1
Apostila do curso
"A Maravilhosa Arte de Vender" e
“A Excelência no Atendimento”
Marilam Sales
eia com atençãoeia com at...
2
• Prospectar = Como?
TODOS OS DIAS EU PRECISO TER UM SIM
• Simpatia
• Informação
• Motivação
Hoje existe uma lacuna entr...
3
HIGIENE ORAL
•Dentes limpos e hálito fresco são essenciais para causar uma boa
primeira impressão.
•Escovar os dentes se...
4
MÃOS
•As mãos são usadas para demonstrar produtos, logo à equipe
deve: Manter suas unhas curtas e bem tratadas. As mulhe...
5
•Cumprimentar sempre com uma saudação cordial: “Bom dia, Boa
tarde ou Boa noite”.
•Personalizar o atendimento e chamar o...
6
• Argumentar, com segurança, as vantagens dos serviços ou dos produtos
caso o cliente mencione a concorrência.
• Estar a...
7
• Praticar as 10 técnicas do fechamento de vendas: - Fazer perguntas. – ter
sempre mais que uma proposta nas mãos. – Ou ...
8
Vender!
Por que ele quer vender?
Para ajudar a pessoa
NO ATENDIMENTO
• Utilizar as técnicas de vendas:
• Ser intrépido.
...
9
NÃO ADIANTA SÓ TÉCNICA É PRECISO ACENDER A
CHAMA DA SUA VIDA.
Conhecimento
Habilidade
Atitude
Motivação
Amor
Para quem p...
10
SUA ATITUDE DEFINE SEU SUCESSO OU FRACASSO
• Faça-os falar - Perguntas Abertas ou Fechadas;
• Fechadas: Você tem? Você ...
11
• Quando somos enviados para uma missão não podemos dizer não!
Mesmo que sintamos no íntimo do nosso ser que não estamo...
12
• Bom atendimento
• Credibilidade
• Qualidade
• Confiança
São atributos que o mercado respeita, para isto é importante ...
13
• Boa vontade
• Desejo de ajudar
• Desejo sincero de antender
• Interação humana
• Respeito
• Bom humor
• Desfecho agra...
14
• SEMPRE COM RAZÃO
Busca sempre enfatizar o aspecto do quanto ele está certo e a empresa
está errada. É um cliente que ...
15
• Variar o timbre da voz para torná-la agradável. Manter mais os
tons de médios a graves para manter o ouvinte atento. ...
16
COMUNICAÇÃO AO TELEFONE
Telemarketing ativo é quando a empresa faz as ligações para os clientes
com o objetivo de vende...
17
DURANTE
– Como Agir
– Identifique-se corretamente e a sua empresa;
– Desperte no Cliente o interesse de continuar lhe o...
18
Oferecer Ajuda
• Orientar e informar com cortesia;
• Dizer com clareza, que providências serão tomadas;
• Cumprir o que...
19
SABER OUVIR
• Permitir que o outro fale;
• Evitar distrações;
• Procurar entender o que é dito;
• Saber ouvir e falar n...
20
PARA VOCÊ LER SEMPRE QUE PRECISAR
Filosofia do Sucesso
Napoleão Hill
Se você pensa que é um derrotado, você será um der...
21
O destino não é inevitável, mas uma questão de escolha
Você é um ser humano consciente, inteligente e livre
Sua vida é ...
Próximos SlideShares
Carregando em…5
×

178555694 a-maravilhosa-arte-de-vende-e-exelencia-no-atendimento (1)

603 visualizações

Publicada em

0 comentários
0 gostaram
Estatísticas
Notas
  • Seja o primeiro a comentar

  • Seja a primeira pessoa a gostar disto

Sem downloads
Visualizações
Visualizações totais
603
No SlideShare
0
A partir de incorporações
0
Número de incorporações
2
Ações
Compartilhamentos
0
Downloads
15
Comentários
0
Gostaram
0
Incorporações 0
Nenhuma incorporação

Nenhuma nota no slide

178555694 a-maravilhosa-arte-de-vende-e-exelencia-no-atendimento (1)

  1. 1. 1 Apostila do curso "A Maravilhosa Arte de Vender" e “A Excelência no Atendimento” Marilam Sales eia com atençãoeia com atençãoeia com atençãoeia com atenção e absorva o que realmente vem ao encontro dee absorva o que realmente vem ao encontro dee absorva o que realmente vem ao encontro dee absorva o que realmente vem ao encontro de suasuasuasua necessidade. Esta apostila foi preparada para quem pretendenecessidade. Esta apostila foi preparada para quem pretendenecessidade. Esta apostila foi preparada para quem pretendenecessidade. Esta apostila foi preparada para quem pretende atatatatender com excelência e fechar a venda pessoalmente ou porender com excelência e fechar a venda pessoalmente ou porender com excelência e fechar a venda pessoalmente ou porender com excelência e fechar a venda pessoalmente ou por telefone.telefone.telefone.telefone. PADRONIZAR TODOS OS DETALHES POSSIBILITA A APROXIMAÇÃOPADRONIZAR TODOS OS DETALHES POSSIBILITA A APROXIMAÇÃOPADRONIZAR TODOS OS DETALHES POSSIBILITA A APROXIMAÇÃOPADRONIZAR TODOS OS DETALHES POSSIBILITA A APROXIMAÇÃO DO CLIENTE, POR ISSO O ALINHAMENTO DA SUA MARCA COM ADO CLIENTE, POR ISSO O ALINHAMENTO DA SUA MARCA COM ADO CLIENTE, POR ISSO O ALINHAMENTO DA SUA MARCA COM ADO CLIENTE, POR ISSO O ALINHAMENTO DA SUA MARCA COM A SUA IMAGEM É FUNDAMENTAL.SUA IMAGEM É FUNDAMENTAL.SUA IMAGEM É FUNDAMENTAL.SUA IMAGEM É FUNDAMENTAL. Muita gente diz que representantes, supervisores, consultores de vendas e vendedores têm vida boa. Conta à lenda que, quando Deus liberou o conhecimento de como trabalhar em VENDAS, determinaria que aquele "saber" ficaria restrito a um grupo Seleto de sábios, pois vender seria uma arte! Parabéns a todos os profissionais de VENDAS, que muito mais do que produtos e serviços vendem: sonhos, satisfação, confiança, simpatia e, sobretudo, possuem a incrível habilidade de lidar com as pessoas! É confortável abandonar o que aprendemos e voltar às práticas antigas. Evite esse retrocesso, revise os pontos deste treinamento para você alcançar a excelência no atendimento. Revise constantemente. Se você continuar fazendo o que sempre fez, vai continuar obtendo o que sempre obteve. Para você obter algo diferente, precisa fazer de forma diferente. AS TRÊS FASES DO ATENDIMENTO • Pré-atendimento • Atendimento • Pós-atendimento PRÉ-ATENDIMENTO • Planejar as ações = Onde? • Listar os clientes = Quem? LLLL
  2. 2. 2 • Prospectar = Como? TODOS OS DIAS EU PRECISO TER UM SIM • Simpatia • Informação • Motivação Hoje existe uma lacuna entre o vendedor e o Cliente é preciso construir.... A PONTE • A titudes positivas • P rospectar novos clientes • O fereça benefícios • N eutralize objeções • T ransmita segurança • E ncante seu cliente. É necessário ter um viver Concentrado, para trazer resultado. Focar no Cliente e conhecer o foco do Cliente. APRESENTAÇÃO PESSOAL •Foco na própria aparência e apresentação ao cliente. •As lojas devem ser diariamente preparadas para receber e acolher os Clientes. •Todos os detalhes devem cuidadosamente ser pensados para tornar o ambiente atraente e agradável. •Para que tudo isso funcione como esperado, é fundamental que as equipes também se preparem diariamente para receber seus Clientes e contribuam na busca pela excelência: vestindo-se, cuidando-se, capacitando-se e portando-se de maneira adequada, profissional. CUIDADOS COM A PELE •Uma pele mal tratada dá impressão de desleixo e falta de cuidado com a própria saúde. •Para mantê-la saudável são essenciais bons hábitos alimentares e cuidados diários. Uma dica, beber uns dois litros de agua diariamente. TATUAGENS •Tatuagens aparentes não são permitidas em muitas empresas. •Se já existentes, não devem estar visíveis em hipótese alguma.
  3. 3. 3 HIGIENE ORAL •Dentes limpos e hálito fresco são essenciais para causar uma boa primeira impressão. •Escovar os dentes sempre que ingerir qualquer alimento é importante. •Escovar ou raspar a língua faz parte de uma boa higiene oral. •Não deve consumir qualquer tipo de alimento no salão de vendas, tais como chicletes, bala, etc. MAQUIAGEM •Deve ser usada para realçar os traços. •A sombra para os olhos deve ser discreta em tom neutro; •O rímel deve ser usado apenas para dar um leve traço aos olhos e utilizado apenas na cor preta. •O batom, normalmente é obrigatório e em cores leves. PERFUMES •Perfumes fortes não são indicados. •Usar apenas desodorantes ou fragrâncias discretas. BARBA, BIGODE E CAVANHAQUE •Para transmitir uma boa aparência, para muitas empresas não é permitido o uso de bigode ou costeletas compridas. •Barba e cavanhaque, apenas se bem aparados. CABELOS •Utilizar penteados e cortes mais discretos e tradicionais e, sempre que possível, utilizar gel para conter os fios mais rebeldes. •Os homens devem usar apenas cabelos curtos. •As mulheres devem usar cabelo sempre preso em “rabo-de- cavalo”, se for o caso com presilhas simples e neutras, sem adereços, de modo que o cabelo não fique caindo sobre o rosto. As franjas devem estar presas ou fixadas com moesse ou gel. •Cabelo tingido, somente em tons naturais ou em caso de lojas para jovens é permitido outros tons. •Não é permitido o uso de boné, chapéu ou viseira exceto por solicitação da empresa em caso de campanha promocional.
  4. 4. 4 MÃOS •As mãos são usadas para demonstrar produtos, logo à equipe deve: Manter suas unhas curtas e bem tratadas. As mulheres podem usar unhas pintadas em tons claros e suaves, sem utilização de adornos ou brilhos. ACESSÓRIOS •Devem ser discretos, alinhados à imagem que a empresa quer transmitir. •Brincos, pulseiras e anéis, correntes e colares, somente podem ser usados por mulheres e desde que não haja exagero de cor, volume e quantidade. •O uso de piercing visível, de qualquer tamanho, não é permitido na maioria das empresas. UNIFORME •Os uniformes são desenvolvidos para a equipe a incorporar o espírito da empresa em cada atendimento; •Precisam ser cuidados e conservados, totalmente limpos, sem manchas, nem desbotados; •Camisa/Blusa: Deve estar sempre limpa e bem passada. Do tamanho exato, nem maior e nem menor, de acordo com o manequim e sempre devidamente abotoadas. •Os sutiãs usados com camisas brancas devem ser da cor-de-pele. •Para os homens, as camisas devem estar por dentro da calça. •Calça: Deve ter bom caimento, barra feita, do tamanho correto, não muito justa e nem demasiadamente baixa. •Cinto: Deve ser discreto, na cor preta, sem detalhes ou adereços, como brilhos, franjas, etc. •Sapatos: Sempre limpos, bem conservados e nas cores definidas pela empresa. •Não é permitido o uso de tênis, sandálias ou outro tipo de sapato aberto em muitas empresas. RECEPÇÃO ADEQUADA •Dirigir a atenção ao Cliente que está entrando na loja ou que está em frente da vitrine, abordando-o em até 100 segundos. •É importante estabelecer contato visual com o Cliente que chega. Mesmo que todos estejam ocupados, ele deve ser cumprimentado de maneira simpática e informado que será atendido em breve.
  5. 5. 5 •Cumprimentar sempre com uma saudação cordial: “Bom dia, Boa tarde ou Boa noite”. •Personalizar o atendimento e chamar o Cliente pelo nome: Sr(a) + Nome. •Apresentar-se dizendo o próprio nome, comunicando que irá atendê-lo. •Fazer com que o Cliente sinta-se confortável para manifestar suas necessidades. •Aperte a mão do Cliente com sabedoria, nem forte e nem fraco e também não balance muito ao apertar. NÃO UTILIZAR A FRASE “POSSO AJUDÁ-LA?” O melhor é dizer “BOM DIA, MEU NOME É...... SEJA BEM VIDO A NOSSA LOJA, TEREI O PRAZER DE ATENDÊ-LO. QUALQUER INFORMAÇÃO ESTAREI A SUA INTEIRA DISPOSIÇÃO”. E deixe o Cliente a vontade, não fique seguindo-o pela loja, espere que ele o chame para tirar suas dúvidas. ORIENTAÇÕES PARA UM BOM RELACIONAMENTO COM O CLIENTE • Sorrir sempre e em qualquer situação. Utilize o Kit sorriso. • Olhe sempre nos olhos do Cliente, isso passa credibilidade. • Demonstrar entusiasmo em atendê-lo. • Nunca discorde do Cliente, ele sempre tem razão. • Usar a empatia e colocar-se no lugar dele fará você entendê-lo melhor. • Pensar e agir como Cliente, como você gostaria de ser atendido; • Dedicar-se exclusivamente ao Cliente que está sendo atendido. • Utilizar as ferramentas do vendedor: sorriso – aparência – elogio. ORIENTAÇÕES IMPORTANTES • Fazer perguntas para estimular o Cliente a falar ou estimular o Cliente a decidir fechar a venda. • Dedicar-se exclusivamente ao Cliente, sem dispersar a atenção, foco no Cliente e foco do cliente. • Questionar se ele já possui nossos produtos. • Dar todas as informações precisas sobre a qualidade do produto e principalmente os benefícios que ele terá adquirindo-o. • Demonstrar agilidade e segurança. • Consultar o valor para o cliente sem sair do seu posto de trabalho, o vendedor deve saber decorado os valores dos produtos.
  6. 6. 6 • Argumentar, com segurança, as vantagens dos serviços ou dos produtos caso o cliente mencione a concorrência. • Estar atento às mensagens “verbais e não verbais” que o Cliente passa. • Prestar atenção às dicas. Elas serão valiosas para apresentar o produto e o serviço certo para cada Cliente. • Descobrir o que o Cliente realmente deseja e necessita. • Descobrindo ofereça as opções e tente agregar outros produtos levando-o a experimentar sem compromisso em caso de roupas ou acessórios. COMO ESTIMULAR A COMPRA DE PRODUTOS E SERVIÇOS? • Conhecer os recursos de cada produto e serviço. • Estar atento aos diferenciais e sempre colocá-los na sua argumentação. • Colocar o produto no dia-a-dia do Cliente, contextualizar o produto e o serviço. • Demonstrar, com exemplos, a utilização. • Falar de comodidade, conveniência, mobilidade e modernidade para despertar o interesse do Cliente. • Apresentar, com segurança, a sua empresa como a melhor solução. • Sempre que possível demonstrar o funcionamento do produto, ressaltando seus diferenciais. • Enfatizar os benefícios adequados ao estilo e às necessidades do Cliente. • Associar os benefícios dos serviços aplicados às características dos produtos. • Responder a todas as perguntas do Cliente com objetividade, agilidade e segurança. • Não demonstrar pressa ou impaciência durante o atendimento. • Avaliar as experiências que o Cliente já possui com produtos similares e o seu perfil de consumo para oferecer o produto ou serviço certo para cada perfil de Cliente, é fundamental. Fechamento da Venda É o processo de ajudar as pessoas a tomar decisões que serão boas para elas mesmas. Esse conceito só é real a partir do momento que o vendedor acredita no produto ou serviço que está oferecendo. • O vendedor deve ficar atento aos sinais de compra do Cliente. • Utilize a técnica “SO-CO-DE-CA-FE” para fechar a venda. • Não precipitar o momento do fechamento, mas também não perder o momento de fazê-lo e deixar passar a oportunidade.
  7. 7. 7 • Praticar as 10 técnicas do fechamento de vendas: - Fazer perguntas. – ter sempre mais que uma proposta nas mãos. – Ou ou. - Chave de braço. - O Duque de Welington. - A história Intimidante. - A venda perdida. - Processo de Eliminação. - Eu vou pensar. - A objeção final. • Saiba como negociar o valor do investimento que o Cliente vai fazer utilizando a técnica “ES-CO-VA”. • Manter o relacionamento com os Clientes de sua loja pode representar novos momentos de compra no futuro. Sempre fazer um pós venda. • Fazer um breve resumo sobre o que o Cliente deseja e o que estamos oferecendo em contrapartida. • Oferecer um produto, e ou serviço adicional que agregue valor ao produto e ou serviço principal já vendido e explicar os benefícios destes adicionais. Agregar produtos na venda é fundamental. • Nunca responda a pergunta – qual é o preço desse produto? – falando: - o preço é .... Diga sempre: - o valor do investimento que o senhor vai fazer ao adquirir esse produto é muito pouco em relação aos benefícios que ele trará. • Nunca diga as frases: - Compra só pra me ajudar. Compra só pra eu bater minha meta vai. • Utilize sempre a técnica de que você este mês está vendendo muito e vai conseguir a medalha do vendedor do mês caso hoje consiga fechar mais algumas vendas. • Realizar o fechamento cercando-se dos cuidados e procedimentos corretos a serem seguidos, em caso de falta de documentos necessários, não efetuar o fechamento da venda. • Procurar a ajuda do gerente em caso de dúvida ou quando a compra tem certo valor, não é sinal de fraqueza e sim de sabedoria. • Despedir-se elogiando a aquisição ou escolha, agradecer a visita e convidá-lo a voltar. Faça-o sentir-se ESPECIAL. Leve-o até a porta e entregue a sacola com o produto, agradecendo e confirmando que ele fez uma ótima aquisição. • Colocar-se à disposição caso ele necessite de alguma informação complementar. • Despeça dos Clientes com o mesmo entusiasmo demonstrado no início da venda, em qualquer atendimento. O profissional de vendas não pode trabalhar apenas pelo dinheiro. Quando o VENDEDOR não acredita no que vende e só trabalha pelo dinheiro, podemos dizer que essa pessoa não é profissional. Ele é um Mercenário. Então perceba que o mercenário fecha a venda através do seguinte conceito: Enganar a pessoa, levando-a a tomar decisão que seja boa para ele (mercenário). O que o vendedor deseja?
  8. 8. 8 Vender! Por que ele quer vender? Para ajudar a pessoa NO ATENDIMENTO • Utilizar as técnicas de vendas: • Ser intrépido. • Executar o planejado. • Ter Atitude • Fechar a venda • Fazer o aprendizado PROCESSO DA VENDA Acolher o cliente, 100 segundos para acolhê-lo; Quebra-Gelo; Apresentação ou PROMOVER o produto? Falar das características e dos benefícios; Apresentação do INVESTIMENTO; Reagir às objeções com sabedoria; Negociar; Fechar. Existe alguma fórmula mágica para desenvolver as técnicas? Não!!! O que é preciso fazer? Treinar....Treinar....Treinar. Para um atendimento diferenciado e uma venda como uma consultoria é necessário descobrir alguns segredos. O SEGREDO É: • Amar • Perdoar • Respeitar • Acreditar • Desejar • Atrair • Sonhar
  9. 9. 9 NÃO ADIANTA SÓ TÉCNICA É PRECISO ACENDER A CHAMA DA SUA VIDA. Conhecimento Habilidade Atitude Motivação Amor Para quem pretende fazer sucesso é bom fincar os Pilares do Sucesso: Ambição – Competências – Integridade. ABORDAGEM Verifique se suas mãos não estão molhadas; Verifique se suas unhas estão limpas; Verifique se suas vestes estão em ordem; Verifique seu hálito; Não aperte com força nem devagar a mão do Cliente; Cumprimente o cliente olhando nos olhos e falando com energia (sem gritar). VENDA Como se comportar na frente do Cliente? Demonstre segurança (treinar); Transmita confiança (treinar); Aja com entusiasmo (treinar); Mantenha contato visual (olhar do Tigre); Concentre-se no cliente (esqueça o dinheiro); Deixe o cliente a vontade (sorria); Faça com que ele fale (pergunte). CRIAR UM RAPPORT = SINTONIA • Tom de voz: Volume – Velocidade – Ritmo; • Postura: Forma de sentar – Expressão Facial e Corporal; • Aperto de mão: Forte – Fraco; • Olhar: Se está interessado – Se está mentindo. CONECTAR-SE AO CLIENTE • O Cliente primeiro precisa comprar você para depois comprar seu produto. • Quando as pessoas me conhecem, gostam de mim. • Ser natural, não exagerar. • Olhar nos olhos e sorrir – ( Treinar no espelho falando a palavra Grande). • Apontar o coração para o Cliente. • Manter sempre as mãos visíveis.
  10. 10. 10 SUA ATITUDE DEFINE SEU SUCESSO OU FRACASSO • Faça-os falar - Perguntas Abertas ou Fechadas; • Fechadas: Você tem? Você é? Você faz? • Abertas: Quem? O que? Quando? Onde? Como? Por quê? Pode me dizer mais? • Reagir com a linguagem corporal para motivá-la falando - Dar “Feed back” ENCANTE SEU CLIENTE COM O “A I N D A”. A TENÇÃO (chamar pelo nome, elogiar ) I NTERESSE (despertar o interesse através de perguntas) N ECESSIDADE (levantar a necessidade de ter o produto) D ESEJO (falar dos benefícios do produto ) A ÇÃO (fechamento que gera satisfação) O QUE É PRECISO PARA ALCANÇAR OS OBJETIVOS? • Coragem • Confiança • Determinação • Disposição • Disciplina • Dedicação • Objetivo definido • Planejamento estratégico INDICAÇÕES A qualidade no atendimento ao Cliente sempre lhe gerará lucros, seja por um depoimento positivo, ou através de uma indicação. Para colocarmos em prática todas essas técnicas é preciso saber que somos um ser tripartido: CORPO – ALMA – ESPÍRITO – Devemos alimentá-los de igual forma todos os dias, agindo assim ninguém vai te derrubar. DEVEMOS PARAR DE RECLAMAR, DE VALORIZAR O NEGATIVO É preciso parar de reclamar e almejar vôos mais altos e agora com mais experiências agregadas. Todo trabalho em equipe necessita de Sinergia • Nenhum de nós é uma ilha completa em si mesmo.
  11. 11. 11 • Quando somos enviados para uma missão não podemos dizer não! Mesmo que sintamos no íntimo do nosso ser que não estamos tão preparados. • Unir os talentos de cada um para alcançarmos a real sinergia. • Somar as competências, unir forças em busca do mesmo objetivo. • Temos que entender as diferenças e respeitar as opiniões alheias. • Unidos, somos todos maiores do que somados. • Juntos temos forças contra as ameaças que nos fazem cair. • As dificuldades nos fazem mais forte e cada obstáculo vencido é um aprendizado. • Precisamos ter a percepção do que fazer na hora certa para apoiar um companheiro. • O impossível é aquilo que ninguém teve a coragem de realizar. • Nenhum de nós é uma ilha completa em si mesmo. Todo homem é um pedaço do continente. AS 10 REGRAS DO SUCESSO 1 - Ter Sonhos 2 - Ser comprometido 3 - Ter fé 4 - Saber atender o Cliente 5 – Ter atitudes vencedoras 6 – Acreditar em você 7 – Ter bom relacionamento com cliente 8 – Praticar os 4 D’s 9 – Nunca deixar apagar a chama 10 – Alimentar as três partes do nosso ser. DICAS PARA UM ATENDIMENTO TELEFONICO DE SUCESSO Muitas dicas servem para o atendimento Presencial. • Uma boa comunicação significa que você e o Cliente estão com a compreensão sobre o assunto. • É necessário que o Cliente receba de forma clara, lógica, objetiva a informação. EXPECTATIVA DO CLIENTE • Ser atendido prontamente • Ser reconhecido pela empresa • Obter soluções rápidas e reais IMAGEM DA EMPRESA • Todos os colaboradores são responsáveis pela percepção que o mercado tem da nossa empresa. • Ética
  12. 12. 12 • Bom atendimento • Credibilidade • Qualidade • Confiança São atributos que o mercado respeita, para isto é importante que todos os colaboradores sigam estes valores. OS CLIENTES ESTÃO CONSTANTEMENTE AVALIANDO A QUALIDADE DO ATENDIMENTO • seja no contato telefônico; • seja na visita de um representante; • seja através do Tet a Tet; • seja através do relacionamento entre clientes internos. Quando você fala pela empresa está representando toda a organização. Dependendo da sua atitude, você poderá agradar o Cliente ou levá-lo a ter uma impressão errada sobre a Empresa. • É importante a qualidade nos atendimentos, não podendo arriscar com atitudes improvisadas. • É preciso planejar o que vai dizer. Mas, não é o suficiente, se não cuidar do “como” falar. LEMBRE-SE: • Isso tudo não adianta se não tiver uma posição de vida adequada e se deixar fisgar pela atitude do outro. • É preciso não deixar levar por certas palavras ou reações do outro, mas saber interpretá-las. O QUE É UM MAU ATENDIMENTO? Exemplos: • Falta de boa vontade. • Falta de comprometimento. • Falta de responsabilidade. • Falta de interesse em resolver o problema. • Focar o processo, não o Cliente. • Atitude displicente. O QUE É UM BOM ATENDIMENTO? Exemplos: • Pessoas sensíveis • Atitude positiva • Ouvintes atenciosos
  13. 13. 13 • Boa vontade • Desejo de ajudar • Desejo sincero de antender • Interação humana • Respeito • Bom humor • Desfecho agradável • Entusiasmo Demonstre interesse honesto em ajudar o Cliente. • Você precisa adotar uma postura de solucionador de problemas, de consultor, falar das vantagens e dos benefícios. • Você é um especialista dos produtos e serviços da Empresa. • Ofereça outros produtos. • Reforce perante o Cliente, a imagem da Empresa. • Garanta pessoalmente a qualidade do produto ou serviço. • O Cliente é problema de todos! O atendimento é de responsabilidade de toda organização. Todos os que trabalham na empresa, cada um na sua função, são responsáveis por proporcionar o melhor atendimento ao Cliente. Trate o Cliente como você gostaria de ser tratado. O sucesso do atendimento depende dos seguintes fatores: • Atitude positiva, entusiasta do vendedor • Predisposição em “atender” • Saber ouvir • Ser pró-ativo na solução “Voltar à chamada telefônica ao Cliente é uma oportunidade para surpreendê-lo e encantá-lo” TIPOS DE CLIENTES • RAIVOSO (AGRESSIVO) Busca sempre enfatizar o aspecto negativo da reclamação. Argumenta de forma raivosa e crítica. Busca levantar todas as possibilidades negativas de solução. A impressão é que não deseja obter solução e sim apresentar as falhas, mas é o mais fácil de se reverter para a posição de equilíbrio. • Cuidado: Não entre em confronto. Evite sentir como se a agressão fosse à você que está atendendo a reclamação. • Forma de lidar: Faça perguntas de forma calma solicitando informações.
  14. 14. 14 • SEMPRE COM RAZÃO Busca sempre enfatizar o aspecto do quanto ele está certo e a empresa está errada. É um cliente que tende a colocar objeção a qualquer solução apresentada. Tem grande necessidade de ver reconhecida sua reclamação. Disfarça a raiva por uma aparente calma. Tem a tendência de sempre querer mais do que o seu direito. • Cuidado: Não perca o controle. • Forma de lidar: Seja direto e claro, buscando acalmar o cliente. • VÍTIMA Seu comportamento aparente é de inibição, porém está com raiva. Aparentemente aceita a situação, aguardando que algo de errado aconteça para reclamar de novo. É o mais difícil de satisfazer pelo tipo de enredo de vida que possui. Dá impressão de que a solução não é bem aquela que ele queria. • Cuidado: Evite querer proteger a vítima. • Forma de lidar: Mostre que é direito dele reclamar e depois apresente de forma segura a solução. • OBJETIVO É objetivo, pergunta de forma clara e direta sobre a solução e quando argumenta está livre de idéia preconcebida. Faz sua objeção sobre fatos e dados, é claro e exige resposta às suas questões. Sabe o que o quer. • Cuidado: Evite contornos ou subterfúgios. • Forma de lidar: Seja bem objetivo e claro, expondo rapidamente a solução. POSTURAS PESSOAIS • Pró-atividade • Maturidade (não levar para o lado pessoal) • Racionalidade • Cordialidade • Respeito • Conhecimento • Cuidar do vocabulário • Usar linguagem simples e clara que o outro entenda. Eliminar gírias e termos grosseiros • Enfatizar as palavras para dar vida e sentido ao que se fala • Lembrar-se que variando a palavra enfatizada, você muda o sentido da frase • Entonar a voz. Evitar o tom monocórdio e monótono. A entonação é a melodia da fala
  15. 15. 15 • Variar o timbre da voz para torná-la agradável. Manter mais os tons de médios a graves para manter o ouvinte atento. Os sons mais graves são mais tranqüilizantes e persuasivos. Os agudos servem para quebrar a monotonia • Utilizar um volume alto, o suficiente para que o outro entenda, mas não muito alto para não irritá-lo • Pronunciar correta as palavras. Prestar atenção a ficar atento a certos erros comuns como: “pobrema” (problema), “rezistro” (registro), “mermo” (mesmo), “arrente” (a gente), etc. Evitar o sotaque exagerado para não desviar a atenção do ouvinte. Articular completamente e com clareza as palavras. Evitar a omissão de sílabas e dos “r” e “s” no final das palavras, como por exemplo: “tô” (estou), “ocê” (você), “comprá” (comprar), “vamo” (vamos). Falar com fluência, num ritmo agradável de ser ouvido. Nem muito rápido, nem muito lento. Concatene bem as idéias, falar sem hesitação (“ééé….”, aaa….”). Utilizar bem as pausas para dar sentido ao que se fala e dar tempo ao seu ouvinte para refletir sobre o que você disse. Mas não fazer pausas longas para não transmitir insegurança e monotonia. Eliminar o vício de linguagem – repetição freqüente dos “aí”, “né”, “tá”, etc… - que desviem a atenção do ouvinte. Permitir que o outro fale: não interromper o cliente. Se duas pessoas falarem ao mesmo tempo não haverá comunicação. • Evitar distrações: procurar concentrar-se na que o outro fala, nas idéias colocadas. Desligar-se das preocupações. • Procurar entender o que é dito: na dúvida perguntar, pedir que repita o que ficou vago. • Saber ouvir e falar na hora certa: preparar antes suas respostas com bons argumentos e no momento do contato ficar atento ao que o cliente diz. • Anotar os itens mais importantes, porém resumidamente, para não perder a concentração no que o outro fala. • Aprender a ouvir nas “entrelinhas”, pois nem sempre o outro diz tudo só com palavras. • Continuar ouvindo o seu interlocutor, mesmo se você achar que aquilo que ele está dizendo não lhe interessa. • Manter-se calmo, não se exaltar ou se irritar se as idéias do outro forem contrárias às suas convicções. • Aprender a não prestar atenção às interferências do ambiente, concentre-se no que está fazendo. Ouvir é diferente de escutar. Concentrar a atenção no que o cliente está falando.
  16. 16. 16 COMUNICAÇÃO AO TELEFONE Telemarketing ativo é quando a empresa faz as ligações para os clientes com o objetivo de vender, prestar serviços, marcar visitas, fazer pesquisas, etc… ABORDAGEM • Saudação de abertura • Identificação • Apresentação suscinta do motivo da chamada RELACIONAMENTO • Manter a atenção do Cliente apresentando os benefícios • Despertar o desejo apresentando as ofertas • Trabalhar as objeções encaminhando para um fechamento FECHAMENTO • Faça as perguntas em seqüência; • Repetir as informações referentes ao Cliente: Nome; Local; etc… Existem três momentos muito importantes, independentemente se a ligação é objetiva: vendas, atendimento ou pós –venda: • Antes • Durante • Depois. ANTES • Planejar a Ligação • Certifique-se quem é o Cliente • Pesquise os históricos (se houver); Determine: • com quem vai falar; • o que vai dizer – o script; • objetivos da ligação ou contato. Tenha a mão todas às informações para realizar uma boa ligação: Investimento; oferta; desconto; prazo de entrega; etc… Identifique as necessidades do Cliente em que os seus produtos e serviços são a solução para ele; ESTEJA CONFIANTE E SEGURO PARA FAZER A LIGAÇÃO.
  17. 17. 17 DURANTE – Como Agir – Identifique-se corretamente e a sua empresa; – Desperte no Cliente o interesse de continuar lhe ouvindo; – Faça sondagens abertas e ouça as respostas do Cliente; – Deixe claro ao Cliente o objetivo da ligação de contato; – Apresente o produto, o serviço ou a solução de forma correta; – Busque a concordância do Cliente para as suas afirmações; – Identifique as objeções verdadeiras e procure respondê-las; – Consiga compromisso do Cliente para levá-lo ao fechamento de venda, quando for o caso; – Anote e repita os aspectos mais importantes que entendeu; – Despeça-se do Cliente, programando com ele os próximos passos a serem feitos; DEPOIS – Ações a Realizar – Registre os pontos importantes da ligação ou contato; – Identifique as causas do sucesso ou do insucesso; – Avalie se agendou na época mais adequada com o Cliente o próximo contato; – Acompanhe o desenrolar de todos os compromissos e acordos feitos com o Cliente. Atualize o banco de dados; LEMBRE-SE: Garantir e certificar-se de que o Cliente ficou satisfeito pode ser um fechamento tão difícil quanto o “sim” para uma compra. Telemarketing receptivo é quando a empresa recebe as ligações dos Clientes (normais ou potenciais) que têm necessidade de receber uma prestação de serviços, fazer uma reclamação, esclarecer dúvidas, dar sugestões, prestar informações, etc. • Apresentar-se prontamente; • Identificação do interlocutor; • Anote o nome dele e trate-se pelo nome; • Tenha sempre a mão bloco e caneta. Entender a Mensagem • Identificar o assunto do telefonema; • Controlar a entrevista através de perguntas abertas (o que, como, quando, porque, onde etc.) ou fechadas (que levam a um “sim” ou “não”); • Anotar e Repetir os aspectos mais importantes que entendeu como número, datas, nomes, etc.
  18. 18. 18 Oferecer Ajuda • Orientar e informar com cortesia; • Dizer com clareza, que providências serão tomadas; • Cumprir o que foi prometido ou acordado com o Cliente; Encerrar a Ligação • Agradecer ou desculpar-se se for o caso; • Coloque-se sempre à disposição; • Despeça-se. EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO SIGNIFICA NÃO SÓ ATENDER BEM, MAS FAZER O CLIENTE SENTIR-SE BEM. Prestar um bom atendimento significa deixar o cliente satisfeito. Seja qual for a situação, o importante é demonstrar ao cliente que você é um solucionador de problemas e um elo de comunicação com a empresa. RELEMBRANDO Valorizar a Fala • Cuidar do vocabulário; • Enfatizar as palavras para dar vida e sentido ao que se fala; • Entonar a voz; • Variar o timbre da voz para torná-la agradável; • Utilizar um volume alto, o suficiente para que o outro entenda; • Pronunciar correta as palavras; • Evitar o sotaque exagerado para não desviar a atenção do ouvinte; • Articular completamente e com clareza as palavras; • Falar com fluência, num ritmo agradável de ser ouvido; • Utilizar bem as pausas para dar sentido ao que se fala e dar tempo ao seu ouvinte para refletir sobre o que você disse; • Eliminar o vício de linguagem.
  19. 19. 19 SABER OUVIR • Permitir que o outro fale; • Evitar distrações; • Procurar entender o que é dito; • Saber ouvir e falar na hora certa; • Anotar os itens mais importantes; • Aprender a ouvir nas “entrelinhas”; • Continuar ouvindo o seu interlocutor; • Manter-se calmo; • Não prestar atenção às interferências do ambiente. Realização de telefonemas: Ligações ativas para venda, retorno, cobrança… Recebimento de ligação: Ligações receptivas para atender a solicitações, reclamações, sugestões… Existem três momentos muito importantes, independentemente se a ligação é objetiva: vendas, atendimento ou pós–venda: – Antes – planejar a ligação; – Durante – como agir; – Depois – ações a realizar. Seja qual for a situação, o importante é demonstrar ao Cliente que você é um solucionador de problemas e um elo de comunicação com a Empresa. Existirão situações em que não será possível atender a todas as solicitações do Cliente, mas você poderá demonstrar que compreende o problema e que está interessado em ajudá-lo. FRASES PROIBIDAS Não sei não….. Não é comigo….. Você terá que….. Houve um problema ….. Não …..(no início da frase) FRASES QUE ENVOLVEM O CLIENTE “eu concordo…..” “o senhor tem toda razão…..” “é isso mesmo…..” “certamente…..” “exatamente…..” “entendendo a sua preocupação…..” “de fato isso é um problema, e foi por isso que nós criamos o…..”
  20. 20. 20 PARA VOCÊ LER SEMPRE QUE PRECISAR Filosofia do Sucesso Napoleão Hill Se você pensa que é um derrotado, você será um derrotado. Se não pensar quero a qualquer custo, não conseguirá nada. Mesmo que queira vencer, mas pensa que não vai conseguir, a vitória não sorrirá para você. Se você fizer as coisas pela metade, você será um fracassado. Nós descobrimos neste mundo que o sucesso começa pela intenção da gente e tudo se determina pelo nosso espírito. Se você pensa que é um malogrado, você se torna como tal. Se almeja atingir uma posição mais elevada, deve, antes de obter a vitória, dotar-se da convicção de que conseguirá infalivelmente. A luta pela vida nem sempre é vantajosa aos fortes nem aos espertos. Mais cedo ou mais tarde, quem cativa à vitória é aquele que crê plenamente EU CONSEGUIREI! EU CONSEGUIREI! Agora leia e desfrute da filosofia da academia de inteligência O Espetáculo da Vida Augusto Cury Que você seja um grande empreendedor Quando empreender, não tenha medo de falhar Quando falhar, não tenha receio de chorar Quando chorar, repense a sua vida, mas não recue Dê sempre uma nova chance para si mesmo Encontre um oásis em seu deserto Os perdedores vêem os raios Os vencedores vêem a chuva e com ela a oportunidade de cultivar Os perdedores paralisam-se diante das perdas e frustrações Os vencedores vêem uma oportunidade para começar tudo de novo Saiba que o maior carrasco do homem é ele mesmo Não seja escravo dos seus pensamentos negativos Liberte-se da pior prisão do mundo: o cárcere da emoção
  21. 21. 21 O destino não é inevitável, mas uma questão de escolha Você é um ser humano consciente, inteligente e livre Sua vida é mais importante do que todo ouro do mundo Mais bela do que o brilho das estrelas: obra prima do Autor da vida Ainda que tenha defeitos, você não é mais um numero na multidão Não há duas pessoas iguais a você no palco da vida Você é um ser humano insubstituível Por isso eu (seu nome) declaro Jamais desistirei das pessoas que amo Jamais desistirei da min há própria vida Lutarei sempre pelos meus sonhos Serei profundamente apaixonado pela vida Pois a vida é um espetáculo imperdível PRATIQUE O APRENDIZADO E BOA SORTE!!! SORTE É A JUNÇÃO DE OPORTUNIDADE COM CAPACIDADE MARILAM SALES www.marilamsales.com.br marilamsales@marilamsales.com.br Fones: 17 3216.1607 / 9111.1769

×