[1] Um processo é definido como um conjunto de atividades inter-relacionadas que utilizam entradas para produzir um resultado, geralmente sob condições controladas. [2] As condições controladas incluem seis meios produtivos: métodos, medidas, máquinas, meio ambiente, pessoas e matéria-prima. [3] Quando um processo não produz o resultado esperado, uma ou mais das condições controladas ou a matéria-prima pode estar causando uma não-conformidade.

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CONCEITO DE PROCESSO
Ivan Tojal1
Compreender os componentes, os fatores causais do resultado de um processo, é de
importância fundamental para o gerenciamento do mesmo, especialmente diante de
eventuais não-conformidades.
Conforme definição da norma NBR ISO 9000:2015 item 3.4.1, processo é um
“conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que utilizam entradas para
entregar um resultado pretendido”, ou seja, um produto ou serviço. Por entradas
pode-se entender genericamente: matéria-prima, energia e informação.
Em nota do mesmo item normativo citado, acrescenta que processos “são geralmente
planejados e realizados sob condições controladas”. Interpretando o item 8.5.1 da
NBR ISO 9001:2015 que aborda o que sejam condições controladas são encontrados
cinco dos seis meios produtivos componentes do processo. A saber:
a) Informação documentada que defina as características dos produtos a serem
produzidos, dos serviços a serem providos ou das atividades a serem
desempenhadas e os resultados a serem alcançados, ou seja, MÉTODOS de trabalho;
b) A disponibilidade e uso de recursos de monitoramento e medição adequados, ou
seja, MEDIDAS;
c) O uso de infraestrutura e ambiente adequados para a operação dos processos, ou
seja, MÁQUINAS e equipamentos, além do MEIO AMBIENTE;
d) a designação de PESSOAS competentes, incluindo qualquer qualificação requerida.
Por fim, o sexto elemento é a MATÉRIA-PRIMA utilizada no processo. Como no passado
o termo utilizado para pessoas era mão de obra, os meios produtivos são comumente
denominados 6M. Em resumo, todo e qualquer processo tem esses seis meios produtivos
apresentados. A figura a seguir apresenta graficamente o conceito de processo.
Conceito de processo
Adaptado a partir de Campos (p.18)
Então, como mostrado na figura, o gestor exerce autoridade sobre os meios
produtivos para processar as entradas e alcançar o resultado pretendido, sua
responsabilidade. Assim, quando tal resultado não é atingido, fica caracterizada a
ocorrência de uma não-conformidade.
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Ivan Tojal é consultor em gestão empresarial.

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Nesse caso, uma ou mais das “condições controladas” ou a matéria-prima apresenta
algum desvio e, consequentemente, é causa da não-conformidade. Por exemplos:
a) Método: pode haver necessidade de novo procedimento para determinada
necessidade ou revisão de procedimento existente;
b) Medida: pode não estar sendo realizada com a precisão necessária em razão do
equipamento ou dispositivo utilizado;
c) Máquina: pode não ser adequada ou não estar funcionando adequadamente;
d) Meio ambiente: pode não ser adequado ao processo em termos de temperatura,
umidade, etc.
e) Pessoa: pode não ter as competências necessárias a determinada atividade e
precisa ser educada/treinada ou
f) Matéria-prima: pode ter sido comprada de outro fornecedor e não estar atendendo
às necessidades do processo.
Enfim, há uma infinidade de causas que podem causar uma não-conformidade e
pesquisá-las a partir dos 6M pode facilitar em muito o trabalho do gestor interessado
em melhorar seu processo e alcançar a previsibilidade do resultado pretendido. Além
disso, conhecer em detalhes os meios produtivos (6M) é de vital importância para a
melhoria contínua.
Referências
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 9000: Sistemas de gestão
da qualidade – Fundamentos e vocabulário. Rio de Janeiro, 2015
_____. NBR ISO 9001: Sistemas de gestão da qualidade – Requisitos. Rio de Janeiro, 2015
CAMPOS, Vicente Falconi. TQC: Controle da Qualidade Total (no estilo japonês). Belo
Horizonte: Fundação Christiano Ottoni, 1992 (Rio de Janeiro: Bloch Editores).
MAURI, Edson Luiz e RODRIGUES, Walcir Souza. Gerenciando para resultados. Belo
Horizonte: Fundação de Desenvolvimento Gerencial, 2002. 86 slides.