Dentre os sete princípios de gestão da qualidade , o único que mereceu maior destaque ainda na introdução da norma NBR ISO 9001:2015, que define os requisitos para sistemas de gestão da qualidade, foi abordagem de processos. Por quê?

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ABORDAGEM DE PROCESSO: Por que é tão importante?
Ivan Tojal1
Dentre os sete princípios de gestão da qualidade2
, o único que mereceu maior
destaque ainda na introdução da norma NBR ISO 9001:2015, que define os requisitos
para sistemas de gestão da qualidade, foi abordagem de processos. Por quê?
Conceituação
Em seu item 2.3.4.1, a norma NBR ISO 9000:2015 declara que “resultados consistentes
e previsíveis são alcançados de forma mais eficaz e eficiente quando as atividades
são compreendidas e gerenciadas como processos inter-relacionados que funcionam
como um sistema coerente”.
Por seu turno, no item 0.3.1, a norma NBR ISO 9001:2015 afirma que “entender e
gerenciar processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficácia e a
eficiência da organização em atingir seus resultados pretendidos” e acrescenta
“a abordagem de processo envolve a definição e a gestão sistemáticas de processos e
suas interações”.
Além disso, a mesma norma apresenta, na Figura 1 abaixo, a representação
esquemática genérica para qualquer processo e as interações de seus elementos,
assim como indica os possíveis pontos de monitoramento e medição para a gestão
eficaz do mesmo.
De forma a facilitar o entendimento considere-se que:
a) Fontes de entradas são fornecedores, sejam estes internos ou externos;
b) Entradas são os insumos;
c) Saídas são produtos e/ou serviços resultantes do processo e
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Ivan Tojal é consultor em gestão empresarial.
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Tais princípios são declarados e explicados na NBR ISO 9000:2015: Sistemas de gestão da qualidade -
Fundamentos e vocabulário.
PROCESSOS
SUBSEQUENTES
Por exemplo: em
clientes internos
ou externos, em
outras partes
interessadas
pertinentes
MATÉRIA,
ENERGIA,
INFORMAÇÃO
Por exemplo: na
forma de produto,
serviço, decisão
MATÉRIA,
ENERGIA e
INFORMAÇÃO
Por exemplo: na
forma de material,
recursos,
requisitos
PROCESSOS
ANTECEDENTES
Por exemplo: em
fornecedores
internos ou
externos, em
clientes, em outras
partes
interessadas
pertinentes
Fontes de
entradas
Entradas Atividades Saídas Recebedores
de saídas
Possíveis controles e
pontos para monitorar
e medir desempenho
Ponto de partida Ponto de chegada
Figura 1 - Representação esquemática dos elementos de um processo individual
Fonte: Figura 1 da NBR ISO 9001:2015

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d) Recebedores de saídas são os clientes, sejam estes internos ou externos.
Dessa forma, a abordagem de processo considera que, na rede inter-relacionada de
clientes e fornecedores internos e externos à organização, os gestores de processos
devem controlar as atividades dos mesmos, assim como os produtos ou serviços
resultantes, de tal forma que estes últimos atendam aos requisitos dos clientes
internos na forma de insumos ou dos clientes externos na forma de produtos e/ou
serviços acabados.
Na prática
Para facilitar a definição dos controles necessários nas saídas dos processos,
Campos (p.94) propõe o que denominou descrição do negócio, também conhecida
como definição do negócio, conforme exemplo mostrado na Figura 2: a unidade de
coleta de um hemocentro.
Figura 2 – Definição de negócio
Exemplo desenvolvido pelo Autor
Nesse caso, ainda a título de exemplo, considere-se a bolsa de sangue total coletada
que tem os seguintes requisitos:
a) Qualidade: ausência de hemólise
tempo de coleta menor que 8 minutos
b) Custo unitário: menor que R$ 150,00
c) Entrega: coleta de todos os doadores aptos
quantidade de sangue coletado de 480 a 520 ml
entrega no Fracionamento em até uma hora após coletada
d) Segurança: ausência de acidente com doador
ausência de acidente do trabalho

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A partir daí podem ser definidos os controles e pontos de monitoramento ao longo
do processo de coleta, assim como sobre a bolsa de sangue total coletada. Além disso,
a partir de tais requisitos podem também ser estabelecidos indicadores de
desempenho do processo produtivo.
Em se tratando das atividades componentes do processo, os controles necessários
podem ser documentados nos mapas de registro de produção, nos procedimentos
operacionais padrão ou no mapa do processo.
Logo, se tal for feito em relação a todas as demais unidades organizacionais de menor
nível hierárquico do organograma, toda a organização estará mapeada e todas as
inter-relações estarão claramente definidas. Consequentemente, requisitos, pontos de
controle e de monitoramento podem ser estabelecidos, assim como indicadores de
desempenho.
Conclusão
Não é sem razão que a abordagem de processo é um princípio da gestão da qualidade.
Sua adoção facilita a gestão da organização como um sistema e, principalmente, por
controlar as interações entre os diversos processos por meio de indicadores de
desempenho. Além disso, melhora a sinergia entre os diversos setores da empresa.
Referências
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 9000 – Sistemas de gestão
da qualidade – Fundamentos e vocabulário. Rio de Janeiro, 2015.
_____. NBR ISO 9001 – Sistemas de gestão da qualidade – Requisitos. Rio de Janeiro, 2015.
CAMPOS, Vicente Falconi. Gerenciamento da rotina do trabalho do dia-a-dia. Belo
Horizonte: Fundação Christiano Ottoni, Escola de Engenharia da UFMG, 1994 (Rio de
Janeiro: Bloch Editores)