Um dos fatores de sucesso das empresas é a satisfação de seus clientes, para a qual o atendimento é tema de destaque. Assim, buscar a excelência no atendimento ao cliente deve ser objetivo permanente de toda e qualquer organização. Para tanto, o gestor deve treinar, educar e orientar constantemente as pessoas que atendem aos clientes da empresa.

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EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
Ivan Tojal1
Um dos fatores de sucesso das empresas é a satisfação de seus clientes, para a qual
o atendimento é tema de destaque. Assim, buscar a excelência no atendimento ao
cliente deve ser objetivo permanente de toda e qualquer organização. Para tanto, o
gestor deve treinar, educar e orientar constantemente as pessoas que atendem aos
clientes da empresa.
Atendimento
No contexto ora discutido, atendimento é a ação de compreender e buscar satisfazer
a necessidade do cliente. Para tanto, o cliente deve se sentir acolhido, perceber o
interesse da pessoa que o atende e ficar satisfeito com o atendimento recebido,
mesmo quando não comprar o produto ou serviço que procura. Assim, o atendimento
contempla diversos aspectos para os quais o empresário ou gestor do negócio devem
dar a atenção necessária e preparar. Educar, capacitar as pessoas que atendem aos
clientes para que o façam com excelência.
a) Aparência e higiene pessoal
A primeira impressão é a que fica, diz o ditado popular. Portanto, as pessoas que
atendem inicialmente aos clientes são, de certa forma, a porta de entrada da empresa
e devem causar boa impressão. Elas devem estar limpas e bem cuidadas. Devem estar
vestidas, maquiadas, penteadas e barbeadas de forma apropriada às atividades e à
empresa. Se a empresa fornece uniforme e/ou crachá, o uso dos mesmos deve ser
obrigatório. Colônia, perfume e loção pós-barba podem ser usados, porém com
moderação, pois podem incomodar clientes mais sensíveis a odores fortes.
b) Tratamento
“Patrão”, “chefia” ou termos assemelhados são desagradáveis, muito inadequados.
“Amor”, “querido”, “meu bem” também podem incomodar o cliente. Geralmente o
tratamento deve ser formal usando os termos “senhor” ou “senhora”, conforme o
caso, seguido do nome se o cliente for conhecido.
Por outro lado, exceção evidente são as lojas de produtos ou serviços voltados aos
jovens, nas quais o tratamento pode ser muito informal com o público alvo, incluindo
o uso de gírias. No entanto, se o cliente a entrar for pessoa de mais idade, pode ser
mais adequado o tratamento formal.
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Ivan Tojal é consultor em gestão empresarial.

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c) Cumprimento
Para bem recepcionar, o cliente deve ser percebido por meio do contato visual, do
sorriso, assim que entrar na loja. A curta distância, antes que ele o faça, o cliente deve
ser cumprimentado de forma cortês. Por exemplo: Olá, Sr. Roberto! Bom dia! (entre
3h00 e 12h00), Boa tarde! (entre 12h00 e 18h00) ou Boa noite! (entre 18h00 e 3h00).
Seja bem-vindo! Em que posso ajudar?
Se for um casal, a mulher deve ser cumprimentada em primeiro lugar e, depois, ser
dirigido cumprimento semelhante ao homem.
Além disso, ao recepcionar o cliente, mesmo que seja conhecido, não se deve estender
a mão para cumprimentá-lo, mas esperar que ele tome a iniciativa. Para as mulheres,
uma leve inclinação da cabeça é muito elegante. Porém, da mesma forma, se ela tomar
a iniciativa, é cabível um leve beijo em cada face.
d) Comunicação verbal
Complementando o que já foi dito sobre a comunicação verbal, é importante que a
fala seja clara, objetiva, em português correto. Sempre que possível, o cliente deve
ser atendido por meio de perguntas do tipo “o senhor gostaria de me acompanhar?”,
“por favor, a senhora poderia ir até o caixa?”
Além disso, não devem ser utilizados diminutivos (vestidinho, cafezinho, etc.) O
cliente não deve ser tratado como criança.
Já o tom de voz não deve ser nem muito alto, nem muito baixo e não pode ser
monótono. Risadas, em geral, não são adequadas. O sorriso, mesmo que o cliente
conte algo muito engraçado, pode ser a melhor alternativa.
Se a atividade do atendente exige a comunicação escrita, como nas lojas de prestação
de serviços, também deve ser dada atenção à ortografia e gramática. O que o
atendente escreve também faz parte da imagem da empresa.
e) Postura e comportamento
Não se pode perder de referência que a linguagem corporal, ou seja, a comunicação
não verbal, é mais importante que a fala, a comunicação verbal.
Assim, mesmo que a loja esteja vazia e os atendentes estejam conversando, deve ser
mantida atenção à porta de entrada para que o cliente seja acolhido rapidamente.
Porém, o andar deve ser elegante, com corpo ereto, sem correria. A expressão do
atendente deve ser de alegria por receber o cliente.
Durante o atendimento ao cliente, é fundamental compreender suas necessidades.
Para tanto, o manual da ABNT mencionado nas referências recomenda:
• Escutar atentamente o cliente, deixando-o falar sem interrupções;
• Reformular os argumentos dados pelo cliente quando houver qualquer dúvida e
confirmar se compreendeu sua solicitação;
• Memorizar os aspectos solicitados pelo cliente;

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• Ajudar o cliente a expor as necessidades quando este for tímido, inseguro ou tenha
dificuldades de expressão;
• Levar em conta a expressão corporal do cliente.
Além disso, o atendente deve ser paciente, atencioso e não discutir com cliente que
demonstrar pressa ou mau humor. Se perceber que um casal está discutindo, deve
ficar afastado sem fixar os olhos.
Se o cliente perguntar alguma direção, deve ser conduzido até a metade do caminho
ou por, pelo menos, cinco passos. Se necessário, gesticular com a mão aberta na
direção certa (jamais apontar com o dedo).
Caso o cartão de crédito do cliente não seja aceito, o atendente deve ser discreto e
jamais demonstrar qualquer desconfiança.
Segundo o manual da ABNT já mencionado, as atitudes e comportamentos abaixo são
inaceitáveis:
• Utilizar tons de voz agressivos.
• Tratar clientes com desprezo.
• Entrar nos provadores sem antes pedir permissão.
• Demonstrar antipatia pelo cliente.
• Olhar demais para o cliente.
• Ficar de cara feia.
• Gritar para chamar alguém.
• Comer, beber ou fumar no horário de atendimento.
• Pré-julgar o cliente.
• Ficar apoiado em móveis durante o atendimento.
f) Conhecimentos
Para prestar atendimento de alto nível, o profissional deve conhecer profundamente
os produtos que oferece. Assim, deve estudar manuais de funcionamento, participar
atentamente dos treinamentos ministrados por fornecedores, ler catálogos de
produtos e revistas especializadas, enfim fazer o que for necessário para conhecer
aquilo que oferece ao cliente.
Entretanto, se for surpreendido por uma questão cuja resposta não conhece, basta
pedir desculpas ao cliente e buscar a informação desejada de forma competente.
Além disso, deve saber como funciona a rotina e o sistema gerenciador da empresa
para que o cliente perceba competência e adquira confiança na empresa.
g) Atendimento às reclamações dos clientes
Muitas vezes, ao reclamar, o cliente dá a oportunidade à empresa de melhorar seus
processos e resultados. Assim, toda e qualquer reclamação deve ser analisada, tratada
e respondida competentemente. Esse é um dos caminhos que gera confiança do
cliente na empresa.

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Pensando nisso, o cliente que reclama deve ser atendido com toda a cortesia, como
se estivesse comprando novo produto ou serviço.
Conclusão
Evidentemente, excelência no atendimento é assunto que não termina nesse curto
texto. Muitos outros aspectos podem ser importantes dependendo da empresa e de
suas atividades. Dessa forma, é importante que o empresário ou gestor do negócio
estabelece as regras de conduta e comportamento que julgue adequadas, treine as
pessoas que fazem o atendimento ao cliente e avalie constantemente o cumprimento
de tais regras. Além disso, tal manual jamais será perfeito. Melhorias, portanto,
deverão ser introduzidas sempre que necessário, cabendo novo ciclo de treinamento
e verificação do cumprimento de tudo aquilo que seja estabelecido para prestar
atendimento em nível de excelência.
Textos complementares
Ação corretiva ou tratamento de não-conformidade em https://goo.gl/LWqQxk
Você não dá atenção à reclamação de seu cliente!!! em https://goo.gl/NVzEYC
Como você monitora a satisfação de seus clientes? em https://goo.gl/DQznCa
Se não há profissionais qualificados forme você mesmo em https://goo.gl/LTEZYi
Referências
ASSEMBLEIA PARAENSE. Atendimento do cliente, em restaurante: manual de
treinamento. Belém, 2006, 6p.
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. Guia de implementação:
Qualidade de serviço para pequeno comércio. Rio de Janeiro: ABNT, SEBRAE, 2012.