O documento discute a importância da gestão pela qualidade para as organizações brasileiras devido à globalização e aumento da competitividade. Ele define qualidade como a satisfação das necessidades de todas as partes interessadas e explica que a gestão pela qualidade envolve gerenciar a empresa focando na satisfação dessas necessidades, como qualidade do produto, preço, entrega, segurança e responsabilidade socioambiental. Modernamente, não há como gerir um negócio sem essa visão abrangente da gestão pela qualidade.

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GESTÃO PELA QUALIDADE
Ivan Tojal1
Desde os anos 80 e, com maior ênfase, após a queda do Muro de Berlim, do
esfacelamento da antiga União Soviética e da abertura econômica promovida no
Governo Collor de Melo, o processo de globalização passou a exigir cada vez mais das
organizações brasileiras. O produto importado chegou às prateleiras e vitrines do
comércio em geral com preços altamente competitivos.
Para fazer frente a tal situação, havia desembarcado no Brasil a gestão pela qualidade
total ou simplesmente gestão pela qualidade, desenvolvida no Japão a partir dos anos
cinquenta. Tropicalizada, foi a salvação para muitas organizações brasileiras. Porém,
nessa luta pela sobrevivência em um mercado tão acirrado, muitas outras não
conseguiram se manter, ou seja, sobreviver.
Dentre as muitas explicações para tal situação estão a falta de conhecimento,
compreensão da nova realidade da gestão e do mercado por parte do empresário. Até
hoje, há muita confusão sobre o que seja essa tal gestão pela qualidade.
Para começar, há diversas definições para qualidade, inclusive uma estabelecida em
norma brasileira. Entretanto, para facilitar, o presente texto opta por uma definição
bastante simples: qualidade é a satisfação das necessidades de todas as pessoas
impactadas pelo produto ou serviço fornecido.
Tais pessoas (“partes interessadas” como denominado em normas e textos técnicos)
são aquelas com quem a empresa se relaciona para gerar seus resultados, quais sejam,
clientes, sócios ou acionistas, empregados, comunidade vizinha à empresa,
fornecedores, cortes de contas federal, estadual e municipal, além de outros órgãos
controladores e reguladores. Portanto, todas têm necessidades específicas, algumas
até antagônicas, que precisam ser atendidas pela organização.
Já essas necessidades (tecnicamente denominados requisitos) podem ser reunidas em
seis grandes grupos:
 Qualidade intrínseca: características próprias de beleza, funcionalidade,
confiabilidade e outras em relação ao produto ou serviço;
 Preço de venda: o qual é diretamente impactado pelo custo de
produção/comercialização;
 Entrega2
: ou seja, quantidade certa, no local certo e na hora certa que o cliente
deseja ou que tenha sido combinado;
 Segurança3
: o produto ou serviço não pode agredir a saúde do consumidor;
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Ivan Tojal é consultor em gestão empresarial.
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Alguns fornecedores de serviço preferem utilizar o termo atendimento.
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Segurança também para os empregados que produzem, comercializam e entregam o produto.

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 Moral ou motivação: que, em geral, contempla salário digno, benefícios, segurança,
reconhecimento, oportunidade de crescimento, bom ambiente de trabalho e
outros;
 Responsabilidade socioambiental: que abrange o cumprimento de questões
sociais, não se admitindo trabalho infantil, trabalho forçado, condições insalubres
e descumprimento da legislação trabalhista, assim como a legislação ambiental,
para não comprometer as condições de vida das gerações futuras.
Cabe, portanto, ao empresário ou responsável pela empresa gerenciá-la com foco na
satisfação dessas necessidades. Daí decorre o termo gestão pela qualidade ou gestão pela
qualidade total. Entretanto, modernamente, não há como gerir um negócio sem essa
visão abrangente (todas as pessoas claramente identificadas, todas as necessidades
adequadamente mensuradas). Logo, não há gestão que não seja pela qualidade.
Referências
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 9000: Sistemas de gestão
da qualidade – Fundamentos e vocabulário. Rio de Janeiro, 2015.
_____. NBR ISO 9001: Sistemas de gestão da qualidade – Requisitos. Rio de Janeiro, 2015.
CAMPOS, Vicente Falconi. TQC: Controle da Qualidade Total (no estilo japonês). Belo
Horizonte: Fundação Christiano Ottoni, 1992 (Rio de Janeiro: Bloch Editores).
_____. O valor dos recursos humanos na era do conhecimento.
7.ed. Belo Horizonte: EDG, 1995.
INMETRO. A atividade de avaliação da conformidade. Disponível em
http://www.inmetro.gov.br/qualidade/, acessado em 01/07/2017.
MAURI, Edson Luiz e RODRIGUES, Walcir Souza. Gerenciando para resultados. Belo
Horizonte: Fundação de Desenvolvimento Gerencial, 2002. 86 slides.