A primeira aula introduz o marketing de serviços, definindo serviço como qualquer atividade intangível que cria valor para o consumidor. As características dos serviços incluem sua natureza intangível e heterogênea. Os serviços são classificados e o mix de marketing de serviços é discutido, cobrindo produto, preço, promoção, praça e pessoas.

1. Introdução ao marketing de serviços
Prof. Thiago Ianatoni
Aula 01

2. Desenvolvimento da economia de serviços
Aula 01

3. Desenvolvimento da economia de serviços
Aula 01

4. Serviços e valor para o consumidor
Aula 01

5. O que é serviço?
Um serviço é qualquer atividade ou
benefício que uma parte pode
oferecer a outra e que é
essencialmente intangível e não
resulta na propriedade de nada.
Kotler et al, 2001.
Aula 01

6. Natureza dos Serviços
Bem Puro Serviço Puro
Aula 01

7. Características dos Serviços
Aula 01

8. Classificação dos serviços
Aula 01

9. Classificação dos serviços
Aula 01

10. O mix de marketing dos Serviços

11. Produtos
Oferta secundária de serviço
Flexibilidade
Oferta central
Benefícios de serviço
Facilidade
de compra
Paz de espírito e
segurança
Deduções de
excessos Atitude amigável
do pessoal de
linha de frente
Rapidez e
eficiência
Aula 01 Análise de oferta de produto de uma apólice de seguros

12. Preços
Aula 01

13. Promoção
Aula 01

14. Praça
Aula 01

15. Pessoas
Aula 01

16. Processos
Encontro de serviços
Período de tempo durante o qual um
consumidor interage diretamente
com um serviço.
Shostack, 1995
Aula 01

17. Evidências Físicas (Physical Evidences)
Serviço de taxi, vai?
Aula 01

18. Gerenciamento dos esforços de marketing
Aula 01

19. Introdução ao
marketing de serviços
Prof. Thiago Ianatoni
ianatoni@gmail.com
Referência:
PALMER, A. O marketing de serviços. In:
BAKER, M. J. (Org.) Administração de
marketing. 5ª ed. Rio de Janeiro: Campus,
2005. pp. 418-435.
Aula 01