolas Dentistas
  • 12. O pacote de serviços  Quem trabalha com produtos (bens) tem maior facilidade em identificar o seu produto
  • 13. O pacote de serviços  Quem trabalha com produtos (bens) tem maior facilidade em identificar o seu produto
  • 14. O pacote de serviços  Porém, em serviços é diferente. A dificuldade vem da intangibilidade e da presença do cliente  Como definir o produto “ida ao dentista”?  Sintoma  Tratamento  Tempo gasto  Valor cobrado Por esta razão, os serviços são definidos como PACOTES
  • 15. O pacote de serviços
  • 16. O pacote de serviços SERVIÇOS  O pacote de serviços é composto por:
  • 17. O pacote de serviços SERVIÇOS  O pacote de serviços é composto por: Instalações de apoio Bens facilitadores Informações Serviços explícitos Serviços implícitos
  • 18. O pacote de serviços SERVIÇOS  O pacote de serviços é composto por: Instalações de apoio Bens facilitadores Informações Serviços explícitos Serviços implícitos
  • 19. O pacote de serviços SERVIÇOS  O pacote de serviços é composto por:  Recursos que devem estar disponíveis Instalações de apoio antes de se ofertar um serviço Bens facilitadores Informações Serviços explícitos Serviços implícitos
  • 20. O pacote de serviços SERVIÇOS  O pacote de serviços é composto por:  Recursos que devem estar disponíveis Instalações de apoio antes de se ofertar um serviço Bens facilitadores Informações Serviços explícitos Serviços implícitos
  • 21. O pacote de serviços SERVIÇOS  O pacote de serviços é composto por:  Recursos que devem estar disponíveis Instalações de apoio antes de se ofertar um serviço Bens facilitadores Informações Serviços explícitos Serviços implícitos
  • 22. O pacote de serviços SERVIÇOS  O pacote de serviços é composto por:  Recursos que devem estar disponíveis Instalações de apoio antes de se ofertar um serviço Bens facilitadores Informações Serviços explícitos Serviços implícitos
  • 23. O pacote de serviços SERVIÇOS  O pacote de serviços é composto por:  Recursos que devem estar disponíveis Instalações de apoio antes de se ofertar um serviço Bens facilitadores ASPECTOS IMPORTANTES Informações  Localização Serviços explícitos  Decoração e adequação da arquitetura Serviços implícitos  Equipamentos de apoio  Layout das instalações
  • 24. O pacote de serviços SERVIÇOS  O pacote de serviços é composto por: Instalações de apoio Bens facilitadores Informações Serviços explícitos Serviços implícitos
  • 25. O pacote de serviços SERVIÇOS  O pacote de serviços é composto por:  Adquiridos, consumidos ou alugados pelos Instalações de apoio clientes ou utilizados no seu atendimento Bens facilitadores Informações Serviços explícitos Serviços implícitos
  • 26. O pacote de serviços SERVIÇOS  O pacote de serviços é composto por:  Adquiridos, consumidos ou alugados pelos Instalações de apoio clientes ou utilizados no seu atendimento Bens facilitadores Informações Serviços explícitos Serviços implícitos
  • 27. O pacote de serviços SERVIÇOS  O pacote de serviços é composto por:  Adquiridos, consumidos ou alugados pelos Instalações de apoio clientes ou utilizados no seu atendimento Bens facilitadores Informações Serviços explícitos Serviços implícitos
  • 28. O pacote de serviços SERVIÇOS  O pacote de serviços é composto por:  Adquiridos, consumidos ou alugados pelos Instalações de apoio clientes ou utilizados no seu atendimento Bens facilitadores ASPECTOS IMPORTANTES Informações  Consistência Serviços explícitos  Quantidade Serviços implícitos  Seleção
  • 29. O pacote de serviços SERVIÇOS  O pacote de serviços é composto por: Instalações de apoio Bens facilitadores Informações Serviços explícitos Serviços implícitos
  • 30. O pacote de serviços SERVIÇOS  O pacote de serviços é composto por:  Dados fornecidos pelos clientes ou pelas Instalações de apoio empresa, vitais para a execução do serviço Bens facilitadores Informações Serviços explícitos Serviços implícitos
  • 31. O pacote de serviços SERVIÇOS  O pacote de serviços é composto por:  Dados fornecidos pelos clientes ou pelas Instalações de apoio empresa, vitais para a execução do serviço Bens facilitadores Informações Serviços explícitos Serviços implícitos
  • 32. O pacote de serviços SERVIÇOS  O pacote de serviços é composto por:  Dados fornecidos pelos clientes ou pelas Instalações de apoio empresa, vitais para a execução do serviço Bens facilitadores Informações Serviços explícitos Serviços implícitos
  • 33. O pacote de serviços SERVIÇOS  O pacote de serviços é composto por: Instalações de apoio Bens facilitadores Informações Serviços explícitos Serviços implícitos
  • 34. O pacote de serviços SERVIÇOS  O pacote de serviços é composto por:  Benefícios prontamente percebidos Instalações de apoio Bens facilitadores Informações Serviços explícitos Serviços implícitos
  • 35. O pacote de serviços SERVIÇOS  O pacote de serviços é composto por:  Benefícios prontamente percebidos Instalações de apoio ASPECTOS IMPORTANTES Bens facilitadores  Treinamento do pessoal Informações  Abrangência Serviços explícitos  Consistência Serviços implícitos  Disponibilidade
  • 36. O pacote de serviços SERVIÇOS  O pacote de serviços é composto por: Instalações de apoio Bens facilitadores Informações Serviços explícitos Serviços implícitos
  • 37. O pacote de serviços SERVIÇOS  O pacote de serviços é composto por:  Benefícios psicológicos que o cliente pode Instalações de apoio vagamente sentir ao utilizar um serviço Bens facilitadores Informações Serviços explícitos Serviços implícitos
  • 38. O pacote de serviços SERVIÇOS  O pacote de serviços é composto por:  Benefícios psicológicos que o cliente pode Instalações de apoio vagamente sentir ao utilizar um serviço Bens facilitadores ASPECTOS IMPORTANTES Informações  Atitude do serviço Serviços explícitos  Ambiente Serviços implícitos  Espera  Status
  • 39. O pacote de serviços SERVIÇOS  O pacote de serviços é composto por:  Benefícios psicológicos que o cliente pode Instalações de apoio vagamente sentir ao utilizar um serviço Bens facilitadores ASPECTOS IMPORTANTES Informações  Sensação de bem-estar Serviços explícitos  Privacidade Serviços implícitos  Segurança  Conveniência
  • 41. Características das operações de serviços  Diferenças relativas aos setores de manufatura
  • 42. Características das operações de serviços  Diferenças relativas aos setores de manufatura PARTICIPAÇÃO DO CLIENTE SIMULTANEIDADE PERECIBILIDADE INTANGIBILIDADE HETEROGENEIDADE
  • 43. Características das operações de serviços  Diferenças relativas aos setores de manufatura PARTICIPAÇÃO DO CLIENTE SIMULTANEIDADE PERECIBILIDADE INTANGIBILIDADE HETEROGENEIDADE
  • 44. Características das operações de serviços  Diferenças relativas aos setores de manufatura PARTICIPAÇÃO DO CLIENTE  Cliente participa como co- produtor SIMULTANEIDADE  Sua participação, mesmo não PERECIBILIDADE presente, é fundamental (gatilho) INTANGIBILIDADE HETEROGENEIDADE
  • 45. Características das operações de serviços  Diferenças relativas aos setores de manufatura PARTICIPAÇÃO DO CLIENTE SIMULTANEIDADE PERECIBILIDADE INTANGIBILIDADE HETEROGENEIDADE
  • 46. Características das operações de serviços  Diferenças relativas aos setores de manufatura PARTICIPAÇÃO DO CLIENTE  Produção e consumo são simultâneos SIMULTANEIDADE  Não é possível proteger a PERECIBILIDADE produção por meio de estoques INTANGIBILIDADE HETEROGENEIDADE
  • 47. Características das operações de serviços  Diferenças relativas aos setores de manufatura PARTICIPAÇÃO DO CLIENTE SIMULTANEIDADE PERECIBILIDADE INTANGIBILIDADE HETEROGENEIDADE
  • 48. Características das operações de serviços  Diferenças relativas aos setores de manufatura PARTICIPAÇÃO DO CLIENTE  Serviços não são estocáveis SIMULTANEIDADE  A não venda é perda para o sistema, depender da presença do cliente PERECIBILIDADE INTANGIBILIDADE HETEROGENEIDADE
  • 49. Características das operações de serviços  Diferenças relativas aos setores de manufatura PARTICIPAÇÃO DO CLIENTE SIMULTANEIDADE PERECIBILIDADE INTANGIBILIDADE HETEROGENEIDADE
  • 50. Características das operações de serviços  Diferenças relativas aos setores de manufatura PARTICIPAÇÃO DO CLIENTE  É possível possuir bens facilitadores após a prestação do serviço SIMULTANEIDADE  Entretanto, o serviço em si não é PERECIBILIDADE tangível INTANGIBILIDADE HETEROGENEIDADE
  • 51. Características das operações de serviços  Diferenças relativas aos setores de manufatura PARTICIPAÇÃO DO CLIENTE SIMULTANEIDADE PERECIBILIDADE INTANGIBILIDADE HETEROGENEIDADE
  • 52. Características das operações de serviços  Diferenças relativas aos setores de manufatura PARTICIPAÇÃO DO CLIENTE  Por mais padronizados que sejam os procedimentos, existem diferenças SIMULTANEIDADE  Desde cirurgias, atendimentos, PERECIBILIDADE instalações de serviços... INTANGIBILIDADE HETEROGENEIDADE
  • 53. Classificação de serviços para insights estratégicos
  • 54. Classificação de serviços para insights estratégicos  Uma visão comum aos gerentes de serviços é: setores diferentes = soluções diferentes  Porém existem algumas dimensões que transpõem a barreira das indústrias
  • 55. Classificação de serviços para insights estratégicos  Uma visão comum aos gerentes de serviços é: setores diferentes = soluções diferentes  Porém existem algumas dimensões que transpõem a barreira das indústrias SOLUÇÕES POLICIAIS SEMELHANTES
  • 56. Classificação de serviços para insights estratégicos  Natureza do ato de prestação de serviço
  • 57. Classificação de serviços para insights estratégicos  Natureza do ato de prestação de serviço Natureza da prestação do serviço Pessoas Objetos DIRIGIDOS AO CORPO DIRIGIDOS A BENS tangíveis Saúde Transporte de carga Medidas Transporte de pessoas Reparo, manutenção Salão de beleza Lavagem (roupa, carro) DIRIGIDOS À MENTE BENS INTANGÍVEIS Educação Seguros intangíveis Medidas Rádio Bancos Teatro / cinema / museu Contabilidade Grau de interação e customização
  • 58. Classificação de serviços para insights estratégicos  Tipo de relação empresa-cliente
  • 59. Classificação de serviços para insights estratégicos  Tipo de relação empresa-cliente Natureza da prestação do serviço “Condição de membro” Sem relação formal Telefonia Estação de Rádio / TV Energia elétrica Proteção policial Contínua Banco Estrada pública Telefonemas DDD, DDI Estrada com pedágio Talão de locações (DVD) Cinema Discreta Plano de milhas Teatro (aviação) Transporte público Restaurante Grau de interação e customização
  • 60. Classificação de serviços para insights estratégicos  Customização e arbítrio
  • 61. Classificação de serviços para insights estratégicos  Customização e arbítrio Alto Baixo Cirurgia Aulas (turmas grandes) Variabilidade do serviço Táxi PSF Alto Restaurante refinado Restaurante comum Serviço telefônico Cinema / teatro Serviços de hotel Transporte público Baixo Bancos varejistas Restaurante popular Cafeterias Grau de customização
  • 62. Classificação de serviços para insights estratégicos  Natureza da demanda e do fornecimento
  • 63. Classificação de serviços para insights estratégicos  Natureza da demanda e do fornecimento Extensão da restrição para a oferta Ampla Estreita Eletricidade Seguro Atraso Telefone Serviços jurídicos nos Maternidade Bancos picos Lavanderia Preparação de impostos Restaurante fast-food Sem Transporte de Cinema atraso passageiros Posto de gasolina nos picos Hotéis e motéis Flutuações da demanda com o tempo
  • 64. Classificação de serviços para insights estratégicos  Método de fornecimento de serviços
  • 65. Classificação de serviços para insights estratégicos  Método de fornecimento de serviços Natureza interação cliente-empresa Um local Muitos locais Teatro Serviço de ônibus Cliente Barbearia Cadeia de fast-food se desloca Cabeleireiro Fornecedor Controle de pragas Entrega de correio se desloca Táxi Automecânica Empresa de cartão de Rede nacional de TV Serviço crédito Companhia de “na mão” Televisão local telefone Disponibilidade dos locais de prestação de serviços
  • 67. Serviços como sistema aberto Chegada Saída Demanda do cliente Avaliação cliente Processo de serviço cliente - Necessidades - Critério - Cliente participante - Localização - Medição
  • 68. Serviços como sistema aberto Chegada Saída Demanda do cliente Avaliação cliente Processo de serviço cliente - Necessidades - Critério - Cliente participante - Localização - Medição Monitoramento Controle Gerente de operações Prestadores de serviço - Função de produção - Concessão de poder Propaganda - Função de MKT Cronograma - Treinamento (atitudes) Definição do padrão Modificações Base para escolha Pacote de serviços
  • 69. Características do setor de serviços Tópicos Especiais em Engenharia de Produção (Gestão de Serviços) Universidade Federal da Paraíba Campus I – Centro de Tecnologia Departamento de Engenharia de Produção Professor MSc. Marcel de Gois Pinto